顧客滿意48173

1、顧客滿意一、 顧客滿意1、 何謂顧客滿意？顧客滿意經(jīng)營中的“顧客滿意度”是指對(duì)顧客購買的商品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。 滿意：滿足需要和期望 事前期待 實(shí)績?cè)u(píng)價(jià)超越傳聞-成為?？蜐M意 事前期待 實(shí)績?cè)u(píng)價(jià)不在光顧-失去顧客不滿事前期待 實(shí)績?cè)u(píng)價(jià)印象淡薄-若無競爭對(duì)手滿意則繼續(xù)使用 或不確定顧客的滿意與不滿意 顧客的滿意與否實(shí)際上取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較，其間差距的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期望的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客的需求，就越能有效提高顧客滿意度！例子：一個(gè)顧客帶著他的孩子去趕

2、廟會(huì)，孩子看到攤販們出售的一種玩具小汽車非常喜歡，于是就替孩子買了下來，可是到了第二天，小汽車就除了故障，一動(dòng)不能動(dòng)了。他只好笑笑安慰孩子說“沒辦法，地?cái)傌浘褪沁@樣，改天在給你買個(gè)更好的。”一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，這位顧客在一家大型玩具店內(nèi)見到同樣的小汽車，于是就又給孩子買了一輛，可是第二天，小汽車又不動(dòng)了，在問明孩子使用方法并無不當(dāng)后，他去找了店方，換回了一輛新的玩具小汽車。幾乎同樣的兩次購買行為，而前者該顧客只是一笑了知，對(duì)后者則提出抱怨。這就說明了顧客對(duì)地?cái)偤痛笮屯婢叩甑钠谕凳遣煌?。良藥苦口?qǐng)記住：顧客不是永遠(yuǎn)對(duì)的，但顧客不在光顧永遠(yuǎn)是我們的錯(cuò)。2、101%的顧客滿意只具備高質(zhì)量的食品是不夠

3、的，101%的顧客滿意源自與美觀整潔的環(huán)境、真誠友善的服務(wù)、準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)、優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品、也就是對(duì)顧客來說會(huì)感受到好的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。3、誰是我們的顧客？顧客不就是一般得人嗎？他于部門主管，公司領(lǐng)導(dǎo)有什么不同嗎？ 你所服務(wù)的每個(gè)顧客對(duì)你的門店來說都是世界上最重要得人物。顧客通過買食物、付錢和再三地回來，告訴你他們是多么地喜歡你的食品。他們向你提供最佳“免費(fèi)”宣傳。如果有一位顧客喜歡你的服務(wù)與食品，他有可能至少告訴4位別的人，這可是強(qiáng)有力的宣傳。 但如果一位顧客對(duì)我們香提不滿意，他仍然會(huì)告訴別人，但這次，他說的卻是什么東西都不對(duì)頭。一個(gè)不愉快的顧客有可能會(huì)把他的不愉快的經(jīng)歷告訴10位

4、甚至20位朋友和家屬。如果每一天有一位顧客在離開你門店時(shí)對(duì)你的食品或服務(wù)失望，可能會(huì)有什么結(jié)果呢？、在一個(gè)星期內(nèi)，至少有77個(gè)人相信你的門店不是一個(gè)良好的購物場所。這個(gè)從口里說出的否定詞對(duì)我們是一種傷害。我們執(zhí)行服務(wù)工作的目的是什么？我們的工作目標(biāo)是向我們所服務(wù)的每一個(gè)人提供101%顧客滿意的服務(wù)。顧客也是唯一能告訴我們，我們的事業(yè)是否能蒸蒸日上。顧客也是支付我們每個(gè)人薪金的人，因此，在香提的最重要的人不是那些具有高級(jí)職銜的人，而是那個(gè)說“ 給我一個(gè)蛋糕”的顧客。我們的顧客使我們成長。4、提供持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量顧客服務(wù)包含的范圍比親切微笑大得多東西。柜臺(tái)后面發(fā)生的每一件事對(duì)于顧客滿意都有一定的影響

5、，為了達(dá)到101%的顧客滿意這個(gè)目標(biāo)，我們必須持續(xù)管理好服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、營運(yùn)質(zhì)量，做到：美觀整潔的環(huán)境真誠友善的服務(wù)準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品以下是在任何一家門店內(nèi)都有可能發(fā)生的情況。在各個(gè)情景里都是損害了101%顧客滿意的目標(biāo)。例如：門店昨晚人手缺少，因此無人清潔門店地板。 影響：第二天早班地板骯臟，工作量加大忙不過來例如：打烊員工沒有將設(shè)備擦洗干凈，并且沒有使用消毒液影響：直接影響到顧客，造成顧客投訴例如：門店沒有儲(chǔ)備足量的包裝材料 影響：造成營業(yè)不正常，顧客投訴時(shí)事調(diào)查：當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候*只有4%不滿意顧客就其不滿意的問題會(huì)向管理部門投訴。這表示你每聽到一個(gè)投訴，就

6、有24個(gè)你未聽到的投訴，你正在失去使顧客滿意的機(jī)會(huì)，而你卻茫然不知*需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面經(jīng)驗(yàn)*如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來*如果顧客的投訴得到正確的處理，顧客會(huì)將他受到正面對(duì)待的情況至少告訴5個(gè)人在離開的顧客中、*9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因?yàn)橄矚g競爭對(duì)手而不在回來*14%因?yàn)椴幌矚g產(chǎn)品而不再回來*68%因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不再回來二、 顧客服務(wù)1、 立一種友好的氣氛我們的每一家門店的員工都是一個(gè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，店長是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，服務(wù)員的任務(wù)是提供顧客好的服務(wù)。所有的員工都在顧客服務(wù)的領(lǐng)域里起到一定的作用。作為店長（一名管理者）會(huì)有三個(gè)非常重要的任務(wù)。*以身作則請(qǐng)記住一句話“行動(dòng)比語言更響亮”員工指望你在什么是良好的行為方面現(xiàn)身說法。如果你提供的顧客滿意比101%顧客滿意哪怕只少一點(diǎn)點(diǎn)，你的服務(wù)員也會(huì)這樣做。*啦拉隊(duì)長當(dāng)服務(wù)員提供101%顧客滿意時(shí)，要立即且高興的把它指出來。這樣做很重要，它向服務(wù)員顯示，當(dāng)他們干得很好時(shí)，你是注意到的，它還增加了服務(wù)員持