工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法完整版

1、消費(fèi)者投二訴辦法Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法已經(jīng)中華人民共和 國國家工商行政管理總局局務(wù)會(huì)審議通過，現(xiàn)予公布，自2014年3 月15日起施行。局長張茅2014年2月14日（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號(hào)公布） 第一章總則第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴程序，及時(shí) 處理消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議，保護(hù)消費(fèi)者的合 法權(quán)益，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商

2、品或者接受服務(wù)， 與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照 本辦法執(zhí)行。第三條工商行政管理部門對(duì)受理的消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事 實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。第四條工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬 于民事爭議的，實(shí)行調(diào)解制度。第五條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，鼓勵(lì)經(jīng)營 者與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛。第二章管轄第六條消費(fèi)者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在 地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行 政管理部門投訴。第七條 縣（市）、區(qū)

3、工商行政管理部門負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消 費(fèi)者投訴。有管轄權(quán)的工商行政管理部門可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)，處理派出 機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。第八條省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市（地、 州）工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，應(yīng) 當(dāng)對(duì)收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)將投訴分送有管轄權(quán)的工 商行政管理部門處理，同時(shí)告知消費(fèi)者分送情況。告知記錄應(yīng)當(dāng)留 存?zhèn)洳?。有管轄?quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋上級(jí)部 門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。第九條上級(jí)工商行政管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)工 商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴。下級(jí)工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴，認(rèn)

4、為需要由上級(jí)工 商行政管理部門處理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理部門決定。兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的，報(bào)請(qǐng)其共同 的上一級(jí)工商行政管理部門指定管轄。第十條工商行政管理部門及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴不屬于 工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有關(guān)行政 管理部門投訴。第三章處理程序第十一條消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）有明確的被投訴人；（二）有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；（三）屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍。第十二條消費(fèi)者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng) 站投訴平臺(tái)等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明：消費(fèi)者的姓名以及住址、電 話號(hào)碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱、地址；投

5、訴的要求、理由及 相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；投訴的日期等。消費(fèi)者采用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部門工作 人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項(xiàng)信息。第十三條消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提 出。消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門提交 本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身 份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消 費(fèi)者本人簽名。第十四條消費(fèi)者為二人以上，投訴共同標(biāo)的的，工商行政管理 部門認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同投訴。第十七條工商行政管理部門受理消費(fèi)者投訴后，當(dāng)事人同意調(diào) 解的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)

6、間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。第十八條調(diào)解由工商行政管理部門工作人員主持。經(jīng)當(dāng)事人同 意，工商行政管理部門可以邀請(qǐng)有關(guān)社會(huì)組織以及專業(yè)人員參與調(diào) 解。第十九條工商行政管理部門的調(diào)解人員是消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事 人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理 的，應(yīng)當(dāng)回避。當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)中止調(diào)解活動(dòng)， 并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門的負(fù)責(zé)人作出是否回避的決 定。第二十條工商行政管理部門實(shí)施調(diào)解，可以要求消費(fèi)者權(quán)益爭 議當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時(shí)可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī) 定，進(jìn)行調(diào)查取證。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己 的主張?zhí)峁┳C據(jù)。第

7、二十一條調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié) 商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進(jìn)行鑒定、檢測。鑒定或者檢測的費(fèi)用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可以 由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。第二十二條工商行政管理部門在調(diào)解過程中，需要委托異地工 商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明，受委 托的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以協(xié)助。第二十三條工商行政管理部門在調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取消 費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人的陳述，查清事實(shí)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，針 對(duì)不同情況提出爭議解決意見。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng) 事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。第二十四條有下列情形之一的，終止

8、調(diào)解：（一）消費(fèi)者撤回投訴的；（二）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；（三）消費(fèi)者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁、提起訴訟 的；（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的。第二十五條工商行政管理部門組織消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人進(jìn)行 調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政 管理部門印章，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，工商行政管理部門留存一份歸 檔。第二十六條消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解書的，經(jīng) 當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調(diào)解 人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。第二十七條消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人同時(shí)到有管轄權(quán)的工商行政 管理部門請(qǐng)求

9、處理的，工商行政管理部門可以當(dāng)即處理，也可以另 定日期處理。工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者投 訴，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭議。第二十八條 經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按 照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。第二十九條有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投 訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時(shí)間不計(jì)算在六十 日內(nèi)。第三十條工商行政管理部門工作人員在處理消費(fèi)者投訴工作中 濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。第四章附則第三十一條農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投 訴，參照本辦法執(zhí)行。第三十二條對(duì)其他部門轉(zhuǎn)來屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi) 的消費(fèi)者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。第三十三條 工商行政管理部門在處理消費(fèi)者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營 者有違法行為的，或者消費(fèi)者舉報(bào)經(jīng)營者違法行為的，依照工商 行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定另案處理。第三十四條本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家工商行政管理總局 統(tǒng)一制定。第三