汽車銷售顧問必看詳細版

1、汽車銷售顧問學(xué)習(xí)要領(lǐng)前言2第一章 售前準(zhǔn)備工作3第一節(jié) 產(chǎn)品知識9第二節(jié) 消費行為20第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實力26一、行業(yè)知識32二、客戶利益33三、顧問形象34四、行業(yè)權(quán)威35五、溝通技能36六、客戶關(guān)系39七、壓力推銷41第二章 接近客戶技巧44第一節(jié) 前三分鐘46第二節(jié) 溝通目的51第三節(jié) 親近易懂54第三章 分析客戶需求57第一節(jié) 購買動機57第二節(jié) 客戶需求63第三節(jié) 客戶狀態(tài)67第四章 產(chǎn)品展示79第一節(jié) 客戶利益79第二節(jié) 體驗感覺83第三節(jié) 適度推銷85前言    人們常說汽車是改變世界的機器。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離

2、開汽車的活動已經(jīng)不多了，而且越來越多的人類活動都被汽車改變了。人們在基本解決了吃、穿、住的問題之后的第一個發(fā)展就是行。所謂行，早就不是簡單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車行發(fā)展。這個發(fā)展趨勢在中國將越來越強盛。    祝賀各位學(xué)者有機會參與一個改變中國工業(yè)格局的活動，參與一個書寫中國汽車工業(yè)的歷史的工作。我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價值的生活。同樣，我們無法忽略汽車帶給商業(yè)社會的變化，在改變?nèi)祟惿畹耐瑫r，汽車改變了人們的工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經(jīng)商習(xí)慣。對

3、于商業(yè)社會來說，對汽車的需求也不簡單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。因此，銷售人員是接觸客戶的第一點，我們的工作不是銷售這兩個字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機遇的運輸顧問；我們是他們第一時間想到的顧問，第一時間要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。        如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個工作，那么，也許你需要花費很長的時間才有可能實現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個符合你性格的工作，而不是僅因為經(jīng)濟收入而對它

4、感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂趣，同時更有著經(jīng)濟上回報。    目前，汽車工業(yè)在中國還是一個非常年輕的領(lǐng)域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的機會，獲得了回報，更有一些人獲得的回報是非常之大的。但是，隨著市場的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費知識的逐漸增加，僅僅依賴簡單的能說會道，滔滔不絕，口若懸河的方式來銷售汽車將遠遠不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，當(dāng)然，對于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也無法完成了。一個合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看

5、一個例子：這是美國中部一個普通城市里一個普通地區(qū)的一家比較知名的車行。這個車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的越野車。這天下午，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的7個銷售人員都各自在忙著自己的事情。    這是一個普通的工作日，一對夫妻帶著兩個孩子走進了車行。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治認(rèn)為這對夫妻是真實的買家。    喬治熱情地上前打招呼-汽車銷售的第一個步驟-并用目光與包括兩個孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，他看來是不經(jīng)意地抱怨天空逐漸積累起來的云層，以

6、及周末可能來的雨雪天氣，似乎是自言自語地說，也許周末的郊游計劃要泡湯了。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么幫助？”-消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。    這對夫婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對越野車非常感興趣。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟-收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問：什么時候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個步驟滿足客戶需求，從而確保客戶將來再回到自己車行的可能性得到提高。他們開始解釋說，周末要去外省看望一個親戚，他們

7、非常希望能有一個寬敞的四輪驅(qū)動的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達目的地。         整車性能參數(shù)：    最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；      最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；    風(fēng)阻系數(shù)：0.321           

8、60;           最高車速：km/h：214；    0-100km/h的加速時間：11.1秒；         經(jīng)濟性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升    整車尺寸：行李箱容積：487升；         整車質(zhì)量

9、：1560公斤；    郵箱容積：70升；                      長x寬x高：4886x1810x1475mm    發(fā)動機型式：2.4升/V6缸/5氣門電控多點燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進氣歧管    輪胎：205/55

10、R，16V                   輪轂： 7Jx16 7幅     安全系數(shù)：    ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動分配裝置；EDS電子差速鎖；司機及付司機安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強側(cè)防撞梁

11、車門；    防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動機啟動防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報警系統(tǒng)    功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化妝鏡照明燈；8揚聲器“音樂廳”音響；手機準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器    豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動后風(fēng)窗防曬簾 &

12、#160;  技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動外后視鏡；帶記憶前電動座椅；APS倒車報警裝置；定速巡航裝置；動力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)    附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動座椅；座椅腰部支撐；六碟CD換碟機在了解了奧迪A6，2.4 技術(shù)領(lǐng)先型這款車之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？    你準(zhǔn)備先介紹安全性能，還是先介紹動力性能，或者隨機介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對性地介紹。這些都是現(xiàn)實銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶

13、離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當(dāng)這個客戶發(fā)問其它的車行的時候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容，而對于你的介紹方式，在客戶面前，你與競爭對手沒有什么區(qū)別，你可以拿到的車款，競爭對手的車行也可以拿到，你介紹的內(nèi)容，競爭對手的汽車銷售人員也可以介紹，因此，該客戶從誰哪里購車就成了一個隨機的問題。    我們希望銷售人員通過閱讀這本汽車銷售指南將會掌握如何向客戶介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式，我們還用奧迪A6， 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的車型為例：    我向您推薦這款車，應(yīng)該從五個方面來看，那就是造型與美觀，動力與操控，舒

14、適實用性，安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一個車只要從這五個方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個方面呢？    客戶也許會表達出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細的陳述。        參看圖片。其中的虛線就是剎車的最大力量的極限，當(dāng)剎車的力量導(dǎo)致輪胎完全停止轉(zhuǎn)動的時候，ABS系統(tǒng)放開剎車。其中的垂直的曲線左側(cè)表示輪胎還在轉(zhuǎn)動，而到了曲線的右側(cè)，輪胎的轉(zhuǎn)動被剎車停止，此時，ABS在瞬間放開輪胎，輪胎重新開始滾動，立刻有被制動，這樣在一秒鐘的時

15、間內(nèi)重復(fù)多次。重復(fù)的次數(shù)隨輪胎初始被制動時的速度而定，是電子系統(tǒng)決定的。因此，可以知道，ABS對于制動距離的影響并不大，經(jīng)過無數(shù)次反復(fù)的實驗，有的時候稍微延長了一些，多數(shù)時候是減少了一些，所以，實際上對于剎車距離的影響并不是ABS的主要考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對汽車方向的控制。     請思考另外一個題目：    鄭州教育廳農(nóng)村教育處要采購一輛越野車，來了三個人，一個處長，一個秘書，一個司機，請問：· 他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ · 司機重視汽車的哪些方面？ · 秘書

16、重視汽車的哪些方面？ · 處長重視汽車的哪些方面？    請考慮下面的描述，判斷該描述是在描述汽車的哪個方面：· 世界各地過去10年售出的幾百萬吉普車還有92%仍然在路上飛馳。 · 福特飛鷹看起來真像是一個海豚 · 發(fā)動機導(dǎo)致的噪音被控制住了 · 這樣莊重的外型符合您的身份 · 預(yù)張緊安全帶確保最高級別的人體安全 · 方向盤位置可調(diào)對長時間駕駛有幫助 · 走過的車多了就有了路，當(dāng)然是越野車先開拓的 · 空調(diào)可以為三個區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng)  &#

17、160; 在這一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費者面前建立自己專業(yè)性的形象。在結(jié)束這節(jié)時，應(yīng)該驗證一下你自己對這一節(jié)的徹底理解和掌握。    思考題：    1.請將如下的特征描述轉(zhuǎn)換為優(yōu)點的描述：        a.前后座椅加熱裝置        b.遙控中央門鎖     

18、0;  c.最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200    2.請上述三個特征描述轉(zhuǎn)換成客戶理解的利益描述。    3.請熟練敘述，（建議不要看著書說）介紹一輛車的五個方面。    4.請將任何一個方面添加至少三條主要敘述。    第三節(jié) 客戶狀態(tài)    太多的銷售的書籍以及營銷的書籍都在大談特談客戶需求    這個部分已經(jīng)是非常專業(yè)以及高級的

19、銷售人員應(yīng)該掌握的內(nèi)容了。一般要求至少有兩年以上的實際一線的銷售經(jīng)驗，至少有100個以上的成功客戶記錄，并且初步掌握了維護客戶關(guān)系的基本技能才有可能理解和掌握現(xiàn)在這個部分的內(nèi)容。    通過第二節(jié)，應(yīng)該充分了解到通過問客戶問題的好處，其實，通過溝通中的提問已經(jīng)可以掌握大量的客戶信息了，要對這些客戶信息做有效的充分的處理，才可能有效地利用這些信息。    我們考察一個潛在的客戶可以首先考察他的素質(zhì)。這個素質(zhì)不是指他個人的知識，學(xué)歷等的素質(zhì)，當(dāng)然，知識學(xué)歷的素質(zhì)的確影響他們的采購決策，那只是一個組成部分。我們要考察的是

20、他們對產(chǎn)品的知識，以及他們對產(chǎn)品的使用情況，他們駕駛汽車的技能如何。比如開了多長時間車了等。所以，一個汽車的潛在消費者的素質(zhì)由三個內(nèi)容組成：知識，經(jīng)驗，技能。· 知識就是他們對汽車了解的知識程度 · 經(jīng)驗就是他們關(guān)于汽車的各種經(jīng)驗程度，架車時間，駕齡等，架車的主要目的 · 技能就是他們具體在架車時的熟練程度，比如意外情況下的下意識反應(yīng)，高速路上超車的技能，載重爬坡的技巧等。    了解了這三個指標(biāo)，你基本上可以判斷該客戶的素質(zhì)是高還是低。    這是考察一個客戶的第一指標(biāo)，第二個指標(biāo)就

21、是他們在你這里購買的意愿指標(biāo)。這個指標(biāo)也是有三個組成部分構(gòu)成的。意愿指的是是否非常認(rèn)可你這里，只要是購買就肯定在你這里購買。我們要考察的是他們購買的動機，如果他們的主要動機就是圓夢，那么除非你的車就是廉價的那種，否則這不是你的客戶，即使素質(zhì)再高，也肯定不是高檔車，豪華車的客戶。第二部分是承諾。他是否向你承諾他在比較近的一段時間會購買，他是否承諾會到你這里來購買，承諾是非常重要的一個指標(biāo)，它不需要揣測，只要看客戶是否有承諾的話就可以了。有的時候，客戶會說，我肯定會回來的。下周我再來找你等。這些都是承諾。最后一個組成部分就是信心。他是否信任你，是否對你有信心，是否確定自己的采購決策是正確的，尤其是

22、在他的周圍朋友圈里是否是英明的，是否可以獲得贊成和羨慕等，這完全取決于對你的信心。· 動機就是他們采購重點以及驅(qū)動他們采購的顯性的，隱性的各種因素 · 承諾就是他們表現(xiàn)出來的對未來行動的預(yù)測，如，下周錢一到位，我就來等 · 信心就是對銷售顧問的充分信任導(dǎo)致的他做采購決策的信心    清楚這三個指標(biāo)后，也可以對潛在的汽車消費者有一個意愿的判斷結(jié)果，是高還是低。我們得到如下的圖表。    在本章的第二節(jié)研究的客戶類型得到的一個感性的指標(biāo)以及感性的銷售策略。我們現(xiàn)在要研究是一種理性的銷售策略。有針對性

23、的，具體銷售行為指導(dǎo)意義的銷售技能。我們?yōu)榱饲逦乇砻骺蛻魻顟B(tài)與銷售風(fēng)格的關(guān)系，特意將這四類客戶編制特殊的符號容來有針對地回答客戶的疑問。這樣的銷售我們稱之為顧問式銷售。因此，所有銷售人員的銷售風(fēng)格和傾向在傳統(tǒng)銷售以及顧問式銷售的指標(biāo)上展開。請看下圖，將上面的計算結(jié)果得到的S1的數(shù)字填寫到S1的象限中的空格子里，S2的數(shù)字填寫在S2的象限中的空格子里，S3的數(shù)字填寫到S3的象限中空格子里，S4的數(shù)字填寫到S4的象限中的空格子里。    傳統(tǒng)銷售：以利用人性的弱點為機會目標(biāo)的銷售一般稱為傳統(tǒng)銷售。典型的代表是專業(yè)銷售技能（就是許多銷售培訓(xùn)稱呼的PSS）。20世紀(jì)20

24、年代，E.K.Stong銷售心理奠基了傳統(tǒng)式銷售技能。目前系統(tǒng)的傳統(tǒng)式銷售技能則始于1942年施樂公司。    顧問銷售：站在買方的立場上：從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方為中心。要勸說別人，最好的方法不是勸說。你永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己。顧問銷售的本質(zhì)：理解客戶，是IBM率先于1976年開始采用的銷售方法。     通過使用R來代表客戶的不同類型，使用S來代表不同的銷售風(fēng)格，于是我們將四種銷售風(fēng)格與四種類型的客戶對應(yīng)起來，那么得到如下的象限對應(yīng)圖。其中：   

25、60;高傳統(tǒng)，低顧問 統(tǒng)稱為 S1：為煽動，鼓動式的，壓力推銷。    高傳統(tǒng)，高顧問 統(tǒng)稱為 S2：為說服，勸說，誘惑式的銷售。    低傳統(tǒng)，低顧問 統(tǒng)稱為 S3：為參與，理解，支持，解答型銷售。    低傳統(tǒng)，高顧問 統(tǒng)稱為 S4：為維護，溝通，聯(lián)系，客戶關(guān)系的銷售。    請根據(jù)你的理解，判斷如下的銷售人員表現(xiàn)出來的銷售風(fēng)格：A) 提出最優(yōu)惠價格期限，并警告可能缺貨。B) 介紹成功客戶的例子，渲染產(chǎn)品帶來的巨大影響。C

26、) 強調(diào)產(chǎn)品的品牌，反復(fù)強化產(chǎn)品給客戶的價值。D) 保持長久的聯(lián)系，有相關(guān)信息再通報。E) 陳述公司的品牌意義，展示產(chǎn)品給客戶帶來的可以看的見的利益。F) 介紹客戶參加大型同類產(chǎn)品的展會。G) 渲染你的公司在行業(yè)中取得的成功，不談價格。H) 提出新的價格優(yōu)惠。S1 S2 S3 S4  A) 陪同客戶參觀公司，并輔導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品。B) 推薦其它可以獲得產(chǎn)品信息的資源給客戶。C) 給出一口并限定時間。D) 提供樣品，以及產(chǎn)品獲得的權(quán)威鑒定。E)

27、60;提供大量的有關(guān)產(chǎn)品的利益報道，提供足夠的宣傳資料。F) 立刻提供產(chǎn)品試用。G) 介紹客戶的同行成功的經(jīng)驗。H) 強調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新的特征，強調(diào)公司先進的技術(shù)研發(fā)力量。S1 S2 S3 S4     這一章從分析客戶需求發(fā)展到分析客戶的動機，按照感情度和表達度來區(qū)分不同的客戶，并采用不同的銷售策略。之后，我們進一步研究了客戶需求是從哪里來的，以及如何針對客戶的問題來有效地推進銷售過程。最后一節(jié)，我們學(xué)習(xí)了目前銷售理論領(lǐng)域中最領(lǐng)先的客戶判斷方法和銷售風(fēng)格的采用指導(dǎo)。并給予機會來判斷自己的銷售風(fēng)格，根據(jù)自己薄弱的方向來提高自己的銷售風(fēng)格，但是，在確定使用相應(yīng)的銷售風(fēng)格之前，必須充分理解如何區(qū)分不同類型的客戶，我們通過