有形服務(wù)展示

1、有形效勞展示目錄：第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng)一、有形展示的概念二、效勞有形展示的類型三、物質(zhì)環(huán)境展示四、信息溝通展示五、價(jià)格展示六、有形展示的效應(yīng) 第二節(jié) 有形展示的管理一、有形展歷的管理二、有形展示效果的形式 第三節(jié) 有形展示與效勞環(huán)境一、效勞環(huán)境的特點(diǎn)二、理想效勞環(huán)境的創(chuàng)造三、影響效勞形象形成的關(guān)鍵因素有形展示是效勞市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的七大要素之一。 產(chǎn)品營(yíng)銷首先強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造抽象的聯(lián)系， 而效勞營(yíng)銷那么將注意力集中于通過(guò)多種有形的線索來(lái)強(qiáng)調(diào)和區(qū)分事實(shí)。而對(duì)于效勞營(yíng)銷商來(lái)說(shuō)，效勞展示管理是第一位的。效勞營(yíng)銷商通過(guò)對(duì)效勞工具、設(shè)備、職工、信息資料、其他 顧客和價(jià)目表等所有這些為顧客提供效勞的有形物

2、的效勞線索的管理，增強(qiáng)顧客對(duì)效勞的理解和認(rèn)識(shí)， 為顧客作出購(gòu)置決策傳遞有關(guān)效勞線索的信息。 因此， 了解效勞有形展示的類型 和作用，加強(qiáng)有形展示的管理，創(chuàng)造良好的效勞環(huán)境具有重要戰(zhàn)略意義。第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng)一、有形展示的概念1973 年，科持勒把“營(yíng)銷氣氛作為一種營(yíng)銷工具，建議“設(shè)計(jì)一種環(huán)境空間， 以對(duì)顧客施加影響 。1977 年，蕭斯塔克引入了術(shù)語(yǔ)“效勞展示管理 。對(duì)效勞營(yíng)銷人員來(lái) 說(shuō)，效勞展示管理就是對(duì)效勞有形物以及能傳遞有關(guān)效勞的適當(dāng)信號(hào)的線索進(jìn)行管理。效勞產(chǎn)品卻具有“不可感知性的特征，它本身就是抽象的、不可觸及的，無(wú)法再 用另外一種無(wú)形的概念來(lái)賦予效勞產(chǎn)品以某種特殊意義或形象

3、。 這就給企業(yè)有效地推廣效勞 產(chǎn)品帶來(lái)了難題。 因此， 如何使這種既看不見(jiàn)又摸不著的產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化，能讓顧客感知并獲得一個(gè)初步印象，那么是營(yíng)銷人員思考的一個(gè)問(wèn)題。所謂“有形展示 是指在效勞市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)， 一切可傳達(dá)效勞特色及優(yōu)點(diǎn) 的有形組成局部。在產(chǎn)品營(yíng)銷中，有形展示根本上就是產(chǎn)品本身， 而在效勞營(yíng)銷中，有形展 示的范圍就較廣泛。二、有形效勞展示的類型 對(duì)有形展示可以從不同的角度作不同的分類。不同類型的有形展示對(duì)顧客的心理及其 判斷效勞產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程有不同程度的影響。 根據(jù)有形展示能否被顧客擁有可將之分成邊緣展示和核心展示兩類。邊緣展示是指顧客在購(gòu)置過(guò)程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。這類展

4、示很少或根本沒(méi)有什么價(jià) 值，比方電影院的入場(chǎng)券， 它只是一種使觀眾接受效勞的憑證； 在賓館的客房里通常有很多 包括旅游指南、 住宿須知、 效勞指南以及筆、 紙之類的邊緣展示， 這些代表效勞的物的設(shè)計(jì)， 都是以顧客心中的需要為出發(fā)點(diǎn)，它們無(wú)疑是企業(yè)核心效勞強(qiáng)有力的補(bǔ)充。 核心展示與邊緣展示不同， 在購(gòu)置和享用效勞的過(guò)程中不能為顧客所擁有。 但核心展示 卻比邊緣展示更重要， 因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下， 只有這些核心展示符合顧客需求時(shí)， 顧客才會(huì) 做出購(gòu)置決定。例如，賓館的級(jí)別、銀行的形象、出租汽車的牌子等，都是顧客在購(gòu)置這些 效勞時(shí)首先要考慮的核心展示。從有形展示的構(gòu)成要素進(jìn)行劃分，主要表現(xiàn)為3 種類型

5、即：環(huán)境、信息溝通和價(jià)格。而這幾種類型不是完全排他的。 例如， 價(jià)格是一種不同于物質(zhì)設(shè)備和說(shuō)服性信息交流的 展示方式，然而，必須通過(guò)多種媒介將價(jià)格信息從效勞環(huán)境傳進(jìn)、傳出。三、物質(zhì)環(huán)境展示物質(zhì)環(huán)境有 3 大類型；周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素1周圍出素 這類要素通常被顧客認(rèn)為是構(gòu)成效勞產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成局部， 是指消費(fèi)者可能不 會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因素，如氣溫、 濕度、 氣味和聲音等。 它們的存在并不會(huì)使顧客感到格 外地興奮和驚喜2設(shè)計(jì)因素 設(shè)計(jì)因素是刺激消費(fèi)者視覺(jué)的環(huán)境因素， 這類要素被用于改善效勞產(chǎn)品的包裝， 使產(chǎn) 品的功能更為明顯和突出，以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象。比方，效勞場(chǎng)所的設(shè)計(jì)

6、、 企業(yè)形象標(biāo)識(shí)等便同于此類因素。 設(shè)計(jì)性因素是主動(dòng)刺激， 它比周圍因素更易引起顧客的注 意。因此， 設(shè)計(jì)性因素有助于培養(yǎng)顧客的積極的感覺(jué)，且鼓勵(lì)其采取接近行為，有較大的競(jìng) 爭(zhēng)潛力。設(shè)計(jì)性因素又可分為兩類：美學(xué)因京 如建筑風(fēng)格，色彩 和功能因素 如陳設(shè)、舒適 ， 設(shè)計(jì)性因京既包括應(yīng)用于外向效勞的設(shè)備，又包括應(yīng)用于內(nèi)向效勞的設(shè)備。3社會(huì)因素 這類要素是指在效勞場(chǎng)所內(nèi)一切參與及影響效勞產(chǎn)品生產(chǎn)的人， 包括效勞職工和其 他在效勞場(chǎng)所同時(shí)出現(xiàn)的各類人士。 他們的言行舉止皆可影響顧客對(duì)效勞質(zhì)量的期望與判斷。效勞員人的外貌在效勞展示管理中也特別重要， 因?yàn)轭櫩鸵话闱闆r下并不對(duì)效勞和 效勞提供者進(jìn)行區(qū)分。

7、產(chǎn)品的展示是至關(guān)重要的， 效勞產(chǎn)品展示與有形產(chǎn)品展示惟一的不同 是，既然效勞產(chǎn)品很大程度上取決于人，人就必須被適當(dāng)?shù)陌b。四、信息溝通展示 信息溝通是另一種效勞展示形式， 這些來(lái)自公司本身以及其他引入注意的溝通信息 通過(guò)多種媒體傳播、 展示效勞。 從贊揚(yáng)性的評(píng)論到廣告， 從顧客口頭傳播到公司標(biāo)記， 這些 不同形式的信息溝通都傳送了有關(guān)效勞的線索，影響著公司的營(yíng)銷策略。效勞性公司總是通過(guò)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的效勞展示并創(chuàng)造新的展示來(lái)有效地進(jìn)行信 息溝通管理。從而使效勞相信息更具有形性。I效勞有形化 讓效勞更加實(shí)實(shí)在在而不那么抽象的方法之一就是在信息交流過(guò)程中強(qiáng)調(diào)與效勞相聯(lián) 系的有形物，從而把與效勞相聯(lián)系的有

8、形物推至信息溝通策略的前沿。麥當(dāng)勞公司針對(duì)兒童的“快樂(lè)餐方案的成功，正是運(yùn)用了創(chuàng)造有形物這一技巧。 麥當(dāng)勞把漢堡包和法國(guó)炸制品放進(jìn)一種被特別設(shè)計(jì)的盒子里， 盒面有游戲、 迷宮等圖案， 也 有羅納彼 ?麥克唐納德自己的畫(huà)像，這樣麥當(dāng)勞把目標(biāo)顧客的娛樂(lè)和飲食聯(lián)系起來(lái)，令這些 目標(biāo)顧客快樂(lè)。麥當(dāng)勞的例子證明了使用有形因素能使效勞更容易被感覺(jué)，因而更真實(shí)。2信息有形化 信息有形化的一種方法是鼓勵(lì)對(duì)公司有利的口頭傳播。如果顧客經(jīng)常選錯(cuò)效勞提供考，那么他特別容易接受其他顧客提供的可靠的口頭信息，并據(jù)此做出購(gòu)置決定。 因此，顧 客在選擇保健醫(yī)生、 律師、汽車機(jī)械師或者大學(xué)教授的選修課之前， 總要先詢問(wèn)他人的

9、看法。五、價(jià)格展示 價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中惟一能產(chǎn)生收人的因素， 而其他的因素都會(huì)引起本錢增加。 此外， 價(jià)格之所以重要還有另一個(gè)原因； 顧客把價(jià)格看作有關(guān)產(chǎn)品的一個(gè)線索。 價(jià)格能培養(yǎng)顧客對(duì) 產(chǎn)品的信任， 同樣也能降低這種信任。 價(jià)格可以提高人們的期望 它這樣昂貴， 一定是好貸 ， 也能降低這些期望 你付出這么多錢，得到了什么 ?在效勞行業(yè)， 正確的定價(jià)特別重要， 因?yàn)樾谑菬o(wú)形的， 效勞的不可見(jiàn)性使可見(jiàn)性 因素對(duì)于顧客做出購(gòu)置決定起重要作用。 價(jià)格是對(duì)效勞水平和質(zhì)量的可見(jiàn)性展示。 價(jià)格成為 消費(fèi)者判斷效勞水平相質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)。1. 價(jià)格過(guò)低 營(yíng)銷人員把效勞價(jià)格定得過(guò)低就暗中貶低了他們提供應(yīng)顧客

10、的價(jià)值。 顧客會(huì)疑心， 這樣 低廉的效勞意味著什么樣的專長(zhǎng)和技術(shù) ?市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)有趣的現(xiàn)象是： 質(zhì)量聲營(yíng)一般或很差的公司往往把低價(jià)作為補(bǔ)償這 些缺陷的“拐杖 ，這一策略通常不會(huì)成功，因?yàn)椤皟r(jià)格和“價(jià)值不是一回事。價(jià)值是 為顧客的全部付出所對(duì)應(yīng)的全部利益， 價(jià)格僅僅是全部付出的一局部。 例如， 一家零售店價(jià) 格低廉，但是效勞職員漫不經(jīng)心，不熟悉業(yè)務(wù)，店內(nèi)凌亂，不干凈，對(duì)許多顧客也包括老顧客 來(lái)說(shuō)，這可能意味著付出更多。2.價(jià)格過(guò)高 過(guò)高的價(jià)格給顧客以價(jià)值高估，不關(guān)心顧客，或者“宰客的形象。 與物質(zhì)環(huán)境、 信息溝通一樣， 價(jià)格也傳遞有關(guān)效勞的線索。 價(jià)格能展示空洞的效勞， 也能展示“飽滿的效勞；

11、它能表達(dá)對(duì)顧客利益的關(guān)心，也能讓人覺(jué)得漠不關(guān)心；制定正確 的價(jià)格不僅能獲得穩(wěn)定的收益， 而且也能傳送適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?價(jià)格的上下直接影響著企業(yè)在消 費(fèi)者心目中的形象。六、有形展示的效應(yīng) 效勞有形展示的首要作用是支持公司的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。 在建立市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)， 應(yīng)特別 考慮對(duì)有形因素的操作， 以及希望顧客和職工產(chǎn)生什么樣的感覺(jué)， 做出什么樣的反映。 有形 展示作為效勞企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、 具體化的一種手段， 在效勞營(yíng)銷過(guò)程中占有重要地位。 但是，有形展示能被升華為效勞市場(chǎng)營(yíng)銷組合的要素之一， 它所起到的作用及其戰(zhàn)略功能當(dāng) 然不局限評(píng)估品質(zhì)，具體來(lái)說(shuō)主要包括以下幾個(gè)方面1通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到效

12、勞給自己帶來(lái)的利益 消費(fèi)者購(gòu)置行為理論強(qiáng)調(diào)， 產(chǎn)品的外觀是否能滿足顧客的感官需要將直接影響到顧 客是否真正采取行動(dòng)購(gòu)置該產(chǎn)品。 同樣， 顧客在購(gòu)置無(wú)形的效勞時(shí)， 也希望能從感官刺激中 尋求到某種東西。因此，企業(yè)采用有形展示的實(shí)質(zhì)是通過(guò)有形物體對(duì)頓客感官方面的刺激， 讓顧客感受到無(wú)形的效勞所能給自己帶來(lái)的利益，進(jìn)而影響其對(duì)無(wú)形產(chǎn)品的需求。2引導(dǎo)顧客對(duì)效勞產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望 顧客對(duì)效勞是否滿意， 取決于效勞產(chǎn)品所帶來(lái)的利益是否符合顧客對(duì)之的期望。 但 是，效勞的不可感知性使顧客在使用有關(guān)效勞之前，很難對(duì)該效勞做出正確的理解或描述， 他們對(duì)該效勞的功能及利益的期望也是很模糊的， 甚至是過(guò)高的。 不符

13、合實(shí)際的期望又往往 使他們錯(cuò)誤地評(píng)價(jià)效勞， 以及做出不利的評(píng)語(yǔ)， 而運(yùn)用有形展示那么可讓顧客在使用效勞前能 夠具體地把握效勞的特征和功能， 較容易地對(duì)效勞產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望， 以防止因顧客期望 過(guò)高而難以滿足所造成的負(fù)面影響。3影響顧客對(duì)效勞產(chǎn)品的第一印象對(duì)于新顧客而言， 在購(gòu)置和享用某項(xiàng)效勞之前， 他們往往會(huì)根據(jù)第一印象對(duì)效勞產(chǎn) 品做出判斷。 既然效勞是抽象的、 不可感知的， 有形展承作為局部效勞內(nèi)涵的載體無(wú)疑是顧 客獲得第一印象的根底，有形展示的好壞直接影響到顧客對(duì)企業(yè)效勞的第一印象。4促使顧客對(duì)效勞質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)的感覺(jué) 效勞質(zhì)量的上下并非由單一因素所決定。 例如，效勞設(shè)施、 效勞設(shè)備和效

14、勞人員的 儀態(tài)儀表， 都會(huì)影響顧客感覺(jué)中的效勞質(zhì)量。 通過(guò)有形因素提高質(zhì)量意味著對(duì)微小的細(xì)節(jié)加 以注意， 可見(jiàn)性細(xì)節(jié)能向顧客傳遞公司的效勞能力以及對(duì)顧客的關(guān)心。 為顧客創(chuàng)造良好的環(huán) 境，提高顧客感覺(jué)中的效勞質(zhì)量 o5幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)效勞企業(yè)及其產(chǎn)品的形象 形象的改變不僅是原來(lái)形象的根底上參加一些新東西，而要打破現(xiàn)有的觀念，所以 它具挑戰(zhàn)性。 要讓顧客識(shí)別和改變效勞企業(yè)的市場(chǎng)形象， 更需提供各種有形展示， 使消費(fèi)者 相信本企業(yè)的各種變化。6 協(xié)助培訓(xùn)效勞職工 從內(nèi)部營(yíng)銷的理論來(lái)分析， 效勞職工也是企業(yè)的顧客。 由于效勞產(chǎn)品是 “無(wú)形無(wú)質(zhì) 的，從而顧客難以了解效勞產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)， 那么 效勞

15、職工作為企業(yè)的內(nèi)部顧客也會(huì)遇 到同樣的難題。 如果效勞職工不能完全了解企業(yè)所提供的效勞， 企業(yè)的營(yíng)銷管理人員就不能 保證他們所提供的效勞符合企業(yè)所規(guī)定的標(biāo)難。第二節(jié) 有形展示的管理一、有形展展示管理 效勞企業(yè)之所以要采用有形展示策賂是因?yàn)樾诋a(chǎn)品具有不可感知的特性， 而對(duì)“不可 感知性那么可以從兩個(gè)方面理解：一是指效勞產(chǎn)品不可觸及， 即看不見(jiàn)摸不著；二足指效勞 產(chǎn)品無(wú)法界定， 難以從心理上進(jìn)行把握。 因此，效勞企業(yè)要想克服營(yíng)銷方面的難題，采用有 形展示策略， 也就應(yīng)以這兩個(gè)方面為出發(fā)點(diǎn)， 一方面使效勞有形化， 另一方面使效勞易于從 心理上進(jìn)行把握。一效勞的有形化 效勞有形化就是使效勞的內(nèi)涵盡可

16、能地附著在某些實(shí)物上， 正如“康師傅 “的一句廣告詞所 描寫的那樣：“好吃看得見(jiàn) 。效勞有形化的典型例子是銀行信用卡。 雖然信用卡本身沒(méi)有什 么價(jià)值，但它顯然代表著銀行為顧客所提供的各種效勞， 以至于只要“一卡在手， 便可世界 通行。二使效勞在心理上較容易把握除了使效勞有形化之外， 效勞企業(yè)還應(yīng)考慮如何使效勞更容易地為顧客所把握。 通常有兩個(gè) 原那么需要遵循：1把效勞同易于讓顧客接受的有形物體聯(lián)系起來(lái) 由予效勞產(chǎn)品的本質(zhì)是通過(guò)有形展示表現(xiàn)出來(lái)的， 所以 有形展示越容易理解， 那么效勞就越 容易為顧客所接受。2把重點(diǎn)放在開(kāi)展和維護(hù)企業(yè)同顧客的關(guān)系上使用有形展示的最終日的是建立企業(yè)同顧客之間的長(zhǎng)久

17、關(guān)系。 效勞業(yè)的顧客， 通常都被鼓 勵(lì)去尋找和認(rèn)同效勞企業(yè)中的某一個(gè)人或某一群人， 而不只是認(rèn)同于效勞本身。 如在廣告代 理公司的客戶經(jīng)理， 管理研究參謀咨詢公司組成客戶工作小組等。 所音這些都是強(qiáng)調(diào)關(guān)注于 以人表現(xiàn)效勞。 因此，效勞提供者的作用很重要， 他們直接與顧客打交道 不僅其衣著打扮、 言談舉止影響著顧客對(duì)效勞質(zhì)量的認(rèn)知和評(píng)價(jià)， 他們之間的關(guān)系將直接決定顧客同整個(gè)企業(yè)關(guān)系的融洽程度。二、有形展示效果的形式有形展示的效果一般有 3 種形式： 1該效勞的一種實(shí)物表征即能喚起顧客想到該效勞的利益。 2.可以強(qiáng)調(diào)效勞提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系的有形展示 3可以聯(lián)結(jié)非實(shí)物性效勞和有形物體，而讓顧

18、客易于識(shí)別的一種展示。 例如，儲(chǔ)蓄賬戶、干洗和美發(fā) 3 種消費(fèi)者效勞業(yè)的展示效果的測(cè)定，是用“利 用這些展示的廣告所能產(chǎn)生說(shuō)服消費(fèi)者相信效勞利益 的能力來(lái)衡量。 每一種效勞都有其特 定的利益，有形展示的效果往往因所考慮的利益不同而不同。至于效勞提供者與客戶相互之間的展示效果， 根據(jù)提供者和客戶之間對(duì)于效勞利益的個(gè) 人信任程度而定。 這也就是強(qiáng)調(diào)： 有形展示的類型必須與顧客尋求的利益相關(guān)， 如果沒(méi)有考 慮這些利益， 就不應(yīng)該使用該類型的有形展示。 效勞業(yè)營(yíng)銷人員面臨的最大挑戰(zhàn)是， 找出這 些利益然后用適當(dāng)?shù)挠行握故救ケ憩F(xiàn)。效勞業(yè)公司所能利用的展示方式有很多：從環(huán)境到裝濱、設(shè)備、文具、顏色和照明等

19、， 都可以說(shuō)是效勞企業(yè)形成與塑造環(huán)境氣氛的一局部。第三節(jié) 有形展示與效勞環(huán)境在實(shí)施有形展示策略的過(guò)程中，效勞環(huán)境的設(shè)計(jì)往往是企業(yè)營(yíng)銷努力的重 點(diǎn)，因?yàn)?，顧客在接觸效勞之前，他們最先感受到的就是來(lái)自效勞環(huán)境的影響，尤 其是對(duì)于那些易先人為主的顧客而言，環(huán)境因素的影響更是至關(guān)重要。所謂效勞環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供效勞的場(chǎng)所，它不僅包括影響效勞過(guò)程 的各種設(shè)施，而且還包括許多無(wú)形的要素。因此，但凡會(huì)影響效勞表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝 通的任何設(shè)施都包括在內(nèi)。例如，就旅館業(yè)而言，環(huán)境意味著：建筑物、土地和裝 備，包括所有內(nèi)部裝濱、家具和供應(yīng)品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一 張記事紙或一只冰桶等，在傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)觀

20、念中，或許會(huì)被忽略掉，但對(duì)于效勞營(yíng) 銷人員來(lái)說(shuō)，也必須與其他明顯物品一樣都包括在內(nèi)。二、理想效勞環(huán)境的創(chuàng)造設(shè)計(jì)理想的效勞環(huán)境井非一件容易的事情，除了需要大量的資金花費(fèi)外，一 些不可控制的因素也會(huì)影響環(huán)境設(shè)計(jì)。一方面，我們現(xiàn)有的關(guān)于環(huán)境因素及其 影響的知識(shí)及理解程度還很不夠，例如，究竟空間的大小、各種設(shè)施和用品的顏 色與形狀等因素的重要性如何 ?地毯、宙簾、燈光和溫度等因素之間存在怎樣的 相互關(guān)系 ?諸如此類的問(wèn)題具有較強(qiáng)的主觀性，很難找到一個(gè)正確的答案。另一方面，每個(gè)人都有不同的愛(ài)好和需求，他們對(duì)同一環(huán)境條件的認(rèn)識(shí)和反 應(yīng)也各不相同。以一家餐廳為例，其環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮如下幾個(gè)方面：1適當(dāng)?shù)牡?/p>

21、點(diǎn)適當(dāng)?shù)牡乩砦恢萌菀孜嗟念櫩汀２贿^(guò)，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)主要是指使餐廳 接近于目標(biāo)顧客集中的地區(qū)，并非單純是指餐廳應(yīng)處于客流量較多的繁華商業(yè) 區(qū)或交通便利的地方。這說(shuō)明，了解各種地段的特點(diǎn)，了解顧客的消費(fèi)需求是有 效地推廣效勞產(chǎn)品的前提。2餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況環(huán)境衛(wèi)生是餐廳經(jīng)營(yíng)的員根本條件。顧客選擇餐廳前首先要看的就是餐廳 是否清潔衛(wèi)生。從外部看，它要求招牌整齊清潔、宣傳文字字跡清楚、盆景修剪 整齊；從內(nèi)部看，要求顧客坐席、餐廳擺設(shè)和陳列臺(tái)、廚房、備餐間以及洗手間等整齊清潔。3餐廳的氣氛 餐廳的氣氛是影響餐廳效勞質(zhì)量的重要因素，因而，無(wú)論餐廳外部還是內(nèi)部 的設(shè)計(jì)與裝飾都要襯托出某種氣氛，以便突出餐廳

22、的宗旨和強(qiáng)有力地吸引現(xiàn)有 的和潛在的顧客。餐廳的設(shè)計(jì)、裝飾、布局、照明、色調(diào)和音響等都會(huì)影響餐廳的 氣氛。比方音響，餐廳中通常都要播放音樂(lè)，音量適中的音樂(lè)能使顧客心情愉 快，增加食欲；反之，音量過(guò)大那么可能影響顧客的交談，使人感到厭煩。不同的餐 廳亦要選擇 44 同風(fēng)格的音樂(lè)，在快餐廳可能適合于播放節(jié)奏性較強(qiáng)的流行音樂(lè)， 而風(fēng)格高雅的餐廳那么更適合旋律優(yōu)美、速度緩慢的古典音樂(lè)等。環(huán)境設(shè)計(jì)如此重要，但不能錯(cuò)誤地認(rèn)為只有環(huán)境設(shè)計(jì)尤其是室內(nèi)設(shè)計(jì)才是 可供利用的，應(yīng)配合全套營(yíng)銷組合的有形展示策略。三、影響效勞環(huán)境形成的關(guān)鍵因素 效勞業(yè)公司所要塑造的形象，受很多因素的影響。營(yíng)銷組合的所有構(gòu) 成要素，如價(jià)

23、格、效勞本身、廣告、促銷活動(dòng)和公開(kāi)活動(dòng)，既影響顧客與當(dāng)事人的 觀感，又成為效勞的實(shí)物要素。影響效勞環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要有兩點(diǎn)：實(shí) 物屆性和氣氛。1實(shí)物屬性 效勞業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)，有假設(shè)干層面對(duì)其形象塑造產(chǎn)生影響。 效勞業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會(huì)影響其效勞形象。一棟建筑物的具體結(jié)構(gòu)， 包括其規(guī)模、造型、建筑使用的材料、其所在地點(diǎn)位置以及與鄰近建筑物的比擬， 都是塑造顧客觀感的因素。至于其相關(guān)因素諸如停車的便利性、可及性、櫥窗 門面、門窗設(shè)計(jì)、招牌標(biāo)示和制示車輛等等也很重要。因?yàn)橥庠诘挠^曬往往能附 聯(lián)牢靠、永固、保守、進(jìn)步或其他各種印象。而效勞業(yè)公司內(nèi)部的陳設(shè)布局、裝 飾、桌子，家具、裝修、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標(biāo)記，視覺(jué)呈 現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)等，所有這一切合并在一起往往就會(huì)創(chuàng)造出“印象和“形 象。從