美容院服務(wù)手冊講課版(潘)

1、廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊經(jīng)營管理服務(wù)手冊編寫者：潘文慧 1廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊【前言】專業(yè)美容行業(yè)作為后工業(yè)時代不可多見的發(fā)展熱點,目前已經(jīng)進入了快發(fā)展的黃金時期,據(jù) 統(tǒng)計,近年來以每年30%的驚人速度發(fā)展.作為行業(yè)銷售 終端的美容院像雨后春筍般順勢而 生。與此同時,競爭，已無可避免的擺在美容院經(jīng)營者的面前。作為行業(yè)經(jīng)營中佼佼者的廣州雅麗思美容顧問公司，堅持以教育服務(wù)營銷為企業(yè)的經(jīng)營宗旨,始終將提升和創(chuàng)造新時期具備競爭力美容院作為一項與公司同步發(fā)展的長期戰(zhàn)略.2003年是雅麗思公司的品牌提升年,公司特別向廣大支持我們的雅麗思的美容院同仁奉獻的這一本經(jīng)

2、營管理服務(wù)手冊，希望能夠在這新的時期從根本上解決美容院目前面臨的諸多管理及運營問題.本書共分九章，第一章介紹了專業(yè)美容院的店面裝修與設(shè)計，及劃分功能區(qū)風格；第二章介紹建立優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)體系，服務(wù)標準、服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，以實例進行講解；第三章介紹統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標準，包括個人衛(wèi)生和美容院衛(wèi)生及維護篇；第四章介紹統(tǒng)一的物品及設(shè)備管理，固定的設(shè)備及必備的設(shè)備管理和維護，倉庫物品管理；第五章介紹美容院員工管理、包括對崗位制度和崗位設(shè)定，及美容師的職業(yè)素質(zhì)和行為規(guī)范，如何留住人才及培養(yǎng)人才。工作時間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開拓客源和留住顧客，如何處理顧客的投訴和抱怨；第七章介紹統(tǒng)

3、計制度；第八章介紹經(jīng)營成本控制；第九章介紹許多種美容院管理中實用的表格，這些表格直接復印即可在美容院經(jīng)營中使用。在總結(jié)了很多美容院成功經(jīng)營的基礎(chǔ)上，也凝聚著全體雅麗思人的關(guān)愛和智慧，“統(tǒng)一的店面設(shè)計統(tǒng)一的服務(wù)體系統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標準統(tǒng)一的設(shè)備管理”的四個統(tǒng)一，是我們在全國各地圣·雅莉思美容加盟店的培訓課上推廣的重點?！敖y(tǒng)一的店面設(shè)計”是專業(yè)化管理重要的第一步。要想美容院逐步走向?qū)I(yè)化，必須按照美容院的規(guī)范去設(shè)計，才能獨具特色。同時，美容院又是顧客享受服務(wù)的場所，必須要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標準、服務(wù)流程，才能有效地運用到美容院的管理中來。近幾年，美容院顧客投訴日益增多，沒有良好的服務(wù)質(zhì)量標準的情

4、況下也、從事美容服務(wù)勢必會帶來諸多捆饒，所以經(jīng)營美容院應(yīng)具備專業(yè)服務(wù)體系和完善的管理，才能更好、更全面的服務(wù)于顧客。希望這本凝聚著雅麗思人智慧和熱情的手冊能夠成為你事業(yè)成長過程中的良師益友.能為您的事業(yè)經(jīng)營助一臂之力，使您的美容院在獲得豐厚利潤回報的同時，創(chuàng)建一個有遠景和未來的美麗事業(yè)。廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊目錄一、 美容院的整體形象設(shè)計（統(tǒng)一的店面設(shè)計)1、 店面設(shè)計與裝修2、 店內(nèi)裝修與功能區(qū)的劃分二、 建立專業(yè)化的服務(wù)體系（統(tǒng)一的服務(wù)體系)1、 服務(wù)標準2、 服務(wù)流程3、 服務(wù)質(zhì)量三、 美容院的衛(wèi)生管理（統(tǒng)一的衛(wèi)生標準)1、 環(huán)境與內(nèi)部的管理2、 儀器的要求3、 維

5、護篇四、 物品及設(shè)備的管理（統(tǒng)一的設(shè)備管理標準)1、 設(shè)備配置2、 固定設(shè)備的管理3、 倉庫物品的管五、 員工管理（組織管理）（一） 組織架構(gòu)圖（二） 規(guī)章制度（崗位職責）（三美容師的職業(yè)素質(zhì)（四留住人才及培養(yǎng)人才（美容院新進人員培訓課程進度表（五 工作時間與程序（六.薪資管理六、 顧客管理（一顧客群體分析及對應(yīng)方法（二美容院開拓客戶的七大策略（三如何提高顧客的忠誠度（四美容院突發(fā)事件的處理方法（五美容院如何處理棘手顧客的投訴抱怨廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊七、 統(tǒng)計制度1、 工作量的統(tǒng)計2、 美容卡的使用統(tǒng)計3、 產(chǎn)品使用情況統(tǒng)計表4、 財務(wù)統(tǒng)計八、 經(jīng)營成本控制1、 現(xiàn)金管

6、理2、 成本控制3、 勞務(wù)成本控制4、 銷售成本控制九、表格管理（1）月份考勤表（2）員工聘用合同書（3）美容顧問工作報告表（4）美容院新進人員培訓課程進度表（5）顧客皮膚分析表（6）顧客預約表（7）顧客跟蹤表（8）顧客訂貨單(9)雅麗思客戶意見調(diào)查表(10)客戶投訴處理作業(yè)流程(11)一周總結(jié)、(12)月份美容中心營業(yè)情況一覽表、(13) 月度工作綜合測量表(14)產(chǎn)品材料申請表(15)產(chǎn)品材料使用日報表(16)商品盤店表(17)美容院產(chǎn)品銷售情況月報表廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊第一章【美容院的整體形象設(shè)計】（一）、店面設(shè)計門面設(shè)計是非常重要的，它給求美者留下的第一印象直接

7、影響到美容院的經(jīng)營。求美者是否進入美容院都取決于門面是否能夠吸引住她。過路的行人、開車的人、路過此處被該門面所吸引，就有可能邁進去看看，這念頭一閃就是一個留住求美者的機會。所以，門面設(shè)計要獨特新穎，大門要寬大而光亮，顏色要和諧，招牌要醒目，招牌的大小、顏色要與門面適宜。吸引顧客進入美容院的必要條件檢查表廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊美容院外觀設(shè)計的內(nèi)容裝修方法：1）外觀裝修：包括門窗、墻面、門頭字的裝飾。目前，作為門頭用的門窗多采用不銹鋼或鈦金板框，內(nèi)鑲通體大玻璃窗和玻璃門，玻璃窗口可飾以麗人圖像，以增加透明性和廣告效應(yīng)。墻面有多種形式，如拋光和毛邊的大理石貼面、瓷磚貼面，不同花

8、式的水泥墻面。 6廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊外涂防水防曬涂料、仿大理石紋樣的防火貼面和鋁樣等。門頭字的形式和材料都很多，現(xiàn)在比較流行的有燈箱式內(nèi)嵌燈光，非常醒目；不銹鋼字或銅字，內(nèi)襯大理石墻面，效果好， 顯檔次；還有玻璃鋼字、霓虹燈字等多種形式，可在適當?shù)奈恢醚b飾店的標志。另外，門頭安裝標志燈，也是不可缺少的項目。2）地面裝飾：門口處以鋪設(shè)石材為好，適合大流量顧客通行使用。材料可選擇毛面。光面及防滑等多種規(guī)格，材質(zhì)與色調(diào)應(yīng)與外墻面協(xié)調(diào)。營業(yè)廳以鋪設(shè)花崗巖和瓷磚為好，色調(diào)應(yīng)簡潔、明快。按功能要求可用割斷區(qū)分空間，空間內(nèi)可鋪設(shè)地板或磁裝等其他材料，周邊可飾以同材質(zhì)的串邊。3）天花

9、板裝飾：使用比較廣泛的是輕鋼龍骨石膏板，吊燈可以結(jié)合地平面設(shè)計，制作各種造型的燈池。周邊以石膏線飾邊。為節(jié)約開支，也可選用木龍骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡單。4）門廳區(qū)：門廳區(qū)應(yīng)光線充足，色調(diào)明快，設(shè)有簡潔醒目的服務(wù)臺，可配合燈池造型，制造出相對獨立的空間。服務(wù)臺與陳列柜應(yīng)簡潔實用，服務(wù)臺可選用防火板式木板材貼面，并飾以金屬或木制線條。陳列柜可分割成若干空間，安裝小射燈及背面采光，放置包裝精美的化妝品或具有燈箱效果的麗人圖像、獎品等。5）美容區(qū)：美容區(qū)應(yīng)與美發(fā)區(qū)隔開，空間位置應(yīng)方便美容床的放置。整個美容區(qū)可設(shè)計成一個大空間，也可隔成每床一個單獨空間。墻面可采用軟包、壁紙、壁布、彩色內(nèi)墻涂料等較柔和

10、的裝飾手法。照明應(yīng)盡量選用白熾燈，以便與自然光貼近。設(shè)置化妝臺，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。6）美發(fā)區(qū)：美發(fā)區(qū)要有充足的光照和易于清理的地面。 洗頭區(qū)應(yīng)安置洗頭椅。洗頭盆及蒸汽發(fā)生器，配置上、下水管道及熱水管道。如采用 電熱水器，墻面應(yīng)預留位置。相應(yīng)位置要做防水處理。另外，可在墻面安置吊柜，以便存放毛巾、洗發(fā)用品等。剪發(fā)區(qū)燈光要明亮。根據(jù)空間條件，美發(fā)椅和鏡臺可臨墻設(shè)置，也可獨立設(shè)置或面對面設(shè)置。墻面可裝飾木質(zhì)及防火板類材質(zhì)，也可在踢腳線以上飾內(nèi)墻涂料，以節(jié)省開支。剪發(fā)區(qū)可采用比較前衛(wèi)的發(fā)型圖像加以裝飾，以引導消費。操作區(qū)：主要在此為顧客盤卷、燙發(fā)、鋦油、漂染等。因接觸的化學藥劑較多，

11、因此墻面裝飾要具有防腐功能，并要留有通風口。預備區(qū)：有條件的可以在此安裝大風機、鋦油機、紅外線促進等電器，要備有充足的電源。廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊(二)、店內(nèi)裝修及設(shè)計廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊美容院裝修易忽視的內(nèi)容色彩與心理的關(guān)系店內(nèi)功能區(qū)域設(shè)計：1、顧客等待區(qū)：在美容美發(fā)區(qū)（咨詢臺附近）應(yīng)保留適當?shù)目臻g，用以擺放沙發(fā)、茶幾，準備一些美容美發(fā)雜志供大家閱覽。同時播放音樂，使顧客在輕松、愉快的氛圍中度過等待的時光。2、美發(fā)區(qū)：美發(fā)區(qū)分布在光線充足、通風良好的區(qū)域。A剪發(fā)區(qū)：應(yīng)設(shè)在開放區(qū)域，地面要求光潔，明亮，便于清掃。選用造型美觀，耐用的理發(fā)椅和鏡臺。廣

12、州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊B 操作區(qū)：應(yīng)設(shè)在相對隱僻的區(qū)域，為顧客盤發(fā)、做花、漂染等。可設(shè)置大風機，局油機等。C 洗發(fā)區(qū)：需有防水和上下水設(shè)施，有條件的可配備躺式洗頭設(shè)施。3、美容區(qū)：應(yīng)具有一定的機密性。要求環(huán)境靜逸、幽雅，光線柔和，保暖性好。有上下水管道。要備有美容床、奧桑蒸汽儀、洗手盆、美容車及儲物柜等。4、工休息區(qū)：設(shè)置員工休息區(qū)是很有必要的，工作人員可在在此更衣、存放小物品，既方便職工，也可使營業(yè)更加規(guī)范。5、后勤區(qū)：設(shè)置熱水鍋爐和倉庫，清理和消毒手巾等用品。房屋的裝飾首先立足于方便、舒適、安全。在此基礎(chǔ)上，要突出暖、靜、雅的特點。 暖，即美容院在燈光和避紙顏色要選用暖

13、色調(diào)，燈光要柔和，整體色彩要協(xié)調(diào)，要突出溫馨的氣氛。使求美者感到心情放松、易于交談、易于留住顧客。靜，室內(nèi)的布局應(yīng)簡潔、干凈，東西擺放整齊，讓顧客放心室內(nèi)要進禁止大聲喧嘩，說話交談應(yīng)在專門的接待處，工作間嚴禁聊天，要保持美容室的安靜，接待時要井然有序，忙人而不亂。雅，美容室內(nèi)的物品柜，更衣柜、床單，被罩的顏色要淡雅，最好是米色、淺駝色、淡粉色等，使求美者在這樣的環(huán)境中感到心情愉快、年輕，咨詢后要備有咨詢資料及術(shù)前術(shù)后照片，價格介紹等，室內(nèi)光線要明亮，布置要優(yōu)雅、清新，要配有音響。優(yōu)美悅耳的音樂，干凈整潔的環(huán)境，讓求美者走進來后感到親切、感到舒心。第二章【建立專業(yè)化的服務(wù)體系】（1）、服務(wù)標準美

14、容師的個人標準：1、美容師上班打卡后，更換制服，配戴胸牌；2、美容師儀表必須端莊、整潔，須化淡妝；3、頭發(fā)要保持清潔，發(fā)型要適合個人氣質(zhì)與臉型，長發(fā)者須束起；4、保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味，可使用清新淡雅的香水；5、不可染怪異發(fā)型，不可戴夸張飾物，不可戴戒指；6、不可涂深色指甲油及留長指甲，保持手部皮膚細嫩及清潔；廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊7、保持專柜及陳列柜上產(chǎn)品清潔；8、冬季穿黑色、夏季穿淺色鞋（走路聲音，盡可能不影響顧客），保持鞋、絲襪清潔；9、保持良好的心情。美容院環(huán)境衛(wèi)生及準備工作標準：1、 保持營業(yè)環(huán)境干凈舒適；2、 陳列產(chǎn)品齊全并配備足夠的宣傳資料且擺放整齊；

15、3、 保證有足夠的產(chǎn)品庫存；4、 開啟專柜和陳列柜燈光、燈箱；5、 準備好營業(yè)所需的各種表格；6、 領(lǐng)取必要的口罩一類必需品，檢查儀器設(shè)備；7、 選擇柔和舒緩的音樂播放，并可使用令人愉悅的香熏；8、 工作臺整潔干凈，不可擺放食品、飲料及私人物品；9、顧客等候處的雜志報刊等擺放整齊，鮮花每日更換。銷售及接待過程的標準1）、接待關(guān)的標準：（售前）1顧客進門須稱“您好，歡迎光臨”并請顧客至休息區(qū)休息；2顧客進門須倒茶水，并請顧客更換拖鞋，協(xié)助填寫資料（如舊客戶則請柜臺服務(wù)人員代為其服務(wù)美容服務(wù)）3如有新顧客該服務(wù)美容師需介紹整個美容沙龍環(huán)境，并告知顧客今日所做之服務(wù)療程 4顧客進門后，先請顧客將隨身

16、物品鎖至物品柜內(nèi)，并將鎖匙請顧客隨身攜帶；5如遇顧客有攜帶貴重物品，請交予柜臺人員封裝并簽名代為保管；6顧客來店后，請顧客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，并請今天為該位顧客服務(wù)之美容師出來服務(wù)。接待關(guān)的服務(wù)標準：1、站立姿勢正確，雙手自然重放，正面面對客人，面容保持微笑；2、主動歡迎問候，并與顧客保持一段距離，留意顧客需要，準備隨時協(xié)助；3、把握恰當時機，主動接近顧客；4、對有意咨詢的顧客，請客人座好，立即倒倒上一杯醋飲料或者5、本草美顏茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料；廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊6、與顧客交談時，放下手頭工作，目視顧客，精神集中；7、慢慢退后，讓顧

17、客隨便參觀；語言標準：1、小姐，您好！歡迎光臨圣·雅莉思；2、小姐，您好！請隨便參觀；3、小姐，您好！您事先有預約嗎；4、小姐，您好！有什么可以幫助的嗎；5、小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來看看；6、小姐，您好！請隨我來；7、如果是熟客，問候話是：*小姐，您好！看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎樣？*小姐，您好！今天預約了哪位美容師嗎？2）、接觸關(guān)服務(wù)標準：通過與顧客的交談，了解客人動機，根椐顧客的實際需要向其推薦最合適的產(chǎn)品或療程；1、注意顧客的動作、表情，了解顧客對哪款產(chǎn)品有興趣；2、試著推薦某一產(chǎn)品，觀察顧客的反映；3、詢問顧客的需求，用開放式問題引導顧客回答；4、對顧客的談話

18、作積極反映；5、在揣摩顧客所需時，必須同時推薦產(chǎn)品或療程；語言標準：1、您是自己用呢，還是贈送別人？2、您需要的是什么功能的保養(yǎng)品？3、您以前用過哪些牌子的保養(yǎng)品？試過本草美顏嗎？4、這一款功效明顯，很有針對性而且價格適中，很多人買，您覺得怎樣？5、您需要哪一方面的療程服務(wù)？美體還是面部保養(yǎng)？6、您是第一次來圣·雅莉思嗎？您是否已經(jīng)對圣·雅莉思有所了解？3）、說明關(guān)的標準：（介紹產(chǎn)品或服務(wù)項目）廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊通過向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，誘發(fā)顧客的購買欲望，介紹護理課程必須以向往的語氣，誘發(fā)顧客進一步參觀了解的欲望。1、介紹產(chǎn)品及療

19、程的特性優(yōu)良及帶來的好處；2、根據(jù)顧客的需求，重點介紹產(chǎn)品的特別之處及圣·雅莉思的獨特 技術(shù)；3、美容中心的本草美顏產(chǎn)品介紹需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣；4、展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證；5、示范演示，并解釋產(chǎn)品使用方法；6、實事求是對顧客進行產(chǎn)品推介；7、從皮膚護理技術(shù)的角度解說，讓顧客更覺專業(yè)性。語言規(guī)范：1. 這一款效果不錯，我使用的就是它。（如果自己的面容姣好）2. 我覺得這款護膚品最適合您，您可以試試；3. 這一款效果很好，包裝款式也漂亮，送親友很別致；4. 圣·雅麗思*是*地區(qū)第一家高品位的護理中心，是時尚潮流集休閑、保健、美體、凈化心靈的地方；5. 現(xiàn)代女性已不僅追

20、求健康、美麗的時尚，更講求內(nèi)在氣質(zhì)和優(yōu)雅的時代；6. 圣·雅莉思*產(chǎn)品正是迎合了這股潮流，提升女性的品味；7. 這一療程靈活性很大，十分適合您，可以考慮。4、）標準的顧客檔案建立：了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類產(chǎn)品，有多少時間等并認真登記，增強顧客信任感。1、顧客填寫美容資料卡；2、除個人資料項目外，其余了解性項目由美容師和顧客做問答交流并記錄3、在第一眼見到客人時及邊與客人交談時，注意觀察客人的皮膚性質(zhì)，迅速做出大致的判斷，同時注意詢問顧客是否有過過敏現(xiàn)象，有多少時間沒有去做去死皮等。4、客人到皮膚測試儀前，結(jié)合自己的實際經(jīng)驗，幫助顧客檢查并分析出皮膚情況，填寫資料卡，并與顧客

21、討論針對她的皮膚類型和問題的保養(yǎng)注意事項，除了科學角度理論分析外，還需談及到日常生活中的一些細節(jié)，就顧客的實際狀況，以及從交談中得知她尋求的幫助方式，提出具針對性、合理化的產(chǎn)品選擇使用及護理意見；廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊5）作美容過程中的標準準備工作的標準：1、安排美容師接待顧客，為其服務(wù)，并附上顧客的皮膚資料卡；2、負責護理的美容師在接待新顧客后，應(yīng)親自帶領(lǐng)顧客安置好隨身物品，美容中心為顧客配備儲物柜，以讓客人安心享受服務(wù)，與此同時，美容師應(yīng)將顧客安排在指定的床位后，再去準備物品，以免顧客無所適從；3、按該顧客之護理程序執(zhí)行操作。語言標準：“您好，*小姐，請跟我來?！薄澳?/p>

22、好，*小姐，請您到*室，這是您的更衣柜，請您將衣物鎖好，鑰匙請收好?！?“請您躺在這張床上”“請把鞋脫了，躺在這張床上?！眰渥ⅲ?、若顧客做的是美體項目，要引領(lǐng)其沐浴更衣。2、調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光的亮度，音樂的音量等。3、美容師負責客人躺好，詢問蓋的被子、躺的姿勢是否舒適等。4、每做一個程序，每用一種產(chǎn)品時，都要向客人詢問和說明情況（在顧客不妨礙的情況下）。5、附加銷售。美容師為每一位顧客倒上一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶（用本草美顏形象杯）。 操作過程中的標準：1）、在按摩過程中，根據(jù)客人的心情及當天的身體狀況與顧客聊天， 音量適中。在輕松舒適的環(huán)境和心情下聊天，可進一步加深對彼此的了解，融洽關(guān)系，在操作

23、中，應(yīng)隨時留意顧客的反應(yīng)，適時調(diào)整話題，并詢問她本人對本院的感覺，有何建議。2）、當顧客非常疲憊時美容師可以說“請好好休息”之類的話，不需東拉西扯；3）、當顧客顯得焦慮時美容師應(yīng)當手腳利落的處理；4）、當顧客高度緊張時美容師可加快療程的速度。廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 詢問技巧標準：注意在交流中不能使用絕對口氣，應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。 不要單方面地詢問顧客多讓顧客說。詢問和提示交互進行要引導興趣，避免生硬推銷。逐漸集中點提問引導產(chǎn)品，避免無主題提問。當顧客發(fā)表意見時，不要隨意打斷顧客的說話。盡量不要否定顧客，如“你說得不對”、“你的臉真黑”等。要注意分

24、析，抓住其中的銷售機會。6）、銷售過程中的標準：（售中）1、顧客注意到產(chǎn)品時，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客的搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，引起顧客的興趣； 言語標準：1）這是最新上市的*產(chǎn)品。2）這款美容品最適合用來晚上睡前使用。拿出來給您看看？2、當顧客被接待入座時，需通過聊天的方式逐步了解客戶的需求；適當使用問話的方式，找到客戶的需求點，從而進一步展開對美容中心的介紹（此法適用新客戶）。 言語標準： 1）小姐，您是第一次光臨嗎？2）小姐，您平常會去做哪一方面的保健美容？3）顧客以有購物意向時，或當顧客對某項服務(wù)或參觀有意向時，直接向其提供服務(wù)。 接近顧客的最佳時刻：1）當顧客長時間凝視某

25、一產(chǎn)品或問及某項服務(wù)項目時；2）當顧客注視產(chǎn)品一段時間，抬起頭來時；3）當顧客環(huán)視四周搜索時；4）當顧客突然停下腳步時；5）當顧客直接觸摸產(chǎn)品時；6）當顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時；7）當顧客尋求人員幫助時；8）當顧客提出要求參觀時；廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊9）當顧客提及某人介紹時；10）當顧客提及認識圣·雅莉思的*時；11）當顧客提及她是圣·雅莉思的客戶時。備注：切忌說：“買的話才能拿給你看（或試用）?！鼻屑蓪︻櫩偷囊蓡柋硎静荒蜔┗蚝湓~，夸張表述；切忌一問一答，漠不關(guān)心，也勿過分熱情；不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌；切忌與顧客溝通時雙手抱胸而立或

26、倚在柜邊或墻角邊，產(chǎn)生不信任感；切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流；7、切忌再三強調(diào)價格；8、切忌對顧客視而不見，愛理不理；9、不要過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺；10、不要急于介紹服務(wù)項目，以免給顧客被推銷的感覺；11、先處理好顧客的心情，再開始展開業(yè)務(wù)；12、注意言語的表達，用聲音、肢體的語言吸引和打動客戶；成交（促成的標準）通過向顧客介紹產(chǎn)品課程及解答顧客的疑問后，要進一步試探成交動作。 服務(wù)標準：觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標；進一步強調(diào)產(chǎn)品或項目特性；有針對性進行課程推薦，提高顧客興趣，促成成交；在顧客猶豫不決時，幫助顧客作出明智的選擇 成交時機：當顧客不再提

27、問，進行考慮時；當顧客對美容師的建議表示認同時；當顧客一再詢問價錢時；當顧客開始與朋友商討時；廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊當顧客再次光臨，詳細詢問時。 語言標準：您就試試這款吧，價格適中，效果很好；這個課程非常適合您，您可以考慮；您是選擇這一款和還是那一款？這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍钌习?；這幾天剛好是優(yōu)惠期，不買就錯過機會了；這種產(chǎn)品最好銷，效果很好，余貨不多；這款十分適合您，您已決定的話，我替您開票了。 備注：切忌表示不耐煩“你到底買不買？”切忌說：“不買不能試用”、“我不知道”、“不清楚”。注意成交信號，切勿錯過。進行交易時動作利索，切忌拖拉。成交切忌忽冷忽熱，周到

28、服務(wù)至顧客離開。7）、售后標準護理結(jié)束后，為顧客摘去毛巾或帽子，同時告知顧客全套美容已做完。將顧客胸前圍巾對折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上。整理物品1) 美容車上的衛(wèi)生。2) 洗凈倒膜用的碗、刷、勺等。3）4）5） 使用過的美容儀器消毒。 整理美容床上的衛(wèi)生。 地面的衛(wèi)生。補充顧客檔案。 6）（2）、專業(yè)化的服務(wù)流程進入店鋪，初步接觸。顧客到美容中心是為了保養(yǎng)皮膚并在精神上得到放松和休息， 17廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 應(yīng)給人溫馨愉悅的服務(wù)。待客規(guī)范（案例示范）以本草美顏活離子美膚專業(yè)護理為例1）、準備工作：兩條圣·雅莉思形象枕巾平鋪在床

29、頭，其中上面的一條是包頭巾，要預先將一邊向內(nèi)折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標一律朝向顧客進門的方向，如果沒有商標，一律圓邊朝向顧客進門的方向。 1. 上美容床：請客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時把顧客的腳用毛巾包起來。此動作的過程中要面向顧客。在回到美容凳之前順勢用腳將客人的鞋輕推到床下。2. 包頭：美容

30、師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時注意對于長發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。3. 鋪胸巾：毛巾從左側(cè)面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護起來 4.5. 消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。 卸妝：-本草美顏眼唇卸妝乳睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上眼唇卸妝乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。眼 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內(nèi)向外擦。然后請客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。眼影及眉

31、毛：用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳，同時卸眼影與眉毛。（ 步驟先右后左）唇 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時由下巴開始向上分抹至額頭。6.清潔：用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣 18廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭面部、唇周鼻子頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢收到耳前結(jié)束。將活離子潔膚乳分六點從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號的方式涂在臉上，用美容指從下往上將活離子潔膚乳打開。額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴

32、打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。清潔活離子潔膚乳，方式同7-8、爽膚：左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片沾維他命養(yǎng)顏素從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。9、蒸氣：用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達預定時間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順勢以額頭面部、唇周鼻子頸部為順序搽掉面部多

33、余的水蒸氣。10、去角質(zhì)：將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部兩側(cè)。取下時將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟1-D操作。手法如下：1）、去角質(zhì)：將去角質(zhì)凝膠在T部分三點，整個面部分六點。按洗面奶的方式推開待到九成左右干時，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水。皮膚松馳及皮膚薄者可將去角質(zhì)凝膠在面部停留三分鐘后清洗。2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。適用于油性、混合性皮膚。11. 精華素導入（根據(jù)皮膚狀況選擇本草精華原液或祛皺精華）1

34、2、按摩：（取活離子按摩霜為顧客操作按摩）13、面膜：1、 膏狀膜厚度以蓋住膚色為標準，先上眼膜后上面膜。廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；（選擇亮白眼膜或活能眼膜）面膜：頸部豎刷（左至右）右臉順肌肉紋理刷左臉順肌肉紋理刷左額鼻部右額頭；14、軟膜粉：取膜：1、膏狀膜：2、 軟膜粉：（活離子氧份軟膜）15、爽膚：同前（用維他命美顏素）16、面霜：取適量氧份面霜分六點涂于面部，后輕拍吸收；并為顧客涂上高效美白隔離霜，起到防護的作用。17、做身體護理：應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進浴巾將毛巾托起，請客人翻身。先收胸巾，從右側(cè)

35、將毛巾卷起放在一旁。然后松開包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。為客人按摩肩背：、雙手在斜方肌處揉捏；、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；、一手扶肩一手手掌沿背部兩側(cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。18、收尾工作：客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進一步咨詢，并預約下次護理時間。附注意事項：胸部護理：下拉橫放的浴巾時不能用眼睛直視顧客的身體；腹部護理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘, 并注意保護好顧客的底褲，以免弄臟。背部護理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護好顧客的底褲；腿部護理：做一側(cè)腿時注意蓋好另一只腿，充分暴

36、露腿根部，并注意保好顧客的底褲，以免弄臟。廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊（3）服務(wù)質(zhì)量1、每日早上刷卡進入店內(nèi)，請于晨夕會前巡視打掃區(qū)域及檢查自己服裝儀容：包含頭發(fā)（過肩一律盤起）（未過肩者請梳理整齊）臉部化妝（粉底/眉毛/眼影/口紅）制服絲襪規(guī)定皮鞋（短跟包鞋）配戴識別證；2、由店長或顧問主持晨夕會，主持人報告完總業(yè)績及傳達公司決策及店務(wù)問題后由個別美容師報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”“歡迎光臨”“對不起”“請您稍待一下”“對不起讓您久等了”“謝謝您辛苦了”）3、開完晨會后請美容師按照預約表上服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請值柜，值柜時

37、柜臺請保持二人在外場，禁止外場看書聊天吃東西，如無值柜請于員工休息室休息；4、開完晨會請店長負責指派人員負責店內(nèi)音樂（現(xiàn)場只能放輕松音樂）及芳香療法煙燈。5、電話接聽時務(wù)必請于三聲接起，接聽時請先口述“您好，雅麗思美容院，我是XXX，很高興為您服務(wù)”，先了解顧客來電須要再行處理；6、值柜時如有新顧客來至現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客至休息區(qū)坐下/倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫，填寫完畢后請顧客稍坐，請美容師進去通知店長或顧問有客咨詢，須把顧客完全交由店長或顧問后方可離開顧客身邊；7、如有老顧客前來，請值柜美容師打內(nèi)

38、線至休息區(qū)通知美容師顧客已來，請美容師至外場接待（電話不可用廣播）美容師至外場后請顧客先換拖鞋，帶至內(nèi)場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好請顧客更衣（換美容袍）、（如做美體部分請帶至沖澡室）后帶至操作房間，請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具；8、療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿取后，請至門口等待顧客，陪同顧客至外場時倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請顧客預約下一次時間及護理項目，預約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛苦您了”9、每日須把日預約顧客資料先行準備，并與顧問店長溝通顧客情況；10、每日確實填寫顧客反應(yīng)本及顧客資料；11、

39、填寫療程收費單及化妝品收費單，須確實填寫金額，金額不得涂改如有涂改需由店長及會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊第三章【美容院的衛(wèi)生管理】（統(tǒng)一的衛(wèi)生標準）（一）、常規(guī)消毒步驟及標準1、 2、 3、 4、 5、用肥皂與熱水徹底清洗工具。 用熱水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 將工具浸入殺菌液中，浸入時間請參考表。 取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干。將消毒過的工具個別以塑料膠套包起來，并放入消毒柜中備用。 對美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。表 1 美容院使用的消毒劑事先應(yīng)注意的安全問題：1、遵守國家有關(guān)安全標準，保持工作環(huán)境的安全。 2

40、、注意保質(zhì)，計量化學藥劑時要小心準確。3、稀釋化學藥劑時要注意通風，同時戴上膠手套與護目鏡。 4、每一容器都要貼上標簽。 5、詳讀并依照說明書使用。6、不要吸入化學藥劑或溶液所散發(fā)出的煙。 7、稀釋化學藥劑時應(yīng)避免溢出。表 2 美容院使用的殺菌劑廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 使用消毒劑及殺菌劑的注意事項1、工作前必須先洗手并做消毒。2、工作場地以及所有使用的工具都要保持清潔和衛(wèi)生。3、東西要放好，避免意外溢出或打破。4、工作完畢后，用過的工具及工作場地必須徹底消毒。5、為了避免傳染，從容器中取物時不可用手拿，可用鑷子拿，沒用完的產(chǎn)品絕對不可再放在罐內(nèi)。6、消毒劑及殺菌劑必須封好

41、放在安全的地方，同時貼上標簽，不要和其他瓶子弄混。7、 使用殺菌劑時最好戴上橡皮套，并注意通風是否良好。（二）雅麗思加盟店衛(wèi)生標準消毒知識1）環(huán)境與內(nèi)部的消毒每天應(yīng)該固定對美容場所進行常規(guī)消毒：1地面、墻壁、門窗：用84消毒液1：4的比例進行消毒，或者是1000 mg/ L-2000mg/L有效氯含氯消毒劑溶液噴舞進行消毒。對地面的消毒應(yīng)該是先由外向內(nèi)噴霧一次，待室內(nèi)消毒完畢后，再由內(nèi)向外重復噴霧一次。以上消毒處理，作用時間應(yīng)不少于60分鐘。2空氣：房屋經(jīng)密封后，每立方米用15%過氧乙酸溶液7ml，放置瓷或玻璃器皿中加熱蒸發(fā)，可以使用美容香薰的儀器熏蒸2小時，即可開窗門通風?；蛴贸粞蹼x子燈對室

42、內(nèi)進行無人狀態(tài)下的封閉消毒10分鐘即可。3如果美容院使用的是中央空調(diào)系統(tǒng)，可對整個供氣設(shè)備和送氣系統(tǒng)用500-1000MG/L的含氯消毒劑溶液擦拭消毒，還可以考慮安裝空氣過濾裝置，用臭氧發(fā)生器進行消毒。4顧客使用過的衣服、毛巾、美容床床單、美容毯：盡可能使用一次性的用品，或者盡可能做到一人一換，每天要將使用過的以上物品進行清潔、消毒。多耐熱、耐濕的紡織品可煮沸消毒30分鐘，或用流通蒸汽消毒30分鐘，或用84消毒液1：2的比例浸泡30分鐘；不耐熱的毯子、化纖尼龍制品等，放置柜子中用臭氧離子燈進行消毒。5美容器具：將使用過的暗瘡針、眉鉗、指甲鉗、剪刀、梳子等美容美發(fā)器具 23廣州雅麗思美容顧問有限

43、公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 進行紫外線消毒，或者是煮沸消毒15-30分鐘。而超聲波導入儀接觸到皮膚的局部可用75%酒精清潔，再用清水擦凈。6美容機構(gòu)中的家俱：比如顧客行包寄存柜、化妝間、洗手間、接待處等地方的家具和設(shè)施可用84消毒液1：4進行消毒。對電話、門把手等容易發(fā)生交叉感染的部位進行重點消毒。美容院清潔篇2）個人消毒要求：1、美容師要統(tǒng)一穿著制服和佩帶符合規(guī)格的口罩，并每天進行更換、清潔以及消毒。此外，美容師要注意自身的清潔衛(wèi)生。2、在進行美容服務(wù)時盡量避免接觸到顧客的眼部、口部、鼻部，以防止美容師與顧客之間發(fā)生交叉感染，同時美容師在服務(wù)時應(yīng)該盡量避免和顧客拉近距離直接交談。3、最好給顧客使

44、用一次性的床單、毛巾、美容浴袍等，在一些重點疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進店時為其進行簡單的噴霧消毒處理。4、在工作中必須戴符合衛(wèi)生部標準的口罩，避免用手部碰觸、揉擦自己的眼部、鼻及口周，為顧客提供服務(wù)后要對自己的手進行徹底的清潔和消毒，每隔四小時換口罩。3）儀器要求：1為防止交叉感染，使用過的美容儀器和器具要立即更換或進行局部、整體消毒。2化妝用的毛刷、粉撲在為顧客服務(wù)前消毒，若掉在地上要立刻更換.美甲用的指甲刀和銼子等器具要在使用和使用后消毒。3避免化妝品引起的交叉感染，如上一位顧客涂用過的口紅不要直接再涂在下一位顧客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口紅為顧客涂抹，假睫毛不要重復使用等。美容院

45、維護篇（三）個人要求：1每天開店之前和關(guān)店之后對室內(nèi)進行全面消毒，保證空氣流通。為顧客服務(wù)前和服務(wù)后仔細洗手消毒，為顧客服務(wù)時帶上口罩，避免近距離和顧客交談。穿專門的工作服、每天清洗更換。2一般情況下，美容工作者要注意個人衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤更衣。每天 24廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊上班更換工作服或工作時固定穿的一套衣服，下班后脫掉工作服換上上班前的那套衣服。回到家后，再將外衣?lián)Q掉。（四）儀器要求：每天開店前把所有的美容器械用75%的酒精消毒。美容院安全衛(wèi)生檢查表廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊第四章、【物品及設(shè)備的管理】（一）設(shè)備配置1、美發(fā)設(shè)備：1）、美發(fā)

46、椅：因置于美發(fā)廳的顯著位置，且使用頻繁，在選購時，首先要注意外觀與廳內(nèi)整體裝飾是否協(xié)調(diào)一致，其次是看其使用是否方便，是否結(jié)實耐用。相對于其他設(shè)備的檔次來講，美發(fā)椅應(yīng)選用質(zhì)量較好的。造型上男式美發(fā)椅較寬大，女士美發(fā)椅較小巧，結(jié)構(gòu)基本相同。美發(fā)椅可分為電動升降式、油壓升降式和人工升降式三種。電動升降式美發(fā)椅設(shè)計先進，使用方便，但造價較高；油壓升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)精巧，色彩豐富，價格居中；人工升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)簡單，價格較低。2）、美發(fā)鏡臺：美發(fā)鏡臺可分為單純式美發(fā)鏡臺和帶洗頭設(shè)備的多功能美發(fā)鏡臺。男式美發(fā)椅可配置多功能式美發(fā)鏡臺；女士美發(fā)椅可配置單純式美發(fā)鏡臺。3）、洗頭設(shè)備：洗頭設(shè)備可分為坐式洗頭用的

47、洗頭盆和仰式洗頭用的洗頭盆連椅組合。洗頭盆急需配置上、下冷熱水道及噴頭。另外，還需要購置大風機、鋦油機、紅外促進器、吹風機及各種發(fā)梳和發(fā)卡等。2、美發(fā)用品：各種中高檔燙發(fā)藥水，洗發(fā)、護發(fā)用品，各色染膏、雙氧水、漂粉，各種鋦油膏及摩絲、發(fā)膠、美發(fā)等固發(fā)用品。3、美容設(shè)備常備有高頻電療、陰陽電離子、掃斑、真空吸管。冷噴等美容常用功能。是美容院必不可少的美容儀器，規(guī)格型號較多，有進口及國產(chǎn)多種型號，以噴霧均勻、霧量充分為好。要選擇堅固且設(shè)計合理的美容床。一般要求規(guī)格大且海綿較厚，這樣顧客躺在上面感覺會比較舒服。要選擇美觀、實用、設(shè)計精巧的產(chǎn)品。應(yīng)配備用于消毒毛巾的蒸汽式消毒柜和消毒美容美發(fā)用具的紫外

48、消毒柜。 此外，還有美容床上用品，如毛巾、毛巾被或蓋被等。廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊4、美容用品：1）大包裝、專業(yè)用護膚品：包括不同檔次、適合各種膚質(zhì)的洗面奶、化妝水、磨砂膏、去死皮膏、日霜、晚霜、面膜、底霜、各種軟硬膜粉和各類精華素等。 2）文刺用品：紋眉機、各色紋刺色料、文刺輔助劑、棉片、酒精等。3）美甲用品：修甲工具、洗甲水、護甲底油、上光油及各色甲油、纖維甲及上色工具等。 4）美化睫毛用品：燙睫毛套裝、睫毛鉗、假睫毛等。5）美容化妝用品：各種粉底、眼影色、胭脂色、唇膏、唇線筆、眉筆、眼線筆和睫毛膏等。 設(shè)計一張表格，將需要購買的物品列出清單，開業(yè)前，可參考此表進行準備

49、。物品準備一覽表廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊美容院的基礎(chǔ)設(shè)備2.固定設(shè)備的管理1物品登記造冊每個美容室配備齊全后要建立用品設(shè)置登記卡。新購置的物品要及時登記，所報廢品，損壞的物品要及時注銷。登記造冊是物品設(shè)備的管理的必要手段，做好每一項登記會便于成本核算，此項登記應(yīng)由財務(wù)管理。2表格紙張的管理美容院的各種表格、卡片、紙張比較多，如皮膚分析卡、護膚卡等應(yīng)由專人保管，統(tǒng)一放置在庫房中，并做登記。出庫時要注明時間，張數(shù)、表格名稱，一般規(guī)定每周幾次為專門領(lǐng)取時間。由于表格紙張用量比較大，因此每月要清點庫房登記本及庫存表格紙張的數(shù)量，隨用隨補3鑰匙的管理鑰匙的統(tǒng)一管理便于應(yīng)急時使用及鑰匙

50、的丟失后的配置。所用大鑰匙板上應(yīng)注明名稱、標號，號碼應(yīng)該采用不同顏色，所有鑰匙配備齊全后，統(tǒng)一放置在店長處用后及時放回原處，板上鑰匙不可隨便摘，缺少后要及時補充。1）2）建立美容院時，將所有房間的大門鑰匙，多配一把，統(tǒng)一放到一個大鑰匙板上。 把各室更衣柜的鑰匙配備一套，也統(tǒng)一放在一個大鑰匙板上，標上更衣柜的號碼。三.美容院的倉庫管理是主要管理美容院物品供應(yīng)的地方，所有物品的供應(yīng)登記造冊，管理上主要分三大部分： 28廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊（一） 護膚品部分1所有的產(chǎn)品普通護理，療效護理應(yīng)分別放置在專門的柜廚中。2備用的護膚品、面膜，應(yīng)放在避光、溫度適宜的柜廚中。3消耗品：用

51、量的浪費和自然的損耗。（二） 藥品部分（1） 所有藥品應(yīng)分門類別地放在固定的物品柜中，避光保存。（2） 藥品的支出應(yīng)根據(jù)處方來發(fā)放，嚴格執(zhí)行“三查封”制度。（三） 物品部分1美容院所用物品較多，應(yīng)分別放置2物品出庫時，應(yīng)有詳細的登記、時間、品名、用途及領(lǐng)取人的姓名廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊第五章【員工管理】一、組織架構(gòu)圖組織架構(gòu)和人員編制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。它是組成美容院的基本結(jié)構(gòu)，是協(xié)調(diào)各部門之間的組織網(wǎng)絡(luò)，會對其他方面的管理提供有利條件。以組織形式來明確員工的工作崗位、職責及業(yè)務(wù)范圍。美容院架構(gòu)設(shè)置應(yīng)根據(jù)美容院所在區(qū)域，求美者人數(shù)及美容床位的周轉(zhuǎn)次數(shù)來

52、確定科室及設(shè)置美容床位。部門組織示意圖廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊二、規(guī)章制度（一）員工守則工作和服務(wù)程序的指南以及服務(wù)標準.是美容院的經(jīng)濟指標與目標管理的根本保證.其高質(zhì)服務(wù)在很大程度上取決于崗位責任制和規(guī)章制度的嚴格化.標準化.制度化.程序化。1、上班之前:穿好工作服.化淡妝.向領(lǐng)班報到開始工作,2、.缺席和有事:假如不能前來工作要先向領(lǐng)導報告.闡明缺席理由.如果遲到晚來要首先向領(lǐng)導說明理由方能上班和工作,因有病假兩天不來者,要有醫(yī)院證明.3、不準穿超短裙4、不準穿拖鞋,不準光腳穿鞋,不準穿帶響的鞋5、不準帶戒指6、不準披頭散發(fā),發(fā)型不準怪異7、不準留長指甲,不準染紅指甲和

53、使用過濃的香水.8、禮貌服務(wù):對顧客要熱情，禮貌。9、不準吃口香糖，不準吃零食，不準吸煙10、不準唱小曲及大聲說笑11、不準爬臥美容床12、不準隨便離崗、串崗13、工作期間不準打私人電話，辦理個人事情14、愛護儀器設(shè)備：一切儀器設(shè)備都應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，做到定期的維修保養(yǎng)。15、衛(wèi)生責任制：按規(guī)定打掃衛(wèi)生區(qū)域，做到隨臟隨掃，保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)。16、獎勤罰懶。（二）崗位職責 店長職責：1合理使用人才，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強團隊合作精神；2監(jiān)督指導員工工作職責的執(zhí)行和落實情況；3定期了解經(jīng)營收支和商品銷售情況，并做出總結(jié)，找出不足，分析原因，及時解決；4定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場競爭動態(tài)，并

54、分析形勢，拿出對策；5定期召開員工會議，共商加盟店經(jīng)營管理事務(wù)，讓所有員工充分了解美容院的營運狀態(tài)， 31廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊參與管理。6訂立公正、合理、有效的獎罰制度。7合理安排日常作息時間和班次，嚴格考勤制度。8定期開展培訓，豐富員工對商品的認識和營銷技巧。9處理客人投訴及協(xié)助下屬員工把握與顧客的關(guān)系。10定期總結(jié)并向上級主管匯報日常經(jīng)營管理工作的情況和存在的問題，并提供解決問題的參考建議。 美容師職責：1、準時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容化淡妝，保持良好的精神面貌，服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。2、清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品

55、、用具，并整理、清潔貨架上陳列商品。3、整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短貨的產(chǎn)品。4、科學、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。5、務(wù)顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。6、客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。7、配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。8、認真學習產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。保守美容院之機密，嚴禁外傳。 前臺服務(wù)人員職責：1主動、熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動向新客人介紹美容項目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問。2隨時注意美容院內(nèi)氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適。3繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的顧客，及時送上飲品和雜志。4發(fā)揚團隊精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)。5清點貨品、收銀找錢時，應(yīng)仔細小心、避免出錯。廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管