論如何提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量

1、如何提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)實現(xiàn)營銷策略的基礎(chǔ)，要在激烈的市場競爭中獲勝，酒店必須提高服務(wù)質(zhì)量。而作為酒店重要部門之一的餐飲部，就有著責無旁貸的責任.提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也就日益成為酒店餐飲部的工作重心。隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象，市場上大大小小的酒店如雨后春筍般迅速出現(xiàn),由此，酒店業(yè)的競爭也就越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認真研究分析市場,制定切合實際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費價值,提高顧客的滿意度、信任感，最終培養(yǎng)出忠誠的顧客

2、，從而保持長久的競爭力。所以,酒店餐飲部必須提高服務(wù)質(zhì)量并以保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。一、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)水準能滿足顧客服務(wù)需求的特性的總和.從廣義上來講,酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量包括三個方面的要素，及設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量； 從狹義上來講是指餐飲勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要指由餐廳服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的， 不包括食物形態(tài)部分所組成的價值。本文所指的服務(wù)質(zhì)量主要是狹義上的服務(wù)質(zhì)量.要提高酒店餐飲部的服務(wù)質(zhì)量，首先必須了解就餐顧客對于服務(wù)的需求到底有哪些.從實際來看,就餐顧客對于酒店餐飲部服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、及時與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快, 顧客對于時間

3、的要求越來越高,目前顧客對于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對于顧客的要求反應(yīng)不及時。所以， 要使顧客滿意，很重要的一點就是服務(wù)要及時，如果顧客等候時間過長,即使菜肴、飲品質(zhì)量再好，也會使顧客不滿意.材料中的小李服務(wù)態(tài)度是很好的,有很多細節(jié)問題他都考慮到了,而且服務(wù)也比較及時.2、禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。3、 熱情與誠懇的服務(wù)激情. 顧客在整個服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的,而不是被動的、消極的

4、和程式化的。4、親切與友好的服務(wù)細節(jié). 指顧客在接受服務(wù)時希望服務(wù)人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要用誠意和友善的言行消除客人的距離感。材料中的小李在細節(jié)服務(wù)中做得非常到位,雖然中途有不盡如人意的地方，但是在細節(jié)方面卻是十分注重的,比如他提醒客人小心燙時就是細節(jié)服務(wù)。5、諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個顧客來自不同的國家與地區(qū),信仰不同,價值觀念各異，所以在服務(wù)過程中會出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時， 顧客就需要服務(wù)人員會靈活運用服務(wù)技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓，避免尷尬場面的出現(xiàn).二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點1、主觀性酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)

5、量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲硬件設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，也就是所謂提供的軟件水平，評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體（即顧客）在評價服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。2、短暫性酒店餐飲服務(wù)與顧客消費時同時進行的，顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成，因此服務(wù)質(zhì)量具有短暫性。在短暫的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長久的美好印象，服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客

6、都極為用心，正所謂全心全意為顧客服務(wù),看似短暫的服務(wù)不僅能培養(yǎng)忠誠的顧客，而且還能提升酒店的知名度和美譽度。3、協(xié)調(diào)性從酒店的后臺生產(chǎn)到前臺為顧客提供用餐服務(wù)過程中，有很多環(huán)節(jié)，且每個環(huán)節(jié)能否有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。如： 經(jīng)常有傳菜員將菜上錯給客人，而服務(wù)員由于忙沒有及時核對菜單，導(dǎo)致了顧客的不滿.這種情況主要是員工間工作沒協(xié)調(diào)好的表現(xiàn)，只要傳菜員發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作很忙，在上菜之前能夠主動去核對一下菜單，是完全可以避免的；就算菜已上錯了桌，服務(wù)員也可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,也能挽回一部分損失的可能.總之 ,員工間在工作中好的協(xié)調(diào)性能大大減少錯誤的發(fā)生，而且還能提高

7、顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度.材料中的服務(wù)員小李，服務(wù)態(tài)度非常良好，而且也很有服務(wù)熱情，很多細節(jié)方面的工作也做得很足夠,就服務(wù)態(tài)度來講小李的服務(wù)不存在任何問題。三、現(xiàn)在餐廳服務(wù)中存在的問題近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、 導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過 90。雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問題，以材料為分析前提，概括高星級酒店存在的問題：1、酒店管理層

8、只注重經(jīng)濟效益，服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員口頭承諾與執(zhí)行并不一致，以致員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)錯誤經(jīng)常發(fā)生。2、未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,造成員工積極性不高,服務(wù)質(zhì)量不能3、不注重員工的技能培訓(xùn),如外語溝通技能、用餐服務(wù)過程中的應(yīng)變技能等等隨著高星級酒店越來越國際化,接待外賓的機會也就越來越多,如果這時候餐廳服務(wù)員連最基本的溝通都不能,那如何談超值服務(wù)？所以，作為酒店管理層，特別是高星級酒店的管理層最不應(yīng)該忽略的就是餐廳服務(wù)員的外語溝通能力 .四、提高餐飲部服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的措施（一）端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客儀容儀表是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)，包括

9、姿態(tài)、表情、衣著及修飾等方面的內(nèi)容,它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。 良好的儀容儀表不僅體現(xiàn)了服務(wù)人員的修養(yǎng)和內(nèi)在品德，同時也體現(xiàn)了酒店的企業(yè)形象。材料中雖未涉及儀容儀表的內(nèi)容，但是儀容儀表是給客人的 “第一印象” ,它的重要性不管在心理學(xué)還是在管理學(xué)都得以體現(xiàn)，因此不能忽視。如果說儀容儀表是餐廳服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)，那么禮貌待客則體現(xiàn)了餐飲的時代風(fēng)格。禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表現(xiàn)敬重和友好的行為規(guī)范 .它通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊重.禮貌服務(wù)主要是要做到：舉止大方、有禮有節(jié);表情真切、微笑服務(wù)；語氣委婉、使用敬語；態(tài)度和藹、真誠待客。一

10、名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員要時時、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現(xiàn)出彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度，讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。材料中的小李服務(wù)態(tài)度良好,在服務(wù)意識上也體現(xiàn)出比較強的主動性，這在服務(wù)中是難能可貴的。（ 二 ） 主動熱情的服務(wù)態(tài)度在餐飲服務(wù)中，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度要做到以下幾點：1、保持一流的微笑微笑所表達的是對人親切、友善、理解、尊重、寬容等美好的情感。它可以縮短人與人之間的距離，給人以希望和鼓勵.餐飲服務(wù)是面對面的接觸，發(fā)自內(nèi)心的真誠、主動的微笑服務(wù)，將使賓客心情舒暢，精神滿足.餐飲服務(wù)離不開微笑， 否則再規(guī)范、再嫻熟、 再周到的服務(wù)，客人也不會感到溫暖，感覺不到誠意。2、要對顧

11、客的需求保持敏感顧客對餐飲服務(wù)的滿意度要求比較高。這就需要服務(wù)人員在工作中要留意觀察， 始終保持對顧客需求的敏感。要做到這一點首先是要發(fā)現(xiàn)與識別顧客的需要；其次是要對顧客的需求做出敏捷的反應(yīng)；最后是要記住客人的需求，提供個性化服務(wù)。服務(wù)中當發(fā)現(xiàn)客人左手用餐時,服務(wù)人員應(yīng)主動上前為客人重新調(diào)整餐具的擺放位置，并將這一信息記入客史檔案，當客人再次光臨時，餐具已經(jīng)按客人習(xí)慣調(diào)整到位.如此積極主動的服務(wù)相信會使客人有一種滿足感。3、把握服務(wù)火候我們要求服務(wù)人員要主動接近賓客，但又要保持距離。高明的服務(wù)者不會一味的，不分對象的表現(xiàn)自己的“熱情 。熱情是服務(wù)的基礎(chǔ),但 “自然”才是服務(wù)的最高境界。要做到自

12、然，就要把握分寸。不要讓我們的服務(wù)打擾客人，不要讓客人接受服務(wù)的時候感到別扭，要讓客人享受服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是恰到好處的服務(wù) .4、平等待客平等待客的服務(wù)理念是每一名餐飲從業(yè)人員應(yīng)該具有的基本道德修養(yǎng),它是良好服務(wù)態(tài)度得以體現(xiàn)的前提。5、堅持“客人總是對的 服務(wù)理念賓客是酒店一切收入的來源，服務(wù)中要牢記“客人總是對的”這條準則。無論處理任何事情，都要站在客人的立場上,把“理”讓給客人。要記住,永遠不要和客人爭吵，因為輸家總是酒店。6、注重細節(jié)服務(wù)服務(wù)中最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的常常是一個細小的動作，最能讓客人感動的也往往是一些小事。老子曰:“天下難事 ,必做于易；天下大事，必做于細”。餐飲服務(wù)質(zhì)量要想

13、精益求精,就必須做到“舉輕若重 ，做好每一個細節(jié)，才能達到“舉重若輕”的境界。本案例中的小李作為一名餐廳服務(wù)員注重細節(jié)服務(wù),就其本身而言，服務(wù)流程是熟悉的，而且也是一位有經(jīng)驗有膽識的服務(wù)員.酒店管理層應(yīng)該注重員工的個性與特點,發(fā)掘他們身上的優(yōu)點與長處，避免將員工不擅長的事情交付予他們，樹立酒店良好的服務(wù)形象,在員工服務(wù)熱情上取勝于其他同行。（三）酒店管理層應(yīng)注重員工服務(wù)技能的培訓(xùn)加強培訓(xùn),提高員工的服務(wù)技能。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)， 它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)人員在提供服務(wù)時的規(guī)范化程度

14、和熟練程度，各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標準等科學(xué)的操作規(guī)程,企業(yè)要通過這些標準和規(guī)程加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，進而提高員工的服務(wù)技術(shù).服務(wù)技巧是指在不同場合、不同時間、針對不同的服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的,規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標準.因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段,只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。靈活的服務(wù)技巧的培養(yǎng)需要服務(wù)人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,同時， 作為餐飲企業(yè)來講，要針對此問題加強對服務(wù)人員的培訓(xùn),把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例通過角色演練、現(xiàn)場模擬等方式推而廣之，增強員工的現(xiàn)場感受力；另一方面企業(yè)還要給服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利，以方便他們在為客人服務(wù)時做到靈活應(yīng)變，作為餐飲企業(yè)應(yīng)該明白，企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意,只要是顧客滿意的，就是員工應(yīng)該做的.綜合材料來看,小李的外語溝通能力確實有待提高。雖然不要求酒店服務(wù)員能有一口流利的英語，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理層不能忽視員工定期培訓(xùn)的重要性，只有員工擁有了嫻熟的服務(wù)技能,酒店才能達到其追求經(jīng)濟效益的目的。材料中的服務(wù)員反應(yīng)很及時，他能在不利于服務(wù)的情況下化