電話營(yíng)銷培訓(xùn)課件

1、-研討中國(guó)區(qū)市場(chǎng)3C中心Agenda概述-定義/優(yōu)勢(shì)/用途的流程的要素有效 小技巧-贊美/感謝繞前臺(tái)1Internal usage only開(kāi)發(fā)潛在用戶的簡(jiǎn)易流程 客戶行業(yè)宣傳咨詢 意向確認(rèn)報(bào)價(jià)簽單成交 回訪保持聯(lián)絡(luò)公司介紹了解需求推薦提供選型方案定向市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)細(xì)分現(xiàn)有用戶客戶推薦 郵寄資料客戶拜訪持續(xù)回訪完成銷售銷售跟進(jìn)長(zhǎng)期維護(hù)關(guān)系初步接洽信息獲取加強(qiáng)客戶提高使用效率擴(kuò)大獲取途徑2Internal usage only的定義 （Telemarketing）？的定義為：通過(guò)使用、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。3Inte

2、rnal usage only的優(yōu)勢(shì) 比派銷售登門(mén)拜訪花費(fèi)要。由于通過(guò)可以和客戶或潛在的客戶進(jìn)行直接交流和，所以它往往比郵件發(fā)揮的作用更大。降低企業(yè)成本，提升企業(yè)形象，開(kāi)拓新的 。工業(yè)類大型專業(yè)推銷,(特別是)而它不等于直接的最大優(yōu)勢(shì)在于能更為高效地篩選價(jià)值潛在客戶。 提高銷售工作效率，為客戶拜訪打好基礎(chǔ)。4Internal usage only最優(yōu)勢(shì)：更為高效的篩選/挖掘潛在新客戶。MT Outbound call市 場(chǎng)銷售服務(wù) 細(xì)分市場(chǎng) 客戶地圖開(kāi)發(fā) 尋找關(guān)鍵部門(mén)/人（ 擴(kuò)充庫(kù)）5Internal usage only 維修服務(wù)回訪，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 推廣服務(wù)業(yè)務(wù)（服務(wù)合同/備品備件

3、/耗材） 客戶關(guān)系維護(hù) 交叉業(yè)務(wù) 替換業(yè)務(wù) 客戶等級(jí)分類Outbound call-用途服務(wù)回訪客戶維護(hù)市場(chǎng)活動(dòng)跟進(jìn)信息確認(rèn)市場(chǎng)調(diào)研銷售最高效：篩選價(jià)值潛在客戶6Internal usage only的目標(biāo)界定 擴(kuò)充Database最常見(jiàn)的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)-主要目標(biāo)8 獲得客戶的基本信息 (重點(diǎn)解決，最先次要目標(biāo)的)-8在獲取客戶基本信息的前提下，去盡可能多的了解客戶的其它情形(在重要目標(biāo)完成后，或穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中完成)7Internal usage only的流程？8Internal usage only的準(zhǔn)備階段 物品準(zhǔn)備和心態(tài)準(zhǔn)備完善列表撰寫(xiě)：分三步熟悉和服務(wù)測(cè)試: 挑0選1

4、10家01左右的中小型規(guī)模客戶作測(cè)試，重要的客戶先不進(jìn)試呼叫。9Internal usage only的準(zhǔn)備階段 物品準(zhǔn)備-筆紙樣本: 在打給客戶/老客戶之前，要研究一下所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料（可以的實(shí)施此次一杯溫開(kāi)水公司系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)）。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，才能更有效拜訪。- 心態(tài)準(zhǔn)備-自信積極樂(lè)觀執(zhí)著保持微笑10Internal usage only的準(zhǔn)備階段 完善-列表整合-通過(guò)114/搜索引擎補(bǔ)全客戶基本信息（五要素）行業(yè),客戶性質(zhì)等分類11Internal usage only建議:114查號(hào)臺(tái)一次可多幾個(gè)號(hào)碼的準(zhǔn)備階段 撰寫(xiě)規(guī)則-第一步：開(kāi)場(chǎng)白（尋問(wèn)）第二步：進(jìn)入第三步：結(jié)束語(yǔ)主

5、題12Internal usage only的準(zhǔn)備階段 第一步：開(kāi)場(chǎng)白-開(kāi)場(chǎng)白：是你與客戶通上話以后在0前220秒02鐘你所講的話，或者說(shuō)是你所講的第一句話，這可以說(shuō)是客戶對(duì)你的第一印象。 一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該包括以下四個(gè)方面：8自我介紹8提出議程8陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值8詢問(wèn)是否接受-13Internal usage only默認(rèn)法 (主動(dòng)核對(duì)所找部門(mén)，讓客戶來(lái)糾錯(cuò))的準(zhǔn)備階段 自我介紹：- 說(shuō)明來(lái)電者提出議程：- 就是陳述你想在拜訪中完成或達(dá)成的事項(xiàng)。(向客戶提示稱重/分析檢測(cè)類 ,但不具中的某一個(gè)問(wèn)題)體涉及 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值- 提出議程之后，你要向客戶解釋議程對(duì)他的價(jià)值，這可讓客戶明白

6、議程對(duì)他的好處詢問(wèn)是否接受 -你向客戶提出了議程，也說(shuō)明了議程對(duì)他的價(jià)值，便應(yīng)該弄清楚客戶是否接受你的議程14Internal usage only的準(zhǔn)備階段開(kāi)場(chǎng)白要素舉 例問(wèn)候/自我介紹您好，（這里）是-公司1、今天拜訪*（稱呼對(duì)方）是想跟您（咨詢/請(qǐng)教）一下咱們××公司稱重（電子秤）的使用情況解決方案的資料想給咱們公司負(fù)責(zé)設(shè)2、有一些關(guān)于稱重提出議程備的專業(yè)郵寄。1、以便提品或技術(shù)上的幫助和配合。2、以便為今后選型作參考。陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問(wèn)是否接受您看，現(xiàn)在是否方便？（您覺(jué)得怎樣呢？）15Internal usage only練習(xí) 開(kāi)場(chǎng)白(目標(biāo)界定為:了解客戶情形

7、,獲取客戶基本信請(qǐng)你做一個(gè)完整的息.性質(zhì)為:陌生潛在客戶的初次拜訪)？16Internal usage only實(shí)施階段 第二步: 進(jìn)入主題-問(wèn)題設(shè)計(jì)有效17Internal usage only實(shí)施階段 問(wèn)題設(shè)計(jì)-開(kāi)放式尋問(wèn)：8鼓勵(lì)客戶自由地回答，讓客戶多說(shuō)話。限制式尋問(wèn)：8把客戶的回答限制于“是”或“否”，或在你提供的可以量化的事實(shí)。-中選擇，它經(jīng)常是一個(gè)18Internal usage only實(shí)施階段 尋問(wèn)的技巧：-不要問(wèn)兩個(gè)以上的限制性問(wèn)題建議不要問(wèn)太專業(yè)的問(wèn)題態(tài)度謙遜，讓客戶感覺(jué)是”8請(qǐng)求詢問(wèn)8以了解客戶生產(chǎn)，質(zhì)量敏銳把握客戶性格問(wèn)問(wèn)題于無(wú)形為切入點(diǎn)-19Internal usag

8、e only結(jié)束階段 第三步：結(jié)束語(yǔ)- 平順地過(guò)渡(確認(rèn)技巧）舉例:：您看您那還有其它意見(jiàn)或建議(需要)嗎?-不要一取得地址或信息就掛斷,說(shuō)明具體內(nèi)容感謝要舉例： 非常感謝您對(duì)我們工作的支持和配合!20Internal usage only實(shí)施階段 達(dá)成協(xié)議：-若能明白客戶的需要，并讓客戶知道你的和公司可以滿足他的需要，就可以建立起一個(gè)良好的基礎(chǔ)，讓雙方達(dá)成明智而互利的決定。在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的目的是與客戶為的步驟（再或登門(mén)拜訪）取得共識(shí)。-當(dāng)客戶給于訊號(hào)可以進(jìn)行8嗯，聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò))驟時(shí)或客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益8嗯，8)的質(zhì)量還可以)21Internal usage only結(jié)束階段 達(dá)成

9、協(xié)議的方法：-重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的詢問(wèn)是否接受驟22Internal usage only結(jié)束階段23Internal usage only達(dá)成協(xié)議舉 例重提先前已接受的幾項(xiàng)利益1. 正如我們剛剛討論過(guò)的)2. 我們概括一下剛剛談?wù)撨^(guò)的一些要點(diǎn))提議你和客戶的驟1. 下周一我就來(lái)貴公司給您親自做詳細(xì)演示和選型設(shè)計(jì).2. 近期我就把相關(guān)的應(yīng)用案例給您郵寄過(guò)來(lái)供您參考一下，請(qǐng)您注意查收。詢問(wèn)是否接受1. 您的想法如何呢？2. 您看這樣合適嗎？報(bào)告總結(jié) 評(píng)估總結(jié)階段-在所有的呼出完成后，要有一份項(xiàng)目的總結(jié)報(bào)告，來(lái)總結(jié)我們實(shí)際工作執(zhí)行的情況，如進(jìn)度、成果和投入的人力，此外還需對(duì)經(jīng)驗(yàn)和

10、心得。項(xiàng)目作出評(píng)價(jià)，總結(jié)24Internal usage onlyAgenda 概述定義/優(yōu)勢(shì)/用途的流程的要素-有效-贊美/感謝繞前臺(tái)25Internal usage only小技巧小技巧1/2 學(xué)會(huì)適時(shí)地贊美客戶（、具體、適度）-您真好聽(tīng)。您的名字很大氣。××我聽(tīng)您的同事講，您在××領(lǐng)域是非常有經(jīng)驗(yàn)（專業(yè)）的。跟您談話，真的學(xué)到了不少。聽(tīng)您說(shuō)話，就知道您是這方面的。這個(gè)問(wèn)題很好，很少有顧客能提這么（專業(yè)）的問(wèn)題。 舉例:-客戶：“有公司很多了，幾十臺(tái)的?！变N售工程師.:11.“.哦1 ，這么多啊，那看來(lái)貴公司的規(guī)模一定比較大了。2.“貴公司的業(yè)務(wù)應(yīng)該

11、也非常不錯(cuò)。”客戶：“使用情況很好?！变N售工程師.:11.“.貴1 公司一定非常重視設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。”.22.“.真2 是太好了，肯定是貴公司設(shè)備保養(yǎng)工作做的不錯(cuò)?！?26Internal usage only小技巧2/2 繞前臺(tái)的幾種方法:-直接找相關(guān),具體做什么不要和前臺(tái)講太多，可以說(shuō)是做的回訪.(注意語(yǔ)氣切忌很柔弱,沒(méi)有自信和底氣) 。-從客戶的上查找另外一個(gè)(如銷售部)，再尋找具體的。直接按一個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)進(jìn)去（如轉(zhuǎn)：的員工，讓他幫你轉(zhuǎn)到具體的或銷售部門(mén)），轉(zhuǎn)入分機(jī)之后，通那里，或直接問(wèn)是哪位負(fù)責(zé)這一方可以過(guò)接面。知道誰(shuí)負(fù)責(zé)，從前臺(tái)找。-直接找一位：張先生或。正好有這稱呼的人的話：那就直接通過(guò)他來(lái)幫你找。若是沒(méi)有這個(gè)稱呼的人的話：那你可以直接問(wèn)接的人：那咱們公司的錯(cuò)了。/質(zhì)檢怎么稱呼啊？難道不是*嗎？哦，可能是我記-告知對(duì)方是客戶公司他的服務(wù)這一塊，直接尋找者，通過(guò)咨詢對(duì)方或是通過(guò)售后或服務(wù)的。27Internal usage only附一:應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)語(yǔ)氣語(yǔ)言語(yǔ)速28Internal usage only時(shí)刻保持微笑,讓你”笑”起