酒店的服務(wù)營銷策略研究開題報告、外文翻譯

1、三 江 學(xué) 院畢業(yè)論文資料 商學(xué)院 院 市場營銷 專業(yè)論文題目 小廚娘青龍山莊酒店的服務(wù)營銷策略研究 學(xué) 號 B08042022 姓 名 馬慧 起訖日期 2011.122012.6 工作地點 南京 指導(dǎo)教師姓名 康麗 指導(dǎo)教師職稱 講師 指導(dǎo)教師工作單位 三江學(xué)院 三 江 學(xué) 院畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書 商學(xué)院 院（系） 市場營銷 專業(yè)論文題目 小廚娘青龍山莊酒店的服務(wù)營銷策略研究 學(xué)生姓名 馬慧 學(xué) 號 B08042022 起訖日期 2011.122012.6 指導(dǎo)教師姓名（簽名） 康麗 指導(dǎo)教師職稱 講師 指導(dǎo)教師工作單位 三江學(xué)院 院（系）領(lǐng)導(dǎo)簽名 下發(fā)任務(wù)書日期 ： 2011年 12月

2、25 日題 目小廚娘青龍山莊酒店的服務(wù)營銷策略研究論文時間2011年12月至2012年6日課題的主要內(nèi)容及要求(含技術(shù)要求、圖表要求等)主要內(nèi)容：1.研究營銷策略相關(guān)理論；2.運用服務(wù)營銷理論對小廚娘青龍山莊店進行分析；要求：1.獨立完成論文；2.獨立完成開題報告；3.學(xué)會查找10篇以上有關(guān)文獻，其中外文資料至少2篇；4.論文格式要規(guī)范；5.中文摘要約300字左右，外文摘要約250個實詞左右；6.論文字數(shù)為一萬字左右；7.完成與論文相關(guān)的1萬印刷符號左右的外文資料譯文（約3000漢字）一篇。課題的實施的方法、步驟及工作量要求實施方法：1.多種途徑搜集與論文相關(guān)的文獻資料；2.搜集文獻資料整理，

3、完成文獻綜述 3. 深入企業(yè)實際調(diào)研獲取一手資料；4.結(jié)合理論深入分析步驟：1.2011年12月10日之前，根據(jù)學(xué)院提供的參考題目，自行選題；2.2011年12月20日之前，在指導(dǎo)老師指導(dǎo)下，定題；3. 2012年3月10日之前，完成開題報告定稿；4.2012年4月15日之前，上交論文初稿；6.2012年4月29日之前，完成論文定稿；7.2012年5月28日前，畢業(yè)論文答辯；8.2012年6月，畢業(yè)論文歸檔，畢業(yè)論文工作結(jié)束。指定參考文獻 1（美） 菲利普·科特勒.營銷管理（第13版）M.上海：格致出版社，2009. 2 王瑜，張曉鋒市場營銷學(xué)M南京：東南大學(xué)出版社，2011.8.3

4、（美）杰弗里·吉特默.銷售圣經(jīng)M中華工商聯(lián)合出版社2009.5，2007.1.畢業(yè)設(shè)計(論文)進度計劃(以周為單位) 第 1 周第 2 周（2011年12月7日-2011年12月20日）：2011屆畢業(yè)論文工作正式啟動，院里向?qū)W生下達畢業(yè)論文參考選題，學(xué)生在老師指導(dǎo)下完成論文的選題工作。第 3 周第 4 周（2011年12月21日-2011年12月31日）：論文指導(dǎo)老師根據(jù)學(xué)生論文選題，向?qū)W生下達畢業(yè)論文任務(wù)書。第 4 周第5 周（2012年1月1日-2012年3月11日）：學(xué)生進行課題調(diào)研、資料收集并撰寫開題報告，經(jīng)指導(dǎo)老師修改審核，完成論文開題準備。院系進行論文工作中期第一次檢查

5、。第5 周第 8 周（2012年3月12日-2012年4月30日）：學(xué)生完成論文初稿，并提交指導(dǎo)老師予以指導(dǎo)修改，直至定稿。期間院系進行畢業(yè)論文工作中期第二次檢查。第9 周第 12周（2012年5月1日-2012年6月3日）：完成畢業(yè)論文后續(xù)工作，包括論文的交叉評閱工作、論文答辯的準備工作以及畢業(yè)論文資料的歸檔整理。備注注：表格欄高不夠可自行增加。此表由指導(dǎo)教師在畢業(yè)設(shè)計（論文）工作開始前填寫，每位畢業(yè)生兩份，一份發(fā)給學(xué)生，一份交院（系）留存。三江學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告題目小廚娘青龍山莊酒店的服務(wù)營銷策略研究學(xué)生姓名、學(xué)號馬慧 B08042022專業(yè)市場營銷指導(dǎo)教師姓名康麗職稱講師一、課

6、題研究的背景和意義隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費觀念的變化和生活節(jié)奏的加快，廣大消費者在外就餐的次數(shù)越來越多，人們在外用餐的花費在消費性支出中所占的比重已經(jīng)越來越大，餐飲業(yè)在人們的消費生活中的地位越來越重要。有關(guān)資料顯示，當(dāng)人均收入達到30005000元時，傳統(tǒng)的家務(wù)勞動將由個人完成轉(zhuǎn)向由社會提供服務(wù)。人們不會在準備一日三餐上花費更多的時間，而是會逐漸選擇在外用餐。中國烹飪協(xié)會、中國社會科學(xué)院財貿(mào)所和社科文獻出版社近日在北京聯(lián)合發(fā)布了2011年餐飲藍皮書。藍皮書調(diào)查顯示，有50%的消費者除工作餐外，一周外出就餐次數(shù)在1至3次，外出就餐4至6次的消費者占到26.47%，甚至每天都會

7、外出就餐的比例也接近15%。這對于餐飲企業(yè)是機遇也是挑戰(zhàn)。在需求增加、消費者選擇也越來越多的今天，酒香也怕巷子深，餐飲企業(yè)除提供優(yōu)質(zhì)的食物外，做好營銷以實現(xiàn)資源效益最大化也應(yīng)該成為企業(yè)經(jīng)營者的戰(zhàn)略考慮內(nèi)容。其中尤其是重要的就是服務(wù)營銷策略的制定。因為隨著人們消費水平的提高，消費者對產(chǎn)品附加值的要求也越來越高，而產(chǎn)品附加值的集中體現(xiàn)就是技術(shù)含量和服務(wù)含量。服務(wù)質(zhì)量的好壞從一定程度上決定著產(chǎn)品附加值的大小。所以，研究服務(wù)成為現(xiàn)代商品競爭中提高市場競爭力的重要目的，對于企業(yè)搶占市場，提高產(chǎn)品市場占有份額有著重要意義。服務(wù)營銷立足于建立對顧客的服務(wù)系統(tǒng)，培養(yǎng)對顧客的忠誠度，推行顧客價值，加強服務(wù)人員內(nèi)

8、部管理和服務(wù)過程的控制管理。讓顧客享受到功能齊備、安全舒適、高效經(jīng)濟、熱情周到、文明大方的服務(wù)。與市場營銷相比，服務(wù)營銷有著其自身的特點。服務(wù)營銷以營銷的各個環(huán)節(jié)作為研究對象，把顧客的管理納入推廣范圍；重視顧客需求及顧客的心理變化，強調(diào)營銷客體人，在過程中的主觀作用，突出服務(wù)在市場中的主導(dǎo)地位；把生產(chǎn)、銷售、消費三者聯(lián)系起來。追求對顧客的及時、快捷、滿意的服務(wù)結(jié)果。服務(wù)營銷將成為21世紀的主導(dǎo)形式，是企業(yè)營銷必需掌握的重要手段也是企業(yè)營銷的戰(zhàn)略方向。目前小廚娘所面臨的形勢是機遇與挑戰(zhàn)并存，機遇是在外就餐的人數(shù)越來越多，而挑戰(zhàn)是現(xiàn)如今林林總總的餐飲店鋪和小企業(yè)很多。怎樣才能夠脫穎而出？這是小廚娘

9、經(jīng)營管理者需要考慮的重點。而采取哪些有效的服務(wù)營銷策略，來滿足小廚娘在激烈的市場競爭中能夠更好的生存與發(fā)展，這也是小廚娘經(jīng)營管理研究中的一個新課題。就我個人而言，我比較喜歡餐飲喜歡做服務(wù)，更重要的是因為餐飲的發(fā)展前景廣闊，就小廚娘來說它成立于1997年，發(fā)展至今已有8家餐飲連鎖店，2012年又分別在江寧開了一個高端店和浦口的時尚店。在小廚娘身上潛藏著巨大的發(fā)展?jié)摿Α６乙灿行以谛N娘青龍山莊店實習(xí)，便于對其進行深入研究和分析。研究其服務(wù)營銷策略是我運用所學(xué)營銷理論分析具體企業(yè)實際問題的一次重要嘗試，既是對所學(xué)理論的一次重要檢驗，又是對學(xué)習(xí)理論的進一步提升，具有重要的理論與實踐意義。二、課題研究

10、的重點、難點及解決的主要問題課題研究的基本內(nèi)容：小廚娘青龍山莊店的服務(wù)營銷策略分析、制定以及創(chuàng)新與實施。課題研究的重點：小廚娘青龍山莊店的服務(wù)市場營銷策略的環(huán)境分析 小廚娘青龍山莊店的服務(wù)市場營銷策略7p組合策略的運用。青龍山莊酒店服務(wù)營銷策略具體如何實施。課題研究的難點：研究初期資料的收集整理與分析 研究初期文獻綜述的查找與寫作 小廚娘怎樣在原有的服務(wù)營銷基礎(chǔ)上做出一定的創(chuàng)新。三、文獻綜述（一） 文獻綜述隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營所需要的各種組成因素也越來越多，而其中的營銷策略也越來越引起各個企業(yè)管理者的高度重視。如今營銷策略已成為現(xiàn)代營銷管理的主流模式,成為眾多組成因數(shù)中的重中之重。而其

11、是以營銷策略為軸心,以營銷策略形成與實施為基本營銷管理職能的。營銷策略對企業(yè)的經(jīng)營管理具有重要意義。而我研究的小廚娘餐飲主要研究其服務(wù)營銷戰(zhàn)略。而現(xiàn)如今要研究一個企業(yè)的經(jīng)營策略需要運用到多種知識。而對于江蘇小廚娘餐飲管理有限公司的服務(wù)營銷策略我選擇從三大塊開始研究，其中主要參考服務(wù)營銷理論方面的書籍，市場營銷理論參考書目我選擇了營銷大師菲利普·科特勒的書市場營銷原理，此書立足于一個強大的理論，即營銷是一門創(chuàng)造和管理可盈利性的顧客關(guān)系的科學(xué)與藝術(shù)。還有圖書有效的市場營銷，報紙期刊類我則選擇了市場營銷導(dǎo)刊、銷售與市場、中國經(jīng)營報等。而在服務(wù)營銷理論部分我選擇了服務(wù)營銷理論.這本書我主要參

12、考的是服務(wù)營銷組合7Ps理論，20世紀80年代初，BOOMS 和BITNER 將服務(wù)企業(yè)營銷組合定為7個要素，即產(chǎn)品（PRODUCT）、定價（PRICE）、地點或渠道（PLACE）、促銷（PROMOTION）、人員（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）、過程（PROCESS），簡稱7P's。在制訂營銷戰(zhàn)略時，服務(wù)營銷人員需要考慮這些組合要素之間的關(guān)系。這7項要素可以說是許多服務(wù)營銷方案的核心，忽略了任何一個要素都會關(guān)系到整體方案的成敗。早在20世紀70年代，當(dāng)時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷

13、提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。7Ps的核心在于揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。中南財經(jīng)政法大學(xué)企業(yè)管理博士王成慧曾說過：“服務(wù)營銷7Ps雖然是針對服務(wù)業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導(dǎo)意義卻不僅僅限于服務(wù)營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務(wù)營銷觀念的體現(xiàn)，報刊則選擇了哈佛商業(yè)評論。在論酒店的服務(wù)營銷一文中是這樣闡述服務(wù)營

14、銷的本質(zhì)的：服務(wù)營銷的本質(zhì)是提高酒店、員工與顧客二者之間互動交流的質(zhì)量，通過內(nèi)部營銷培養(yǎng)忠誠員工，外部營銷培養(yǎng)忠誠顧客，創(chuàng)造最高顧客價值。因此，服務(wù)營銷的核心理念是“服務(wù)十人”，通過服務(wù)傳遞創(chuàng)造顧客滿意和員工忠誠。它認為酒店、員工和顧客之間的利益不是相互矛盾，而是相輔相成的。這一理念是建立在服務(wù)利潤鏈的理論基礎(chǔ)之上的。服務(wù)利潤鏈的觀點認為，服務(wù)性企業(yè)的利潤來源十顧客滿意和顧客忠誠度，它體現(xiàn)在提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)價值當(dāng)中。提升企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量能夠提高員工的能力、滿意、忠誠和效率。它向我們揭示了兩點含義：一是服務(wù)利潤鏈揭示了顧客滿意與企業(yè)獲利能力的相關(guān)關(guān)系。即:顧客滿意會培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠，

15、從fu增加企業(yè)利潤。二是服務(wù)利潤鏈提出“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念。這一概念指出企業(yè)為了更好的為顧客服務(wù)，首先必須明確為“內(nèi)部顧客”即:內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。最后在服務(wù)營銷戰(zhàn)略這一塊簡述服務(wù)營銷定義，研究服務(wù)營銷與管理過程，服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)，其中服務(wù)藍圖是這一塊的重點服務(wù)質(zhì)量差距模型。四、參考文獻1 菲利普·科特勒（Philip Kotler） 著 何志毅 譯. 機械工業(yè)出版社.2010.9.1 63-115 303-4352王永貴.服務(wù)營銷.北京師范的文學(xué)出版集團.2009.1.11. 210-365 453-4913 劉曉杰，東方酒店服務(wù)營銷策略研究D.大連理工大學(xué).2011.5.

16、18:27-394 Lugosi.Peter.Hospitality spaces, hospitable moments: consumer encounters and affective experiences in commercial settings. . 2008 ：1-95王煥，趙昌平.市場細分的進化趨勢與營銷創(chuàng)新J.中國集體經(jīng)濟，2010(22)：76-776 Slater, Stanley F. Olson, Eric M. Hult, G. Tomas M. Worried about strategy implementation? Don't overlook

17、 marketing's role J Business Horizons,2010(53).469-4797 Wu, Cheng-Shiung，Lin, Chin-Tsai ，Lee, Chuan. Optimal marketing strategy: A decision-making with ANP and TOPSIS J. International Journal of Production Economics, 2010(127). 190-1968 Prof Rajagopal. Orchestration of the Marketing Strategy und

18、er Competitive Dynamics. J Marketing Working Papers.2010(02).406-416.9周偉.餐飲藍皮書發(fā)布N.四川日報,12 版，2010 年6 月23 日:1-510飯桶網(wǎng).北京美食>朝陽區(qū)>川菜>眉州東坡酒樓（亞運村）EB/OL.11 裴奕.  休閑酒店空間設(shè)計研究D. 華中科技大學(xué) 2010：612 趙偉軍.  基于顧客滿意度的我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷能力提升研究D. 蘭州商學(xué)院 2009：7-1113 張良.  銀海酒店營銷策略研究D. 復(fù)旦大學(xué) 2010：2

19、2-4514 黃明良.  星慧酒店競爭優(yōu)勢研究D. 電子科技大學(xué) 2009：1-215 郭健波.餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略的初步研究J.中國高新技術(shù)企業(yè)，2008,10：4-716 胡敬民.  服務(wù)質(zhì)量旅游飯店的生命線J. 貴州民族學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版). 1999(02)：135-14017 楊麗華, 鄧德<.服務(wù)營銷理論>, 出版: 北京大學(xué)出版社, 版本: 第1版, 235-37918 市場營銷導(dǎo)刊雜志2001年第Z1期19 銷售與市場.出版社： 中原出版?zhèn)髅郊瘓F，銷售與市場雜志社 出版時間： 2010年10月1日20 中國經(jīng)營報. 中國經(jīng)營報

20、 > 2012年01月09日21 卜荔娜.  我國經(jīng)濟型連鎖酒店的營銷模式研究D. 貴州大學(xué) 2010：26-4622 汪邦軍.  服務(wù)質(zhì)量管理與評價技術(shù)J. 航空標準化與質(zhì)量. 2007(04) ：30-31五、論文寫作提綱一、緒論（一）選題背景（二）選題意義二、服務(wù)營銷概述1. 服務(wù)及其特性2服務(wù)營銷內(nèi)涵3服務(wù)營銷7ps理論組合三、小廚娘青龍山莊酒店概況1.小廚娘青龍山莊酒店基本情況2.小廚娘青龍山莊酒店文化及經(jīng)營理念.四、小廚娘青龍山莊酒店服務(wù)營銷策略分析1.產(chǎn)品策略分析2.促銷策略分析3.價格策略分析4.渠道策略分析5.服務(wù)過程策

21、略分析6.人員策略分析7.有形展示策略分析五、小廚娘青龍山莊酒店服務(wù)營銷策略的成功之處、不足之處及改進建議六、總結(jié)六、論文寫作進度計劃1.論文動員 2011年12月7日2.論文選題 2011年12月20日之前3.下達畢業(yè)論文任務(wù)書 2011年12月30日之前4.開題報告階段 2012年3月11日之前5.論文初稿撰寫并修改2012.3.124.156.論文定稿 2012年4月29日之前7.論文答辯 2012年5月19日8.完成畢業(yè)論文相關(guān)資料2012年6月3日學(xué)生簽名：馬慧 2012年 3 月 20 日指導(dǎo)教師批閱意見（指導(dǎo)教師應(yīng)對課題研究的思路、方法、對策、措施和預(yù)期成效等做出評價，并提出具體

22、的改進意見）該生選擇江蘇小廚娘青龍山莊店對其服務(wù)營銷策略進行具體分析，總結(jié)其成功之處、發(fā)現(xiàn)不足并提出改進措施，選題符合專業(yè)培養(yǎng)目標要求。希望結(jié)合自己的實際觀察和工作感受對其進行深入分析，總結(jié)其成功之處，也要善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和勇于解決問題。開題報告基本符合要求，同意開題。 指導(dǎo)教師簽名： 康麗 2012 年3 月 21 日注：理工類學(xué)生偏重于對課題相關(guān)知識的理解和實施方案的框架結(jié)構(gòu)，文管類學(xué)生偏重于對文獻資料的理解與綜述。表格欄高不夠可自行增加。三江學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論文)外文資料翻譯院 系商學(xué)院專業(yè)市場營銷學(xué)生姓名馬慧班級學(xué)號B08042022外文出處Christian Gronroos.

23、From scientific management to service management. International Journal of Service Management, 1994, 5(1) 520附件：1.外文資料翻譯譯文（約3000漢字）； 2.外文資料原文(與課題相關(guān)的1萬印刷符號左右)。指導(dǎo)教師評語：文獻選擇與論文選題相關(guān)。字數(shù)與格式符合要求。翻譯較為通順。 指導(dǎo)教師簽名：2012年5月 25 日附件：1.外文資料翻譯譯文（約3000漢字）服務(wù)營銷“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象，即“誰是顧

24、客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。服務(wù)營銷的一般特點：（1）供求分散性服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需供方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體。 （2）營銷方式單一性有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。 （3）營銷對

25、象復(fù)雜多變服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。 （4）服務(wù)消費者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。 （5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技

26、藝要求高服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。 服務(wù)營銷的原則: “顧客關(guān)注”的九項原則1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃

27、分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策。3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。顧客不總是對的。“顧客永遠是

28、對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。6、顧客有充分的選擇權(quán)力。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設(shè)身

29、處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起。9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。 服務(wù)營銷的管理為了有效地利用服務(wù)營銷實現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應(yīng)針對自己固有的特點注重服務(wù)市場的細分、服務(wù)差異化、有形化、標準化等問題的研究，以制定和實施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn)。 1服務(wù)市場細分 任何一種服務(wù)市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個性

30、化和多樣化特征。任何一個企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務(wù)需求，都不可能對所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個企業(yè)在實施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務(wù)市場或?qū)ο筮M行細分，在市場細分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。 2服務(wù)的差異化 服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法?？蓮囊韵氯齻€方面著手： 調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項目，滿足目標顧客的

31、需要。 采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運送給服務(wù)接受者。 注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業(yè)的獨特形象。 3服務(wù)的有形化 服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個方面的內(nèi)容： 服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，增強消費者對服務(wù)的感知能力。 服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費者享受服務(wù)的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)

32、帶來"先入為主"的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。 服務(wù)提供者的“有形化”。服務(wù)提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務(wù)營銷的實現(xiàn)，為了保證服務(wù)營銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對員工進行服務(wù)標準化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標相一致。 4服務(wù)的標準化 由于服務(wù)產(chǎn)品不僅是靠服務(wù)人員，還要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標準化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)可以把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標準化，可以從

33、以下五點來考慮： 從方便消費者出發(fā)，改進設(shè)計質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。 制定要求消費者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。 改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設(shè)置座椅，放置書報雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費者等待和接受服務(wù)提供良好條件。 使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費者的需求規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。 2.外文資料原文(與課題相關(guān)的1萬印刷符號左右)。Service marketing

34、" Service marketing" is a closely through the customer, and then provides a service, achieve beneficial exchange marketing. To implement service marketing must first clear the service object. " Who is the customer". Like the drinks industry customers are divided into two levels:

35、Distributors and consumers. For the enterprise. Should take all the distributors and consumers as God, to provide quality services.To improve customer satisfaction and customer loyalty though the service. The general characteristics of the service marketing:(1) supply and demand dispersionService ma

36、rketing activities, services of supply and demand of the product with dispersion. Not only the cover of various departments and the industry to the tertiary industry, enterprise services are widely dispersed, but the need for supplier is involved in various types of enterprises, social groups.(2) a

37、single marketingTangible products marketing distribution, agents and direct sales to a variety of marketing methods. Service marketing is due to the production and consumption of unity, decide its can take direct way, the middleman's involvement is impossible, impossible also stored for sale.(3)

38、 marketing objects are complexService market buyers is multiple, extensive, complex. Buying service consumer purchasing motivation and different purposes, A service purchasers of products may be involved in the community all the various types of family and individual identity, even to buy the same p

39、roduct or service for life, while others used in the production of consumption, such as information, such as communication of post and telecommunications.(4) the service consumer demand elasticityAccording to Maslow hierarchy of needs theory, people's basic material needs is a primary demand, th

40、is demand is easy to produce common people, but the people to the spiritual and cultural consumption demand is secondary to demand, the demand for the social environment and each having the condition caused greater elasticity of demand. At the same time, the demand for services and to tangible produ

41、cts demand in certain organization and the total amount of spending in the mutual and diversionary, is one of the causes of formation of elasticity of demand.(5) service personnel, technology skills, high art requirementService technical, skills, skills directly related with the quality of service.

42、Of a variety of consumer service product quality requirements is the service personnel on the technology, skills, technical requirements. Service services quality may not be the only, unified standards, but only a relatively standard and with the purchaser's sensory experience.Service marketing

43、principles:" customer focus" nine principles1, get a new customer than to keep an existing customer to spend more. Companies to expand their markets, expand the market share of the time, tend to put more energy on the development of new customers, but the development of new customers and r

44、etain existing customers will cost more than. In addition, according to the survey data show, new customer expectations is generally higher than the old customer. This make the development of new customer success rate greatly affected.2, unless you can compensate for the loss of soon, or lose custom

45、ers will lose forever. Each enterprise to their customer base that division, customers and enjoy the different customer policy. But the business must clearly recognize a little, that each customer is God to us, no matter what they are doing for the company is large or small, we should avoid customer

46、 discrimination policy.3, dissatisfied customers than satisfied customers have more " friends". Competitors may use customer dissatisfaction, gradually eroded their loyalty, and in your customer base expanding adverse effects. This is why unhappy customers than satisfied customers have mor

47、e " friends".4, open communication channels, welcomed the complaints. There are complaints have to work on improving the power, the timely processing of complaints can improve the customer satisfaction customer loyalty, to avoid falling. Open communication channels, for enterprises to coll

48、ect all the feedback information, facilitates the marketing work.5, the customer is not always right, but how to tell them that they are wrong will produce different results. The customer is not always right. " The customer is always right" is left to the customer, not the enterprise. Ente

49、rprises must be found and clear understanding of customer and the position of different reasons, to inform and guide them. Of course, this requires some marketing art and technique, different methods will produce different results.6, the customer has full power of choice. No matter what industry and

50、 what products, even the monopoly, we cannot neglect the consumer choice. Market demand is the embodiment of customer demand, is the source of.7, you must listen to the views of customers to understand their needs. Customer service can not be blind, have targeted. The enterprise must listen to the v

51、iews of customers, understand their needs, and on this basis for customer service, so as to achieve twice the result with half the effort, to improve customer loyalty.8, if you do not believe, how can you hope your customers would like to believe? Enterprises to customers recommend new products or r

52、equirements of customers with a cooperation, customers must stand in the perspective, place oneself in others' position to consider. If you think it is reasonable, do not try. Your force forever and customer conflict together.9, if you do not take care of your customers, then people will take ca

53、re of. The market competition is fierce, competition to each other's customers are always concerned about the. The enterprise must own the customer regular communication and understanding, to solve customer problems. Ignore your customer to customer to competitors relinquished.Service marketing

54、managementIn order to effectively use the service marketing for enterprise purposes, enterprises should according to their own inherent characteristics of service-oriented market segmentation, service differentiation, materiality is changed, standardization and so on, to formulate and implement the

55、scientific marketing strategy, ensure to achieve the goal of enterprise competition.1,service marketing segmentationAny kind of service market, a large number of widely distributed service demand, due to the influence of demand factors are diverse, service demand has obvious personalized and diversi

56、fied characteristics. Any company, regardless of its ability to much, cannot fully satisfy different market demands for service, it is not possible for all buyers to provide effective services for the service. Therefore, every enterprise in the implementation of the service marketing strategy when they need to its service market or object segmentation, based on market subdivision selected their own services to target markets, conduct targeted marketing combination strategy, in order to o