銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷滿分題

1、 銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷第一講  銀行現(xiàn)場管理要點（上） 了解國內(nèi)外銀行企業(yè)的服務與營銷渠道的最新理念 （一）銀行業(yè)產(chǎn)品營銷的特點銀行從業(yè)人員都特別清楚，最近幾年以來所有的銀行都在大力推廣一個中間業(yè)務，就是中間產(chǎn)品。這個中間產(chǎn)品的營銷也是目前所有銀行業(yè)上至領(lǐng)導下至員工嘴上常掛的、會上常講的，然后在網(wǎng)點的經(jīng)營過程當中要主力推的東西。銀行的產(chǎn)品又和其他的行業(yè)產(chǎn)品有很大的不同，比如說，銀行的中間產(chǎn)品有它的區(qū)域性、專業(yè)性、針對性、行業(yè)性等特點，所以就決定了銀行的中間產(chǎn)品和其他行業(yè)產(chǎn)品營銷有很大的不同。銀行的中間產(chǎn)品要做好營銷，其前提要做好什么呢？服務。從某一個角度來講

2、，全員的主動服務是營銷的一個基礎，所以我認為銀行的中間產(chǎn)品營銷是服務的一個結(jié)果，是服務的一個水到渠成的體現(xiàn)。 （二） 建立營銷型網(wǎng)點，服務是基礎大家知道上海浦發(fā)銀行的一個全球戰(zhàn)略定位是六個字：新思維，心服務。這個新思維大家都不難理解，就是我們所講到的要有創(chuàng)新型組織，要有創(chuàng)新型產(chǎn)品，然后有創(chuàng)新型員工，然后應對創(chuàng)新型市場。而我發(fā)現(xiàn)浦發(fā)目前所做的這個定位后面三個字非常深刻，那就是：心服務。 1“服務是營銷型網(wǎng)點的基礎”已經(jīng)得到全行業(yè)的認可一個銀行未來的發(fā)展肯定是以服務來創(chuàng)造價值的，我們已經(jīng)步入了服務時代，從銀行業(yè)來講，因為它針對群體的廣泛性、社會性和它的行業(yè)特點都決定了服務是始終

3、貫穿于銀行的一個最核心的問題。銀行的所有業(yè)務都是和它緊密相連的，在它的基礎上做延伸做發(fā)展。所以“心服務”的定位是相當準確的，而我們目前營銷型網(wǎng)點的構(gòu)建或者說全員主動營銷的形成，如果沒有這個定位做基石，便很難達到一個很高的境界。服務話題已經(jīng)成為上至中國銀行業(yè)領(lǐng)導下至銀行業(yè)員工的一個普遍話題了。我們經(jīng)常會聽到很多客戶講某某銀行服務不錯某某銀行又被投訴等等其實對銀行的服務這個永恒的話題那么中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會他是怎么來看的呢？我們看一段銀監(jiān)會主席劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言，當時中外記者問到劉主席的一個話題，中國銀行業(yè)在應對國際性金融危機所采取的積極的財政政策和寬松的貨幣政策背后，信

4、貸規(guī)模如此之大的后面是不是隱藏著巨大的金融風險？當時劉主席一一做了解答，并說明了銀行業(yè)的優(yōu)點，但是劉主席也說到了銀行業(yè)致命的缺點，那就是中國銀行業(yè)服務態(tài)度還比較差，服務質(zhì)量還要提高。 2各大銀行都在努力提高自己的服務水平目前包括四大國有商業(yè)銀行、交行乃至國內(nèi)股份制商業(yè)銀行都在不遺余力地去推動這項工作，即轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，提升服務質(zhì)量，管控內(nèi)部風險可謂不遺余力。我們經(jīng)常講服務是前提，是基礎。而中國銀行業(yè)協(xié)會也在不遺余力地推動這項工作，所以陸續(xù)制定了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千家示范單位考核標準以及中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百家示范單位考核標準。它的評分標準，比如說服務環(huán)境、服務制度服務規(guī)范、人員配

5、備精神風貌等等占據(jù)評比當中的55分的內(nèi)容都涉及到服務這個主題。這就說明了在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型當中，營銷型網(wǎng)點要做好，全員要做好營銷的話，服務流程、服務面貌、服務人員的配備是相當重要的，所以服務是所有營銷的核心，是所有營銷的前提，這個前提我們什么時候都要掛在嘴上而且要踐行到行動當中去。 二、營銷型網(wǎng)點的構(gòu)建模塊分析 要從現(xiàn)場管理和主動營銷的角度看怎么來促進營銷網(wǎng)點的成長，要關(guān)注哪些東西是目前中國銀行業(yè)在著力推動的一項工作，比如我們的網(wǎng)點都布了，我們的市場也占了，人也到位了，服務設施各個方面都非常好，在這種背景之下，我們把員工放在這個網(wǎng)點里面去，這個網(wǎng)點應當滿足哪些要求，我們才可能把營銷

6、的氛圍營造出來，把營銷的基礎打好？ （一）一個網(wǎng)點要為營銷打基礎，第一步要關(guān)注環(huán)境，規(guī)范網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生 1銀行網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生要求l 門口3-5米干凈整潔且有條理l 裸露電纜電線要分類隱藏l 大堂經(jīng)理的臺上臺下保持清潔l 清潔工具不要放在營業(yè)大廳l 每15分鐘檢查一下填單臺l 大廳內(nèi)應有禁煙標志l 三十分鐘整理一次垃圾桶l(fā) 柜臺面保持干凈整潔 2銀行網(wǎng)點現(xiàn)在普遍存在的問題對于銀行業(yè)來講，尤其是對于一些大中城市的銀行業(yè)，這個問題嚴格意義上來說已經(jīng)不成為問題。比如說就像我們愛護自己的家一樣把我們工作的區(qū)域整理得比較干凈，收拾得比較有條例，似乎在情理之中，但是如果你的現(xiàn)場

7、管理不好，員工的主動性不強，責任性不強的話，依然會出現(xiàn)或多或少的問題，那這個問題主要表現(xiàn)在哪里呢？比如說，一個網(wǎng)點門口3-5米，要保持干凈整潔，且有條理，要做到網(wǎng)點四凈四無，即臺階干凈、地面干凈、門窗干凈、桌面干凈；四無要做到無灰塵、無煙頭、無紙屑、無垃圾，這些是最基本的要求。條理是講網(wǎng)點最基本的服務設施擺在哪里？它是否起到了方便快捷，為顧客提供服務的要求，宣傳資料擺放在哪里,它是否起到了推薦的作用？張貼、通知、警示貼在網(wǎng)點的什么地方，貼多長時間就要取下來？這些都有嚴格界定，這叫要有條理。 3銀行網(wǎng)點管理案例分析這是一個非常典型的案例：浙江有一家銀行身處鬧中心，所以，交管部門規(guī)定這個

8、銀行門口不能停車，于是出現(xiàn)這樣的問題：有三個客戶開車到銀行門口辦業(yè)務，一出來，看到交警在他們?nèi)齻€車上都貼了罰單。這三個人當中有一個，一看罰單嘟囔一句說，今天真倒霉就把車開走了。有兩個非常聰明，相視一下，把罰單拿在手上，他們第一個想到找銀行，他們覺得問題出在銀行，所以找到大堂經(jīng)理說，請你把我這200塊錢罰單報一下，大堂經(jīng)理說關(guān)我什么事？這個客戶說我在你的門口罰款了，當然和你有事，那大堂經(jīng)理說我的門口就不允許停車，這兩位客戶就把大堂經(jīng)理推到門外說，請您告訴我哪個地方不允許停車，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這家銀行門口連最明顯的禁停標志都沒有。這是我們講通俗的講的環(huán)境，當然除此之外比如說裸露的電纜電線要分類，隱藏大堂經(jīng)

9、理的臺上臺下保持清潔，清潔工具不要放在營業(yè)大廳，每15分鐘檢查一下你的填單臺大廳內(nèi)應有禁煙標志，如果有人抽煙灰缸里的煙頭不能超過兩個，而且15分鐘檢查一次等等細節(jié)方面的問題。第二講  銀行現(xiàn)場管理要點（中） （二）一個網(wǎng)點要為營銷打基礎，服務設施建設不能少。服務設施要給客戶提供方便快捷的服務，其目的非常簡單，就是相關(guān)自助服務設施的使用比較普及便于客戶在這樣的自助設施上去尋求服務以后，柜面資源就可以節(jié)約出來。柜面資源節(jié)約出來，時間節(jié)省出來以后，你面對客戶產(chǎn)品推介，做中間產(chǎn)品營銷。服務設施的自動化率會越來越高，其目的就是留出更多的時間和客戶去溝通，一對一面對面去溝通。 

10、;所以我們講服務設施就要發(fā)揮出它的功能，對于服務設施的管理也是相當重要，所以在現(xiàn)場管理中也需要去加強這方面的監(jiān)管。1.叫號機的維護與管理叫號機有時候會給我們的大廳營業(yè)帶來很多影響，現(xiàn)在大大小小的銀行都在上叫號機。但是，我發(fā)現(xiàn)很多銀行叫號機的使用不是很普及，甚至很多就放在那邊沒用，這個問題是我們銀行的從業(yè)者需要去思索的，我曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，廣東的一家銀行的這個叫號機，電是通的，屏幕也是顯示正常，但是客戶一按，它不出紙，不出號，有些客戶一按不出紙，啪用手拍一下，拍一下再一按，還不出紙，廣東有些客戶很好玩，就踢一下，踢完以后一按還不出紙，才知道是壞了，后來我就特別納悶，跑到大堂經(jīng)理那里去，我說麻煩問一下，你

11、這個叫號機怎么不出紙，他看著我說沒紙嘍，我說沒紙了，你們怎么不放呢？他說上面還沒送來呢？這個可能需要有一些思索，為什么紙沒送來？2.消耗品要有安全庫存這個對營銷型網(wǎng)點來講，也需要大家去關(guān)注。我曾經(jīng)看到的交通銀行的骨干型網(wǎng)點里面，在大堂經(jīng)理辦公區(qū)的左側(cè)或者右側(cè)都放了一個文件柜，這個網(wǎng)點所有要使用的日常消耗品他在里面設了一個安全警戒線，設立了一個庫存，就是說你用完了以后，這個里面肯定有，所有的地方找不到，你就在這兒拿就行了，但是你拿這個文件柜里面的東西的時候，要提醒相關(guān)部門趕快補充，我覺得這一點做得很好。 我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多客戶取了號以后，發(fā)現(xiàn)前面有十個人、八個人等，這個客戶就跑到旁邊去辦

12、個事情，什么交個話費、吃點東西、買瓶水，可是沒想到一過來以后，號過了，很多客戶一看他是030，已經(jīng)到033了，他馬上一下沖到窗口，把東西往里面一遞，我們很多銀行柜員目無表情地一看，說了一句話：重新取號，過號了。這個客戶當時就極不愿意，他也知道號過了，但是他還懷著一絲希望，跑到大堂經(jīng)理那里去說，怎么回事，前面剛才有那么多人，我就旁邊拿了個東西，你們就不讓我辦了，客戶拉臉正常吧，因為他覺得受到不公平待遇，甚至說他這個事情沒辦成，他心里很不舒服，他拉臉我覺得正常，但是說完這句話以后，我在很多銀行，發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理那臉突然拉得比他還長，我曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個大堂經(jīng)理，指著叫號機這樣說的：如果大家都像你這樣，我們還

13、要這個叫號機干嗎？這時候客戶會怎么想？作為一名銀行從業(yè)員工，你想一下，如果你到另外一家銀行辦事，碰到這樣的待遇，你會怎么想？你心里除了詛咒，除了責罵，你再不會找出另外一種心情。從這個角度來講，我發(fā)現(xiàn)招商銀行有一個技巧，招商的所有的叫號機上都貼了八個字：過號無效，謝謝合作。有人說徐老師。這個上面這幾個字，我們的單子上有，我們那個號上有，我也知道有，但我們的客戶一般不看這些東西，他覺得這些東西都像標準文本一樣起不了多大作用，人家拿號就看號。我覺得招行的出發(fā)點非常簡單，號上不是有這個東西，人家不看嗎，我把這八個字放大到叫號機上，我要營造出一種制度在管人的氛圍，不是我嘴里隨便說出來的，所以你要過號了，

14、你要找我麻煩，我也不緊不慢，我會優(yōu)雅地把你帶到叫號機面前，“先生，實在不好意思，我給您再取一張吧？”您看上面我們都貼了提示了，下次要注意，這是規(guī)定，實在不好意思，您再等一會兒，所以這個問題就解決了。營銷型網(wǎng)點這一類一類的鋪墊，這一個一個的細節(jié)，我們都要去關(guān)注，所以對于銀行員工，我還是那句話，你在你的工作區(qū)域，你在你的工作對象面前，你應當持有什么樣的心情和心態(tài)去做這個事，其實經(jīng)常要去想一想，常思一二。3.飲水機的維護與管理飲水機的不只是方便那些需要飲水的顧客，他可以自動取一杯水；它還是一個媒介，一個橋梁，大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理在客戶等候區(qū)轉(zhuǎn)的時候，他們的目的是要和客戶聊一下，了解他們對銀行的某些產(chǎn)品

15、是否有興趣，去推介一下某些產(chǎn)品，這個時候他就可以順手拿個杯子倒杯水過去。4.匯率牌的維護與管理5.電視機的維護與管理有些舉手之勞的事情，你應當把它做好，比如電視機，你不要小看它，網(wǎng)點電視機的使用目的非常簡單，就是掛在客戶等候區(qū)的正對面、客戶等候區(qū)的正面和旁邊。當然有些網(wǎng)點裝修不一定能達到這個標準，一般都是旁邊或者正面，總之它是給客戶看的，它主要起到兩個作用：第一，大家非常清楚，裝這個東西，主要給客戶傳遞銀行產(chǎn)品信息推廣、銀行產(chǎn)品形象等等這樣一個功能。第二，緩解客戶等待時焦躁不安的情緒，所以，從這個角度來說，里面放什么內(nèi)容很重要。我發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)點把電視機關(guān)了 我曾經(jīng)問一個保安，我說你的電視怎么不開

16、？那個保安說，上面沒有什么好東西，我把它關(guān)掉了。他都覺得上面的東西不好，很多銀行就知道在里面搞個宣傳片，返過來覆過去地放，把一大堆專業(yè)性很強的信息羅列在客戶面前，客戶怎么可能會看呢？我發(fā)現(xiàn)有些網(wǎng)點做得很好，我曾經(jīng)在上海一家銀行網(wǎng)點，看到他那個電視還不大，它里面竟然放變形金剛。我去的時候那個變形金剛放了可能有5分鐘左右，擎天柱和霸天虎的手剛準備打在一起的時候，突然跳出來一個“本銀行最近代理基金年收益率達到”，然后再跳出來的畫面是兩只手碰在一起接著打，打了5分鐘，突然又跳出來一個信息，我覺得這種宣傳參照電視臺的宣傳，很好?？蛻舨粏慰梢钥吹酱笃?，也可以了解一下銀行信息。大家都非常清楚廣告的作用是一種

17、心理安慰，他針對不同的目標群，所以你不要期望很大，但是因為你是百年銀行，不是干一兩天，所以你潛在性地給客戶傳遞一種信息，你要構(gòu)成他的信息積累，引起他的欲望，他做出決定，所以這件事情你要長時間去做。這個網(wǎng)點做得很好，這也是所有的網(wǎng)點需要去借鑒的。第三講  銀行現(xiàn)場管理要點（下） 一、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場關(guān)注客戶的要點1.大堂經(jīng)理要發(fā)揮作用現(xiàn)在如果有客戶進了我們的銀行網(wǎng)點，客戶等候區(qū)面前坐了一大堆，你今天做大堂經(jīng)理，你往他面前一站，你怎么去關(guān)注這些客戶，到底現(xiàn)在目前這一群人都有潛在需求，他需要幫助，你先走到誰面前，幫助他，再走到誰的面前，幫助誰。先解決誰的問題，在這一點上，很多銀行業(yè)朋

18、友有自己的意見。比如說，客戶等候區(qū)正對面坐著一群人，很多銀行員工就說，上來要解決老人的問題，殘疾人問題，優(yōu)先處理對象的問題，VIP的問題。但是作為大堂經(jīng)理首先要關(guān)注那些坐在那里，兩只眼睛開始冒火的家伙，那個客戶的問題你要關(guān)注，那個家伙已經(jīng)坐得兩只眼睛以開始噴火了，都沒人管他，這太要命了，這樣的客戶你要給他充分的關(guān)注，那怎么關(guān)注呢？某家銀行的大堂經(jīng)理非常厲害，他怎樣解決這個問題呢？他發(fā)現(xiàn)對面有一位客戶兩只眼睛開始冒火了，他知道這個家伙要生氣了，大家知道兩只眼睛冒火的客戶，在公眾營業(yè)區(qū)域一旦發(fā)火，個體的負面效應會被放大，本來很多客戶對銀行沒有什么意見，一聽有個客戶在罵銀行員工，很多客戶都會發(fā)自內(nèi)心

19、地說，罵得好。所以從這個角度來講，千萬不要隨便讓一個客戶在公眾的營業(yè)資源，就是在大堂里面，讓客戶發(fā)火，這個負面情緒傳遞特別快。那么怎么關(guān)注呢？這個大堂經(jīng)理非常聰明，他說我手上要有媒介，我過去解決問題我不能一個人就去了，手上要拿個東西，所以他的工作區(qū)域里面，隨時放著有點心，他會把一顆點心拿出來，而且是進口點心，上面看不到一個漢字，你不要買美國的，你買點越南的也可以。他把進口點心拿到手上以后，就去了，這個客戶正對你面前坐著，他還不是直直朝你去的，他是從你旁邊走過去，叫快過去，沒過去，不經(jīng)意間停下來，把手上的點心推過去了，先生來，要不先嘗塊點心好嗎？甜的，但是不是很甜，您看需要嗎？這個家伙兩只眼睛剛

20、冒火，他怎么可能就去抓點心吃呢？一般都是說，謝謝，不要。這個大堂經(jīng)理就把點心收回來了，馬上說，那我去給您倒杯水吧，那家伙說不喝，這個大堂經(jīng)理非常厲害，他馬上去倒水去了，點心成本高，水的成本低，水一定要讓你喝，他馬上過去，把點心一放，就倒水去了。左手拿著一杯水，右手又拿個產(chǎn)品宣傳冊回來說，先生，再等一下，喝杯水。這個冒火的家伙接過來，大堂經(jīng)理就說，先生，這是我們銀行最近代理的一款債券型基金，我覺得成長性不錯，您可以先了解一下，您在辦業(yè)務的時候，如果實在不需要它的話，您可以放到座位上，我等一下過來拿，當然我希望您可以順手帶回家，以便于做深一步了解。不給客戶任何壓力，其實這個潛臺詞是非常有服務的內(nèi)涵

21、的。大堂經(jīng)理的基本職能：分流客戶、問候客戶、樹立形象、推薦產(chǎn)品、處理投訴、調(diào)整資源、分配環(huán)境。2.網(wǎng)點保安要發(fā)揮作用很多銀行保安雖然是外包的人員，但是客戶認為既然保安在銀行內(nèi)，就屬于銀行的人。3.網(wǎng)點柜員要做到職業(yè)化客戶說話的一個關(guān)鍵的技巧或者說溝通的最重要原則就是，我們面對顧客時不在于你想說什么，而一定要在乎面前的這個客戶他想聽什么。他想聽的，你說；他不想聽的，打死都不說。這是我們做營銷、做服務、做管理，在銀行網(wǎng)點和客戶打交道，把持的一個非常重要的原則。我們經(jīng)常講，面對客戶講話的時候，你僅僅傳遞了信息還不行，你還要傳遞情感，要和他有情緒上的互動。所以我們經(jīng)常講溝通，尤其是營銷溝通，是信息的傳

22、遞，是情感的互動，是情緒的轉(zhuǎn)移。你和顧客之間一定要做到情感上的同步，像老朋友、像家人、像朋友般的這種感覺，他的內(nèi)心才會放松，他才會認同您嘴里說的話，他才會配合你，你的工作才得以順利開展。4.掌握和客戶溝通的原則和技巧5.網(wǎng)點營業(yè)流程務必規(guī)范化 二、銀行網(wǎng)點創(chuàng)造營銷氛圍的要點1資料擺放要有視覺沖擊力各家銀行都會通過立體和平面的廣告宣傳，來給客戶營造出一種營銷氛圍，很多銀行高柜的兩邊還放了個小槽，這個小槽里面都放著資料宣傳冊，然后如果高柜員工樂意向客戶推薦的話，他會提醒該客戶說，在您的左邊和右邊都有產(chǎn)品宣傳冊，你可以去關(guān)注一下，可以帶回家去看一下。2.非現(xiàn)金區(qū)設計要科學、合理有一家銀行的

23、非現(xiàn)金區(qū)空間的設置做的比較科學：首先，客戶坐的這個區(qū)域也在一個隔斷里面，而且客戶的左邊和右邊都有平行的資料夾，客戶經(jīng)理坐對面，向客戶介紹產(chǎn)品的時候，就順手在客戶的左邊和右邊，把產(chǎn)品拿出來，它有一種氛圍。非?？茖W的一點就是說我們說給客戶相對獨立的私秘空間，因為現(xiàn)在銀行的產(chǎn)品每天甚至每年，都有一些更新，有些產(chǎn)品日新月異，對于我們一些信息不對稱的客戶來講，他了解起來非常不便，很多銀行的柜臺是通的，客戶彼此之間可以聽到彼此說話，我們國人認為面子很重要，他不愿意提，他害怕提出來讓你笑話，他覺得臉上沒面子。所以好不容易有個機會，有個客戶經(jīng)理向他推一下，他其實也想聽聽，也想問問其中不明白的地方。這就為客戶創(chuàng)

24、造出了一個很好的溝通空間。3銀行網(wǎng)點創(chuàng)造營銷氛圍指導原則l  營銷氛圍再濃點l  營銷意識再強點l  主動服務再多點l  溝通技巧再好點第四講  銀行網(wǎng)點服務的重要性 一、服務親和力是靈魂的原因 目前所有的銀行都在講銀行員工的四個能力：服務親和力，業(yè)務處理力，現(xiàn)場管理力，主動營銷力。它們是靈魂，是效率，是保障，是發(fā)展。 1.客戶需求變化規(guī)律決定艾森尼爾森，曾經(jīng)在2006年開始，做了一個全國性的調(diào)查。他對全國27萬個客戶做了個調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他說2006年的時候，客戶一進來，不要看你其他的他只看你能不能把我業(yè)務快點辦

25、好；到2007年那時候，銀行業(yè)開始搞網(wǎng)點建設，所以客戶要看你那個銀行環(huán)境好不好；2008年變化非常大，現(xiàn)在的銀行網(wǎng)點環(huán)境都建設得很好，業(yè)務的處理要求快，最關(guān)鍵是客戶進來以后員工態(tài)度如何？這是現(xiàn)在客戶非常講究的。這種變化也是和我們中國目前的社會發(fā)展軌跡相匹配的，中國人的民族自豪感，個人精神層面上的需求，會越來越旺。所以現(xiàn)在的客戶意識也很強，都希望走進了這樣的地方，比如說銀行，他希望您給他VIP主人般等等，這樣一個精神上的滿足，你要尊重，要對他態(tài)度要好，所以這是目前客戶的普遍需求。你要做營銷的話，首先把人家這個基本需求要滿足掉，這就是艾森尼爾森說的“服務親和力是靈魂”的一個這原因，我希望網(wǎng)點基層員

26、工要在這個上面去下下工夫。 2.銀行業(yè)競爭現(xiàn)狀決定這個工夫的背后，還有一個問題，銀行競爭現(xiàn)狀也決定了我們要有親和力?，F(xiàn)在銀行客戶左邊牽著某家銀行的手，他已經(jīng)是這家銀行的客戶了，他心里還想著另外一家銀行，還動不動說：告訴你，某家銀行現(xiàn)在都很好，它的行長還請我吃飯呢！你看都在腳踏幾只船，三心二意，所以現(xiàn)在銀行客戶很難搞定。 3.客戶期望發(fā)生變化銀行的客戶發(fā)生了變化：耐性越來越差，寬容越來越少，而且還在質(zhì)疑銀行的理財能力。大家非常清楚質(zhì)疑的背后是有原因的，曾經(jīng)幾年前銀行員工嘴里說出的話是很有公信力的，但是隨著社會發(fā)展，隨著競爭力的不斷提升，更重要的是市場化程度越來越高，造成了很多

27、銀行客戶聽銀行員工講東西，講產(chǎn)品，講多了，后來你一講他就覺得你在做營銷，他覺得你自賣自夸，所以他都懷有戒心，但這個戒心源于什么呢？大家都非常清楚，中國老百姓感受銀行中間產(chǎn)品是源于什么東西？基金。基金最瘋狂的時候，老百姓買基金風風火火，那時候銀行員工賣基金只要一句話，一見面第一句話是：買了嗎？如果那個家伙搖頭，“趕快買，你這個傻瓜！”那就是營銷。2006 、2007年基金很火，但是好景不長，老百姓吃了虧，所以成也基金，敗也基金。 曾經(jīng)有個人老人家跑到銀行去買基金的時候，對銀行客戶經(jīng)理說：小伙子，你跟我說說到底有沒有風險。那個小伙子告訴她說：老人家，基金不是股票基金，它漲，一兩毛的漲；它跌，一兩分

28、的跌，你說那個風險能不能承受？那個老人家一聽，我可以承受：買。結(jié)果后來發(fā)現(xiàn)倒過來了，基金漲是一兩分的漲，跌是一兩毛的跌。后來很多老人家跑到銀行跳腳的時候，銀行客戶經(jīng)理把他宣傳冊拿出來，指著上面，用放大鏡才能看清楚的十個字，跟老人家講老人家，你看基金有風險，投資需謹慎。所以現(xiàn)在中國老百姓對銀行的中間產(chǎn)品懷有戒心，他是源于中國銀行業(yè)曾經(jīng)對中間產(chǎn)品的營銷有短視行為，為了片面追求利潤而走了一個“掙一毛錢，后面用九毛錢留住客戶”的彎路，這也是我們在未來發(fā)展過程當中需要去思索的。 二、銀行應對服務風險應采取的策略 市場在變，客戶在變，風險也在變，中國銀行業(yè)在應對這種變化做了哪些策略呢？

29、其實用三句話可以做總結(jié)： 改善客戶體驗，增強客戶感知，形成客戶互動。 （一）改善客戶體驗現(xiàn)在銀行的客戶，不是挑剔嗎？好，我來改善你的體驗，現(xiàn)在叫體驗經(jīng)濟，體驗時代，我的服務讓你體驗，我的營銷讓你體驗?，F(xiàn)在客戶一走進銀行的時候，他很容易感受到問候，他很容易感受到有一杯水，他很容易感受到你給他遞個資料，他很容易感受到您的推薦，他很容易感受到您教他怎么去填單，所以這種體驗很好了。舉個例子，我現(xiàn)在拿存單到銀行提前支取定期存，一進銀行的時候，大堂經(jīng)理就會問，請問您辦什么業(yè)務？你說，我拿個存單，我要取錢。他一看你的存單，沒有到期，會告訴你，你確定要嗎？沒有到期你的利息受一些損失。然后說，你的身份

30、證帶了嗎？客戶這種體驗很好吧，避免排隊，排半天到窗口把東西往里面一遞，里面銀行員工問，身份證帶了嗎？沒有。這樣就減少了客戶做無用功的可能。VIP客戶現(xiàn)在一進銀行，大家可以想象他那種體驗吧，有咖啡，一對一，面對面，有專人在旁邊圍著轉(zhuǎn)，還要陪著笑臉，要給你方案，供你選擇，你看這種體驗都在發(fā)生，深刻的變化。 （二）增強客戶感知體驗好了，從而客戶的感知就有一定程度的提高，他感覺好了，他說銀行不錯，我像個VIP ，您尊重我了，您這個服務很到位，感知一好，他才把心門打開，他才能聽進你說的話，他才會對你說的話做反饋，所以你看這樣的一個流程，也是目前中國銀行業(yè)整體上應對市場變化客戶變化的戰(zhàn)略。大家看

31、上面的圖片，這時一個VIP理財室的茶幾，上面有這樣的東西，客戶在這里可以喝點茶，吃點東西，這就是改善客戶感知的一個方法，一個很貼心很細節(jié)的安排。我希望將來我們各家銀行構(gòu)建VIP理財室的時候，你要在茶幾上給人家備點東西，給人家來點進口點心放在那里，最好放什么東西？高檔的食物。最高檔的東西使客戶坐下來看著，它想吃，不敢吃，因為他不知道怎么吃那個東西，這樣的效果才最好。我們的銀行要敢大氣地去做，關(guān)注客戶就是這樣。 （三）形成客戶互動和客戶之間的互動很重要，它是無處不在的，只要你做好?；訜o非就是感知、體驗?；ㄆ煦y行在中國區(qū)上海、北京搞了個無擔保個人貸款業(yè)務，這個業(yè)務是說你的公司出最低300

32、0塊錢的收入證明，你就可以申請這樣的貸款，但它開展這個業(yè)務的時候，它的互動性做得很好，通過立體的平面廣告和客戶互動，我們來看一下下面的圖片，感受一下：這張照片上是一個青筋裸露的老手和一雙年輕的手在一起做比較，一個說我早就開上了，另一個說，我終于開上了，用客戶日常熟知的影像來凸顯無擔保個人貸款的好處。你看這個廣告牌的靜態(tài)體驗和互動特別明顯，所以營銷有時候非常簡單，就是看你能不能引起對方共鳴。    互動的結(jié)果是讓客戶來認同，在這一點上，中國銀行業(yè)整體都在下工夫，我們要讓所有的客戶走進來，他體驗好，感知好，心門一開，他才能聽進我的話。目前銀行也在著力去改善，比如說VI

33、P理財室獨立休息區(qū)，為什么把VIP和普通客戶隔開？你不就是讓他體驗和其他人的不同嗎？從而心門打開，目的就是這樣，但是你不能把它作為形式，你要做出很豐富的內(nèi)容。要關(guān)注他的想法，他想得到什么，他想得到哪個層面的東西，你不但要給客戶帶來驚喜，還能給客戶帶來感動，這樣的人去做服務，去做營銷一定是水到渠成、輕輕松松。銀行員工最重要的素質(zhì)，是具備卓越的服務意識。第五講  銀行網(wǎng)點主動服務營銷技巧（上） 一、步入全員營銷的時代 營銷型網(wǎng)點的構(gòu)建氛圍有了，基礎打牢了，我們再去講一講什么？營銷的流程。營銷的流程到底如何來做呢？要著力構(gòu)建營銷網(wǎng)絡，創(chuàng)造全員營銷的時代。中國銀行業(yè)的金融

34、創(chuàng)新遠遠還不夠，那也就是說我們的中間產(chǎn)品開發(fā)是滯后的，未來銀行中間產(chǎn)品的開發(fā)，或者說銀行中間產(chǎn)品的營銷，嚴格意義上來講還遠遠不夠。所以我們即將步入一個中間產(chǎn)品營銷的時代。我們還不夠，而不是過度。很多銀行說了，徐老師，現(xiàn)在銀行營銷多難做，不是這樣，其實我們僅僅是開始，還談不上做到什么程度。我們步入了一個營銷的時代，叫人人都需要營銷，您參考政治人物管理層，只是這些人做營銷的時候，手上拿的東西不同，所以我要告訴大家的是全員營銷是未來的必然趨勢。 二、銀行全員營銷的好處 （一）能突破銀行發(fā)展瓶頸目前來講，銀行網(wǎng)點基層員工尤其是高柜，你能不能有主動服務意識，把產(chǎn)品用一句話的形式，去推

35、一下，這關(guān)系到未來所有銀行的發(fā)展。所以我認最核心的是：基層網(wǎng)點的員工會不會從你嘴里，會不會從你的心里，會不會從你的行為當中有營銷意識和基本營銷行為。這是制約目前中國銀行業(yè)營銷的最大的瓶頸?；鶎泳W(wǎng)點員工一般都認為這個東西是客戶部門做的，是客服部門做的，是公司機構(gòu)部門做的，跟我沒關(guān)系，所以他只是認為在工作崗位上，我埋頭把我應當做的事情，做完就行，不出差錯，不賠錢，其他的都跟我沒關(guān)系，這是目前需要解決和跨越的非常重要的一個瓶頸吧做銀行營銷的人盡管很累，壓力很大，但是我要告誡大家的是，未來銀行所有資源可能都是圍繞著營銷部門來轉(zhuǎn)，這一點大家都非常認同，因為大家非常清楚，傳統(tǒng)的利貸借差是我們目前銀行的主要

36、利潤來源。未來所有銀行開發(fā)的產(chǎn)品是否受到客戶和市場的認同，你開發(fā)的產(chǎn)品是否具有生命力，你開發(fā)的產(chǎn)品回歸周期是不是很短，然后你的利潤率是不是很高，接受度是不是很廣泛？這些問題都和營銷服務息息相關(guān)。 （二）能帶來全方位的利潤最大化中間產(chǎn)品的利潤是未來銀行業(yè)競爭是否健康的一個重要標志，所以我們經(jīng)常講國際性零售型銀行的競爭，就看你的中間產(chǎn)品的利潤比占據(jù)你整個利潤比當中能不能達到七成以上，但目前最大的做得最好的中國的四大國有商業(yè)銀行，包括國內(nèi)股份制商業(yè)銀行當中能達到三到四成的，已經(jīng)是非常好了。從這個角度來講，我們的空間會非常大，意味著銀行營銷人員或者說現(xiàn)在準備要做營銷的還沒有做的、甚至根本還沒

37、有心態(tài)去想著去做營銷的人員，你一定要從現(xiàn)在開始構(gòu)建營銷意識，了解基本營銷意向，主動做點服務累積，為未來在銀行你在組織當中樹立你個人職業(yè)競爭力。 （三）能把人鍛煉成人才銀行營銷人要做好了都是人才，所以我掛在嘴里說的一句話就是，銀行營銷不是人做的，銀行營銷是人才做的，你有才你才能做銀行營銷。那些銀行營銷經(jīng)理，現(xiàn)在嘴里說的話真是非常專業(yè)。所以那些家伙上來跟你說的話，很流暢而且還直入內(nèi)心。讓你無法拒絕，銀行要做好營銷必須鍛煉出一批人才。 （四）能帶來良好的人脈關(guān)系人脈就是財富，你看你做營銷，出去認識很多人，多好的事情，你一旦能和客戶同流，你才能和客戶建立良好的關(guān)系。我說的同流就是交

38、流、交流就是交心，交心就交易，交易就雙贏，雙贏才能有伙伴關(guān)系，所以這個流程是現(xiàn)代營銷是現(xiàn)代組織當中需要去講的，不要一同流就合污，所以從這個未來來講，銀行營銷對我們來說，尤其銀行從業(yè)員工來講具有挑戰(zhàn)。 三、銀行網(wǎng)點員工要具備的營銷意識 一個營銷型網(wǎng)點，首先要把營銷意識培養(yǎng)出來，這是基層網(wǎng)點不可或缺的一個最重要的工作。無論你的晨會、你的學習、甚至你整個所有網(wǎng)點的考核和評比，都要把這個作為核心，就是所有基層網(wǎng)點的員工是否具備最基本的營銷意識。我們講的營銷意識就是你面對客戶的時候，有沒有推產(chǎn)品的欲望，有沒有推產(chǎn)品的感覺，這就是意識，你如果連這個都不具備，你怎么去把好的東西賣出去？&

39、#160;1. 業(yè)務扎實所以銀行網(wǎng)點的意識是講什么呢？首先銀行員工要自信，我們講自信是什么呢？業(yè)務要扎實，我希望所有員工把業(yè)務知識要學扎實。 2. 分析能力你這個扎實的背后意味著什么？就是說你面對客戶的時候，他辦什么業(yè)務，他有什么連帶需求，你一下可以看得出來，不要不懂腦筋，讓客人麻煩很多次，這是我們做銀行行業(yè)的一個基本專業(yè)素養(yǎng)。 3. 表達流利你的專業(yè)不到位，很難幾句話搞定，然后你越說，他越遲疑，越說他越不敢下手，越說堵得越長，到最后人家罵你，快一點，快一點，到底還辦不辦了？結(jié)果呢?辦完以后，客戶旁邊去了，還是沒搞定，還造成人家怨聲載道，后面一個客戶，你就不敢說了。這是需要

40、大家去注意的，所以我們說專業(yè)要扎實，你要對你的所有產(chǎn)品了解，你的東西上來賣，你要賣給誰，賣到哪里，這個要搞清楚。 4. 形象職業(yè)還有，我覺得銀行做營銷的時候，全員網(wǎng)點的職業(yè)形象也要到位，這個形象講什么東西呢？你面對客戶講營銷的時候，你有一個形象，網(wǎng)點全員意識在這一塊也要做足工夫。上圖是我曾經(jīng)碰到一個客戶經(jīng)理，也是大堂經(jīng)理，向客戶推薦產(chǎn)品的時候，他是這樣的形象去的。你看看這個大堂經(jīng)理的形象，腰上掛個東西我們可以理解，最要命的是他腳上穿了一雙十多塊錢的布鞋，而且那個布鞋給人感覺腳丫子呼之欲出，你穿著這一身你上來，你跟客戶說這個成長性很好，可能收益率有10%，客戶能信嗎？這個東西這么值錢，

41、你自己不先搞一點，把鞋換掉。當然我不是說穿皮鞋是有錢人而是說這個行當，有些最基本要求，你不能隨意就上來了。這樣，你做這個工作，會造成一些客戶誤解，客戶在旁邊看著你，辦業(yè)務，辦個卡可以，再要談其他的東西，我不相信你，你推薦，免談。 5專屬客戶經(jīng)理的九個要求（1）全面的金融知識（2）熟悉市場并有專業(yè)分析（3）全面掌握本行的金融產(chǎn)品（4）密切關(guān)注客戶要求（5）良好職業(yè)形象和氣質(zhì)（6）積極主動的熱情（7）定期拜訪和聯(lián)絡客戶（8）能否準確介紹產(chǎn)品特點及風險（9）耐心細致地傾聽客戶 四、案例分析：賣報老漢的市場營銷策略（上） 有了這樣一個氛圍之后我們再去講一個案例，這是一個賣

42、報老漢的市場營銷策略。老漢下崗以后，開始賣報紙，他選了個地方，然后那個地方以后又有人賣，然后他說我要到這個地方賣，我找誰才允許在這里賣呢？他找了這個人，然后賣的時候，他用了什么方法讓他這個報亭從小做到大，最終形成了一個品牌價值？這個案例給了我們銀行營銷什么樣的啟發(fā)呢？ （一）賣報老漢案例對銀行營銷的啟發(fā)（上） 1. 制定工作目標老漢的市場營銷第一步?jīng)Q定開始賣報紙掙錢；我們銀行員工營銷第一步，制定工作目標。要求所有銀行員工在打開網(wǎng)點大門第一天要給自己設定目標，你要把你的目標分解成我們的日計劃，比如說綜合柜員至少每一天向我們的三個客戶推薦什么什么產(chǎn)品。你要心目中設一個目標，不管

43、誰來只要碰到他，我一定要推，管他要不要。你的目標是至少要推薦給三個人，這也是一個考核指標，你可以把它數(shù)字化，至少向三個客戶推，但是說怎么檢查？不是有監(jiān)控嗎？你可以隨時調(diào)監(jiān)控，查一下這一天八小時之內(nèi)，他有沒有向三個客戶推某一類產(chǎn)品，這就是最基本的目標。 2. 調(diào)查、分析市場老漢把這個目標設定以后，他說我要賣報紙，我到哪里賣呢？他選個地方，這叫做調(diào)查，分析市場，選址。這是營銷第二步，當然我們的銀行做營銷，不要選其他地方，只選我們的網(wǎng)點就行。 3. 營銷環(huán)境論證營銷第三步，老漢把那個地方選了以后，他去蹲點，發(fā)現(xiàn)那個地方已經(jīng)有兩個賣報紙的了，這叫營銷環(huán)境論。證營銷環(huán)境論證是希望所有

44、的銀行網(wǎng)點一定要堅持一個最基本常識，我們這個網(wǎng)點現(xiàn)在設在一個城市的哪里，這個區(qū)域當中有哪些行業(yè)，這個行業(yè)客戶當中用的最多的銀行產(chǎn)品是哪些？你把它搞清楚，這叫營銷環(huán)境論證。我舉個最簡單的例子，你處在一個商業(yè)圈，商業(yè)圈當中看做哪個行業(yè)? 這個行業(yè)和哪些客戶發(fā)生緊密聯(lián)系？你就要有針對性地去把你的產(chǎn)品和行業(yè)客戶來做結(jié)合，然后有針對性地去推這個論證，要做好做好論證。 4. 分析競爭對手營銷第四步，要分析競爭對手。我的對面，我的旁邊，我的右邊是哪些銀行。分析競爭對手的目的非常簡單，是要知道這家銀行的行長是誰，大堂經(jīng)理是誰，網(wǎng)點主任是誰，然后這家銀行做得好的產(chǎn)品是不是我們銀行做得好的？如果是，就說

45、明這個區(qū)域當中，這個客戶群就是對銀行這類產(chǎn)品比較感興趣，如果你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手的某一類產(chǎn)品成長性很快，同類產(chǎn)品在你這個地方成長性很慢，又在同一個地方，你就要想一想，你們的方式是不是有問題？知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。 5. 找到關(guān)鍵決策者要到這個地方賣報紙，老漢開始找人，找誰呢？車站管理員。這叫營銷第五步，找到關(guān)鍵決策者。這一點非常重要，我們銀行的客戶經(jīng)理出門以后，要到人家那里什么拉存款，放貸款，賣基金，你要上門去拜訪你的客戶，大客戶關(guān)鍵決策者非常重要。誰是關(guān)鍵做決定的那個人？一個公司做決定的無非是一把手，董事長。所以我們的客戶經(jīng)理上門都找誰？都找一把手。這個關(guān)鍵決策者非常重要，你怎么抓，

46、從哪里下手，這個只要你深入進去，都會有所啟示的，我希望銀行員工在這塊你可以去動動腦筋。 6. 博取客戶同情老漢找到了管理員以后，這個老漢很聰明，他面對管理員大倒苦水，他說，我要賣報紙，其他地方不能賣，我怎么辦？女兒在讀書，很需要錢。人心都是肉長的，那個管理員說你到我這里賣吧，他終于在這個地方可以賣報紙了。這就是營銷第六步，博取客戶同情?，F(xiàn)在銀行不好做，所以你有時候，面對有些客戶，要打感情牌，博取客戶同情。以后你們碰到客戶，一定要記住，有時候需要打感情牌。否則人家覺得你銀行工資很高，活得比我還滋潤，你還找我嗎？銀行員工都不好意思開口，你有時候要裝可憐，當然不是說你要穿著補丁衣服去找人家

47、。中國人就有個毛病，同情弱者，博取客戶同情是大家將來要下大力氣去想的。第六講  銀行網(wǎng)點主動服務營銷技巧（下） 四、案例分析：賣報老漢的市場營銷策略（下） （二 ）賣報老漢案例對銀行營銷的啟發(fā)（下） 7. 客情關(guān)系維護博取客戶同情以后，老漢進去了，他進去以后，沒有忘記每一天孝敬管理員每人一份報紙，這個話怎么講呢？客情關(guān)系是需要維護的，對于廣大銀行的員工來講，對于對方，尤其是已經(jīng)成為我們客戶的人，去認真維護這一點非常重要的。曾經(jīng)是你的客戶，你要把他當朋友，以后見面寒暄，主動上門坐坐，主動拜訪，甚至還鼓勵他。從這個角度來講，大家一定要下工夫，如果基金虧錢的客

48、戶不給你打電話，你都要給他打，你要見人家，讓他罵一罵，說一說，和他共渡難關(guān)，因為國人文化當中有患難見真情的傳統(tǒng)?？颓殛P(guān)系維護對于我們來說非常重要，這是營銷當中不可或缺的一步。 8. 策略分析老漢開始賣報紙，老漢分析，報紙怎么賣？對于銀行營銷來說，產(chǎn)品當中如果這條道不行，要換的，不要一條道走到黑，所以看有些產(chǎn)品符合不符合市場，你走上一段。客戶的反映回來，一反饋就形成策略，要調(diào)整，不要一條道走到黑，就像永和豆?jié){一樣。大家知道永和豆?jié){進浙江的時候，雞蛋搭豆?jié){賣，結(jié)果進了一大批雞蛋賣不出去，豆?jié){賣得很好。后來請了個專業(yè)公司找原因，專業(yè)公司一調(diào)研說，你們的員工說話有問題，上來端豆?jié){，這樣說：先

49、生，您好，您的豆?jié){好了！要雞蛋嗎？人家都說“不要”以后，把豆?jié){端上去，旁邊管他要不要先放兩個以上的雞蛋，端過去說：先生，您好，您的豆?jié){好了，您是要一個雞蛋還是兩個？那個家伙一看，雞蛋都上來了，就說：一個就行。所以，你看看稍微變一下，結(jié)果就不一樣，中間產(chǎn)品也是一樣，關(guān)于網(wǎng)銀的方式，你推廣的不行，是不是換一下，今天不行，明天不行，后天再換，不要一條道走到黑，我們銀行的很多員工習慣性上來就那句話，從來不變。 9. 差異化營銷、渠道創(chuàng)新、直銷取勝 老漢接下來報紙怎么賣？差異化營銷，渠道創(chuàng)新，直銷取勝。對銀行來講，現(xiàn)在和商家搞主題信用卡，然后消費積分換禮品，這不是都是搞差異化營銷嗎，搞渠道創(chuàng)新

50、嗎？在這一點上，我不會給大家提意見，因為這涉及到產(chǎn)品的開發(fā)。 10. 消費者分析 消費者分析是非常重要的，在座的所有金融行業(yè)從業(yè)員工都清楚地知道這樣一件事情。大家可以想象一下，你發(fā)現(xiàn)沒有現(xiàn)在中央臺做銀行廣告都做什么樣的廣告？是不是電子化銀行廣告？比如說，光大的電子銀行、中國銀行的網(wǎng)銀等等。未來所有客戶和銀行甚至彼此之間打交道，現(xiàn)金的接觸可能會越來越少，然后電子化的趨勢、網(wǎng)絡趨勢越來越普及。每一個銀行所在的各自區(qū)域開通網(wǎng)銀的客戶群相對來說是固定的，比如說，一個二三級城市，它的網(wǎng)銀客戶是做生意的，平常和各個城市之間有聯(lián)系的；第二個是我們的公務員事業(yè)單位的人；第三個是一些年輕人，經(jīng)常進行網(wǎng)

51、絡購物的。這個群體相對來說都是固定好的，競爭對手這么多，你開一些，他開一些，開完以后，這個城市幾乎沒有了。如果你的流動性不強，就是你的外來人口不多，是不是客戶群一下就開發(fā)完了。怎么辦？搞促銷。網(wǎng)銀有個特點，中國的顧客是這樣的，我用了你某家銀行的什么，比如說某家銀行的U盾，我用熟了以后，我會不會輕易地用另外一家銀行的動態(tài)口令卡，使用習慣決定的我用熟的東西，有安全感，別的東西我不懂，不安全，所以我用了你這家銀行的網(wǎng)銀，我不會輕易選擇另外一家銀行。那就意味著開通這家銀行網(wǎng)銀的客戶，可能會成長為這家銀行的忠誠客戶，這就是目前很多銀行希望網(wǎng)銀開得越來越多的原因。然后所有其他的產(chǎn)品都是圍繞著這個產(chǎn)品源源不

52、斷地開發(fā)出來，就是讓你所有的東西都和網(wǎng)銀產(chǎn)生聯(lián)系，你一旦用我用熟了，就離不開我，你就成為我忠誠客戶，這是非常關(guān)鍵的。  11銷售數(shù)據(jù)分析 當然，后面銷售數(shù)據(jù)分析這個很好理解，哪個產(chǎn)品成長性好？哪個產(chǎn)品成長性不好？成長性不好的東西問題在哪？我們通過經(jīng)營分析會可以得到數(shù)據(jù)。 12. 挖掘產(chǎn)品賣點，吸引客戶注意力還要挖掘產(chǎn)品賣點，吸引客戶注意力，我們的產(chǎn)品當中哪些是吸引客戶注意力的？大家可以看看這張圖片。這是交通銀行最近在全國推了一個快捷理財，它的口號是資產(chǎn)1萬元即可尊享，大家知道，很多銀行的理財起步資金是多少錢？5萬。理財賬戶5萬，才可以開始搞理財。你看人家交行很厲害，1萬元就

53、可以，人家很聰明，把1萬多塊錢先弄進來搞個賬戶，其他4萬塊錢慢慢弄嘛，所以它把這個群體牢牢抓在手上，這不就是產(chǎn)品賣點嗎？所以你的產(chǎn)品要有賣點，要吸引客戶注意力。 13. 客戶細分如果賣點有了，接下來的就是客戶細分。消費者分析的后面不就客戶細分嗎？我剛才跟大家講了，你要把客戶分成不同的群體。 14. 不打價格戰(zhàn)，提供增值服務然后不打價格戰(zhàn)，提供增值服務。這個對銀行來講，大家非常清楚，目的是要改善客戶體驗，我們所有的一切舉措都是在這個上面，這個也可以理解就是我們的手段，可以多種多樣，其目的很簡單：要增值。 15. 規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象然后，規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造

54、品牌形象。這是營銷的大趨勢，現(xiàn)在所有銀行的網(wǎng)點構(gòu)造，物理改造，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不都是在這個方向上努力嗎？比如說VI標識，顏色做統(tǒng)一，就是在老百姓我們的客戶當中樹立一個規(guī)范化的品牌形象，來增加信任度，可信度，美譽度。這也是營銷當中的一個造勢。 16. 產(chǎn)品延伸產(chǎn)品延伸，我剛才也講了網(wǎng)銀的背后是產(chǎn)品線，所有產(chǎn)品聯(lián)合網(wǎng)銀開發(fā)出來和網(wǎng)上銀行、電子化銀行綁在一起，客戶就離不開你了，這是抓住忠誠客戶的一個最重要手段。 17. 促銷還有促銷，我們剛才講了，開通網(wǎng)銀，送東西；開通網(wǎng)銀，送禮品；甚至開通網(wǎng)銀不要錢。目的非常簡單，就是促銷。這個促銷的背后，你要注意策略，有時候送給客戶東西，你要注意送到

55、人家心坎上，最好那個東西覺得它就是禮品，它還沒有價值區(qū)分。什么叫價值區(qū)分？難以跟其他東西比，你要給人家送個杯子，他會比，他說那個銀行送的杯子質(zhì)量更好，你這個杯子白送。所以麥當勞、肯德基很聰明，重大活動送氣球，都送了幾十年了，永遠是那個氣球，給小孩。這個東西對小朋友來說，它永遠就是個禮品，是不是這樣？他覺得只要快樂的、好的東西就有價值。所以我也建，各家銀行沒事的時候，重大活動的時候，送人家一些氣球。 18. 整合資源，創(chuàng)造差異化當然了，還有整合資源，創(chuàng)造差異化。這個是客戶群當中的一些事情，你的客戶群有哪些可以把資源整合一下，讓客戶之間彼此能夠產(chǎn)生聯(lián)系，從而銀行的認同度很高。 

56、19. 形成品牌價值最終要形成品牌價值。這種營銷當中最重要的技巧就是從設定目標到形成價值。您看看銀行的流程，這個營銷流程其實就是告訴所有一線員工在面對客戶的時候，要有意識去做，你只要去做了，我相信您會累積大部分的技巧，沒有那個意識做，其實我覺得什么技巧都白搭。從另外一個程度來講，對于銀行營銷來說，最核心的問題在哪里呢？就是在我們面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來，這個氛圍是什么？就是你面對客戶的時候，你不能上來就賣東西，我還是那句話，你要通過他的體驗，把他心門打開，然后給他方案，給他售后，讓他非常相信，就覺得這個東西對他來說是確實所需的。我們經(jīng)常說在網(wǎng)點當中所有員工要學會這樣一個技巧，

57、就是你見面和客戶之間要說話，銀行員工應當具備這樣一個技巧，動不動拍腦袋，拍腦袋干嗎？“我好像見過你”，你見誰都這句話，對方肯定會說，哪里見過？你的心門一定要打開，這是最基本的，在你的地盤上，你不想理人家，人家也想把業(yè)務辦完，趕快走，這個營銷沒有辦法開展。意識和主動性非常重要，溝通完了以后，你獲得客戶信息，然后挖掘了他的需求，然后給他一個方案，然后還能滿足他的需求，這一點非常重要。 （三）小技巧：用客戶喜歡的方式溝通銀行所有的營銷回歸到溝通的原點，這個溝通原點非常重要，就是說，你面對客戶的時候，人家要信任你，要買你的東西，最終要以什么樣的方式去說。未來的營銷注重溝通，我希望所有銀行業(yè)的

58、朋友在這一塊去下下工夫，銀行營銷要去做，我今天給大家講的這些，其實對所有銀行業(yè)的朋友傳遞一個核心，我講的不是技巧，我是講銀行業(yè)，您在銀行各自工作崗位上，你要有意識地去做事情，技巧在這個意識的主導之下。只要有這個意識，您的技巧會越積越多，最終會成長為一個銀行業(yè)當中專業(yè)的服務、營銷乃至于職業(yè)化的銀行人，這是我講這個課的初衷。1.服務設施的自動化率越來越高，其目的就是：（）    回答：錯誤    A.留出更多的時間提高專業(yè)水平    B.留出更多的時間提高辦事效率    C.留出更多的時間組織內(nèi)部交流

59、60;  D.留出更多的時間和客戶去溝通 2.下列各項中不屬于“銀行網(wǎng)點創(chuàng)造營銷氛圍指導原則”的一項是：（）    回答：正確    A.營銷氛圍再濃點    B.營銷意識再淡點    C.主動服務再多點    D.溝通技巧再好點 3.目前我們銀行的主要利潤來源是：（）    回答：正確    A.傳統(tǒng)的包辦專用    B.傳統(tǒng)的利貸借差    C.傳統(tǒng)的財政撥款   

60、; D.傳統(tǒng)的貧富平衡 4.不打價格戰(zhàn)，提供增值服務目的是：（）    回答：正確    A.要改善客戶認識    B.要改善客戶群體    C.要改善客戶素質(zhì)    D.要改善客戶體驗 5.營銷當中最重要的技巧就是：（）    回答：正確    A.從經(jīng)營策劃到形成共識    B.從達到目標到形成產(chǎn)業(yè)    C.從設定目標到形成價值    D.從設定到共識形成溝通 課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得3.0學分！