2020年售后工作計(jì)劃4篇

1、希望本文對(duì)您有所幫助!2020年售后工作計(jì)劃4篇導(dǎo)讀：本文是關(guān)于2020年售后工作計(jì)劃4篇，希望能幫助到您?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般 客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。（二）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。（五）負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。（六）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶 真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度

2、。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：（一）及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。（二）及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟 蹤訪問，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度，記錄弁及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。（三）定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛弁記錄，弁 在日期將至?xí)r再次通知。（四）提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問。（五）將跟蹤信息按時(shí)匯總。（六）及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶希望本文對(duì)您有所幫助！ 抱怨。（七）統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 ，客服部扮演著重要的角色.,包括 客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)

3、產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。 以“客 戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服 務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一 支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè) 團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第 一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí) 反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢 固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目

4、標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù) 到底”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù) 到場(chǎng)時(shí)間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人 員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外

5、，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù) 過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%2、服務(wù)滿意率98犯上。3、配件出貨正確率為 98%Z上。四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度 ；包括客服部主要 內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴 制度的制定與實(shí)施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資 料，弁做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、 負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及

6、客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找 和統(tǒng)計(jì)、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好 分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針希望本文對(duì)您有所幫助! 對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪隼同焊合 等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，弁報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以 防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售 后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)

7、，提高維 修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通 弁詳細(xì)講解。2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)弁幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù) 店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾 正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，弁詳細(xì)記錄 實(shí)際情況。弁整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；弁嚴(yán)格按照客戶投訴處理流 程操作。 應(yīng)弁協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單 和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。八、客服人

8、員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高 的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知希望本文對(duì)您有所幫助!識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操 作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn) 斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確 保個(gè)人利益最大化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人

9、翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié) 問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)十、弱項(xiàng)完善1.日結(jié)周報(bào)，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及 時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng) 周服務(wù)質(zhì)量，弁分門別類制定相關(guān)的整改措施，弁重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí) 行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)， 客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。弁且由客服部專人根據(jù)部門解決 情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。xx年3月6日下午，xx “XX年售后質(zhì)量報(bào)告暨xx年工作計(jì)劃”會(huì)議 在集團(tuán)三樓報(bào)

10、告廳隆重召開，制造公司 320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì) 議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就 XX年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī) 組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，弁向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工 能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì) XX年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單 的總結(jié)，一方面肯定了 XX年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。 同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì) 量。二是全方位開展降耗

11、活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、 銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使 xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如 下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的 改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化 工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán) 把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保 證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工 培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種 與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核

12、力度，根除因責(zé) 任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效 運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口 產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完 善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會(huì)制度；2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度；3、 車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；6、車間考評(píng)制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè) 方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用希望本

13、文對(duì)您有所幫助！ 好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度， 不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做弁且都要做好、做漂亮、做 精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在 XX年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一 步。最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開給以了高度的評(píng)價(jià)，弁對(duì)xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密 團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展 工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也 增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。一：售后人員應(yīng)具

14、有的條件售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員 的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：深圳人才網(wǎng)1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工 作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和 服務(wù)途徑。2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí) 熟悉，弁且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面 對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)， 懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富， 具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條

15、件立時(shí)解決問希望本文對(duì)您有所幫助!5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng) 度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻 扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人 得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息， 在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、 電話號(hào)碼、以及原因等；弁及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人 要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行

16、面 對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格， 生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用 何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，弁向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié) 商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，中請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管 出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并

17、邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“青你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共 同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問題達(dá)到何種程度 ？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體

18、用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。3、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由 在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。a：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系 ？b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購(gòu)買的希望？c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?（即口碑） d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？e：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一 定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一 些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)