保修業(yè)務(wù)系列培訓(xùn)--前臺規(guī)范服務(wù)流程(ppt 15)

1、來自 www. 中國最大的資料庫下載保修業(yè)務(wù)系列培訓(xùn)主講：唐平來自 www. 中國最大的資料庫下載授權(quán)特約維修廠家名稱諾基亞三菱 NEC松下西門子名人 SK天宇朗通(TY系列)海信（CPS3 8 9市話通）來自 www. 中國最大的資料庫下載我們是廠家的窗口 維護廠家的形象 維護廠家的名譽 維護廠家的利益來自 www. 中國最大的資料庫下載前臺規(guī)范服務(wù)流程前臺規(guī)范服務(wù)流程來自 www. 中國最大的資料庫下載接機語言規(guī)范（一） 您好！請問有什么能幫到您嗎？ 您的手機有什么故障？ 請您填寫維修工單，請把您的姓名、聯(lián)系電話、機型、購機日期及故障原因填寫清楚，如有附件請?zhí)顚懜郊幪枴?請稍等，讓工程師

2、來檢測手機實際的故障。 您的手機是因為排線拆斷而引起不開機的，現(xiàn)需要更換手機排線，維修大約需要10分鐘左右。來自 www. 中國最大的資料庫下載請問您是否能提供三包卡和購機發(fā)票，如在三包期內(nèi)我們可以為您免費更換排線。請您稍候，工程師馬上為您維修手機，請讓我把您的三包卡及發(fā)票復(fù)印好以備廠家檢查。您好，您的手機已修復(fù)，工程師在工單上詳細寫明了維修的內(nèi)容，請您試機，您看是否滿意？請您在取機單上簽名，請拿好您的手機、三包卡、發(fā)票及維修憑證。謝謝您的光臨，希望您對我們的服務(wù)滿意！再見。來自 www. 中國最大的資料庫下載接機語言規(guī)范（二） 您好！請問有什么能幫到您嗎？ 您的手機有什么故障？ 請您填寫維修

3、工單，請把您的姓名、聯(lián)系電話、機型、購機日期及故障原因填寫清楚，如有附件請?zhí)顚懜郊幪枴?請稍等，讓工程師來檢測手機實際的故障。 您的手機是因為排線拆斷而引起不開機的，現(xiàn)在因公司排線還在訂購中不能及時為您修復(fù)，建議您把手機送廠維修，維修時間大約需20個工作日，在維修期間我們可以為您提供備用機，您看行嗎？來自 www. 中國最大的資料庫下載DAP檢測及普通檢測 15日內(nèi)故障機檢測（提供有效購機憑證） 保修期內(nèi)維修檢測（提供有效購機憑證） 三次返修故障機檢測（提供三次故障維修記錄） 如懷疑過?；驊{證有假可打電話到中心查詢。 注：客戶憑檢測單可到經(jīng)銷商處退換機，三次返修可代用戶返廠換機，但一定要分清

4、最終用戶或經(jīng)銷商，因經(jīng)銷商是找代理商換機。來自 www. 中國最大的資料庫下載電話咨詢服務(wù)流程 對用戶提出的咨詢要認真地進行記錄，并詳細、耐心地給予解答及說明，直至用戶滿意、明白為止。 對用戶提出難以解釋或不了解時，要記下用戶的姓名及聯(lián)系電話，待向售后服務(wù)部門詢問后再回復(fù)用戶。接聽電話要語言親切，態(tài)度端正，報上工號及公司名稱來自 www. 中國最大的資料庫下載后臺服務(wù)規(guī)范來自 www. 中國最大的資料庫下載送廠服務(wù)流程送廠服務(wù)流程 各網(wǎng)點把需送廠的故障品送到客服中心，客服會在每天下午寄送包裹。 按廠家要求各網(wǎng)點在送機時按實際情況填寫，在送修工單上必須寫明：非保或保修、返修及返修次數(shù)、網(wǎng)點名稱（

5、廠家有特殊要求主板及配件拆開的，請送主板） 客服會檢查工單填寫和實物是否一致（例：機身號、手機外觀是否花損、手機裝飾品是否拆除、保修機是否復(fù)印購機憑證、返修機是否有上次維修記錄），然后簽名收下送廠。 送廠后鑒定為非保修的，客服會通知網(wǎng)點報價原因及價格，各網(wǎng)點要認真向客戶講明報價原因及詢問客戶是否同意維修，客服會把網(wǎng)點回復(fù)的結(jié)果 及時反饋給廠家，以便故障品的及時返回。 對送廠時間長，客服會及時同廠家聯(lián)系，協(xié)商解決辦法，各網(wǎng)點不能搪塞客戶，要及時與客服聯(lián)系，了解情況，盡量給客戶滿意的答復(fù)。（在廠家沒件的情況下有可能維修會長一點時間）來自 www. 中國最大的資料庫下載申購配件服務(wù)流程 客服會在每月

6、的1號及15號訂購配件，各網(wǎng)點做好所需配件的訂購計劃。 按客服提供的訂購單填寫所需配件名稱、配件編號、顏色、數(shù)量及網(wǎng)點名稱，傳真到客服。 如廠家配件暫時缺貨，客服會及時通知網(wǎng)點在下批補訂。 配件返回會按出庫單結(jié)算各網(wǎng)點成本。來自 www. 中國最大的資料庫下載周報及月報 保修機要及時上傳到維修中心輸入資料，如資料未有上傳，無勞務(wù)費。 保修配件退回要填寫客服提供的手機保修配件月報表。（保修配件必須和手機保修工單及上傳資料相同，如無資料，無配件返回費）。 各網(wǎng)點按客服提供的月報表格填寫好維修上傳的保修機，在每月的1號把配件報表、保修工單及手機保修月報表交到客服。 特別要求：如一周內(nèi)超過5單保修機的，請在每周日把維修工單交到客服。來自 www. 中國最大的資料庫下載保修業(yè)務(wù)勞務(wù)費結(jié)算 按公司規(guī)定，在每月的20號結(jié)算上月自然月的保修勞務(wù)費。 客服按上傳的系統(tǒng)資料及手機月報表和退回的保修配件月保表結(jié)算勞務(wù)費。 加盟點及經(jīng)銷商按合同提取保修勞務(wù)費。 公司自營廳及郵政網(wǎng)點按廠家支付的勞務(wù)費結(jié)算。來自 www. 中國最大