對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)（課堂PPT）

1、1第二節(jié)第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn) 一、樓層服務(wù)臺(tái)一、樓層服務(wù)臺(tái) 什么是樓層服務(wù)臺(tái)：即飯店客房區(qū)域各什么是樓層服務(wù)臺(tái)：即飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)。它發(fā)揮著前廳部總臺(tái)在樓面樓層的服務(wù)臺(tái)。它發(fā)揮著前廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能，同時(shí)它后面設(shè)有供客房服務(wù)辦事處的職能，同時(shí)它后面設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。員使用的工作間。 22樓層服務(wù)臺(tái)主要負(fù)責(zé)哪些工作？樓層服務(wù)臺(tái)主要負(fù)責(zé)哪些工作？ 樓層服務(wù)臺(tái)主要職責(zé)：樓層服務(wù)臺(tái)主要職責(zé)：(1) 負(fù)責(zé)本樓層客人和來訪客人的接待和服負(fù)責(zé)本樓層客人和來訪客人的接待和服務(wù)工作。務(wù)工作。(2) 根據(jù)房態(tài)，安排工作定額及清掃順序。根據(jù)房態(tài)，安排工作定額

2、及清掃順序。(3) 負(fù)責(zé)客房和樓面的安寧，保管和發(fā)放客負(fù)責(zé)客房和樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙。用鑰匙。(4) 掌握客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)通報(bào)總臺(tái)。掌握客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)通報(bào)總臺(tái)。(5) 填寫填寫“樓層日?qǐng)?bào)表樓層日?qǐng)?bào)表”和和“樓面工作日樓面工作日志志”。33為什么要使用樓層服務(wù)臺(tái)這種服為什么要使用樓層服務(wù)臺(tái)這種服務(wù)模式務(wù)模式？樓層服務(wù)臺(tái)有其主要的優(yōu)點(diǎn)和不足：樓層服務(wù)臺(tái)有其主要的優(yōu)點(diǎn)和不足：(1) 優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)及時(shí)；有利于樓層安全；有優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)及時(shí)；有利于樓層安全；有利于了解房態(tài)；有利于與客人溝通。利于了解房態(tài)；有利于與客人溝通。(2) 不足：人力成本增加；不利于樓層安靜；不足：人力成本增加；不利于樓層安靜；

3、使客人有受監(jiān)視的感覺。使客人有受監(jiān)視的感覺。 44一個(gè)樓層服務(wù)臺(tái)要設(shè)幾名員工，如一個(gè)樓層服務(wù)臺(tái)要設(shè)幾名員工，如何運(yùn)轉(zhuǎn)？何運(yùn)轉(zhuǎn)？ 樓層服務(wù)員一般有臺(tái)班、衛(wèi)生班、服務(wù)班三種崗位。樓層服務(wù)員一般有臺(tái)班、衛(wèi)生班、服務(wù)班三種崗位。其主要分工和職責(zé)各有所不同，臺(tái)班實(shí)行三班制；其主要分工和職責(zé)各有所不同，臺(tái)班實(shí)行三班制；服務(wù)班實(shí)行兩班制；衛(wèi)生班實(shí)行一班制。三種崗位服務(wù)班實(shí)行兩班制；衛(wèi)生班實(shí)行一班制。三種崗位有效結(jié)合，使客房部良性運(yùn)轉(zhuǎn)有效結(jié)合，使客房部良性運(yùn)轉(zhuǎn) 。 55二、客房服務(wù)中心二、客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心的職責(zé)：客房服務(wù)中心的職責(zé)： 1）信息處理。）信息處理。2）員工出勤控制）員工出勤控制3）對(duì)客服務(wù)

4、）對(duì)客服務(wù)4）與前廳部聯(lián)系）與前廳部聯(lián)系5）樓層鑰匙的管理）樓層鑰匙的管理6）處理投訴）處理投訴7）失物處理）失物處理8）檔案保管）檔案保管9）負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單）負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單10）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系66客房服務(wù)中心（續(xù)）客房服務(wù)中心（續(xù)）客房服務(wù)中心的特點(diǎn)：客房服務(wù)中心的特點(diǎn)：1）減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省了人）減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本。力，降低了成本。2）使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)）使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)“賓客賓客至上至上”宗旨。宗旨。3）有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。）有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。77客房服務(wù)中心（續(xù)）客房服務(wù)中心（續(xù)）客房服務(wù)中心設(shè)立的條件及運(yùn)轉(zhuǎn)：客房服務(wù)中心設(shè)立的條件及運(yùn)轉(zhuǎn)：1 1）條件：完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施條件：完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備；全面的服務(wù)項(xiàng)目；獨(dú)立的呼設(shè)備；全面的服務(wù)項(xiàng)目；獨(dú)立的呼叫系統(tǒng)。叫系統(tǒng)。2）運(yùn)轉(zhuǎn)：四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)主管或）運(yùn)轉(zhuǎn)：四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)主管或領(lǐng)班一名，提供領(lǐng)班一名，提供24小時(shí)的連續(xù)服小時(shí)的連續(xù)服務(wù)。務(wù)。 . .88小結(jié)：小結(jié)：樓層臺(tái)班和樓層服務(wù)中心是兩種不同樓層臺(tái)班和樓層服務(wù)中心是兩種不同的對(duì)客服務(wù)模式，各有其設(shè)立的條件的對(duì)客服務(wù)模式，各有其設(shè)立的條件和特點(diǎn)。和特點(diǎn)。目前許多酒店把兩種對(duì)客服務(wù)模式結(jié)目前許多酒店把兩種對(duì)客服務(wù)模式結(jié)合起