汽車4S店銷售經(jīng)理勝任力模型構(gòu)建的實(shí)證研究概要

1、 307商場(chǎng)現(xiàn)代化2009年1月(上旬刊總第562期一、引言近年來(lái),隨著企業(yè)日益重視人力資源管理的科學(xué)化和系統(tǒng)化,勝任力模型在企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。企業(yè)紛紛致力于建立以勝任力模型為核心的戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng),將其貫穿于員工招聘、入職、教育培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬策略和晉升規(guī)劃等人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。勝任力模型也因此被企業(yè)用于向員工傳達(dá)價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)、分析并改進(jìn)組織文化、考核及培養(yǎng)員工隊(duì)伍、管理繼任計(jì)劃進(jìn)程、建立人員培養(yǎng)的基礎(chǔ)等,確保企業(yè)掌握競(jìng)爭(zhēng)制勝的核心能力和優(yōu)勢(shì)。但是,越來(lái)越多的研究發(fā)現(xiàn),通用勝任力模型不一定具有很好的適用性。Jacobs(1989提出,不同的管理工作需要不同的勝任力。王重鳴和

2、陳民科(2002也指出,目前國(guó)內(nèi)關(guān)于勝任力的研究缺乏對(duì)不同職位、不同企業(yè)性質(zhì)、不同職務(wù)層次的深入探討。因此,針對(duì)特定的組織形式和行業(yè)特征來(lái)研究勝任力問(wèn)題顯得更具現(xiàn)實(shí)意義。在我國(guó),汽車行業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有舉足輕重的地位。汽車工業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè),近幾年來(lái)一直呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。然而,與之不相適應(yīng)的是,具備復(fù)合型知識(shí)的汽車營(yíng)銷人員匱乏,現(xiàn)階段汽車產(chǎn)業(yè)人才缺口已達(dá)80萬(wàn)人。為此,如何培養(yǎng)合格的汽車銷售人才成為制約我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展的重大難題之一。行業(yè)的發(fā)展需要大量的優(yōu)秀人才,汽車4S店銷售經(jīng)理就是其中最關(guān)鍵的人力資源。令人遺憾的是,到目前為止學(xué)術(shù)界還沒(méi)有專門針對(duì)這類人員構(gòu)建相應(yīng)的勝任力模型,從

3、而無(wú)法對(duì)具體實(shí)踐提供有效的指導(dǎo)和幫助。為此,本文將依據(jù)科學(xué)的方法來(lái)構(gòu)建汽車4S店銷售經(jīng)理的勝任力模型,以彌補(bǔ)理論與實(shí)踐之間的空隙。二、研究設(shè)計(jì)1973年,美國(guó)哈佛大學(xué)教授McClelland 在管理研究領(lǐng)域首次明確提出勝任力的概念,將其定義為“能區(qū)分在特定工作崗位和組織環(huán)境中績(jī)效水平的個(gè)人特征”(McClelland,1973。勝任力的構(gòu)成如同一座飄浮在海面上的冰山,冰山以上部分包括基本知識(shí)和技能,是外在表現(xiàn)的、容易了解和測(cè)量的部分,可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)改變和發(fā)展;而冰山以下部分包括社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī),是人內(nèi)在的、難以測(cè)量的部分,不易通過(guò)外界的影響而改變,但在相當(dāng)程度上卻對(duì)人的行為與表現(xiàn)

4、起著關(guān)鍵性的作用(SpencerandSpencer,1993。有關(guān)勝任力的識(shí)別方法很多,包括行為事件訪談法(BehavioralEventInterview,BEI、工作分析法、輸出驅(qū)動(dòng)法和趨勢(shì)驅(qū)動(dòng)法等,但最為常見(jiàn)的是第一種方法(陳云川、雷軼,2004。McClelland 和Boyatzis (1980提出了一個(gè)基于行為事件訪談法的勝任力模型的完整開發(fā)過(guò)程:(1界定所研究崗位的優(yōu)秀業(yè)績(jī)者和普通業(yè)績(jī)者;(2使用行為事件訪談法對(duì)兩組樣本進(jìn)行訪談;(3定義能夠?qū)?yōu)秀業(yè)績(jī)者和普通業(yè)績(jī)者進(jìn)行區(qū)分的勝任力;(4尋找并發(fā)展測(cè)量這些勝任力的方法;(5重新選擇兩組樣本對(duì)這些勝任力進(jìn)行檢驗(yàn),以確保最終的結(jié)果。

5、這一方法的要點(diǎn)是:研究對(duì)象集中在優(yōu)秀業(yè)績(jī)者上,主要應(yīng)用行為事件訪談法和訪談資料的主題分析法,將分析結(jié)果提煉為用行為性的專門術(shù)語(yǔ)描述的一系列勝任力。根據(jù)以上勝任力模型構(gòu)建的基本內(nèi)容,在本文的研究中我們以行為事件訪談法為基礎(chǔ),采取以下研究步驟:(1選擇樣本、編寫訪談提綱,對(duì)汽車4S店銷售經(jīng)理進(jìn)行“關(guān)鍵行為事件”訪談并結(jié)合工作分析對(duì)訪談資料進(jìn)行編碼、提煉勝任能力項(xiàng),形成能力清單;(2進(jìn)行勝任力項(xiàng)目篩選,得到初步勝任能力項(xiàng)目;(3編制勝任力調(diào)查問(wèn)卷,問(wèn)卷發(fā)放與回收,整理收集數(shù)據(jù);(4對(duì)所得結(jié)果和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,構(gòu)建汽車4S 店銷售經(jīng)理勝任特征模型。1.問(wèn)卷的編制修訂為了選擇有代表性的樣本,我們對(duì)廣州

6、市四家汽車4S 店進(jìn)行了調(diào)研。選取提名方式,選擇效標(biāo)樣本,利用上級(jí)、同事、下屬、客戶同時(shí)提名的360度提名方式。優(yōu)秀組的被試按其被提名總數(shù)的Z分?jǐn)?shù)為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差以上的標(biāo)準(zhǔn)選拔,同時(shí),結(jié)合本單位績(jī)效考核的分?jǐn)?shù)作為判斷依據(jù),獲得樣本20名。同時(shí)選擇20名績(jī)效一般的被試作為匹配組,減少效標(biāo)組被感知的實(shí)驗(yàn)效應(yīng)。接下來(lái),我們通過(guò)行為事件訪談法和團(tuán)體焦點(diǎn)訪談法對(duì)樣本進(jìn)行訪談。為了避免訪談?wù)邔?dǎo)致的潛在偏差,訪談順序采取雙盲設(shè)計(jì),訪談?wù)呤孪炔恢辣辉L談人是優(yōu)秀組還是普通組,被訪談人也不知道有這種劃分。訪談內(nèi)容整理采取全程錄音方式記錄以便獲取數(shù)據(jù)。訪談錄音整理成文檔后,形成共約10萬(wàn)字的原始材料。對(duì)不同特征信息采

7、用不同的編碼方法:對(duì)于團(tuán)體焦點(diǎn)訪談法得到的內(nèi)容進(jìn)行特征抽取,按特征數(shù)提及頻次記分;個(gè)體訪談獲得的信息采用模板分析技術(shù)進(jìn)行特征提取,也按提及頻次進(jìn)行記分;對(duì)個(gè)體訪談中與工作分析相關(guān)的內(nèi)容,采用SYMLOG (團(tuán)體多層次評(píng)價(jià)技術(shù)對(duì)特征記分,按優(yōu)先級(jí)及頻次汽車4S 店銷售經(jīng)理勝任力模型構(gòu)建的實(shí)證研究胡艷曦官志華廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院基金項(xiàng)目:廣州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十一五”規(guī)劃課題(批準(zhǔn)號(hào):07Z17;廣東省職業(yè)技術(shù)教育綜合改革推進(jìn)計(jì)劃創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式和保障體系重點(diǎn)研究項(xiàng)目A 類“基于勝任崗位技能要求的汽車營(yíng)銷人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新與實(shí)踐”的階段性研究成果摘要通過(guò)行為事件訪談和問(wèn)卷調(diào)查,本文構(gòu)建了汽車4S 店

8、銷售經(jīng)理的勝任力模型。研究結(jié)果表明,汽車4S 店銷售經(jīng)理的勝任力可歸為5個(gè)因子:個(gè)性特質(zhì)、背景知識(shí)、社會(huì)能力、通用技能和專業(yè)技能。解釋方差總變異的62.328%。關(guān)鍵詞汽車4S 店銷售經(jīng)理勝任力模型行為事件訪談因子分析 308 商場(chǎng)現(xiàn)代化2009年1月(上旬刊總第562期的乘積算出被訪者關(guān)于特征概念與績(jī)效相關(guān)程度評(píng)分,對(duì)所得項(xiàng)目分?jǐn)?shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。以上三種方法得到72條有效特征項(xiàng)目,通過(guò)初步歸納和合并,得到25個(gè)項(xiàng)目。我們?cè)龠x擇某汽車4S店的30名銷售經(jīng)理進(jìn)行預(yù)測(cè)試,采用6點(diǎn)等距的評(píng)價(jià)方式對(duì)條目?jī)?nèi)容表述進(jìn)行語(yǔ)義修正。根據(jù)汽車4S 店銷售經(jīng)理的反饋,對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的文字?jǐn)?shù)量和理解難度進(jìn)行一致性調(diào)整,修改

9、了含義不明確、有歧義的項(xiàng)目,刪除了部分含義模糊的項(xiàng)目,得到最終的19個(gè)項(xiàng)目作為正式問(wèn)卷的題項(xiàng)。2.研究過(guò)程(1樣本情況。本次問(wèn)卷的發(fā)放主要是通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷和電子郵件的形式,共發(fā)放問(wèn)卷250份,回收問(wèn)卷194份,剔除無(wú)效問(wèn)卷3份,共回收有效問(wèn)卷191份,有效回收率為76.4%。樣本總體情況為:女性79人,占41.4%;男性112人,占58.6%。年齡在30歲以下的36人,占18.8%;31歲35歲的42人,占22.0%;36歲40歲的87人,占45.5%;40歲以上的26人,占13.7%。高中及以下學(xué)歷的43人,占22.5%;大專學(xué)歷的120人,占62.8%;大專以上學(xué)歷的28人,占14.7%。(

10、2統(tǒng)計(jì)分析方法。我們主要運(yùn)用因子分析、方差分析和回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法,統(tǒng)計(jì)軟件為SPSS15.0和LISREL8.7。因子分析方法運(yùn)用探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析相結(jié)合的方法,探索性因子分析(EFA選擇主成份分析法(PrincipalComponent Analysis,抽取特征值大于1的共同因子,并用最大變異數(shù)法(VarimaxMethod進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn),得出變量間更明確的關(guān)系,以便確定因子命名。對(duì)于一階因子的相關(guān)矩陣進(jìn)行KMO測(cè)度檢驗(yàn)和Bartlett球型檢驗(yàn),從而進(jìn)行高階因子分析。驗(yàn)證性因子分析(CFA使用LISREL模型完成,信度系數(shù)分析主要以Cronbach系數(shù)來(lái)衡量相同維度的內(nèi)部一致

11、性。三、研究結(jié)果1.探索性因子分析我們用總樣本的一半來(lái)進(jìn)行探索性因子分析,對(duì)量表的19個(gè)項(xiàng)目得分進(jìn)行因子分析,探索性因子分析選擇主成份分析法,抽取特征值大于1的共同因素,并用最大變異數(shù)法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)。在做因子分析之前,先對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了KMO測(cè)度檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn):KMO 測(cè)度值為0.829,Bartlett 球形檢驗(yàn)也達(dá)到了顯著水平,從而為高階因子分析提供了依據(jù)。二階因子分析采用主成分分析法,對(duì)19個(gè)項(xiàng)目抽取特征值大于1的因子5個(gè),經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn),累計(jì)解釋方差62.328%,Cronbach值均大于0.70,具有較高的信度水平。通過(guò)分析每一因子中所含勝任力的共同特征,對(duì)5個(gè)因子分別

12、選取一個(gè)具有包容意義的概念作為因子名稱。這樣19項(xiàng)勝任力就被分為五大類,即個(gè)性特質(zhì)、背景知識(shí)、社會(huì)能力、通用技能和專業(yè)能力。2.驗(yàn)證性因子分析為了驗(yàn)證勝任力模型的擬合度,我們利用LISREL8.70模型,用總樣本的另一半來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證性子素分析。結(jié)果如下表1所示:從表中可以看出,五因素結(jié)構(gòu)x 2/df 的值為2.576,符合x 2/df 值小于5的要求。擬合優(yōu)度指標(biāo)RMSEA 值為0.035,說(shuō)明對(duì)數(shù)據(jù)的擬合較好。SRMR 為0.047,小于0.05的臨界值,也說(shuō)明擬合較好。擬合優(yōu)度指數(shù)GFI 和修正的擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI 分別為0.93和0.87,說(shuō)明對(duì)數(shù)據(jù)的擬合較好。NFI 用來(lái)反映模型的相對(duì)

13、合適度,高于0.90說(shuō)明對(duì)數(shù)有較好的擬合,本研究的NFI 為0.95,擬合度較好。CFI用來(lái)說(shuō)明要驗(yàn)證模型和變量被完全約束的模型之間的相對(duì)合適度,該值在0到1之間,高于0.90說(shuō)明對(duì)數(shù)據(jù)有較好的擬合,本研究的CFI 為0.93,表明具有較好的擬合度。以上指標(biāo)分析表明,本研究構(gòu)建的汽車4S店銷售經(jīng)理的五維度模型的擬合度較好。通過(guò)探索性和驗(yàn)證性因子分析,我們所構(gòu)建的汽車4S店銷售經(jīng)理的勝任力模型如下表2所示:四、結(jié)論本文按照勝任力模型構(gòu)建的基本步驟,通過(guò)行為事件訪談法和團(tuán)體焦點(diǎn)訪談法等設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,借助問(wèn)卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,構(gòu)建了汽車4S 店銷售經(jīng)理的勝任力模型。1.個(gè)性特質(zhì)要求汽車4S店

14、銷售經(jīng)理具備良好的心理承受能力,能夠應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),以及每天可能出現(xiàn)的突發(fā)事件;工作積極主動(dòng),遇到困難時(shí)要堅(jiān)持到底、絕不輕言放棄;對(duì)待消費(fèi)者要本著誠(chéng)實(shí)、守信的態(tài)度,不隱瞞、不欺騙,真正落實(shí)“顧客是上帝”的承諾;對(duì)信息和數(shù)據(jù)具有高度的敏感性,能夠以此來(lái)采取相應(yīng)的對(duì)策。2.背景知識(shí)要求汽車4S店銷售經(jīng)理掌握汽車行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),并能夠熟練的應(yīng)用之。例如,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品組合情況,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手法。熟悉汽車4S店現(xiàn)場(chǎng)管理所包含的主要要素,熟悉現(xiàn)場(chǎng)管理中各種突發(fā)事件的處理程序及方法。熟知汽車的各種款式與本4S 店的汽車款式組合情況;熟知本4S 店的定位、目標(biāo)客戶群,能夠針對(duì)自己的定位與客戶的

15、需求提出建議引進(jìn)的汽車型號(hào);熟悉汽車的陳列規(guī)則,并能夠不斷優(yōu)化本4S店的陳列狀況,以達(dá)到吸引顧客的目的。3.社會(huì)能力要求汽車4S 店的銷售經(jīng)理以公平公正的原則對(duì)待下屬,并且能夠以身作則、起模范帶頭作用。具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力,擅長(zhǎng)于團(tuán)隊(duì)建設(shè),通過(guò)鼓勵(lì)和激發(fā)下屬的工作積極性來(lái)完成既定的目標(biāo)。 309商場(chǎng)現(xiàn)代化2009年1月(上旬刊總第562期4.通用技能作為一名管理者,要求汽車4S店銷售經(jīng)理具備管理者所必須的基本技能。例如,主動(dòng)與各利益相關(guān)者建立良好的關(guān)系,協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的溝通。在工作過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變,遇到突發(fā)事件或者危機(jī)事件能夠處亂不驚,快速采取有效的措施解決之。善于對(duì)員工和顧客提出的意見(jiàn)和要

16、求進(jìn)行歸納總結(jié),并及時(shí)的給予反饋。努力將自己打造成為學(xué)習(xí)型人才,通過(guò)各種方式不斷提高知識(shí)水平。5.專業(yè)能力要求汽車4S店銷售經(jīng)理掌握從事本職工作所需的各種專業(yè)技能。例如,利用計(jì)算機(jī)和各種統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)銷售數(shù)據(jù)和顧客行為進(jìn)行分析,了解4S 店的經(jīng)營(yíng)狀況以及消費(fèi)者需求的變化趨勢(shì)。制定有效的促銷策略,能夠根據(jù)不同時(shí)間、不同的汽車型號(hào)以及不同的消費(fèi)者類型采取有針對(duì)性的促銷活動(dòng)。經(jīng)常與汽車廠商進(jìn)行交流,獲取商品信息,為爭(zhēng)取促銷資源做準(zhǔn)備;勤于觀察顧客的購(gòu)物行為,發(fā)現(xiàn)可能存在的商機(jī);經(jīng)常去同行那里了解情況,解讀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略意圖,并且能夠?qū)Υ思皶r(shí)采取應(yīng)對(duì)策略;能夠發(fā)現(xiàn)本地市場(chǎng)發(fā)生的細(xì)微變化,快速的做出相應(yīng)

17、的反應(yīng)。我們所構(gòu)建的汽車4S 店銷售經(jīng)理的任力模型與Spencer 和Spencer(1993的國(guó)外管理人員通用勝任力模型以及王繼承(1999的國(guó)內(nèi)管理人員通用勝任力模型相比,除去在專業(yè)能力上存在較大的差異外,其他幾項(xiàng)勝任力的構(gòu)成和內(nèi)涵比較一致。這也進(jìn)一步的說(shuō)明了我們所構(gòu)建的模型的有效性。該模型將有助于汽車4S 店招聘、選拔到勝任的汽車4S 店銷售經(jīng)理,并幫助現(xiàn)任銷售經(jīng)理找到努力的方向,通過(guò)有效的方式提高其對(duì)銷售經(jīng)理工作的勝任力。參考文獻(xiàn):1R.Jacobs.Gettingthemeasureofmanagementcompetence.Personnel Management,1989(62

18、王重鳴陳民科:管理勝任力特征分析:結(jié)構(gòu)方程式模型的檢驗(yàn).心理科學(xué),2002(53McClelland,D.C.Testingforcompetenceratherthanforintelligence.AmericanPsychologist,1973(14Spencer,L.M.andSpencer,S.M.CompetenceatWork:Models forSuperiorPerformance.Wiley&Sons,19935McClelland,D.C.andBoyatzis,R.E.Opportunitiesforcounselors fromthecompetencyas

19、sessmentmovement.ThePersonnelandGuidance Journal,1980(16陳云川雷軼:勝任力研究與應(yīng)用綜述及發(fā)展趨勢(shì).科研管理,2004(47Sandberg,J.Understandinghumancompetenceatwork:aninterpretative approach.AcademyofManagementJournal,2000(18王繼承:管理干部勝任特征評(píng)價(jià)方法的初步研究.中科院心理所碩士學(xué)位論文,1999近年來(lái),經(jīng)過(guò)國(guó)家和社會(huì)的多方努力,曾經(jīng)困擾大學(xué)生入學(xué)難現(xiàn)象有了改觀。但是,隨著大學(xué)畢業(yè)生數(shù)量增多,就業(yè)市場(chǎng)飽和,就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。

20、2008年全國(guó)普通高校畢業(yè)生達(dá)到559萬(wàn)人,是近年來(lái)畢業(yè)生人數(shù)最多的一年,就業(yè)工作任務(wù)更為艱巨。黨的十七大報(bào)告明確指出“就業(yè)是民生之本”。黨和國(guó)家高度重視大學(xué)畢業(yè)生面臨的就業(yè)壓力,從2006年開始,中組部、中宣部、教育部、民政部、財(cái)政部等部門聯(lián)合發(fā)出關(guān)于切實(shí)做好普通高等學(xué)校畢業(yè)生就業(yè)工作的通知,要求各地積極做好大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)工作。各地紛紛推出大學(xué)生就業(yè)特殊幫助政策,各高校也出臺(tái)各種措施力保大學(xué)生能順利就業(yè)。作者結(jié)合管理學(xué)中學(xué)習(xí)型組織的原理分析公立大學(xué)生如何走好從商之路的就業(yè)以及修煉方式,以供大學(xué)生朋友參考。一、大學(xué)生從商困境的現(xiàn)況分析研究經(jīng)過(guò)調(diào)研,大學(xué)生就業(yè)難主要集中在三個(gè)方面:(1目前大學(xué)生在就業(yè)方面遇到的困難,首先是求職過(guò)程中面臨的直接經(jīng)濟(jì)困難。根據(jù)初步調(diào)查其主要表現(xiàn)為:比較普遍的是缺乏差旅費(fèi),不能赴外地求職和參加面試;部分貧困大學(xué)生因購(gòu)置不起一套求職面試的正裝,不能自信地參加面試;部分