員工行為規(guī)范

1、乾水灣新員工入職及培訓(xùn)細(xì)則新員工入職程序：本人填寫(xiě)申請(qǐng)表-人力總監(jiān)面試-總經(jīng)理審批-人事部辦理試用手續(xù)-人事部強(qiáng)化培訓(xùn)-庫(kù)房領(lǐng)工裝-運(yùn)營(yíng)總監(jiān)接受-試崗-運(yùn)營(yíng)總監(jiān)反饋試崗情況-人事部辦理正式手續(xù)-上崗新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃：09：0012：00（培訓(xùn)） 12：0013：00（午餐） 13：0017：00（培訓(xùn)、復(fù)習(xí)）第一天：安排住宿、參觀營(yíng)業(yè)區(qū)執(zhí)行人：人力資源總監(jiān)或文員培訓(xùn)內(nèi)容：公司簡(jiǎn)介、企業(yè)文化、服務(wù)常識(shí)主講人：總經(jīng)理或人力資源總監(jiān)企業(yè)簡(jiǎn)介：乾水灣商務(wù)會(huì)館是湖北休閑文化的一顆明珠，它是巧奪天工的奇妙組合、它把人類(lèi)享受的奧秘挖掘到底、它讓天府失色海宮無(wú)顏、也讓初識(shí)乾水灣的人常有不能日夜相伴的遺憾&#

2、183;·····黃岡乾水灣是乾水灣酒店集團(tuán)繼荊州乾水灣養(yǎng)生會(huì)館輝煌七載后投巨資在黃岡地區(qū)興建的旗艦店，會(huì)館位于黃岡市黃州區(qū)沙街28號(hào)，營(yíng)業(yè)面積5000余平方米，集洗浴、客房、影視、健身、康樂(lè)、足療、保健、網(wǎng)吧、自助餐、A水療為一體的大型商務(wù)會(huì)所。服務(wù)是什么？服務(wù)是一種品質(zhì)：只要用心就能有收獲，你用心的為他人服務(wù)他人也會(huì)真心感謝你，回報(bào)哪怕只有一聲謝謝。只要用心就應(yīng)無(wú)怨無(wú)悔，用心付出真誠(chéng)，用心為客人排憂解難，你所創(chuàng)造的可能只是一個(gè)過(guò)程，但你所得到的絕對(duì)是令人一生回味的情感之旅，千金不換的人生價(jià)值。服務(wù)是一種生活：生活多姿多彩，服務(wù)源自生活、高于

3、生活，同時(shí)又回歸生活，因?yàn)槲覀儧](méi)有理由拒絕多種多樣化的服務(wù)。因?yàn)槟阍谔峁┒鄻踊?wù)的同時(shí)，也在書(shū)寫(xiě)著屬于你的那份精彩人生。 服務(wù)是一種藝術(shù)：真誠(chéng)是服務(wù)的基礎(chǔ)，智慧是服務(wù)的翅膀，耐心和自信是服務(wù)的動(dòng)力。真誠(chéng)的服務(wù)，會(huì)讓客人感覺(jué)你不僅僅是因?yàn)榉?wù)而服務(wù)，而是實(shí)實(shí)在在的在幫助他們，你也在不知不覺(jué)中取得了他們的信任與尊重。服務(wù)是一種享受：有時(shí)客人在乎的只是服務(wù)的過(guò)程，在乎的是你是否真心真意為他們解決問(wèn)題。而你恰好是這么做的，所以你收獲了贊揚(yáng)、信任與快樂(lè)，快樂(lè)是金、幸福是銀，難道不是嗎？只有發(fā)自內(nèi)心的笑才是最開(kāi)心的、最真誠(chéng)的笑，當(dāng)我們把服務(wù)當(dāng)作享受，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)為他人服務(wù)自己也是樂(lè)在其中。 

4、企業(yè)文化：企業(yè)口號(hào)：我愛(ài)乾水灣乾水灣也愛(ài)我、我們共同打造乾水灣洗浴品牌企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、誠(chéng)信、高效、自律服務(wù)宗旨：以服務(wù)顧客為中心、以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：來(lái)時(shí)有親切感、消費(fèi)時(shí)有舒適感、離開(kāi)時(shí)有留戀感服務(wù)目標(biāo)：滿意加驚喜服務(wù)理念：顧客是衣食父母（禮摯迎來(lái)、溫潤(rùn)您心）經(jīng)營(yíng)理念：以信譽(yù)求生存、以管理求發(fā)展管理理念：以情感人、以理服人工作理念：干好一件事一定有辦法、做不好一件事一定有原因店歌（員工行為規(guī)范）各位員工個(gè)個(gè)要牢記 三大紀(jì)律八項(xiàng)要注意第一顧客永遠(yuǎn)是上帝 任何時(shí)候都要?jiǎng)e忘記第二服從紀(jì)律聽(tīng)管理 步調(diào)一致才能的勝利第三拾到物品要上交 切莫占有自己貪污了三大紀(jì)律我們要做到 八項(xiàng)注意切莫忘記了第一防

5、火防盜最重要 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一定要上報(bào)第二講話態(tài)度要和氣 尊重顧客不要耍脾氣第三儀容儀表形象好 從頭到腳都要檢查好第四注意節(jié)約是美德 浪費(fèi)作風(fēng)堅(jiān)決克服掉第五公司物品損壞了 照價(jià)賠償不差半分毫第六全樓上下講安靜 言行舉止處處注意到第七客用設(shè)施勿使用 上樓下樓走員工通道第八處處都要講衛(wèi)生 邋遢習(xí)氣堅(jiān)決要除掉三大紀(jì)律我們要做到 八項(xiàng)注意切莫忘記了服務(wù)常識(shí)：1、三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕2、四勤：手勤、嘴勤、眼勤、腳勤3、五聲：客人進(jìn)店有迎聲、客人詢問(wèn)有答聲、得到幫助有謝聲、服務(wù)不周有謙聲、客人離店有送聲4、六不：不掏耳、不剔牙、不摳鼻、不抓頭、不打哈欠、不隨意向客人提問(wèn)5、八字方針：熱情、主動(dòng)、耐心、周

6、到6、四服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)7、四個(gè)一點(diǎn)：主動(dòng)一點(diǎn)、微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、多做一點(diǎn)8、杜絕四語(yǔ)：藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、逗氣語(yǔ)9、五個(gè)一樣：對(duì)生客熟客服務(wù)態(tài)度一樣、對(duì)消費(fèi)多少一樣、對(duì)失態(tài)賓客與正常賓客一樣、白天和晚上工作精神狀態(tài)一樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣10、四心：對(duì)老年顧客要有耐心、對(duì)殘疾顧客要關(guān)心、對(duì)待兒童要細(xì)心、對(duì)不好意思開(kāi)口的客人要貼心11、上茶：A、斟茶為杯子容量的3/4B、茶杯柄朝向客人方便拿的方向12、敬煙：A、點(diǎn)煙時(shí)等火機(jī)燃燒一會(huì)在為客人點(diǎn)燃B、火機(jī)傾斜、火苗適中，不可使火苗只對(duì)客人面部C、最多三個(gè)煙頭換煙缸，用干凈煙缸蓋著臟煙缸，從客人身邊撤下13、歡迎語(yǔ)：

7、乾水灣歡迎您14、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、晚上好15、應(yīng)答語(yǔ)：A、您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的B、您過(guò)獎(jiǎng)了，很高興為您服務(wù)C、有服務(wù)不周的請(qǐng)您包涵D、謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡快改正第二天：培訓(xùn)內(nèi)容：需知應(yīng)會(huì)、用工制度、員工福利、獎(jiǎng)罰條例主講人：人力資源總監(jiān)一、用工制度：1、錄用標(biāo)準(zhǔn)及原則：A、男身高165厘米以上、女身高158厘米以上B、初中以上文化程度C、履歷清晰、身體健康、無(wú)違法亂紀(jì)行為2、試用期：自員工錄用之日起，必須經(jīng)過(guò)三天強(qiáng)化培訓(xùn)期，四天試用期。試用合格后，前七天每人每天發(fā)放30元生活費(fèi)，七天后執(zhí)行正常員工工資標(biāo)準(zhǔn)。試用期間公司有權(quán)隨時(shí)予以辭退，沒(méi)有生活費(fèi)和工資。3、勞動(dòng)合同：?jiǎn)T工

8、一經(jīng)錄用必須與公司簽訂用工合同，合同期限為6個(gè)月，合同期滿后任何一方均有權(quán)不再續(xù)簽，但需提前15天以書(shū)面形式通知對(duì)方。4、工作時(shí)間：鑒于洗浴服務(wù)業(yè)的特殊性，公司將根據(jù)各部門(mén)的工作特點(diǎn)，具體安排工時(shí)、班次、休息日，全體員工應(yīng)無(wú)條件配合。5、工資標(biāo)準(zhǔn)：公司根據(jù)員工的崗位、職務(wù)、能力、技術(shù)水平審定工資標(biāo)準(zhǔn)。公司還會(huì)依據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況予以發(fā)放獎(jiǎng)金和提成。6、工作變動(dòng)：A、晉級(jí)：公司根據(jù)崗位、職務(wù)空缺狀況在內(nèi)部通過(guò)考核選擇填補(bǔ)空缺。員工晉級(jí)后需經(jīng)過(guò)一個(gè)月見(jiàn)習(xí)期，見(jiàn)習(xí)期滿將按具體表現(xiàn)由公司決定是否晉升職務(wù)。見(jiàn)習(xí)期仍執(zhí)行原工資標(biāo)準(zhǔn)。B、調(diào)崗：根據(jù)實(shí)際工作需要，公司有權(quán)隨時(shí)將各級(jí)員工進(jìn)行調(diào)動(dòng)，員工應(yīng)無(wú)條件服從。C、

9、降職：公司將根據(jù)實(shí)際情況和工作表現(xiàn)，有權(quán)對(duì)員工實(shí)施降職或免職。7、離職：A、辭職：公司部長(zhǎng)級(jí)以下員工需提前15天提出書(shū)面申請(qǐng)，部長(zhǎng)及部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員需提前20天提出書(shū)面申請(qǐng)，然后根據(jù)勞動(dòng)合同辦理相關(guān)手續(xù)。B、辭退：公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際用人情況進(jìn)行員工裁減，需提前三天通知被裁減人員；員工因工作不力或觸犯公司規(guī)章制度，視情節(jié)輕重公司將給予必要的處罰直至辭退或開(kāi)除，不提前通知、無(wú)工資押金。C、開(kāi)除：凡違反國(guó)家法律法規(guī)或嚴(yán)重違反公司規(guī)定造成嚴(yán)重后果者一律予以開(kāi)除并追究相應(yīng)責(zé)任。8、入職程序：本人填寫(xiě)申請(qǐng)表-人力總監(jiān)面試-總經(jīng)理審批-人事部辦理試用手續(xù)-人事部強(qiáng)化培訓(xùn)-庫(kù)房領(lǐng)工裝-運(yùn)營(yíng)總監(jiān)接受-試崗-運(yùn)營(yíng)

10、總監(jiān)反饋試崗情況-人事部辦理正式手續(xù)-上崗二、員工福利：1、休息日：試用合格后的員工每月帶薪休假不少于三天，入職當(dāng)月未滿一個(gè)月本月無(wú)帶薪休假。2、病假：一天扣一天工資，員工病假需提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院診斷證明（1天以內(nèi)至少有地方診所證明），月累計(jì)三次以上按開(kāi)除處理。3、事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假需提前一天提出申請(qǐng)，由主管、總監(jiān)簽署意見(jiàn)，總經(jīng)理審批、報(bào)人事部備案。事假一天扣兩天工資，每月只限一次，第二次起按一天扣三天處理。4、加班：根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況，如需加班按正常工資或半資補(bǔ)發(fā)。法定假期，享有原薪金外半薪至雙薪。5、替班：?jiǎn)T工特殊情況需替班，替班人員半薪、被替班人員無(wú)薪，每月替班不超過(guò)兩次。6、曠工：曠工一天扣

11、三天工資，一月累計(jì)兩次曠工按開(kāi)除處理。7、喪假：?jiǎn)T工的直系親屬如（配偶、父母、兄弟、姐妹、子女）去世，可申請(qǐng)三天的帶薪喪假。8、婚假：工作滿一年員工給予三天帶薪婚假，十五天無(wú)薪婚假。9、工傷：?jiǎn)T工因公受傷，經(jīng)所在部門(mén)總監(jiān)和人力資源部總監(jiān)核實(shí)后確屬工傷，由公司按國(guó)家規(guī)定給予辦理。10、探親假：?jiǎn)T工工作一年，家在市外居住，給予十天帶薪探親假。11、節(jié)日活動(dòng)：每逢重要節(jié)日，公司將改善員工生活，以表示對(duì)一線員工辛勤勞動(dòng)的感謝。12、旅游：為獎(jiǎng)勵(lì)表彰優(yōu)秀員工，公司在有條件的情況下，組織員工外出旅游并承擔(dān)費(fèi)用。13、培訓(xùn)、食宿：A、為提高員工素質(zhì)和工作能力，公司領(lǐng)導(dǎo)定期組織培訓(xùn)。B、公司免費(fèi)為員工提供食宿

12、C、員工伙食標(biāo)準(zhǔn)兩菜一湯，每逢周末、節(jié)假日改善伙食。14、員工生日：A、每月7號(hào)為員工舉辦一次集體生日會(huì)，由公司為員工定做集體蛋糕，領(lǐng)導(dǎo)和員工一起慶祝，使員工感到家的溫暖。B、員工生日當(dāng)天公司訂生日蛋糕，女員工加送玫瑰一支、送溫馨賀卡、廚房單獨(dú)制作玲瓏小炒、長(zhǎng)壽面。 15、考察學(xué)習(xí)：部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員不定期外出考察學(xué)習(xí)，以提高公司的經(jīng)營(yíng)管理水平。三、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1、忍辱負(fù)重獎(jiǎng)A、在服務(wù)過(guò)程中，因客人無(wú)理取鬧使員工受到委屈而仍然工作依舊者。獎(jiǎng)勵(lì)30元B、在服務(wù)過(guò)程中，因客人無(wú)理取鬧使員工無(wú)故挨打而仍然工作依舊者。獎(jiǎng)勵(lì)100元2、拾金不昧獎(jiǎng)A、拾到客人貴重物品主動(dòng)上交。獎(jiǎng)勵(lì)10元30元B、

13、拾到客人現(xiàn)金主動(dòng)上交或歸還。獎(jiǎng)勵(lì)20元50元3、顧客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)：A、服務(wù)主動(dòng)熱情、經(jīng)常受到客人表?yè)P(yáng)。獎(jiǎng)勵(lì)10元B、月收到表?yè)P(yáng)信三封或主動(dòng)為客人排憂解難者。獎(jiǎng)勵(lì)20元4、合理建議獎(jiǎng)：A、為公司的管理、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展提出合理化建議被公司認(rèn)可采納者。獎(jiǎng)勵(lì)50元B、為公司的管理、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展提出合理化建議并在一定時(shí)間里使公司增加利潤(rùn)者。獎(jiǎng)勵(lì)200元5、見(jiàn)義勇為獎(jiǎng)：為維護(hù)公司利益，勇于挺身而出同惡勢(shì)力作斗爭(zhēng)者。獎(jiǎng)勵(lì)50200元。6、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：A、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除或及時(shí)上報(bào)，避免重大損失發(fā)生者。獎(jiǎng)勵(lì)200元B、出現(xiàn)危機(jī)情況勇于解決者。獎(jiǎng)勵(lì)200元7、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：A、每日之星。獎(jiǎng)勵(lì)10元B、連續(xù)三次或當(dāng)月

14、累計(jì)五次被評(píng)為每日之星。獎(jiǎng)勵(lì)100元8、微笑大使獎(jiǎng)：對(duì)客人服務(wù)周到、主動(dòng)熱情，無(wú)論在什么情況下都能微笑待客，每月評(píng)選一名微笑大使。獎(jiǎng)勵(lì)100元9、舉報(bào)獎(jiǎng)：A、舉報(bào)有損公司利益的人和事。獎(jiǎng)勵(lì)50元B、舉報(bào)貪污受賄、吃拿卡要者。獎(jiǎng)勵(lì)200元10、優(yōu)秀部門(mén)獎(jiǎng)：本部門(mén)總體服務(wù)質(zhì)量高，經(jīng)常受到客人表?yè)P(yáng)，在衛(wèi)生方面出現(xiàn)問(wèn)題少。每月評(píng)選一個(gè)部門(mén)，獎(jiǎng)金平均分配。獎(jiǎng)勵(lì)100元11、最佳管理獎(jiǎng)：部長(zhǎng)級(jí)及以上管理人員本身素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬、處處率先垂范、管理的部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題少、經(jīng)常受到客人表?yè)P(yáng)、同時(shí)受到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和員工的愛(ài)戴，每月評(píng)選一名。獎(jiǎng)勵(lì)200元12、獎(jiǎng)勵(lì)程序：A、獎(jiǎng)單由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、人事總監(jiān)、總經(jīng)理簽字B、非總

15、監(jiān)級(jí)以上高管無(wú)權(quán)開(kāi)具獎(jiǎng)勵(lì)單四、處罰細(xì)則：A、警告：每次罰款20元，與當(dāng)月發(fā)工資時(shí)扣除B、嚴(yán)重警告：每次罰款50元，與當(dāng)月發(fā)工資時(shí)扣除C、最后警告：每次罰款100元，與當(dāng)月發(fā)工資時(shí)扣除D、開(kāi)除：扣發(fā)全部工資押金（一）造成客人不滿1、與客人爭(zhēng)吵或當(dāng)著客人的面大聲喊叫。第一次開(kāi)除2、在客人面前做下流動(dòng)作，當(dāng)班時(shí)行為不檢、嬉皮笑臉。第一次最后警告、第二次開(kāi)出3、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背。第一次嚴(yán)重警告、第二次最后警告、第三次開(kāi)除4、向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)。第一次最后警告、第二次開(kāi)出5、向客人多收或少收費(fèi)而更改賬單和票據(jù)。第一次開(kāi)除6、在服務(wù)中漫不經(jīng)心，不關(guān)注客人。第一次警告、第二次最后警告7

16、、未經(jīng)允許翻動(dòng)或拆看客人物品。第一次開(kāi)除8、欺騙或騷擾客人，偷看或窺視客人隱私。第一次開(kāi)除9、客人點(diǎn)名投訴。第一次警告、第二次嚴(yán)重警告、第三次最后警告（二）工作馬虎能力不足1、玩忽職守。第一次開(kāi)除2、上班時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、看電視。第一次警告、第二次最后警告3、上班時(shí)間下棋、打牌。第一次開(kāi)除4、工作時(shí)間飲酒、酒后上崗。第一次開(kāi)除（三）隨意使用客用設(shè)施1、使用客用設(shè)施。第一次警告、第二次最后警告2、未經(jīng)允許使用電腦、電話。第一次嚴(yán)重警告、第二次最后警告、第三次開(kāi)除3、撕毀公司張貼物。第一次嚴(yán)重警告、第二次最后警告、第三次開(kāi)除4、未經(jīng)允許在營(yíng)業(yè)區(qū)存放私人物品。第一次警告、第二次最后警告（四）對(duì)公司或客

17、人造成損失1、未遵守公司操作程序，導(dǎo)致公司或客人損失。第一次嚴(yán)重警告、第二次最后警告、第三次開(kāi)除2、因違反公司操作程序或不按操作程序工作，造成傷亡或使公司蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失。第一次開(kāi)除并追究刑事責(zé)任3、遺失或損壞公司、客人、員工財(cái)物。第一次開(kāi)除并按價(jià)賠償4、故意浪費(fèi)公司財(cái)物，如食品、紙張等。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除5、制造或傳播有損公司、客人、領(lǐng)導(dǎo)的閑言碎語(yǔ)。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除6、泄露公司的機(jī)密文件、資料、數(shù)字等。第一次開(kāi)除7、未經(jīng)許可在外兼職。第一次開(kāi)除8、蓄意挑起事端、擾亂公司秩序、煽動(dòng)他人怠工、罷工。第一次開(kāi)除（五）儀容儀表、更衣柜及制服1、儀容儀表沒(méi)有達(dá)到公司要求。第一次警告、

18、第二次嚴(yán)重警告、第三次最后警告2、不遵守員工更衣柜管理制度。第一次警告、第二次嚴(yán)重警告、第三次最后警告3、不遵守員工著裝管理制度，不佩戴工牌。第一次警告、第二次嚴(yán)重警告、第三次最后警告4、未經(jīng)許可攜帶或穿著工裝離開(kāi)公司。第一次警告、第二次嚴(yán)重警告、第三次最后警告5、損壞工裝。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除6、損壞更衣柜或更衣室設(shè)施。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除（六）態(tài)度禮貌1、上崗時(shí)間在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛、聊天或擅自離崗。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除2、未經(jīng)許可擅自更改工作班次、休息時(shí)間或休息日。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除3、工作時(shí)間干私活。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除4、偽造病歷證明。第一次開(kāi)除5、

19、違反公司禮貌規(guī)定。第一次警告、第二次嚴(yán)重警告、第三次最后警告6、拒絕服從，對(duì)上級(jí)不滿而在工作場(chǎng)所吵鬧。第一次開(kāi)除7、吵架、罵人、出口帶臟話或惡語(yǔ)中傷他人。第一次開(kāi)除（七）員工餐廳宿舍1、浪費(fèi)員工餐、超時(shí)就餐。第一次警告、第二次嚴(yán)重警告、第三次最后警告2、違反員工宿舍管理規(guī)定。第一次警告、第二次嚴(yán)重警告、第三次最后警告3、未經(jīng)批準(zhǔn)讓親友住宿員工宿舍。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除（八）吸煙上班時(shí)間在營(yíng)業(yè)區(qū)吸煙。第一次開(kāi)除（九）個(gè)人、環(huán)境衛(wèi)生1、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其他不文明行為。第一次警告、第二次嚴(yán)重警告、第三次最后警告2、工作區(qū)域、員工宿舍、更衣室衛(wèi)生不合格。第一次警告、第二次嚴(yán)重警告、第三次最

20、后警告3、故意不向公司報(bào)告自己的傳染性疾病。第一次開(kāi)除（十）公司安全1、違反國(guó)家、公司安全防火規(guī)定。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除2、進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)拒絕保安檢查。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除3、拒絕參加公司組織的消防演習(xí)和安全培訓(xùn)。第一次開(kāi)除4、擅自移動(dòng)消防器材或改作他用。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除5、未經(jīng)許可帶外人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)參觀。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除（十一）不誠(chéng)實(shí)、不道德行為1、匯報(bào)工作時(shí)不實(shí)事求是、虛假陳詞、扭曲事實(shí)。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除2、向公司或客人出示假單據(jù)或假證明。第一次開(kāi)除3、拾遺不交、據(jù)為己有或謊報(bào)遺失財(cái)物。第一次開(kāi)除4、與客人進(jìn)行個(gè)人交易，與公司利益發(fā)生沖突。第一次開(kāi)除5、

21、用劣質(zhì)物品替換公司的物品、設(shè)備設(shè)施。第一次開(kāi)除6、在衛(wèi)生間、更衣室等地方涂寫(xiě)下流語(yǔ)言或惡語(yǔ)中傷。第一次開(kāi)除（十二）偷竊、非法行為1、未經(jīng)許可將公司任何物品帶離。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除2、未經(jīng)許可食用、拿取客人的食物、香煙等。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)除3、偷盜公司、客人、員工財(cái)物。第一次開(kāi)除4、進(jìn)行假幣交易或利用工作之便以假換真。第一次開(kāi)除5、打架、聚眾賭博。第一次開(kāi)除6、攜帶、服用或藏匿毒品，兜售、傳閱黃色制品。第一次開(kāi)除7、未經(jīng)許可翻動(dòng)他人櫥柜、物品或侵犯?jìng)€(gè)人隱私問(wèn)題。第一次開(kāi)除（十三）其他1、在營(yíng)業(yè)區(qū)發(fā)生極不檢點(diǎn)行為。第一次開(kāi)除2、偏袒下屬或?qū)ο聦賳T工打擊報(bào)復(fù)。第一次嚴(yán)重警告、第二次開(kāi)

22、除3、造成能警告源浪費(fèi)情況。第一次警告、第二次嚴(yán)重警告、第三次最后五、需知應(yīng)會(huì)1、總店：荊州市乾水灣養(yǎng)生會(huì)館于2006年12月6日開(kāi)業(yè)，位于荊州市沙市區(qū)文化宮路，君越大酒店旁。前臺(tái)咨詢熱2、旗艦店：黃岡市乾水灣商務(wù)會(huì)館于2011年2月17日開(kāi)業(yè)，位于黃岡市黃州區(qū)沙街28號(hào)。前臺(tái)咨詢熱線07138101111.一）前廳部簡(jiǎn)介前廳典雅華貴，溫馨浪漫，其主要分為：接待、開(kāi)牌、結(jié)帳、票證、鞋吧。1、迎賓接待 對(duì)所有來(lái)客迎賓問(wèn)好，并為客人提供咨詢、引領(lǐng)服務(wù)。VIP客人由專(zhuān)職人員對(duì)其提供VIP服務(wù)。2、開(kāi)牌  根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)來(lái)賓在店內(nèi)均憑手牌消費(fèi)并結(jié)賬，開(kāi)牌處根據(jù)來(lái)賓之

23、別及時(shí)為賓客提供便捷的開(kāi)牌發(fā)牌服務(wù)。3、結(jié)帳 共設(shè)2臺(tái)收銀結(jié)賬處，及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供結(jié)賬服務(wù)。4、票證處 為客人提供票證辦理服務(wù)。5、鞋吧 配置有290個(gè)鞋柜，為來(lái)賓提供皮鞋存放及保養(yǎng)美容服務(wù)，鞋吧人員憑客人結(jié)賬單給客于取鞋。二）沐浴部簡(jiǎn)介：1、女賓部 位于會(huì)館的前廳左側(cè)，女賓營(yíng)業(yè)面積800平方米，可同時(shí)容納72人循環(huán)洗浴。（1）更衣柜：共有72個(gè)更衣柜，內(nèi)設(shè)精美香包、華貴衣架。（2）更衣沙發(fā)：松軟、潔凈的更衣沙發(fā)為賓客提供了方便。（3）水區(qū)服務(wù)：并由專(zhuān)人調(diào)試水溫，打浴液。（4）設(shè)有13個(gè)淋??；洗漱臺(tái)2個(gè)，干濕蒸房各1個(gè)。干蒸房60至75度，濕蒸房45至55度。（5）設(shè)有3個(gè)泡澡木桶，供女賓泡

24、貴妃浴用；（6）助浴區(qū)共2張搓澡床，并設(shè)有美容美體專(zhuān)區(qū)。（7）二次更衣區(qū)為客人提供干身服務(wù)，梳妝臺(tái)2個(gè)，并設(shè)有商品展示柜為客提供外賣(mài)商品，滿足不同賓客的需求。2、男賓部 位于會(huì)館前廳右側(cè)，營(yíng)業(yè)面積1500平方米，可以同時(shí)接納218人循環(huán)洗浴。（1）更衣柜： 共有218個(gè)更衣柜，內(nèi)設(shè)精美香包，華貴衣架。（2）桑拿房： 干蒸房600至75度，濕蒸房45至55度。（3）助浴區(qū)： 搓澡床6張。（4）三溫池： 高溫池45°±2°，溫水池38°±2°，冷水池10°±2°。水池中有以下浴種：懸浮浴、槍林彈雨、鴨嘴浴、沖

25、浪床浴、氣泡浴、漩渦浴等。（5）二次更衣區(qū)：365天真情服務(wù)，全黃岡最頂尖的干身干腳服務(wù)項(xiàng)目，讓您從身體到靈魂得到全面放松。（6）淋浴區(qū)：17個(gè)， “飛流直下三千尺，疑是銀河落九天”，不比李白詩(shī)詞的雄偉壯闊，但比最佳蓮花噴浴。不一樣的感受盡在淋浴區(qū)。（7）座浴區(qū)：洗漱臺(tái)4個(gè)，8個(gè)座浴，設(shè)置科學(xué)合理，浴品配置全面。三）休閑部簡(jiǎn)介  位于會(huì)館第二層分為休息廳、影視廳、演藝廳、豪華自助餐廳、休閑娛樂(lè)區(qū)、保健按摩區(qū)。1、休息廳 共設(shè)50個(gè)靜音沙發(fā)休息床，各配備一臺(tái)液晶電視，給客人提供靜音休息。2、影視廳 共設(shè)37個(gè)沙發(fā)，2臺(tái)3D動(dòng)漫投影機(jī)供客人享受。3、休閑娛樂(lè)區(qū)  設(shè)有臺(tái)球（1張

26、）、乒乓球（1張）、網(wǎng)吧（6臺(tái)）、健身（自行車(chē)2臺(tái)、跑步機(jī)2臺(tái)、綜合健身器械1臺(tái)）。4、保健按摩區(qū) 共設(shè)保健按摩房6間，房?jī)?nèi)配置電視、按摩床及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，專(zhuān)業(yè)足療保健技師24小時(shí)為賓客提供保健按摩服務(wù)。5、豪華自助餐廳  每日20多道菜肴供客人免費(fèi)享用，設(shè)有12張餐桌，48個(gè)就餐座位。四）客房部簡(jiǎn)介位于會(huì)館第三層分別設(shè)有豪華單人房間12間（83018313），VIP房間9間（8222-8777，66669999）,共計(jì)21間房間。便衣足療區(qū)包廂7間。（注：房間號(hào)逢4的，會(huì)館不予采用）各部門(mén)電話1F前廳部：總臺(tái)內(nèi)線：8011   外線賓部?jī)?nèi)線：8

27、018  女賓部：80162F休閑部：A吧臺(tái)8022  B吧臺(tái)8023    中保待鐘房80293F客房部：吧臺(tái)內(nèi)線8033  棋牌室8055  綜合辦公室： 內(nèi)線5777  外 總經(jīng)理辦公室：5888    保安部：8110  廚房：8077  消費(fèi)指南1.成人浴資票：58元/人    兒童浴資票：38元/人（1.3米以下兒童），休息大廳住宿費(fèi)20元/人，以上為24小時(shí)制;以上浴資票為基本消費(fèi)，其包含：洗浴、網(wǎng)上沖浪、豪華自助

28、餐、健身、電影院、臺(tái)球、乒乓球；2.女賓貴妃?。号Ｄ膛菰?0元/位 蜂蜜泡浴68/位   搓背、推鹽、推奶、敲背每項(xiàng)20元/位     搓澡巾3元/個(gè)3.飲料、茶水、香煙農(nóng)夫山泉5元/瓶 撲克5元/副  冰紅茶、綠茶、雪碧、芬達(dá)、可樂(lè)、原葉、啤酒6元/瓶旺仔牛奶、王老吉8元/瓶    紅牛、小紅勁12元/瓶軟珍品70元/包  硬珍品50元/包    滿天星35元/包 藍(lán)軟25元/包足療保健按摩腳底按摩58元/45分鐘      按頭、頸38元/45分鐘按肩、背38元/30分鐘

29、      按   手38元/30分鐘松    腿38元/30分鐘.      刮痧   拔罐各38元/位專(zhuān)業(yè)修腳20元/位          專(zhuān)業(yè)捏、刮腳  20元/位精油開(kāi)背88元/45分鐘        中式推拿98元/70分鐘泰式保健138元/90分鐘      經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生158元/90分鐘溫腎理療198元/90分鐘客房 豪華單人房

30、間 98元/間 （不含浴資）    VIP房間198元/間（不含浴資） 第三天：培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)流程及注意事項(xiàng)主講人：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)前廳部服務(wù)流程及注意事項(xiàng)一、迎賓服務(wù)流程及注意事項(xiàng)：迎客服務(wù)流程： 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，及時(shí)匯報(bào)來(lái)客人數(shù)男賓X位，女賓X位為來(lái)賓開(kāi)門(mén)并致以問(wèn)候，同時(shí)行鞠躬禮30度。服 務(wù) 用  語(yǔ)： 貴賓您好!乾水灣歡迎您！請(qǐng)這邊坐麻煩您跟換鞋!注  意 事 項(xiàng)：1、標(biāo)準(zhǔn)站立（兩腳跟并攏，腳尖自然成30度角，分開(kāi)V字型，左手握住右手虎口相對(duì)，兩手交叉放于腹前）隨時(shí)保持接待狀態(tài)，面帶微笑，接待賓客時(shí)聲音親切、自然、流暢；2、2、隨時(shí)注意大堂內(nèi)任何

31、異常事件的發(fā)生，以便及時(shí)匯報(bào)；3、充分了解會(huì)館的綜合情況及所有消費(fèi)價(jià)格，便于更好的為賓客介紹；4、當(dāng)賓客在前廳休息時(shí)，隨時(shí)注意賓客的需要，并及時(shí)更換煙灰缸（煙頭不能超過(guò)3 個(gè)）送客服務(wù)流程：當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，面帶微笑，做好提示工作（請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，小心臺(tái)階）服  務(wù) 用 語(yǔ)：貴賓請(qǐng)慢走，乾水灣歡飲您再次光臨！注  意 事 項(xiàng)：當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，面帶微笑，做好提示工作（請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，小心臺(tái)階）1、賓客離開(kāi)時(shí)，及時(shí)做好提示工作。 2、對(duì)于穿浴服或拖鞋出門(mén)的賓客，及時(shí)詢問(wèn)并馬上匯報(bào)上級(jí)、保安 3、下雨天對(duì)未開(kāi)車(chē)的賓客提醒保安為賓客打傘、幫助打出租車(chē) 二、鞋吧服務(wù)流程及注意事

32、項(xiàng)：迎客服務(wù)流程：1、鞋吧服務(wù)員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，隨時(shí)等待賓客的到來(lái) 2、當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，鞋吧服務(wù)員致歡迎語(yǔ)，歡迎賓客的到來(lái)，并為賓客發(fā)放手牌 3、問(wèn)詢賓客是否需要擦鞋服務(wù)，并介紹擦鞋的價(jià)格與好處 4、將賓客分別指引到男賓部、女賓部，并通知男賓部請(qǐng)招待貴賓X位，女賓部X位及祝福語(yǔ)?。ㄐ⌒呐_(tái)階、祝您休閑愉快） 服務(wù)用語(yǔ)：當(dāng)迎賓匯報(bào)來(lái)客人數(shù)后，立刻回答好嘞！同迎賓一起說(shuō): 貴賓您好!乾水灣歡迎您!注意事項(xiàng)：1、交接班時(shí)及時(shí)檢查手牌和鞋牌是否一致 2、熟悉掌握手牌所對(duì)應(yīng)的鞋柜位置 3、擦鞋前一定要認(rèn)真檢查鞋是否有破損，擦鞋時(shí)一定要按客人的要求進(jìn)行擦鞋 4、為客人 取、放鞋一定要及時(shí)準(zhǔn)確 5、為客人出鞋時(shí)

33、一定要認(rèn)真核對(duì)鞋票，確認(rèn)無(wú)誤后方可出鞋 6、在客人較多時(shí)，不得慌亂，要保持清醒的頭腦，要有條理、要認(rèn)真核對(duì)鞋票與鞋牌是否相同，以免出錯(cuò)鞋 送客服務(wù)流程：1、聽(tīng)到總臺(tái)暢報(bào)XX號(hào)手牌出鞋后，服務(wù)員立即回應(yīng)好嘞！ 2、及時(shí)為賓客出鞋，放好鞋、告知賓客：你的皮鞋已經(jīng)保養(yǎng)過(guò)了，問(wèn)詢對(duì)擦鞋服務(wù)是否滿意。 3、當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，面帶微笑，做好提示工作（請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，小心臺(tái)階）服務(wù)用語(yǔ)：貴賓請(qǐng)慢走，乾水灣歡飲您再次光臨！三、收銀員服務(wù)流程及注意事項(xiàng)迎客服務(wù)流程：收銀員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接賓客，當(dāng)聽(tīng)到迎賓向賓客問(wèn)好，收銀員應(yīng)及時(shí)跟迎賓配合齊聲問(wèn)好！服  務(wù) 用 語(yǔ)：  

34、  貴賓您好!乾水灣歡迎您！送客服務(wù)流程：當(dāng)客人離總臺(tái)1.5米遠(yuǎn)時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)好，看賓客手牌，為客人結(jié)賬，問(wèn)賓客是否由他/她買(mǎi)單，（如需要轉(zhuǎn)賬，通知相關(guān)部門(mén)下轉(zhuǎn)賬單，轉(zhuǎn)賬確認(rèn)后方可讓賓客離開(kāi)，以免跑單）結(jié)賬時(shí)保證暢收暢付，同時(shí)通知鞋吧備鞋，歡送客人。服 務(wù) 用 語(yǔ)：貴賓您好！買(mǎi)單這邊請(qǐng)，請(qǐng)您出示您的手牌，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)金還是刷卡？這是您的消費(fèi)賬單請(qǐng)您過(guò)目，您本次消費(fèi)XX元，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)拿好，感謝您的消費(fèi)。 注 意 事 項(xiàng)：  1、核對(duì)單據(jù)，必須做到白單與電腦輸入相吻合2、賓客同來(lái)超過(guò)1人以上，應(yīng)問(wèn)詢賓客，那位買(mǎi)單3、為賓客暢收暢付，并詢問(wèn)賓客是否有貴賓卡

35、4、如有賓客先走，馬上催促相關(guān)部門(mén)下轉(zhuǎn)賬單5、無(wú)論賓客多少，買(mǎi)單時(shí)都要耐心、冷靜不可急躁男、女賓部服務(wù)流程及注意事項(xiàng)一更服務(wù)流程：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，當(dāng)收到前廳部人員招呼貴賓XX位時(shí)，及時(shí)回應(yīng)好嘞！迎客服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好!乾水灣歡迎您！麻煩看下您的手牌，您的更衣箱在這邊，請(qǐng)隨我來(lái)，貴賓您好，我來(lái)為你開(kāi)箱、我來(lái)為您掛衣! 送客服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您休息好了嗎?請(qǐng)攜帶好你的隨時(shí)物品！前廳部招待貴賓XX位!二更服務(wù)用語(yǔ)：當(dāng)收到一更招待貴賓XX位時(shí)，馬上回應(yīng)好嘞！見(jiàn)到貴賓您好!這是您的毛巾，洗浴這邊請(qǐng)，同事向水區(qū)匯報(bào)招待貴賓XX位！水區(qū)服務(wù)用語(yǔ)：當(dāng)收到二更招待貴賓XX位時(shí)，馬上回應(yīng)好嘞！貴賓您好！我們這里有池浴、坐浴、沐浴，沐浴這邊請(qǐng)，我來(lái)為您調(diào)試水溫，您看這個(gè)溫度合適嗎？祝您沐浴愉快、您需要蒸下桑拿嗎？貴賓您里面請(qǐng)，我來(lái)為您調(diào)節(jié)下，您需要冰毛巾和冰水嗎？好的，請(qǐng)您稍等、貴賓您好、讓你久等了，這是您的冰毛巾和冰水、請(qǐng)你慢用，有事請(qǐng)隨時(shí)吩咐，貴賓您好、請(qǐng)問(wèn)您需要搓背服務(wù)嗎？我們這里的搓背手法非常到位、小心地滑擦背這邊請(qǐng)！ 注 意 事 項(xiàng)：1、當(dāng)客人洗浴完后及時(shí)通知二更招待貴賓XX位2、二更收到水區(qū)的匯報(bào)時(shí)，馬上回應(yīng)好嘞！3、提醒客人，貴賓小心地滑、小心臺(tái)階4、及時(shí)為客人擦背，做好推銷(xiāo)浴服工作準(zhǔn)備（簡(jiǎn)單介紹各種浴服的質(zhì)量）5、水區(qū)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意并提醒