模塊二飯店經(jīng)營管理職能

1、第二章 飯店經(jīng)營管理職能學(xué)習(xí)目標(biāo) 飯店計(jì)劃管理職能內(nèi)涵飯店計(jì)劃管理職能內(nèi)涵 飯店組織管理職能內(nèi)涵飯店組織管理職能內(nèi)涵 飯店人力資源開發(fā)與管理職能內(nèi)涵飯店人力資源開發(fā)與管理職能內(nèi)涵 飯店服務(wù)質(zhì)量管理職能內(nèi)涵飯店服務(wù)質(zhì)量管理職能內(nèi)涵 飯店經(jīng)營成本控制管理職能飯店經(jīng)營成本控制管理職能 飯店?duì)I銷策劃職能內(nèi)涵飯店?duì)I銷策劃職能內(nèi)涵飯店管理的定義飯店管理的定義 飯店的管理者和管理機(jī)構(gòu)在了解市場的前飯店的管理者和管理機(jī)構(gòu)在了解市場的前提下，執(zhí)行決策（計(jì)劃）、組織、協(xié)調(diào)、指揮、提下，執(zhí)行決策（計(jì)劃）、組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制、激勵(lì)等職能，對(duì)飯店的各種資源進(jìn)行運(yùn)控制、激勵(lì)等職能，對(duì)飯店的各種資源進(jìn)行運(yùn)用，達(dá)到最大化

2、的接待能力，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益用，達(dá)到最大化的接待能力，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。和社會(huì)效益。 飯店經(jīng)營與管理的區(qū)別聯(lián)系飯店經(jīng)營與管理的區(qū)別聯(lián)系 1 1、目標(biāo)不同：市場、目標(biāo)不同：市場/ /資源資源 2 2、層面不同：外部、層面不同：外部/ /內(nèi)部內(nèi)部 3 3、力度不同：適應(yīng)、力度不同：適應(yīng)/ /控制控制 4 4、目的相同；統(tǒng)一依存、目的相同；統(tǒng)一依存 5 5、過程相融：彼此支持、過程相融：彼此支持飯店管理的內(nèi)容飯店管理的內(nèi)容 組織：神經(jīng)中樞（機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員、分工、組織：神經(jīng)中樞（機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員、分工、制度、溝通、權(quán)利）制度、溝通、權(quán)利） 決策：飯店發(fā)展的方向、綱領(lǐng)和步驟。決策：飯店發(fā)展的方向

3、、綱領(lǐng)和步驟。 質(zhì)量：生命線、中心、立身之本質(zhì)量：生命線、中心、立身之本 業(yè)務(wù)：部門的分工和協(xié)作。業(yè)務(wù)：部門的分工和協(xié)作。 人力資源：飯店管理中最核心、最活躍的內(nèi)人力資源：飯店管理中最核心、最活躍的內(nèi)容。容。 財(cái)務(wù)：飯店經(jīng)營的晴雨表財(cái)務(wù)：飯店經(jīng)營的晴雨表 營銷：市場的拓展?fàn)I銷：市場的拓展 安全：財(cái)物、人身安全：財(cái)物、人身 設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備: : 資產(chǎn)增值和資產(chǎn)流失資產(chǎn)增值和資產(chǎn)流失 物資：增收節(jié)支物資：增收節(jié)支 （采購、倉儲(chǔ)、發(fā)放、消耗）（采購、倉儲(chǔ)、發(fā)放、消耗）任務(wù)一 飯店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)溝通 一.飯店組織設(shè)計(jì)與管理（飯店組織結(jié)構(gòu)；飯店組織設(shè)計(jì)因素；飯店組織設(shè)計(jì)原則；飯店組織形式；飯店組織結(jié)構(gòu)

4、圖） 二.飯店非正式組織（飯店非正式組織特點(diǎn)；飯店非正式組織管理要求） 三.團(tuán)隊(duì)溝通（團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵；團(tuán)隊(duì)作用；飯店團(tuán)隊(duì)建設(shè)） 組織行為和組織原則組織行為和組織原則 組織管理先要對(duì)飯店組織有個(gè)認(rèn)識(shí)?？梢詮慕M織管理先要對(duì)飯店組織有個(gè)認(rèn)識(shí)?？梢詮牟煌嵌葋碚J(rèn)識(shí)飯店組織：不同角度來認(rèn)識(shí)飯店組織： 一般的組織定義一般的組織定義 巴納德對(duì)組織的定義巴納德對(duì)組織的定義 行為科學(xué)對(duì)組織的認(rèn)識(shí)行為科學(xué)對(duì)組織的認(rèn)識(shí) 飯店組織的基本職能（三大職能）飯店組織的基本職能（三大職能）飯店組織行為學(xué) 飯店組織行為學(xué)研究兩個(gè)方面的問題：一是飯店組織對(duì)員工工作行為的影響，一是員工的行為方式及其績效對(duì)組織效率和組織目標(biāo)的影響。（一）

5、個(gè)體行為： 1.個(gè)性與行為 2.需求、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)飯店的組織定義飯店的組織定義 飯店飯店管理人員管理人員、服務(wù)人員服務(wù)人員和和其他各種技其他各種技術(shù)人員術(shù)人員所組成的組合體，這個(gè)組合體能夠通所組成的組合體，這個(gè)組合體能夠通過管理的方法及相應(yīng)的技術(shù)技能、把飯店的過管理的方法及相應(yīng)的技術(shù)技能、把飯店的物資、資金和信息物資、資金和信息轉(zhuǎn)化為可供出租的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化為可供出租的產(chǎn)品，達(dá)到飯店的經(jīng)營目標(biāo)。它是飯店管理的達(dá)到飯店的經(jīng)營目標(biāo)。它是飯店管理的“心心臟臟”。一.飯店組織結(jié)構(gòu)內(nèi)涵包括 1.確定正式關(guān)系與職責(zé)的形式 2.向組織中的各個(gè)部門或個(gè)人分派任務(wù)和各種活動(dòng)的方式 3.協(xié)調(diào)各個(gè)范例活動(dòng)和任務(wù)的方式 4

6、.組織中權(quán)利、地位和等級(jí)關(guān)系一.飯店組織設(shè)計(jì)因素 組織設(shè)計(jì)由1.管理層次 2.管理跨度 3.管理部門 4.管理職能 四大因素組成，各因素是密切相關(guān)、相互制約的一.飯店組織設(shè)計(jì)原則 1.集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一（集權(quán)：飯店總經(jīng)理掌握所有管理大權(quán)，各部門經(jīng)理只是其命令的執(zhí)行者；分權(quán)：各部門經(jīng)理在各自管理的范圍內(nèi)擁有決策權(quán)，總經(jīng)理起協(xié)調(diào)作用） 2.專業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一（分工：將飯店的經(jīng)營目標(biāo)分成各部門以及全體飯店員工的目標(biāo)、任務(wù)；協(xié)作：組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部部門之間協(xié)調(diào)配合，注意：主動(dòng)協(xié)調(diào)，有具體可行的協(xié)調(diào)配合方法） 3.管理跨度與管理層次統(tǒng)一（管理跨地假打，管理層次就適當(dāng)減少） 4.權(quán)責(zé)一致 5.才職相乘（人盡其才，才

7、盡其用，用得其所） 6.經(jīng)濟(jì)且高效 7.彈性原則（組織機(jī)構(gòu)不輕易變動(dòng)，又要隨組織內(nèi)外部條件的變化，根據(jù)長遠(yuǎn)目標(biāo)作出相應(yīng)的調(diào)整與變化，使之具有一定的適應(yīng)性）一.飯店的組織形式 飯店的組織形式，是明確各級(jí)管理者與員工的工作崗位，職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍的一種組織模式。飯店企業(yè)組織，根據(jù)傳統(tǒng)的組織形式，不外乎三種形式：直線式、職能式和直線職能式。（另外還有事業(yè)部制、組織扁平化結(jié)構(gòu)） 直線職能式：在飯店企業(yè)中又稱為“業(yè)務(wù)區(qū)域制” 特點(diǎn)：既保留了職能系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了管理與分工的統(tǒng)一性。 運(yùn)用中注意：1.飯店管理層下達(dá)的命令是按直線制進(jìn)行的2.職能部門的專業(yè)人員不具備指揮權(quán)3.職能部門擬定的計(jì)劃、方案和建議若涉及

8、其他部門，應(yīng)有總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由各部門經(jīng)理對(duì)該部門下達(dá)執(zhí)行命令；一.飯店組織結(jié)構(gòu)圖一.飯店部門設(shè)置 一般飯店可以分為營業(yè)部門和職能部門兩大類。由于飯店提供服務(wù)的日益多樣化，許多大型的飯店還設(shè)有其他綜合服務(wù)部門，各部門均有其特定的業(yè)務(wù)范圍及職責(zé)1.飯店?duì)I業(yè)部門2.飯店職能部門二.飯店非正式組織 是相對(duì)組織而言的，是飯店成員在共同工作過程中，由于共同的經(jīng)歷、愛好、稟性、利益而形成的非正式團(tuán)體。特點(diǎn)：1.員工交流頻繁且凝聚力高；2.提交較為“現(xiàn)象化”；3.集團(tuán)意識(shí)強(qiáng)烈管理要點(diǎn)：1.正確認(rèn)識(shí)接納非正式組織，改變對(duì)其的傳統(tǒng)看法和管理方法；2.冷靜對(duì)待失真的信息傳遞，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；3.形成一種積極向上

9、的組織文化，積極引導(dǎo)飯店非正式組織成員；4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，金紡飯店非正式組織的“緊密化”；5.盡可能將非正式組織的利益與正式組織的利益相結(jié)合；6.根據(jù)飯店非正式組織的類型來對(duì)其進(jìn)行正確的引導(dǎo)三.團(tuán)隊(duì)溝通1.團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵特征：明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；資源和信息的共享；良好的溝通；共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)規(guī)范；歸屬感；有效授權(quán)2.團(tuán)隊(duì)作用3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)任務(wù)二 飯店計(jì)劃編制與執(zhí)行 一.飯店目標(biāo)管理（目標(biāo)管理內(nèi)涵；目標(biāo)管理流程；目標(biāo)管理評(píng)價(jià)）二.飯店計(jì)劃管理（飯店計(jì)劃管理內(nèi)涵；飯店計(jì)劃分類；飯店計(jì)劃原則和特點(diǎn)；飯店計(jì)劃體系；計(jì)劃指標(biāo)）三.飯店計(jì)劃編制（影響因素；編制步驟；編制方法）四、飯店計(jì)劃實(shí)施（計(jì)劃的檢查；計(jì)劃的控制

10、）一.目標(biāo)管理內(nèi)涵 貢獻(xiàn)目標(biāo) 發(fā)展目標(biāo) 市場目標(biāo) 利益目標(biāo)一.目標(biāo)管理流程 制定目標(biāo) 執(zhí)行目標(biāo) 評(píng)價(jià)成果 實(shí)行獎(jiǎng)懲 制定新目標(biāo)并開始新一輪的目標(biāo)管理循環(huán)一.目標(biāo)管理評(píng)價(jià) 優(yōu)點(diǎn)（立竿見影、目的明確、啟發(fā)自覺性，良好整體性.） 缺點(diǎn)（有難度、過分樂觀.）二.飯店計(jì)劃管理 飯店計(jì)劃管理內(nèi)涵 概念（概念：飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，知道飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得良好的效益。） 意義（計(jì)劃是飯店管理中的首要職能；計(jì)劃為飯店的發(fā)展指明了方向；計(jì)劃有利于有效配置資源；計(jì)劃有利于協(xié)調(diào)內(nèi)部利益，提高飯店競爭力）飯店計(jì)劃分類長期計(jì)劃和短期計(jì)劃（按

11、時(shí)間來分）總體計(jì)劃和部門計(jì)劃（按涉及的范圍來分）飯店計(jì)劃原則和特點(diǎn)飯店計(jì)劃原則（系統(tǒng)性；可行性；效益；彈性）飯店計(jì)劃特點(diǎn)（超前性；滲透性；全面性）飯店計(jì)劃體系長期計(jì)劃（總體水平；建設(shè)與投資目標(biāo)；管理體制目標(biāo)；規(guī)模目標(biāo)；職工培訓(xùn)目標(biāo)；生活福利目標(biāo)）年度綜合計(jì)劃（前廳接待；客房部；餐飲部；商場部；勞動(dòng)工資；財(cái)務(wù)；物資供應(yīng)；設(shè)備建設(shè)和維修；職工培訓(xùn)）接待業(yè)務(wù)計(jì)劃飯店計(jì)劃指標(biāo).客房（床位）數(shù)客房出租率（=報(bào)告期內(nèi)實(shí)際出租客房數(shù)量/（客房數(shù)量*計(jì)算期天數(shù)）*100%）接待人數(shù)（人均停留天數(shù)=報(bào)告期內(nèi)客人住宿天數(shù)總和/報(bào)告期入住客人人數(shù)之和）營業(yè)額；飯店成本；利潤和稅金（利潤總額=經(jīng)營利潤+營業(yè)外收入-營

12、業(yè)外支出 利潤率=報(bào)告期內(nèi)飯店利潤總額/報(bào)告期內(nèi)飯店?duì)I業(yè)收入總額*100%）人均消費(fèi)額勞動(dòng)生產(chǎn)率設(shè)備完好率（=可使用設(shè)備/全部設(shè)備*100%）能源消耗（某種能源單耗=某種能源消耗總量/過宿者過夜總?cè)藬?shù)）三.飯店計(jì)劃編制影響計(jì)劃編制因素（市場狀況；飯店綜合接待能力；飯店對(duì)外的經(jīng)濟(jì)合同；飯店的管理和技術(shù)水平）飯店計(jì)劃編制步驟（調(diào)查研究-確定計(jì)劃-選擇方案-評(píng)估和調(diào)整計(jì)劃）飯店計(jì)劃編制方法（滾動(dòng)式計(jì)劃法、固定增長法）四.飯店計(jì)劃實(shí)施 計(jì)劃的檢查（全面；文字記錄；突擊性；月考核） 計(jì)劃的控制（通過計(jì)劃檢查對(duì)計(jì)劃和實(shí)際狀況作一比較，以發(fā)現(xiàn)偏差；飯店計(jì)劃控制主要由總經(jīng)理和部門經(jīng)理配合實(shí)施，它和管理的控制職

13、能相結(jié)合）任務(wù)三 飯店人力資源開發(fā)與管理 一.員工招聘（意義，流程） 二.員工培訓(xùn)（意義，內(nèi)容） 三.員工薪酬（工資，獎(jiǎng)金，福利體系） 四.員工激勵(lì)（作用、形式） 五.飯店內(nèi)部人際溝通（作用，類型） 六.績效管理與績效考核（內(nèi)涵，管理涵義，考核，功能，方法） 飯店人力資源管理概述飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的涵義一、飯店人力資源管理的涵義（一）飯店人力資源管理的概念（一）飯店人力資源管理的概念 飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激對(duì)

14、飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。的發(fā)揮的一種全面管理。（二）飯店人力資源管理的特征（二）飯店人力資源管理的特征 1.1.飯店人力資源管理是對(duì)人的管理飯店人力資源管理是對(duì)人的管理 2.2.飯店人力資源飯店人力資源 管理是全員性管理管理是全員性管理 3.3.飯店人力資源管理是科學(xué)化的管飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理理 4.4.飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理第飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述一節(jié)飯店人力資源管理概述二、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求二、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求

15、 （一）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍（一）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 （二）形成最佳的員工組合（二）形成最佳的員工組合 （三）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性（三）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性三、飯店人力資源管理的內(nèi)容三、飯店人力資源管理的內(nèi)容 （一）制定飯店人力資源計(jì)劃（一）制定飯店人力資源計(jì)劃 （二）招收與錄用員工（二）招收與錄用員工 （三）教育與培訓(xùn)員工（三）教育與培訓(xùn)員工 （四）建立和健全考核獎(jiǎng)懲體系（四）建立和健全考核獎(jiǎng)懲體系 （五）建立良好的薪酬福利制度（五）建立良好的薪酬福利制度 （六）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者（六）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 飯店人力資源的開發(fā)飯店人力資源的開發(fā)一、員工招收一、員工招收（一）制定員工招收計(jì)

16、劃（一）制定員工招收計(jì)劃 1.1.招收對(duì)象和數(shù)量招收對(duì)象和數(shù)量 2.2.制定招收的標(biāo)準(zhǔn)制定招收的標(biāo)準(zhǔn) 3.3.確定招收的途徑確定招收的途徑 4.4.選擇招收的時(shí)機(jī)選擇招收的時(shí)機(jī) 5.5.招收經(jīng)費(fèi)預(yù)算招收經(jīng)費(fèi)預(yù)算（二）員工的招收與錄用（二）員工的招收與錄用 1.1.外部招收程序外部招收程序 準(zhǔn)備籌劃階段準(zhǔn)備籌劃階段 宣傳報(bào)名階段宣傳報(bào)名階段 全面考核階段全面考核階段 擇優(yōu)錄用階段擇優(yōu)錄用階段 2. 2.內(nèi)部招收程序內(nèi)部招收程序 飯店內(nèi)部員工的提升飯店內(nèi)部員工的提升 確定提升的候選人確定提升的候選人 對(duì)提升候選人進(jìn)行測(cè)試對(duì)提升候選人進(jìn)行測(cè)試 綜合測(cè)評(píng)確定提升人選綜合測(cè)評(píng)確定提升人選飯店內(nèi)部員工的調(diào)

17、動(dòng)飯店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng) 飯店的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整飯店的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整 員工交替培訓(xùn)員工交替培訓(xùn) 為員工選擇適合的崗位為員工選擇適合的崗位 3. 3.飯店員工招收的評(píng)估與審核飯店員工招收的評(píng)估與審核二、員工培訓(xùn)二、員工培訓(xùn)（一）員工培訓(xùn)的意義（一）員工培訓(xùn)的意義 1.1.培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì) 2.2.培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 3.3.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本 4.4.培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)（二）飯店員工培訓(xùn)的原則（二）飯店員工培訓(xùn)的原則 1.1.培訓(xùn)對(duì)象的全員性培訓(xùn)對(duì)象的全員性 2.2

18、.培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性 3.3.培訓(xùn)方法的靈活性培訓(xùn)方法的靈活性 4.4.培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性（三）飯店員工培訓(xùn)類型（三）飯店員工培訓(xùn)類型 1.1.職業(yè)培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn) 2.2.發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)（四）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟（四）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟 1.1.發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 2.2.制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃 3.3.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 4.4.評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果 飯店人力資源的利用飯店人力資源的利用一、編制定員一、編制定員 飯店的編制定員，是本著節(jié)約用人、提高飯店的編制定員，是本著節(jié)約用人、提高效率的宗旨，根據(jù)飯店的經(jīng)營方向、規(guī)模、檔效率的宗旨，根據(jù)飯店的

19、經(jīng)營方向、規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)情況、組織機(jī)構(gòu)、員工政治思想和業(yè)次、業(yè)務(wù)情況、組織機(jī)構(gòu)、員工政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)等，在建立崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，確定務(wù)素質(zhì)等，在建立崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，確定必須配備的各類人員的數(shù)量。必須配備的各類人員的數(shù)量。（一）編制定員的依據(jù)（一）編制定員的依據(jù) 1.1.飯店的等級(jí)飯店的等級(jí) 2.2.飯店的規(guī)模飯店的規(guī)模 3.3.飯店的布局設(shè)計(jì)飯店的布局設(shè)計(jì) 4.4.飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 5.5.飯店設(shè)施設(shè)備配備狀況飯店設(shè)施設(shè)備配備狀況 7.7.飯店勞動(dòng)效率飯店勞動(dòng)效率 8.8.飯店經(jīng)營狀況飯店經(jīng)營狀況（二）編制定員的方法（二）編制定員的方法1.1.崗位定員

20、法崗位定員法 崗位定員法是根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位定員法是根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動(dòng)效率和各崗位的工作量、工作班次、勞動(dòng)效率和員工出勤情況等因素來確定不同崗位所需員工出勤情況等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。人員數(shù)量的編制定員方法。2.2.設(shè)備定員法設(shè)備定員法 設(shè)備定員法是根據(jù)飯店設(shè)備數(shù)設(shè)備定員法是根據(jù)飯店設(shè)備數(shù)量和員工工作量，結(jié)合設(shè)備的運(yùn)行量和員工工作量，結(jié)合設(shè)備的運(yùn)行次數(shù)和員工的出勤情況等因素來確次數(shù)和員工的出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的編制定員方法。定所需人員數(shù)量的編制定員方

21、法。3.3.比例定員法比例定員法 比例定員法是根據(jù)實(shí)際工作量、勞動(dòng)定額、比例定員法是根據(jù)實(shí)際工作量、勞動(dòng)定額、勞動(dòng)效率等因素，按一定的配備比例計(jì)算所需人勞動(dòng)效率等因素，按一定的配備比例計(jì)算所需人員數(shù)量的方法，即按照員工總數(shù)或某一類人員數(shù)員數(shù)量的方法，即按照員工總數(shù)或某一類人員數(shù)量的比例，來計(jì)算另一類人員數(shù)量的方法。量的比例，來計(jì)算另一類人員數(shù)量的方法。4.4.效率定員法效率定員法 效率定員法是根據(jù)勞動(dòng)效率，結(jié)合實(shí)際工作量、工效率定員法是根據(jù)勞動(dòng)效率，結(jié)合實(shí)際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。二、合理用人二、合理用人（一）合

22、理用人的原則（一）合理用人的原則 1.1.用人所長的原則用人所長的原則 2.2.按能授職的原則按能授職的原則 3.3.公平競爭的原則公平競爭的原則 4.4.不拘一格的原則不拘一格的原則 5.5.結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則 6.6.動(dòng)態(tài)管理的原則動(dòng)態(tài)管理的原則（二）合理的用人制度（二）合理的用人制度 飯店人力資源的激勵(lì)飯店人力資源的激勵(lì)一、激勵(lì)的概念一、激勵(lì)的概念 激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。過程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。 激勵(lì)的實(shí)際效果與三

23、要素緊密相連：激勵(lì)的實(shí)際效果與三要素緊密相連： 1.1.激勵(lì)時(shí)機(jī)激勵(lì)時(shí)機(jī) 2.2.激勵(lì)頻率激勵(lì)頻率 3.3.激勵(lì)程度激勵(lì)程度二、激勵(lì)的作用二、激勵(lì)的作用 （一）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性（一）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性 （二）激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神（二）激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神 （三）激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量（三）激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量 （四）激勵(lì)可以提高管理水平（四）激勵(lì)可以提高管理水平三、激勵(lì)的方式三、激勵(lì)的方式（一）給員工以希望（一）給員工以希望（二）給員工以機(jī)會(huì)（二）給員工以機(jī)會(huì) 升遷機(jī)會(huì)升遷機(jī)會(huì) 培訓(xùn)機(jī)會(huì)培訓(xùn)機(jī)會(huì) 發(fā)揮員工的特長的機(jī)會(huì)發(fā)揮員工的特長的機(jī)會(huì)（三）給員工以出路（三）給員工以出路 管理之路管理

24、之路 技術(shù)之路技術(shù)之路（四）給員工以待遇（四）給員工以待遇（五）給員工以溫暖（五）給員工以溫暖 1.1.關(guān)注員工關(guān)注員工 2.2.理解員工理解員工 3.3.信任員工信任員工四、薪酬管理四、薪酬管理（一）飯店薪酬體系的構(gòu)成（一）飯店薪酬體系的構(gòu)成 1.1.基本薪酬基本薪酬 2.2.獎(jiǎng)勵(lì)薪酬獎(jiǎng)勵(lì)薪酬 3.3.附加薪酬附加薪酬 4.4.員工福利員工福利（二）飯店薪酬管理的基本原則（二）飯店薪酬管理的基本原則 1.1.公平原則公平原則 2.2.競爭原則競爭原則 3.3.激勵(lì)原則激勵(lì)原則 4.4.經(jīng)濟(jì)原則經(jīng)濟(jì)原則（三）飯店薪酬管理的基本內(nèi)容（三）飯店薪酬管理的基本內(nèi)容 1.1.薪酬市場調(diào)查薪酬市場調(diào)查

25、2.2.工作評(píng)價(jià)工作評(píng)價(jià) 3.3.薪酬的控制與調(diào)整薪酬的控制與調(diào)整任務(wù)四 飯店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 一.服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵（飯店服務(wù)涵義，服務(wù)質(zhì)量涵義，構(gòu)成要素） 二.服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證（質(zhì)量認(rèn)證 ，QMS認(rèn)證體系，ISO9001質(zhì)量管理體系，EMS認(rèn)證體系） 三.服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)（含義，職責(zé)，作用，監(jiān)控工作） 四.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)要素，范圍，構(gòu)成要素，三方評(píng)價(jià)，指標(biāo)）一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 飯店所提供的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品及服飯店所提供的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品及服務(wù)在使用價(jià)值上滿足客人相關(guān)需要的程度。它務(wù)在使用價(jià)值上滿足客人相關(guān)需要的程度。它是飯店在競爭中獲勝的根本因素。是飯店在競爭中獲勝的根本因

26、素。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三要素二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三要素 設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備Accomadition;facility 實(shí)物產(chǎn)品實(shí)物產(chǎn)品Commerce 服務(wù)服務(wù)Service 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成三、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 性價(jià)比性價(jià)比cost performance 全稱是性能價(jià)格比，是一個(gè)性能與價(jià)格全稱是性能價(jià)格比，是一個(gè)性能與價(jià)格之間的比例關(guān)系之間的比例關(guān)系. 性價(jià)比性價(jià)比=性能性能/價(jià)格價(jià)格 1、設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量、設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量Accomodition&facility 齊全齊全 舒適舒適 完好完好 品牌品牌 飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店

27、服務(wù)質(zhì)量的涵義一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 服務(wù)質(zhì)量概念：服務(wù)質(zhì)量概念： 其一，狹義上的服務(wù)質(zhì)量，純粹指由員工其一，狹義上的服務(wù)質(zhì)量，純粹指由員工的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。的使用價(jià)值。其二，廣義上的服務(wù)質(zhì)量，即飯其二，廣義上的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。精神需要的程度。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量 1.1.飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

28、飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 2.2.飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 菜點(diǎn)酒水質(zhì)量菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 客用品質(zhì)量客用品質(zhì)量 商品質(zhì)量商品質(zhì)量 服務(wù)用品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量 3.3.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量 1.1.禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌 2.2.職業(yè)道德職業(yè)道德 3.3.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 4.4.服務(wù)技能服務(wù)技能 5.5.服務(wù)效率服務(wù)效率 6.6.安全衛(wèi)生安全衛(wèi)生三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)

29、的短暫性 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 （五）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 （六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性 飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對(duì)飯店某飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。細(xì)而具體的規(guī)定。 簡單地說，它

30、是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。QMS認(rèn)證體系ISO 9000:2000ISO 9001:2000ISO 9004:2000ISO19011:2000飯店行業(yè)ISO 9001質(zhì)量管理體系建立目的：正是飯店可以穩(wěn)定地滿足顧客需求和行業(yè)要求的產(chǎn)品的能力；通過體系的運(yùn)用，提高顧客的滿意度。質(zhì)量體系建立的組織策劃階段；確立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)；制定工作計(jì)劃；質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段 質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)的要求和內(nèi)容 步驟（收集國內(nèi)外各種飯店質(zhì)量體系方面的相關(guān)資料和信息指定飯店的質(zhì)量方針和目標(biāo)研究確定質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍對(duì)飯

31、店現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)對(duì)飯店質(zhì)量手冊(cè)編寫小組人員進(jìn)行穩(wěn)健設(shè)計(jì)。標(biāo)志要求和方法等方面的培訓(xùn)，最后通過他們的調(diào)查與分析，由他們討論并提出總體設(shè)計(jì)方案對(duì)總體設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審定）質(zhì)量體系的建立階段建立、完善組織結(jié)構(gòu)規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限配備質(zhì)量體系的資源質(zhì)量體系文件的編制階段對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃制定質(zhì)量體系有關(guān)文件明細(xì)表編制質(zhì)量手冊(cè)編寫程序文件制定質(zhì)量計(jì)劃做好質(zhì)量記錄EMS認(rèn)證體系ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容要求各組織和機(jī)構(gòu)通過制定環(huán)境管理方針、環(huán)境目標(biāo)、環(huán)境規(guī)則以及社會(huì)聲明、承諾等方式來建立自我的約束機(jī)制，以達(dá)到使環(huán)境治理規(guī)范化的目的建立于ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)相同的管理體系推行環(huán)境標(biāo)志制度實(shí)施產(chǎn)品生命周期的評(píng)定制度通過連續(xù)動(dòng)態(tài)跟蹤，對(duì)環(huán)境表現(xiàn)與環(huán)境負(fù)荷等狀況作出定量鑒定，從而達(dá)到對(duì)飯店環(huán)境表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的目的飯店推廣飯店推廣ISO 14000的意義的意義 推行清潔生產(chǎn)，節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本推行清潔生產(chǎn)，節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本提高飯店管理水平和員工的環(huán)境意識(shí)提高飯店管理水平和員工的環(huán)境意識(shí)樹立綠色飯店形象樹立綠色飯店形象與國際接軌，