影院崗位培訓(xùn)

1、影院培訓(xùn)影院培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)馮永康馮永康崗位職責(zé)篇1售票崗位培訓(xùn)2小賣崗位培訓(xùn)3場(chǎng)務(wù)崗位培訓(xùn)4影院構(gòu)成影院影院服務(wù)影片體現(xiàn)員工自我價(jià)值影院營(yíng)運(yùn)制度崗位職責(zé)篇 崗位職責(zé)包括兩方面的內(nèi)容： 一、是崗位， 二、是職責(zé)。 一、崗位：是組織為完成某項(xiàng)任務(wù)而確立的。由工種、職務(wù)、職稱和等級(jí)內(nèi)容組成。（如：售票、小賣、場(chǎng)務(wù)、放映，幾方面構(gòu)成） 二、職責(zé)：是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一。由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。 崗位職責(zé)包括兩方面的內(nèi)容崗位職責(zé)包括兩方面的內(nèi)容： v 1、我們工作的意義，是為影院品牌形象代言；貼心有趣的服務(wù)；鼓勵(lì)顧客提出不滿；鼓勵(lì)反饋標(biāo)準(zhǔn)不足。v 2、我們的服務(wù)原則為快速、準(zhǔn)確、友善、整潔。v 3、

2、影院的服務(wù)要求為:問候顧客、幫助顧客、禮讓顧客、重視顧客投訴、關(guān)注與顧客溝通。v 4、發(fā)現(xiàn)安全隱患第一時(shí)間通知值班經(jīng)理。v 5、影院衛(wèi)生要求，看上去摸上去一塵不染。崗位前篇崗位前篇Diagram影院運(yùn)營(yíng)售票崗位v班前：班前： 1.按時(shí)上班按時(shí)上班;堅(jiān)守崗位、履行崗位職責(zé)，積極完成售票任務(wù)。堅(jiān)守崗位、履行崗位職責(zé)，積極完成售票任務(wù)。 2.班前個(gè)人檢查，儀容儀表、心態(tài)，影訊及活動(dòng)，班次目標(biāo)，上班次未盡事宜班前個(gè)人檢查，儀容儀表、心態(tài)，影訊及活動(dòng)，班次目標(biāo)，上班次未盡事宜 3.售票系統(tǒng)、驗(yàn)鈔機(jī)、打票機(jī)、對(duì)講機(jī)、等離子等檢查，售票系統(tǒng)、驗(yàn)鈔機(jī)、打票機(jī)、對(duì)講機(jī)、等離子等檢查，LED票價(jià)核對(duì)票價(jià)核對(duì)v班中

3、：班中： 1.檢查工作區(qū)域臺(tái)面、地面、設(shè)備、宣傳物料等的清潔情況檢查工作區(qū)域臺(tái)面、地面、設(shè)備、宣傳物料等的清潔情況 2.售票工作中要說話文明、禮貌侍人，為顧客提供：友善、快速服務(wù)。售票工作中要說話文明、禮貌侍人，為顧客提供：友善、快速服務(wù)。 3.熟悉運(yùn)用售票熟悉運(yùn)用售票6小曲和小曲和3唱唱3謝。謝。v班后：班后： 1.售票崗位交接班項(xiàng)目（工具、物料、設(shè)備、清潔、留言本、衛(wèi)生、未盡事宜和注意事項(xiàng)）售票崗位交接班項(xiàng)目（工具、物料、設(shè)備、清潔、留言本、衛(wèi)生、未盡事宜和注意事項(xiàng)） 2.售票崗位收鋪清潔、工具物料回收以及關(guān)閉工作區(qū)域設(shè)備、照明售票崗位收鋪清潔、工具物料回收以及關(guān)閉工作區(qū)域設(shè)備、照明v嚴(yán)格

4、按照影院規(guī)章制度。嚴(yán)格按照影院規(guī)章制度。 v完成上級(jí)交辦的其他工作完成上級(jí)交辦的其他工作 小賣崗位（收銀）+(出品)v 班前：班前： 1.按時(shí)上班按時(shí)上班;堅(jiān)守崗位、履行崗位職責(zé)，積極完成售票任務(wù)堅(jiān)守崗位、履行崗位職責(zé)，積極完成售票任務(wù)。 2.班前個(gè)人檢查，儀容儀表、心態(tài)，影訊及活動(dòng)，班次目標(biāo)，上班次未盡事宜班前個(gè)人檢查，儀容儀表、心態(tài)，影訊及活動(dòng)，班次目標(biāo)，上班次未盡事宜 3.小賣系統(tǒng)小賣系統(tǒng)票價(jià)核對(duì)票價(jià)核對(duì)、驗(yàn)鈔機(jī)、打票機(jī)、對(duì)講機(jī)、等離子套餐檢查。、驗(yàn)鈔機(jī)、打票機(jī)、對(duì)講機(jī)、等離子套餐檢查。班中：班中： 1.銷售技巧把握銷售技巧把握時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)；突出賣點(diǎn)；結(jié)合人數(shù)推薦套餐；結(jié)合商品補(bǔ)充建議；建議

5、整單；突出賣點(diǎn)；結(jié)合人數(shù)推薦套餐；結(jié)合商品補(bǔ)充建議；建議整單 2.商品出品順序標(biāo)準(zhǔn)：自制飲料商品出品順序標(biāo)準(zhǔn)：自制飲料-瓶裝瓶裝/罐裝飲料罐裝飲料-休閑食品休閑食品-自制食品自制食品-爆谷爆谷。 3.熟悉知道商品的規(guī)格和價(jià)格，小賣熟悉知道商品的規(guī)格和價(jià)格，小賣6小曲和小曲和3唱唱3謝。謝。 v班后：班后： 1.小賣小賣崗位交接班項(xiàng)目崗位交接班項(xiàng)目（工具、物料、設(shè)備、清潔、留言本、衛(wèi)生、未盡事宜和注意事項(xiàng)）（工具、物料、設(shè)備、清潔、留言本、衛(wèi)生、未盡事宜和注意事項(xiàng)） 2.小賣崗位收鋪清潔、工具物料回收以及關(guān)閉工作區(qū)域設(shè)備、照明小賣崗位收鋪清潔、工具物料回收以及關(guān)閉工作區(qū)域設(shè)備、照明v嚴(yán)格按照影院

6、規(guī)章制度。嚴(yán)格按照影院規(guī)章制度。 v完成上級(jí)交辦的其他工作完成上級(jí)交辦的其他工作 小賣崗位（出品）v1.小賣小賣爆谷機(jī)、爆谷保溫箱、關(guān)東煮機(jī)、烤腸機(jī)、可樂現(xiàn)調(diào)機(jī)、奶咖機(jī)、匯源果汁機(jī)、制冰機(jī)、冰箱、爆谷機(jī)、爆谷保溫箱、關(guān)東煮機(jī)、烤腸機(jī)、可樂現(xiàn)調(diào)機(jī)、奶咖機(jī)、匯源果汁機(jī)、制冰機(jī)、冰箱、冰柜、小賣操作臺(tái)冰柜、小賣操作臺(tái)等設(shè)備檢查等設(shè)備檢查v2.熟悉爆米花烹飪流程熟悉爆米花烹飪流程v3.爆谷、關(guān)東煮、烤腸制作前需要預(yù)估制作量爆谷、關(guān)東煮、烤腸制作前需要預(yù)估制作量v4.在制作商品時(shí)必須按照：在制作商品時(shí)必須按照：v三個(gè)準(zhǔn)備原則：三個(gè)準(zhǔn)備原則：v 1）：個(gè)人準(zhǔn)備（爆谷制作必須口罩，手套等）：個(gè)人準(zhǔn)備（爆谷制

7、作必須口罩，手套等）v 2）：機(jī)器準(zhǔn)備（檢查需要使用的設(shè)備情況，防止在制作過程中出現(xiàn)設(shè)備故障）：機(jī)器準(zhǔn)備（檢查需要使用的設(shè)備情況，防止在制作過程中出現(xiàn)設(shè)備故障） 3）：物料準(zhǔn)備（在制作前進(jìn)行人流預(yù)估避免出現(xiàn)商品過度損耗）：物料準(zhǔn)備（在制作前進(jìn)行人流預(yù)估避免出現(xiàn)商品過度損耗）v5.熟悉碳酸飲料和果汁飲料的糖漿包熟悉碳酸飲料和果汁飲料的糖漿包/桶更換流程；二氧化碳?xì)馄扛鼡Q流程；注意事項(xiàng)桶更換流程；二氧化碳?xì)馄扛鼡Q流程；注意事項(xiàng)v6.及時(shí)補(bǔ)貨按照：及時(shí)補(bǔ)貨按照：補(bǔ)貨陳列流程補(bǔ)貨陳列流程（出入庫(kù)）（出入庫(kù)）、補(bǔ)貨時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)貨時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（張貼時(shí)間標(biāo)簽紙方便先進(jìn)先出標(biāo)準(zhǔn)）（張貼時(shí)間標(biāo)簽紙方便先進(jìn)先出標(biāo)準(zhǔn)）

8、、陳列標(biāo)準(zhǔn)陳列標(biāo)準(zhǔn)（重物在下，輕物在上，商品標(biāo)簽面向顧客）（重物在下，輕物在上，商品標(biāo)簽面向顧客）v7.定期清潔各設(shè)備定期清潔各設(shè)備v8.自制商品設(shè)有制作時(shí)間自制商品設(shè)有制作時(shí)間v嚴(yán)格按照影院規(guī)章制度。嚴(yán)格按照影院規(guī)章制度。 v完成上級(jí)交辦的其他工作完成上級(jí)交辦的其他工作 售票、小賣6步曲1.主動(dòng)熱情歡迎顧客2.詢問顧客需求并建議性銷售3.確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位4.詢問顧客支付方式并建議開卡5.重復(fù)購(gòu)買內(nèi)容收銀并出票6.找零并呈上票券；7.觀眾離開，致謝禮送售票七部曲售票七部曲小賣六部曲小賣六部曲1.歡迎顧客2.詢問顧客需求并建議性銷售3.確認(rèn)顧客所需并落單4.收銀找零5.匯集并呈上商品6.歡

9、送顧客3唱3謝：一共XX錢，謝謝，收你XX錢，謝謝，找您XX錢，謝謝場(chǎng)務(wù)崗位v 班前：班前：1.班前個(gè)人準(zhǔn)備：儀容儀表、心態(tài)，影訊及活動(dòng)，班次目標(biāo)，上班次未盡事宜班前個(gè)人準(zhǔn)備：儀容儀表、心態(tài)，影訊及活動(dòng)，班次目標(biāo)，上班次未盡事宜2.班前設(shè)備檢查開啟候影區(qū)電腦和自助購(gòu)取票機(jī)，檢查購(gòu)取票機(jī)打票機(jī)中票紙是否足夠班前設(shè)備檢查開啟候影區(qū)電腦和自助購(gòu)取票機(jī)，檢查購(gòu)取票機(jī)打票機(jī)中票紙是否足夠3.班前安全及工作環(huán)境檢查消防通道門確保暢通；檢查工作區(qū)域安全；檢查宣傳物料擺放班前安全及工作環(huán)境檢查消防通道門確保暢通；檢查工作區(qū)域安全；檢查宣傳物料擺放4.開鋪清潔檢查：開鋪清潔檢查：(10個(gè)）大堂、過道、影廳地面、

10、垃圾桶、驗(yàn)票臺(tái)、大堂桌椅、影廳座椅、個(gè)）大堂、過道、影廳地面、垃圾桶、驗(yàn)票臺(tái)、大堂桌椅、影廳座椅、洗手間、陣地宣傳物料、休息室及更衣室洗手間、陣地宣傳物料、休息室及更衣室v 班中：班中：v1.驗(yàn)票工作流程驗(yàn)票工作流程:站姿；建議用語(yǔ)；手勢(shì)指引；入場(chǎng)驗(yàn)票；票根登記站姿；建議用語(yǔ)；手勢(shì)指引；入場(chǎng)驗(yàn)票；票根登記v2.驗(yàn)票要點(diǎn)驗(yàn)票要點(diǎn):日期；時(shí)間；影廳；影片；票數(shù)和顧客人數(shù)一致；外帶食品；兒童入場(chǎng)；學(xué)日期；時(shí)間；影廳；影片；票數(shù)和顧客人數(shù)一致；外帶食品；兒童入場(chǎng)；學(xué)生票核對(duì)學(xué)生證生票核對(duì)學(xué)生證 v3.外客到訪外客到訪:禮貌問詢到訪客人的姓名和到訪目的，用對(duì)講機(jī)通知值班經(jīng)理禮貌問詢到訪客人的姓名和到訪目

11、的，用對(duì)講機(jī)通知值班經(jīng)理v4. 有特殊情況需要離開驗(yàn)票時(shí)必須取得值班經(jīng)理同意，并由值班經(jīng)理安排其他同事接替有特殊情況需要離開驗(yàn)票時(shí)必須取得值班經(jīng)理同意，并由值班經(jīng)理安排其他同事接替后方可離開后方可離開v5.引位操作流程；引位操作流程；3D眼鏡發(fā)放；建議用語(yǔ)；傷殘人士及有需求的顧客引位；返回到過道眼鏡發(fā)放；建議用語(yǔ)；傷殘人士及有需求的顧客引位；返回到過道應(yīng)彎腰；關(guān)閉影廳門；反饋影廳異常情況應(yīng)彎腰；關(guān)閉影廳門；反饋影廳異常情況v6.場(chǎng)務(wù)營(yíng)業(yè)中隨手清潔，場(chǎng)務(wù)營(yíng)業(yè)中隨手清潔，3D眼鏡、大堂、過道、洗手間及區(qū)域所有看得見且摸得著的垃眼鏡、大堂、過道、洗手間及區(qū)域所有看得見且摸得著的垃圾或污跡圾或污跡v嚴(yán)

12、格按照影院規(guī)章制度。嚴(yán)格按照影院規(guī)章制度。 v完成上級(jí)交辦的其他工作完成上級(jí)交辦的其他工作 v模擬場(chǎng)景一v1、顧客投訴情景，由員工進(jìn)行投訴處理。v處理技巧：首訴負(fù)責(zé)制；投訴技巧：態(tài)度友善、保持冷靜、仔細(xì)聆聽、不輕易許諾、職權(quán)之外立即向值班經(jīng)理尋求幫助v模擬場(chǎng)景二v1.模擬一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)咨詢情景，由員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。v處理技巧：主動(dòng)招呼、禮貌回復(fù)、歡送顧客v模擬場(chǎng)景三v1.模擬一個(gè)電話咨詢情景，由員工進(jìn)行電話咨詢服務(wù)。v處理技巧：鈴響三聲拿起電話“您好，XX影院”、禮貌回復(fù)、歡送顧客v1.模擬一個(gè)退票情景，由員工進(jìn)行處理。v處理技巧：耐心與顧客溝通，保持冷靜，不要與顧客私自退票，遇到處理不到時(shí)，通知值班經(jīng)理尋求幫助親切的親切的服務(wù)服務(wù)方便的購(gòu)方便的購(gòu)票流程票流程合理的合理的排片排片舒適的舒適的環(huán)境環(huán)境二、影院第三方售票平臺(tái)大二、影院第三方售票平臺(tái)大行其道，將超過影院門售行其道，將超過影院門售一、一、全年新增銀幕數(shù)仍全年新增銀幕數(shù)仍將保持高速增長(zhǎng)將保持高速增長(zhǎng)四、激光光源放映機(jī)將退去四、激光光源放映機(jī)將退去高大上的光環(huán)，開始進(jìn)入普高大上的光環(huán)，開始進(jìn)入普通影廳通影廳六、高光效六、