服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)流程基本要求語(yǔ)言搭配手勢(shì)搭配迎賓入位1、站姿端正，面帶微笑，雙手交叉于小腹前，上體前傾行30度鞠躬禮。2、左手拿菜譜，右手為客人指示方向1、您好！歡迎光臨2、請(qǐng)這邊走1、五指并緊，掌心則向上方，以肘關(guān)節(jié)為側(cè)重心，小臂和手掌指引向入廳方向請(qǐng)賓入座雙手扶椅靠背，右腳前半步抵住椅子橫檔，輕輕向后提起，與餐具對(duì)位成形先生 請(qǐng)坐小姐五指并緊，手和手臂斜引向下，指向椅面上菜單1、領(lǐng)位員打開菜單的第一面，站立于客人右側(cè)，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則依次把菜單送入客人手中.2、行30度鞠躬禮3、與服務(wù)員交接好人數(shù)、客人姓名，以便服務(wù)員能知道誰(shuí)是主人，便于服務(wù)1、先生/小姐請(qǐng)看菜單2、祝大家用餐愉快服務(wù)流程基

2、本要求語(yǔ)言搭配手勢(shì)搭配服務(wù)員接待1、站姿端正，面帶微笑，行30度鞠躬禮2、寬衣接物，雙手服務(wù)，提住衣領(lǐng)或包裹3、與引位員一起為客人挪椅入座4、點(diǎn)火服務(wù)，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗適中，距煙頭1至2厘米，一次打火只能點(diǎn)一只煙，不能連續(xù)使用5、注意客人的其他需求（如白開水，空水杯，空調(diào)溫度，音樂音量）1、XXX您好，歡迎光臨！我是XXX服務(wù)員希望大家為我的工作和我們的出品提出寶貴意見，謝謝2、先生/小姐，我可以為您（把衣服掛起來，把包放好）3、請(qǐng)坐4、先生/小姐，替您把煙點(diǎn)上手臂斜引向椅子面服務(wù)流程基本要求語(yǔ)言搭配手勢(shì)搭配點(diǎn)，上開胃菜，餐前飲料或茶水或餐前水果站立于副主人右側(cè)，將水果

3、放于桌面中間，如桌面太大，則轉(zhuǎn)至主人與主賓之間1、介紹點(diǎn)內(nèi)有的開胃酒或餐前飲料或茶水2、這是贈(zèng)送的餐前水果請(qǐng)慢用手臂斜引向下指向桌面水果撤位及餐具桌面出現(xiàn)多余的餐具必須撤下先生/小姐，請(qǐng)問人是否到齊，如果到齊可否把多余餐具撤下操作這前手勢(shì)示意香巾服務(wù)第一次香巾服務(wù)，站立于客人右側(cè)，左手拖盤，右手握香巾夾，將拖盤內(nèi)干凈的香巾遞于客人手中或放于香巾碟中，客人用后從左邊收走先生/小姐，請(qǐng)用香巾服務(wù)流程 基本要求語(yǔ)言搭配手勢(shì)搭配上菜1、先涼后熱、先葷后素、先主后輔2、先勾單，再上菜3、位置，站立于副主人右側(cè)或提前預(yù)留好的上菜位4、上菜時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜品轉(zhuǎn)至主賓位5、上第一道熱菜時(shí)，將最后一道涼菜推向轉(zhuǎn)

4、盤中間6、上菜時(shí)，嚴(yán)禁重盤，可采取撤、拼、合盤、換盤等方式操作7、注意桌面菜品冷熱、葷素、顏色、餐具、味型的搭配8、上菜時(shí)，檢查菜品質(zhì)量、衛(wèi)生9、上菜時(shí)，輕拿輕放，手指不能接觸菜品1、對(duì)不起，打擾一下，為您上菜2、這是XX菜，請(qǐng)品嘗3、上菜時(shí)報(bào)菜名，介紹吃法4報(bào)涼菜齊，請(qǐng)慢用5報(bào)熱菜齊，請(qǐng)慢用6、先生/小姐，我把這兩個(gè)菜拼在一起好嗎？7、這個(gè)空盤可以撤下嗎？8、這個(gè)菜給您換成小盤好嗎？轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)，手指輕靠在轉(zhuǎn)盤上，手勢(shì)配合語(yǔ)言，上高檔熱菜時(shí)，要注意配料和備用品，如調(diào)料（芥末、紅醋、蝦油等）洗手盅、刀、叉、勺、卡式爐、酒精等服務(wù)流程基本要求語(yǔ)言搭配手勢(shì)搭配斟酒水1、份量：白酒8分，紅酒：紅酒杯橫

5、切面最大處二分之一或三分之一，啤酒：8分酒，2 分泡沫2、示瓶，左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于點(diǎn)酒賓客右側(cè)，商標(biāo)面向客人3、從主賓位開始，順時(shí)針主向依次進(jìn)行（中途注意續(xù)斟酒水）先生/小姐打擾一下，這是您點(diǎn)用的XX酒，可以打開嗎？手勢(shì)示意，指向酒杯，如遇高檔白酒或高檔紅酒，則必須使用濾酒器濾酒基本要求斟酒的姿勢(shì)與操作要領(lǐng)1、左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商標(biāo)的右下角，其余四指握住酒瓶的下半部分2、斟酒時(shí)，右腳上前半步，跨入兩椅之間，與左腳成丁字形，上半身微微前傾，右手臂伸出，用食指壓住瓶身，控制酒水流出的速度，與杯中酒水達(dá)到一定程度時(shí)，慢慢抬起瓶口，轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，旋轉(zhuǎn)瓶身，讓酒

6、的最后一滴均勻的分布在瓶口的邊緣3、注意事項(xiàng)：斟白、紅酒、洋酒時(shí)，瓶口不能和杯口接觸，一般間距1厘米左右，啤酒和有氣體的果酒，可采用掛杯式或沖杯式進(jìn)行斟酒。斟紅酒時(shí)每斟一次立即用服務(wù)巾擦拭瓶口，以免酒水下滴弄臟顧客衣服或在瓶口上系上瓶口巾。斟酒時(shí)不許左右開工，隔位斟酒或在客人左邊斟酒，如遇特殊情況原因必須左邊斟酒，應(yīng)將酒杯從桌面平行端起，側(cè)身為客人斟倒，嚴(yán)禁酒杯從頭頂越過。有氣的果酒和香檳酒先斟倒三分之一，待泡沫平息后續(xù)倒剩下的三分之二。酒水的最佳飲用溫度：紅酒10度 -14度；白酒16度 -20度；啤酒8度 -12度。4、斟酒標(biāo)準(zhǔn)：不滴不灑，不少不溢5、斟酒量：白酒8分，紅酒2/5（酒杯橫截

7、面最大處）啤酒8分酒，2分泡沫服務(wù)流程基本要求語(yǔ)言搭配手勢(shì)搭配分派菜1、轉(zhuǎn)臺(tái)：在桌面操作2、刀叉：注意主次分明，份量主輔料均勻3、旁桌4.、雞鴨魚去骨，有刀叉進(jìn)行并注意復(fù)形5、分湯主輔料、湯汁合理搭配先生/小姐我把XXX菜主骨為您去掉好嗎？先生/小姐我把湯給你分一下好嗎？手勢(shì)示意，指向菜品服務(wù)流程基本要求語(yǔ)言搭配手勢(shì)搭配更換用具整理桌面1、用餐中途至少送一次香巾，用餐結(jié)束時(shí)再上一次熱毛巾2、換骨碟（渣碟），當(dāng)骨碟內(nèi)渣物超過三分之一時(shí)，必須更換，煙缸內(nèi)超過3個(gè)必須更換，桌面紙屑用渣物夾夾走3、湯碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必須撤下4、桌上出現(xiàn)空盤、空杯必須撤下（須征求客人同意）先生/小姐請(qǐng)用毛巾打擾一下，這個(gè)XXX可以撤掉嗎？手勢(shì)示意服務(wù)流程基本要求語(yǔ)言搭配手勢(shì)搭配上水果1、餐后上水果時(shí)，應(yīng)配上水果叉2、將果盤轉(zhuǎn)至主人與主賓位之間這是我們XXX贈(zèng)送的水果請(qǐng)慢用手勢(shì)示意續(xù)斟酒水1