消費者對消費環(huán)境感受

1、消費者對消費環(huán)境感受消費者對消費環(huán)境感受數(shù)字100技術(shù)說明技術(shù)說明 研究報告主要針對企業(yè)責(zé)任與消費環(huán)境的公眾評價而進(jìn)行研究報告主要針對企業(yè)責(zé)任與消費環(huán)境的公眾評價而進(jìn)行重點研究了快速消費品、金融理財、房產(chǎn)、重點研究了快速消費品、金融理財、房產(chǎn)、ITIT、汽車等、汽車等6 6個行業(yè)的消個行業(yè)的消費環(huán)境數(shù)據(jù)費環(huán)境數(shù)據(jù) 研究報告數(shù)據(jù)分析由北京數(shù)字研究報告數(shù)據(jù)分析由北京數(shù)字100100消費者對消費環(huán)境感受2341消費者對與企業(yè)關(guān)系的感受消費者對企業(yè)與環(huán)境關(guān)系的態(tài)度總結(jié)消費者對消費環(huán)境的感受消費者對消費環(huán)境感受消費者對消費環(huán)境的感受消費環(huán)境整體安全性差，消費者消費安全信心低消費環(huán)境整體安全性差，消費者消

2、費安全信心低超過80%的消費者對目前消費環(huán)境的缺乏安全感；60%的消費者對消費安全缺乏信心或勉強(qiáng)接受現(xiàn)在的消費安全；信信心心安安全全線線消費安全信心指數(shù)消費安全信心指數(shù)84.384.378.478.471.271.254.654.639.739.714.114.14.34.30.90.90 0202040406060808010010010010080806060404030以下30以下信心指數(shù)信心指數(shù)累計百分比累計百分比消費者對消費環(huán)境感受消費者對消費環(huán)境的感受消費者處于弱勢地位，消費安全缺乏透明度消費者處于弱勢地位，消費安全缺乏透明度超過80%的消費者表示了對消費安全透明度的擔(dān)憂，認(rèn)為大量

3、的安全問題由于消費者的弱勢地位而被企業(yè)肆意掩蓋，進(jìn)一步降低了消費者對于消費環(huán)境的安全感；“光明牛奶事件”再次驗證了消費者與媒體的弱勢地位以及企業(yè)對消費安全問題的忽視。消費透明度消費透明度絕大多數(shù)企業(yè)絕大多數(shù)企業(yè)是好的，出問是好的，出問題的只是其中題的只是其中的一小部分的一小部分7.2%7.2%暴露問題的大暴露問題的大多數(shù)是規(guī)范的多數(shù)是規(guī)范的、透明度高的、透明度高的企業(yè)，許多透企業(yè)，許多透明度不高的企明度不高的企業(yè)，問題公眾業(yè)，問題公眾感受不到感受不到19.9%19.9%這只是冰山一這只是冰山一角而已，大量角而已，大量的潛在風(fēng)險還的潛在風(fēng)險還沒有暴露沒有暴露63.3%63.3%中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中國經(jīng)

4、濟(jì)轉(zhuǎn)型、企業(yè)發(fā)展壯、企業(yè)發(fā)展壯大過程中必然大過程中必然現(xiàn)象現(xiàn)象9.6%9.6%“光明奶事件”評價“光明奶事件”評價2.2%2.2%3.5%3.5%46.3%46.3%48.1%48.1%純粹屬于媒體小題大做純粹屬于媒體小題大做與消費者溝通失靈與消費者溝通失靈漠視媒體監(jiān)管與消費者權(quán)益漠視媒體監(jiān)管與消費者權(quán)益最基本的問題時企業(yè)管理有問題最基本的問題時企業(yè)管理有問題消費者對消費環(huán)境感受消費者對消費環(huán)境的感受食品、醫(yī)療和家居的消費安全問題最突出食品、醫(yī)療和家居的消費安全問題最突出 食品、醫(yī)療和家居是消費者最為關(guān)心的，也是目前消費安全問題最為集中的行業(yè)； 電信消費的高投訴率也應(yīng)引起相關(guān)企業(yè)的警覺；消費者

5、最關(guān)心的消費安全消費者最關(guān)心的消費安全58.2%58.2%29.1%29.1%7.2%7.2%2.5%2.5%1.7%1.7%1.2%1.2%0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%食食品品飲飲料料醫(yī)醫(yī)療療保保健健住住房房家家居居交交通通銀銀行行卡卡通通信信消費者認(rèn)為投訴最多的行業(yè)消費者認(rèn)為投訴最多的行業(yè)0.8%0.8%1.7%1.7%5.5%5.5%15.6%15.6%16.9%16.9%26.2%26.2%33.3%33.3%0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%汽汽車車其其它它教教育育培培訓(xùn)訓(xùn)電電信信通通信信房房地地產(chǎn)產(chǎn)醫(yī)醫(yī)療療保保健健食食品品飲飲料料消

6、費者對消費環(huán)境感受消費者對消費環(huán)境的感受政府部門應(yīng)承擔(dān)保障消費環(huán)境安全，維護(hù)消費者權(quán)益的責(zé)任，目前的監(jiān)管力度不夠政府部門應(yīng)承擔(dān)保障消費環(huán)境安全，維護(hù)消費者權(quán)益的責(zé)任，目前的監(jiān)管力度不夠 消費者認(rèn)為法制不健全，監(jiān)管力度不夠是消費缺乏安全感的主要原因，尤其是目前部分企業(yè)和商家道德水準(zhǔn)較低，更需要政府部門強(qiáng)有力地管理； 政府部門應(yīng)該加大執(zhí)法的力度，承擔(dān)改善消費環(huán)境的責(zé)任。缺乏安全感的主要原因缺乏安全感的主要原因0.8%0.8%28.0%28.0%32.8%32.8%38.4%38.4%消費者不成熟消費者不成熟企業(yè)、商家道德缺失企業(yè)、商家道德缺失政府監(jiān)管不到位政府監(jiān)管不到位市場經(jīng)濟(jì)不規(guī)范，法制不健全市

7、場經(jīng)濟(jì)不規(guī)范，法制不健全承擔(dān)消費安全的責(zé)任承擔(dān)消費安全的責(zé)任2.2%2.2%12.5%12.5%39.9%39.9%45.5%45.5%消費者協(xié)會與媒體應(yīng)為安全負(fù)責(zé)消費者協(xié)會與媒體應(yīng)為安全負(fù)責(zé)提供安全是企業(yè)最基本的義務(wù)提供安全是企業(yè)最基本的義務(wù)政府應(yīng)為消費者的安全承擔(dān)責(zé)任政府應(yīng)為消費者的安全承擔(dān)責(zé)任法制部分應(yīng)提高執(zhí)法能力與力度法制部分應(yīng)提高執(zhí)法能力與力度消費者對消費環(huán)境感受消費者對與企業(yè)關(guān)系的感受企業(yè)漠視與消費者的關(guān)系，缺乏與消費者關(guān)系的維護(hù)企業(yè)漠視與消費者的關(guān)系，缺乏與消費者關(guān)系的維護(hù) 超過90%的消費者認(rèn)為企業(yè)忽視了與消費者關(guān)系的建立； 企業(yè)與消費者關(guān)系的建立不成熟，多留于形式，缺乏對消費

8、者尊重的實質(zhì)； 重視危機(jī)公關(guān)并不能帶來穩(wěn)定良好的消費者關(guān)系，反而使企業(yè)顯得更加功利。企業(yè)與消費者的溝通方式企業(yè)與消費者的溝通方式不成熟，企業(yè)不成熟，企業(yè)對消費者關(guān)系對消費者關(guān)系漠視漠視44.1%44.1%企業(yè)不知道如企業(yè)不知道如何處理消費者何處理消費者關(guān)系關(guān)系22.9%22.9%企業(yè)對消費者企業(yè)對消費者關(guān)系維護(hù)較成關(guān)系維護(hù)較成熟熟4.4%4.4%企業(yè)只重視被企業(yè)只重視被曝光的消費者曝光的消費者權(quán)益問題權(quán)益問題28.6%28.6%消費者對消費環(huán)境感受消費者對與企業(yè)關(guān)系的感受誠信與尊重是建立融洽的企業(yè)與消費者關(guān)系的基礎(chǔ)，消費者能夠?qū)捜菡\信企業(yè)的過失誠信與尊重是建立融洽的企業(yè)與消費者關(guān)系的基礎(chǔ)，消費

9、者能夠?qū)捜菡\信企業(yè)的過失 93.3%的消費者認(rèn)為融洽的企業(yè)與消費者關(guān)系對于企業(yè)的發(fā)展是非常必要的； 近80%的消費者表示對于誠信企業(yè)過失的寬容，甚至41.3%消費者表示出對于尊重消費者勇于承擔(dān)責(zé)任企業(yè)的贊賞。對于誠實負(fù)責(zé)企業(yè)安全過失的原諒對于誠實負(fù)責(zé)企業(yè)安全過失的原諒可以可以37.4%37.4%不能理解不能理解21.3%21.3%應(yīng)該理解并贊應(yīng)該理解并贊賞企業(yè)的誠實賞企業(yè)的誠實41.3%41.3%消費者對消費環(huán)境感受消費者對與企業(yè)關(guān)系的感受增加消費安全透明度，還消費者知情權(quán)和勇于承擔(dān)責(zé)任有助于樹立企業(yè)誠信，增加消費環(huán)境安全增加消費安全透明度，還消費者知情權(quán)和勇于承擔(dān)責(zé)任有助于樹立企業(yè)誠信，增加

10、消費環(huán)境安全 61.5%的消費者認(rèn)為企業(yè)有告知消費者產(chǎn)品安全隱患的義務(wù)； 36.4%的消費者認(rèn)為須要政府部門的監(jiān)管保證企業(yè)擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的義務(wù)； 承擔(dān)產(chǎn)品安全的責(zé)任以及加強(qiáng)產(chǎn)品安全的檢測是企業(yè)維護(hù)消費安全的責(zé)任。企業(yè)對于安全隱患產(chǎn)品的處置企業(yè)對于安全隱患產(chǎn)品的處置商業(yè)利潤與商業(yè)利潤與公眾信任第公眾信任第一，絕對不一，絕對不承認(rèn)承認(rèn)0.5%0.5%產(chǎn)品上市前產(chǎn)品上市前就應(yīng)該有全就應(yīng)該有全面的檢測面的檢測26.8%26.8%不主動公開不主動公開信息，不讓信息，不讓消費者知情消費者知情3.1%3.1%立即停止生立即停止生產(chǎn)和銷售，產(chǎn)和銷售，召回并主動召回并主動承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任69.6%69.6%消費者對

11、消費環(huán)境感受消費者對企業(yè)與環(huán)境關(guān)系的態(tài)度環(huán)境問題已成為消費者關(guān)注企業(yè)的重點之一，生存環(huán)境的安全是消費者的基本權(quán)利不容侵犯環(huán)境問題已成為消費者關(guān)注企業(yè)的重點之一，生存環(huán)境的安全是消費者的基本權(quán)利不容侵犯 超過95%的消費者認(rèn)為企業(yè)的環(huán)保問題會影響到對于該企業(yè)產(chǎn)品的購買決策； 其中66.4%的消費者表示堅決抵制有環(huán)保問題企業(yè)的產(chǎn)品； 對于環(huán)保企業(yè)的產(chǎn)品超過95%的消費者表示了青睞，支持企業(yè)降低對生存環(huán)境的損害。是否會購買相同質(zhì)量相同價格的環(huán)保產(chǎn)品是否會購買相同質(zhì)量相同價格的環(huán)保產(chǎn)品會會69.5%69.5%肯定會肯定會26.5%26.5%肯定不會肯定不會0.9% %不會不會0.9%0.9%說不清楚說

12、不清楚2.2%2.2%消費者對消費環(huán)境感受消費者對企業(yè)與環(huán)境關(guān)系的態(tài)度企業(yè)有責(zé)任保護(hù)環(huán)境，且應(yīng)承擔(dān)保護(hù)消費者生存環(huán)境的主要責(zé)任企業(yè)有責(zé)任保護(hù)環(huán)境，且應(yīng)承擔(dān)保護(hù)消費者生存環(huán)境的主要責(zé)任 超過95%的消費者認(rèn)為企業(yè)必須考慮環(huán)保問題； 其中27.1%的消費者表示沒有環(huán)保意識企業(yè)必將受到社會的懲罰； 幾乎全部的消費者認(rèn)為企業(yè)對于環(huán)境的影響非常重要，企業(yè)應(yīng)對環(huán)保承擔(dān)主要的責(zé)任。環(huán)保是企業(yè)社會責(zé)任的一部分環(huán)保是企業(yè)社會責(zé)任的一部分說不清楚說不清楚0.9%0.9%企業(yè)不應(yīng)該企業(yè)不應(yīng)該為環(huán)境負(fù)責(zé)為環(huán)境負(fù)責(zé)2.5%2.5%企業(yè)必須考企業(yè)必須考慮環(huán)境保護(hù)慮環(huán)境保護(hù)69.5%69.5%沒有環(huán)保意沒有環(huán)保意識的企業(yè)必

13、識的企業(yè)必將為消費者將為消費者摒棄摒棄27.1%27.1%消費者對消費環(huán)境感受總結(jié) 消費者對于總體消費環(huán)境缺乏安全感，消費安全信心差；消費者對于總體消費環(huán)境缺乏安全感，消費安全信心差； 消費缺乏透明度，消費者的弱勢地位導(dǎo)致消費者的權(quán)益難以得到維護(hù)；消費缺乏透明度，消費者的弱勢地位導(dǎo)致消費者的權(quán)益難以得到維護(hù)； 在目前消費者對企業(yè)和商家的道德水準(zhǔn)質(zhì)疑時，政府部門應(yīng)該加大監(jiān)管力度，擔(dān)負(fù)起維在目前消費者對企業(yè)和商家的道德水準(zhǔn)質(zhì)疑時，政府部門應(yīng)該加大監(jiān)管力度，擔(dān)負(fù)起維 護(hù)消費環(huán)境安全的主要責(zé)任；護(hù)消費環(huán)境安全的主要責(zé)任； 消費者認(rèn)為目前的企業(yè)和商家漠視與消費者的關(guān)系，臨時抱佛腳的危機(jī)公關(guān)無法帶來和消費

14、者認(rèn)為目前的企業(yè)和商家漠視與消費者的關(guān)系，臨時抱佛腳的危機(jī)公關(guān)無法帶來和 諧的穩(wěn)定消費者關(guān)系；諧的穩(wěn)定消費者關(guān)系； 誠信與尊重應(yīng)成為企業(yè)與消費者建立關(guān)系的基礎(chǔ)，知情權(quán)能夠帶給消費者平等的地位；誠信與尊重應(yīng)成為企業(yè)與消費者建立關(guān)系的基礎(chǔ)，知情權(quán)能夠帶給消費者平等的地位； 勇于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)會得到消費者的寬容與信賴，也是目前部分企業(yè)缺失的；勇于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)會得到消費者的寬容與信賴，也是目前部分企業(yè)缺失的； 環(huán)保問題正在成為消費者考量企業(yè)的重點，企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)保障消費者的基本生存權(quán)環(huán)保問題正在成為消費者考量企業(yè)的重點，企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)保障消費者的基本生存權(quán)利。利。消費者對消費環(huán)境感受金融理財維權(quán)

15、調(diào)查金融理財維權(quán)調(diào)查消費者對消費環(huán)境感受金融理財中的侵權(quán)金融理財中侵權(quán)現(xiàn)象較嚴(yán)重，保險行業(yè)侵權(quán)現(xiàn)象甚于銀行金融理財中侵權(quán)現(xiàn)象較嚴(yán)重，保險行業(yè)侵權(quán)現(xiàn)象甚于銀行 近75%的消費者在金融理財中有過被侵權(quán)的經(jīng)歷； 其中保險消費中的侵權(quán)行為要多于銀行消費，問題也更普遍； 銀行消費中的侵權(quán)行為主要集中在：銀行消費中的不平等地位以及銀行有意或無意的對消費者誤導(dǎo)； 保險消費中的侵權(quán)行為主要集中在：保險消費中的欺詐行為以及保險售后服務(wù)差；銀行消費中的侵權(quán)銀行消費中的侵權(quán)3.6%3.6%5.1%5.1%8.6%8.6%12.4%12.4%15.4%15.4%16.8%16.8%38.1%38.1%其他銀行服務(wù)領(lǐng)域

16、其他銀行服務(wù)領(lǐng)域ATM機(jī)故障造成取款人損失ATM機(jī)故障造成取款人損失銀行取款遭遇假鈔銀行取款遭遇假鈔VIP客戶未享受到VIP待遇VIP客戶未享受到VIP待遇營銷人員誤導(dǎo)購買不適合的產(chǎn)品營銷人員誤導(dǎo)購買不適合的產(chǎn)品獲得信用卡風(fēng)險提示不足導(dǎo)致罰息獲得信用卡風(fēng)險提示不足導(dǎo)致罰息銀行單方面更改條款銀行單方面更改條款保險消費中的侵權(quán)保險消費中的侵權(quán)12.0%12.0%13.3%13.3%15.8%15.8%17.3%17.3%17.7%17.7%24.0%24.0%投保后保險代理人服務(wù)不周到投保后保險代理人服務(wù)不周到代理人不按照家庭實際情況設(shè)計計劃代理人不按照家庭實際情況設(shè)計計劃理賠時手續(xù)麻煩理賠時手續(xù)

17、麻煩代理人隱瞞條款重要內(nèi)容代理人隱瞞條款重要內(nèi)容保險公司制造“條款陷阱”保險公司制造“條款陷阱”代理人夸大保險利益代理人夸大保險利益消費者對消費環(huán)境感受金融理財中的侵權(quán)保險消費中的主客體顛倒導(dǎo)致消費者對保險消費的不滿保險消費中的主客體顛倒導(dǎo)致消費者對保險消費的不滿 消費者認(rèn)為最容易被欺詐的理財產(chǎn)品中，保險產(chǎn)品最高（18.0% ），其次是房產(chǎn)（9.3% ）和股票（9.0% ） ； 保險消費中售后服務(wù)差以及理賠難的問題，容易引起消費者對于保險主體的質(zhì)疑：到底是在給誰保險；消費者對人壽保險服務(wù)的不滿消費者對人壽保險服務(wù)的不滿7.8%7.8%9.9%9.9%11.3%11.3%22.7%22.7%23

18、.9%23.9%24.4%24.4%代理人水平不專業(yè)代理人水平不專業(yè)客服人員服務(wù)態(tài)度不好客服人員服務(wù)態(tài)度不好代理人很少根據(jù)實際情況設(shè)計保險代理人很少根據(jù)實際情況設(shè)計保險代理人服務(wù)差買保險前后態(tài)度不一樣代理人服務(wù)差買保險前后態(tài)度不一樣買保險后保險公司后續(xù)服務(wù)差買保險后保險公司后續(xù)服務(wù)差理賠困難理賠條件苛刻理賠困難理賠條件苛刻消費者對財產(chǎn)保險服務(wù)的不滿消費者對財產(chǎn)保險服務(wù)的不滿13.9%13.9%17.3%17.3%19.9%19.9%21.0%21.0%27.8%27.8%車險理賠手續(xù)很麻煩車險理賠手續(xù)很麻煩車險理賠非常不方便車險理賠非常不方便條款解釋不清，霸王條款條款解釋不清，霸王條款異地出險

19、得不到很好的解決異地出險得不到很好的解決對客戶增值服務(wù)不夠?qū)蛻粼鲋捣?wù)不夠消費者對消費環(huán)境感受銀行消費服務(wù)評價銀行理財競爭激烈，各銀行表現(xiàn)平均，新生商業(yè)銀行理財口碑好、潛力大銀行理財競爭激烈，各銀行表現(xiàn)平均，新生商業(yè)銀行理財口碑好、潛力大 在消費者認(rèn)為最好的銀行理財品牌中，新生商業(yè)銀行的口碑要優(yōu)于國有的大銀行，表明新生商業(yè)銀行在理財領(lǐng)域有很好的發(fā)展?jié)摿?，并且正在以其靈活的經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與大銀行爭奪理財市場 ； 在最滿意的外匯與人民幣理財產(chǎn)品中，國有大銀行的理財產(chǎn)品依然占有優(yōu)勢，人民幣理財產(chǎn)品：工行穩(wěn)得利（11.5%），建行利得盈（10.4%） ，農(nóng)行本利豐（10.2%），外匯理財產(chǎn)品：工行

20、匯財通（12.7%） ，建行匯得盈（12.4%） ，農(nóng)行匯利豐（11.4%） ；最好的銀行理財品牌最好的銀行理財品牌0%0%4%4%8%8%12%12%16%16%農(nóng)農(nóng)行行金金鑰鑰匙匙招招行行金金葵葵花花民民生生民民生生財財富富光光大大陽陽光光工工行行理理財財金金賬賬戶戶建建行行樂樂當(dāng)當(dāng)家家浦浦發(fā)發(fā)輕輕松松理理財財廣廣發(fā)發(fā)真真情情理理財財華華夏夏理理財財中中行行中中銀銀理理財財交交行行交交銀銀理理財財深深發(fā)發(fā)展展匯匯理理財財中中信信貴貴賓賓理理財財消費者對消費環(huán)境感受銀行消費服務(wù)評價消費者對各銀行的評價：消費者對各銀行的評價：工行工行農(nóng)行農(nóng)行中行中行建行建行招商招商交行交行中信中信興業(yè)興業(yè)民生

21、民生光大光大浦發(fā)浦發(fā)廣發(fā)廣發(fā)華夏華夏深發(fā)展深發(fā)展其它其它都很滿意都很滿意都不滿意都不滿意滿意度滿意度低低高高滿意度滿意度低低高高滿意度滿意度低低高高滿意度滿意度低低高高滿意度滿意度低低高高服務(wù)銀行卡ATM機(jī)網(wǎng)上銀行電話銀行消費者對消費環(huán)境感受保險消費服務(wù)評價最滿意的壽險公司：最滿意的壽險公司：中國人壽（25.8%）、平安人壽（12.5%）、太平人壽（9.0%）、新華人壽（8%.6）、泰康人壽（7.2%）；最滿意的財險公司：最滿意的財險公司：太平保險（46.2%）、平安財險（16.1%）、人保財險（11.2%）；最認(rèn)可的意外險產(chǎn)品：最認(rèn)可的意外險產(chǎn)品：中國人壽吉祥卡（A）（35.0%），平安意外

22、傷害保險（14.6%），友邦綜合個人意外傷害保險（11.7%）； 最認(rèn)可的健康險產(chǎn)品：最認(rèn)可的健康險產(chǎn)品：平安康盛（康順）重疾保險（13.6%），新華健康天使重大疾病保險（10.7%），泰康生命關(guān)愛重大疾病終身保險（10.7%）； 最認(rèn)可的養(yǎng)老險產(chǎn)品：最認(rèn)可的養(yǎng)老險產(chǎn)品：國壽鴻壽年金保險（分紅型）（42.7%），平安常青養(yǎng)老保險B（17.1%），泰康松鶴延年（2003）兩全保險（分紅型）（13.4%）； 最認(rèn)可的少兒險產(chǎn)品：最認(rèn)可的少兒險產(chǎn)品：國壽英才少兒保險（38.0%），平安世紀(jì)彩虹保險（13.8%），泰康智慧寶貝終身保險（分紅型）（13.8%）； 消費者對消費環(huán)境感受基金消費服務(wù)評價對基

23、金產(chǎn)品與知識的講解與說明是消費者急需基金公司提供的客戶服務(wù)對基金產(chǎn)品與知識的講解與說明是消費者急需基金公司提供的客戶服務(wù)客服最好的基金公司：廣發(fā)基金（10.3%），南方基金（7.83%），易方達(dá)基金（7.5%），華夏基金（7.5%），博時基金（6.76%），上投摩根富林明基金（6.76%） ；最需要的客戶服務(wù)最需要的客戶服務(wù)0.8%0.8%1.6%1.6%2.4%2.4%3.9%3.9%4.7%4.7%4.7%4.7%4.7%4.7%5.5%5.5%6.3%6.3%7.9%7.9%10.2%10.2%11.0%11.0%11.9%11.9%24.4%24.4%投訴建議 投訴建議 預(yù)約開戶 預(yù)約

24、開戶 常見問題常見問題“理財小秘書”信息訂制服務(wù)“理財小秘書”信息訂制服務(wù)網(wǎng)上電話服務(wù)網(wǎng)上電話服務(wù)服務(wù)電話/銀行帳號服務(wù)電話/銀行帳號研究報告 研究報告 信息訂閱 信息訂閱 專家在線專家在線銷售網(wǎng)點查詢銷售網(wǎng)點查詢在線咨詢 在線咨詢 基金刊物基金刊物交流會交流會基金交易指南基金交易指南消費者對消費環(huán)境感受保險消費服務(wù)評價最認(rèn)可的股票型基金產(chǎn)品廣發(fā)聚富廣發(fā)聚富（16.0%16.0%）易方達(dá)策略成長易方達(dá)策略成長（ 10.7% 10.7% ）上投摩根中國優(yōu)勢上投摩根中國優(yōu)勢（ 8.3% 8.3% ）南方穩(wěn)健成長南方穩(wěn)健成長（ 6.5% 6.5% ）富國天益富國天益（ 6.5%6.5% ）最認(rèn)可的配

25、置型基金產(chǎn)品廣發(fā)穩(wěn)健增長廣發(fā)穩(wěn)健增長（29.0%）易方達(dá)平穩(wěn)增長易方達(dá)平穩(wěn)增長（13.0%）南方寶元債券南方寶元債券（5.0%5.0%）嘉實穩(wěn)健嘉實穩(wěn)健（ 5.0% 5.0% ）寶康靈活配置寶康靈活配置（ 5.0%5.0% ）最認(rèn)可的債券保本型基金產(chǎn)品南方避險增值南方避險增值（33.3%33.3%）博時穩(wěn)定價值博時穩(wěn)定價值（16.7%16.7%） 嘉實債券嘉實債券（12.5%12.5%）大成債券大成債券（8.3%8.3%）易方達(dá)月月收益易方達(dá)月月收益（6.3%6.3%）消費者對消費環(huán)境感受房地產(chǎn)市場維權(quán)調(diào)查房地產(chǎn)市場維權(quán)調(diào)查消費者對消費環(huán)境感受房地產(chǎn)消費環(huán)境評價房地產(chǎn)市場消費環(huán)境惡劣，房地產(chǎn)企

26、業(yè)缺乏誠信，消費糾紛多房地產(chǎn)市場消費環(huán)境惡劣，房地產(chǎn)企業(yè)缺乏誠信，消費糾紛多 50.1%的消費者對目前的房地產(chǎn)消費不放心 ； 超過60%的消費者不相信房地產(chǎn)企業(yè)，認(rèn)為房地產(chǎn)企業(yè)不講誠信，不重視企業(yè)形象； 近80%的消費者在房地產(chǎn)消費中遇到過糾紛； 目前房地產(chǎn)市場糾紛主要集中在新建商品房市場（66.7%）房地產(chǎn)消費糾紛分布房地產(chǎn)消費糾紛分布66.7%66.7%15.6%15.6%10.3%10.3%7.3%7.3%0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%購購買買新新 建建商商品品房房裝裝修修家家居居買買二二手手房房租租房房在房地產(chǎn)消費中遇到過糾紛在房地產(chǎn)消費中遇到過糾紛遇到過遇到

27、過79%79%沒遇到過沒遇到過21%21%消費者對消費環(huán)境感受新建商品房消費評價消費者對新建商品房消費中的欺詐行為與霸王條款深惡痛絕，投訴無方消費者對新建商品房消費中的欺詐行為與霸王條款深惡痛絕，投訴無方 新建商品房消費中的欺詐行為令消費者憂心忡忡，增加了消費者的消費負(fù)擔(dān) ； 51.3%消費者遇糾紛后多與開發(fā)商直接交涉，表明消費者息事寧人的心態(tài)與求助無門的無奈； 消費者開始通過考察房地產(chǎn)企業(yè)的品牌與信譽(yù)來增加購買的安全系數(shù)。新建商品房消費中的問題新建商品房消費中的問題19.5%19.5%18.7%18.7%18.0%18.0%18.0%18.0%15.1%15.1%10.8%10.8%0%0%

28、20%20%40%40%建建筑筑質(zhì)質(zhì)量量 合合同同陷陷阱阱售售樓樓人人員員 的的虛虛假假宣宣傳傳開開發(fā)發(fā)商商承承 諾諾不不兌兌現(xiàn)現(xiàn)面面積積縮縮水水延延期期交交房房 消費者對房地產(chǎn)公司的選擇消費者對房地產(chǎn)公司的選擇只選擇有只選擇有知名度的知名度的品牌房地品牌房地產(chǎn)公司開產(chǎn)公司開發(fā)的房子發(fā)的房子31.6%31.6%只看房子只看房子情況，不情況，不關(guān)心開發(fā)關(guān)心開發(fā)公司公司29.5%29.5%如果房子如果房子條件好，條件好，可以忽略可以忽略企業(yè)品牌企業(yè)品牌39.0%39.0%消費者對消費環(huán)境感受家裝、家具消費評價裝修質(zhì)量問題是消費者對房屋裝修市場主要關(guān)注的，但遇到質(zhì)量問題多采取忍讓和回避裝修質(zhì)量問題是

29、消費者對房屋裝修市場主要關(guān)注的，但遇到質(zhì)量問題多采取忍讓和回避 目前消費者對于房屋裝修最擔(dān)心的是裝修質(zhì)量（42.6%）和室內(nèi)污染（20.9%）； 近50%的消費者對目前的房屋的裝修質(zhì)量表示不滿 ； 在遇到糾紛時，35.9%的消費者采取忍讓，26.5%的消費者采取回避。消費者對房屋裝修的擔(dān)憂消費者對房屋裝修的擔(dān)憂0.4%0.4%1.2%1.2%2.4%2.4%8.8%8.8%10.4%10.4%13.3%13.3%20.9%20.9%42.6%42.6%其他其他設(shè)計不合理設(shè)計不合理拖延工期 拖延工期 裝修合同暗藏陷阱裝修合同暗藏陷阱價格有陷阱多花冤枉錢價格有陷阱多花冤枉錢隱蔽工程有隱患隱蔽工程有

30、隱患裝修造成室內(nèi)空氣污染裝修造成室內(nèi)空氣污染偷工減料影響裝修質(zhì)量偷工減料影響裝修質(zhì)量消費者對糾紛的解決方式消費者對糾紛的解決方式8.6%8.6%14.3%14.3%14.7%14.7%26.5%26.5%35.9%35.9%向媒體或行業(yè)協(xié)會市消委投訴向媒體或行業(yè)協(xié)會市消委投訴其他方式其他方式通過法律途徑解決通過法律途徑解決中止合同另找裝修公司中止合同另找裝修公司忍口氣算了盡量協(xié)調(diào)忍口氣算了盡量協(xié)調(diào)消費者對消費環(huán)境感受家裝、家具消費評價消費者室內(nèi)環(huán)保意識加強(qiáng)，愿意為室內(nèi)環(huán)境清潔而投入消費者室內(nèi)環(huán)保意識加強(qiáng)，愿意為室內(nèi)環(huán)境清潔而投入 41.1%的消費者認(rèn)為房屋裝修后會造成室內(nèi)空氣污染； 超過90%

31、的消費者在選擇裝飾材料與家具時會考慮環(huán)保問題 ； 53.1%的消費者愿意花錢做檢測。消費者對室內(nèi)環(huán)境檢測的態(tài)度消費者對室內(nèi)環(huán)境檢測的態(tài)度不愿意花不愿意花這個“冤這個“冤枉”錢枉”錢35.0%35.0%不愿意因不愿意因為覺得沒為覺得沒問題問題13.3%13.3%愿意愿意51.7%51.7%消費者對裝飾材料和家具的選擇消費者對裝飾材料和家具的選擇選擇的是選擇的是環(huán)保品牌環(huán)保品牌但不知道但不知道實際情況實際情況如何如何42.0%42.0%未考慮環(huán)未考慮環(huán)保問題保問題4.9%4.9%考慮了環(huán)考慮了環(huán)保性是第保性是第一位的一位的53.1%53.1%消費者對消費環(huán)境感受租房、二手房消費評價房屋中介欺詐行為

32、多，且中介服務(wù)費偏高與提供的服務(wù)質(zhì)量不相稱房屋中介欺詐行為多，且中介服務(wù)費偏高與提供的服務(wù)質(zhì)量不相稱 36.6%的消費者會通過中介租房； 67.0%的消費者在通過中介租房時遇到過欺詐 ； 服務(wù)（63.2%）和中介費（27.6%）是消費者主要關(guān)注的； 90.6%的消費者認(rèn)為目前中介服務(wù)費偏高。消費者對中介服務(wù)費的態(tài)度消費者對中介服務(wù)費的態(tài)度偏高偏高90.6%90.6%合適合適8.1%8.1%偏低偏低1.3%1.3%消費者對中介的選擇消費者對中介的選擇中介服務(wù)中介服務(wù)是否到位是否到位63.2%63.2%公司規(guī)模公司規(guī)模大小大小9.2%9.2%中介費高中介費高低低27.6%27.6%消費者對消費環(huán)境

33、感受社區(qū)物業(yè)服務(wù)的評價社區(qū)物業(yè)服務(wù)與收費不匹配，消費者與物業(yè)矛盾容易激化社區(qū)物業(yè)服務(wù)與收費不匹配，消費者與物業(yè)矛盾容易激化 43.6%的消費者對小區(qū)物業(yè)不滿； 30.9%的消費者認(rèn)為物業(yè)費不合理，表明消費者對物業(yè)的服務(wù)并不認(rèn)可 ； 52.0%的消費者選擇激進(jìn)的辦法維權(quán)，易將矛盾激化。消費者對物業(yè)服務(wù)的維權(quán)消費者對物業(yè)服務(wù)的維權(quán)組織小區(qū)組織小區(qū)業(yè)主成立業(yè)主成立業(yè)委會業(yè)委會36.1%36.1%向媒體投向媒體投訴訴11.9%11.9%拒交物業(yè)拒交物業(yè)管理費管理費52.0%52.0%消費者對物業(yè)費的態(tài)度消費者對物業(yè)費的態(tài)度勉強(qiáng)接受勉強(qiáng)接受56.3%56.3%無法接受無法接受30.9%30.9%比較合理

34、比較合理12.8%12.8%消費者對消費環(huán)境感受汽車消費與使用環(huán)境調(diào)查消費者反映最突出的問題“同一故障多次維修后未能解決，經(jīng)銷商推卸責(zé)任” ；其次是“經(jīng)銷商在車輛交付時沒有詳細(xì)介紹售后服務(wù)、保修條款”；上述兩大方面來自經(jīng)銷商的問題合計占到反映問題的64%。消費者對消費環(huán)境感受汽車消費與使用環(huán)境調(diào)查對于“汽車三包何時出臺比較好 ”的問題，2/3的消費者給出了“越快越好，最好是現(xiàn)在 ”的回答，只有1/3的消費者表示“不著急，條件成熟再出臺 ” ；汽車“三包”規(guī)定中，最受關(guān)注的三大問題中除了整車退換條件外，其余兩條均涉及了保修期。消費者對消費環(huán)境感受汽車消費與使用環(huán)境調(diào)查對于油價上漲是否會影響自身購

35、車的問題，85.7%的消費者給出了肯定的答案，只有14.3%的消費者表示不受影響，仍會選擇自己喜歡的車型；在85.7%考慮油價上漲因素的消費者中，有35.7%明確表示會改選小排量車，另有半數(shù)則會綜合其它性能來考慮，因此小排量車如果能夠在整體性能的提升方面有所建樹，未來的市場將會更加廣闊。消費者對消費環(huán)境感受序號序號產(chǎn)品安全要素產(chǎn)品安全要素選擇率選擇率1齊備的安全氣囊21.1%2加裝ABS15.8%3操控性能良好15.8%4車身鋼板薄厚12.3%5通過了各種安全實驗12.3%6TCS(牽引力控制系統(tǒng))12.3%7自動門窗落鎖10.5%汽車消費與使用環(huán)境調(diào)查在經(jīng)濟(jì)車型和中高檔車的諸多安全因素中，消

36、費者的關(guān)注點均表現(xiàn)出了一定的側(cè)重，對經(jīng)濟(jì)車型比較看重安全氣囊的配備，對于中高檔車則側(cè)重于ESP系統(tǒng)和操控性能；對于中級車的各種安全要素，消費者的關(guān)注對象可謂面面俱到，沒有表現(xiàn)出明顯的側(cè)重。經(jīng)濟(jì)車型的安全要素序號序號產(chǎn)品安全要素產(chǎn)品安全要素選擇率選擇率1加裝了ESP系統(tǒng)22.5%2操控性能良好20.4%3配備衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)16.3%4通過了（歐美）各種安全實驗檢測16.3%5車身鋼板薄厚14.3%6車身采用先進(jìn)焊接技術(shù)10.2%序號序號產(chǎn)品安全要素產(chǎn)品安全要素選擇率選擇率1BAS(輔助制動系統(tǒng))13.9%2有齊備的安全氣囊13.9%3加裝了ABSEBD12.7%4通過了各種安全實驗12.7%5操控

37、性能良好12.7%6車身鋼板薄厚11.4%7有倒車?yán)走_(dá)11.4%8TCS(牽引力控制系統(tǒng))11.4%中級車的安全要素中高檔車的安全要素消費者對消費環(huán)境感受汽車消費與使用環(huán)境調(diào)查在最看重的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)指標(biāo)中，技術(shù)等級排在各考慮要素的首位，其次是返修率；減免工時費和零配件打折位列最受看重售后服務(wù)優(yōu)惠措施的前兩位，而各種免費休閑娛樂餐飲等活動對消費者并沒有太大吸引力，表明消費者最看重的是售后服務(wù)所帶來的實際利益。消費者對消費環(huán)境感受汽車消費與使用環(huán)境調(diào)查在關(guān)于“汽車企業(yè)與消費者溝通較好的原因”調(diào)查中，選擇“能快速解決消費者提出的合理要求”和“服務(wù)態(tài)度好”這兩項對于商家最基本要求的消費者占了近一半（4

38、6.8%），而“救援及時”等直接關(guān)系到消費者利益的問題卻少有人問津。消費者對消費環(huán)境感受能源價格高居不下的狀況將為小排量車開辟廣闊的市場空間；中級車的生產(chǎn)和銷售所面臨的消費者要求較之經(jīng)濟(jì)型車和中高檔車更為復(fù)雜；汽車消費者的權(quán)益亟待通過有效的法律途徑加以保護(hù)，汽車“三包”政策的出臺已成為消費者的強(qiáng)烈呼聲。汽車消費與使用環(huán)境調(diào)查消費者對消費環(huán)境感受電信消費與使用環(huán)境調(diào)查79.7%的消費者對中國通信業(yè)大環(huán)境表示不滿意；對于中國電信資費整體情況，只有4%的人認(rèn)為“挺不錯、比較滿意”，而高達(dá)80.2%的消費者明確表示不滿意，其中包括半數(shù)以上非常不滿的消費者，他們認(rèn)為“收費太混亂”；對于手機(jī)售后“三包”服

39、務(wù)，接近六成的消費者認(rèn)為“很不好”或“很差” 。消費者對消費環(huán)境感受電信消費與使用環(huán)境調(diào)查消費者對消費環(huán)境感受電信消費與使用環(huán)境調(diào)查在參與調(diào)查的1020位消費者中，95.7%都收到過詐騙短信；詐騙短信的各種類型中，中獎騙局短信和聲訊 詐騙短信是最主要的兩種；關(guān)于詐騙短信的識別問題，78.1%的消費者表示自己可以辨別，但仍有21.9%的消費者不太會辨別；只有11% 的消費者在收到詐騙短信后還會存有好奇之心以及其它反應(yīng)，絕大多數(shù)消費者已經(jīng)非常理性成熟，將近六成的消費者采取不予理睬的態(tài)度，另有三成消費者還會通過報警等手段對詐騙短信予以打擊。消費者對消費環(huán)境感受電信消費與使用環(huán)境調(diào)查對于黑手機(jī)的存在是

40、否合理問題，消費者意見存在很大分歧，甚至認(rèn)為合理的消費者比例（45.2%）還略高于認(rèn)為不合理的比例；與80.5%的消費者認(rèn)為自己不會辨別黑手機(jī)的情況相比，居然有高達(dá) 30.7%的消費者在購買手機(jī)時會優(yōu)先考慮黑手機(jī)，而另外近70%的消費者也僅是由于擔(dān)心眼前利益受到損失而考慮放棄，并非出于意識到這種做法對自身根本利益的損害。消費者對消費環(huán)境感受理睬的態(tài)度，另有三成消費者還會通過報警等手段對詐騙短信予以打擊；近半數(shù)消費者對于“黑手機(jī)” 存在的合理性表示了贊同，而且對于購買“黑手機(jī)”也表現(xiàn)出了較高的興趣，這表明，作為消費環(huán)境重要組成部分，當(dāng)前我國電信消費者亟待提升自我保護(hù)意識，培養(yǎng)正確的消費觀念，電信

41、消費與使用環(huán)境調(diào)查消費者對消費環(huán)境感受排名排名12345678910品牌品牌佳能索尼尼康柯達(dá)三星奧林巴斯愛國者松下聯(lián)想卡西歐比例比例39.0%13.9%10.3%10.0%6.6%6.1%2.9%2.8%2.3%1.4%最受信賴的品牌排名排名排名12345品牌品牌索尼佳能三星松下JVC比例比例37.9%23.8%14.9%14.3%7.4%排名排名12345品牌品牌HP戴爾華碩Palm宏碁比例比例34.7%31.2%17.5%10.2%5.3%排名排名12345品牌品牌羅技網(wǎng)眼臺電多彩極速比例比例66.2%10.2%7.6%5.8%4.1%排名排名12345品牌品牌金士頓SanDisk索尼勝創(chuàng)

42、威剛比例比例56.1%20.2%13.1%3.9%3.2%消費者對消費環(huán)境感受排名排名12345678910品牌品牌魅族愛國者蘋果三星紐曼索尼iRiveriAudio創(chuàng)新OPPO比例比例23.5%20.5%12.6%8.1%7.6%6.0%5.3%2.6%2.0%1.5%最受信賴的品牌排名排名排名12345678910品牌品牌愛國者三星愛可視創(chuàng)新紐曼艾利和iAudio現(xiàn)代微星藍(lán)魔比例比例20.0%18.3%15.2%13.8%8.7%8.4%6.3%3.1%2.5%1.7%消費者對消費環(huán)境感受排名排名12345678910品牌品牌TCL聯(lián)想長城戴爾惠普IBM蘋果宏基七喜方正比例比例39.9%19.5%9.2%8.0%5.7%4.2%2.7%2.6%1.9%1.6%最受信賴的品牌排名排名排名12345678910品牌品牌TCLIBM長城聯(lián)想戴爾華碩宏基惠普蘋果索尼比例比例37.2%16.6%8.1%6.8%5.2%4.3%3.6%3.3%2.2%1.9%消費者對消費環(huán)境感受排名