汽車銷售顧問必看詳細(xì)版

1、汽車銷售顧問學(xué)習(xí)要領(lǐng)前言2第一章 售前準(zhǔn)備工作3第一節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)9第二節(jié) 消費(fèi)行為20第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力26一、行業(yè)知識(shí)32二、客戶利益33三、顧問形象34四、行業(yè)權(quán)威35五、溝通技能36六、客戶關(guān)系39七、壓力推銷41第二章 接近客戶技巧44第一節(jié) 前三分鐘46第二節(jié) 溝通目的51第三節(jié) 親近易懂54第三章 分析客戶需求57第一節(jié) 購買動(dòng)機(jī)57第二節(jié) 客戶需求63第三節(jié) 客戶狀態(tài)67第四章 產(chǎn)品展示79第一節(jié) 客戶利益79第二節(jié) 體驗(yàn)感覺83第三節(jié) 適度推銷85前言    人們常說汽車是改變世界的機(jī)器。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離

2、開汽車的活動(dòng)已經(jīng)不多了，而且越來越多的人類活動(dòng)都被汽車改變了。人們?cè)诨窘鉀Q了吃、穿、住的問題之后的第一個(gè)發(fā)展就是行。所謂行，早就不是簡(jiǎn)單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車行發(fā)展。這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)在中國將越來越強(qiáng)盛。    祝賀各位學(xué)者有機(jī)會(huì)參與一個(gè)改變中國工業(yè)格局的活動(dòng)，參與一個(gè)書寫中國汽車工業(yè)的歷史的工作。我們絕不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。同樣，我們無法忽略汽車帶給商業(yè)社會(huì)的變化，在改變?nèi)祟惿畹耐瑫r(shí)，汽車改變了人們的工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經(jīng)商習(xí)慣。對(duì)

3、于商業(yè)社會(huì)來說，對(duì)汽車的需求也不簡(jiǎn)單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。因此，銷售人員是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的工作不是銷售這兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問，第一時(shí)間要會(huì)談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。        如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個(gè)工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個(gè)符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對(duì)它

4、感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。    目前，汽車工業(yè)在中國還是一個(gè)非常年輕的領(lǐng)域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的機(jī)會(huì)，獲得了回報(bào)，更有一些人獲得的回報(bào)是非常之大的。但是，隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費(fèi)知識(shí)的逐漸增加，僅僅依賴簡(jiǎn)單的能說會(huì)道，滔滔不絕，口若懸河的方式來銷售汽車將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，當(dāng)然，對(duì)于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也無法完成了。一個(gè)合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看

5、一個(gè)例子：這是美國中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車行。這個(gè)車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的越野車。這天下午，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的7個(gè)銷售人員都各自在忙著自己的事情。    這是一個(gè)普通的工作日，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車行。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治認(rèn)為這對(duì)夫妻是真實(shí)的買家。    喬治熱情地上前打招呼-汽車銷售的第一個(gè)步驟-并用目光與包括兩個(gè)孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時(shí)，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，他看來是不經(jīng)意地抱怨天空逐漸積累起來的云層，以

6、及周末可能來的雨雪天氣，似乎是自言自語地說，也許周末的郊游計(jì)劃要泡湯了。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么幫助？”-消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。    這對(duì)夫婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對(duì)越野車非常感興趣。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟-收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問：什么時(shí)候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個(gè)步驟滿足客戶需求，從而確保客戶將來再回到自己車行的可能性得到提高。他們開始解釋說，周末要去外省看望一個(gè)親戚，他們

7、非常希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。         整車性能參數(shù)：    最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；      最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；    風(fēng)阻系數(shù)：0.321           

8、60;           最高車速：km/h：214；    0-100km/h的加速時(shí)間：11.1秒；         經(jīng)濟(jì)性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升    整車尺寸：行李箱容積：487升；         整車質(zhì)量

9、：1560公斤；    郵箱容積：70升；                      長(zhǎng)x寬x高：4886x1810x1475mm    發(fā)動(dòng)機(jī)型式：2.4升/V6缸/5氣門電控多點(diǎn)燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長(zhǎng)度進(jìn)氣歧管    輪胎：205/55

10、R，16V                   輪轂： 7Jx16 7幅     安全系數(shù)：    ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動(dòng)分配裝置；EDS電子差速鎖；司機(jī)及付司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁

11、車門；    防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)    功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動(dòng)加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化妝鏡照明燈；8揚(yáng)聲器“音樂廳”音響；手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器    豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動(dòng)后風(fēng)窗防曬簾 &

12、#160;  技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動(dòng)外后視鏡；帶記憶前電動(dòng)座椅；APS倒車報(bào)警裝置；定速巡航裝置；動(dòng)力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)    附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動(dòng)調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動(dòng)座椅；座椅腰部支撐；六碟CD換碟機(jī)在了解了奧迪A6，2.4 技術(shù)領(lǐng)先型這款車之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？    你準(zhǔn)備先介紹安全性能，還是先介紹動(dòng)力性能，或者隨機(jī)介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對(duì)性地介紹。這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶

13、離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當(dāng)這個(gè)客戶發(fā)問其它的車行的時(shí)候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容，而對(duì)于你的介紹方式，在客戶面前，你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有什么區(qū)別，你可以拿到的車款，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車行也可以拿到，你介紹的內(nèi)容，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車銷售人員也可以介紹，因此，該客戶從誰哪里購車就成了一個(gè)隨機(jī)的問題。    我們希望銷售人員通過閱讀這本汽車銷售指南將會(huì)掌握如何向客戶介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式，我們還用奧迪A6， 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的車型為例：    我向您推薦這款車，應(yīng)該從五個(gè)方面來看，那就是造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒

14、適實(shí)用性，安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一個(gè)車只要從這五個(gè)方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？    客戶也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細(xì)的陳述。        參看圖片。其中的虛線就是剎車的最大力量的極限，當(dāng)剎車的力量導(dǎo)致輪胎完全停止轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)候，ABS系統(tǒng)放開剎車。其中的垂直的曲線左側(cè)表示輪胎還在轉(zhuǎn)動(dòng)，而到了曲線的右側(cè)，輪胎的轉(zhuǎn)動(dòng)被剎車停止，此時(shí)，ABS在瞬間放開輪胎，輪胎重新開始滾動(dòng)，立刻有被制動(dòng)，這樣在一秒鐘的時(shí)

15、間內(nèi)重復(fù)多次。重復(fù)的次數(shù)隨輪胎初始被制動(dòng)時(shí)的速度而定，是電子系統(tǒng)決定的。因此，可以知道，ABS對(duì)于制動(dòng)距離的影響并不大，經(jīng)過無數(shù)次反復(fù)的實(shí)驗(yàn)，有的時(shí)候稍微延長(zhǎng)了一些，多數(shù)時(shí)候是減少了一些，所以，實(shí)際上對(duì)于剎車距離的影響并不是ABS的主要考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對(duì)汽車方向的控制。     請(qǐng)思考另外一個(gè)題目：    鄭州教育廳農(nóng)村教育處要采購一輛越野車，來了三個(gè)人，一個(gè)處長(zhǎng)，一個(gè)秘書，一個(gè)司機(jī)，請(qǐng)問：· 他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ · 司機(jī)重視汽車的哪些方面？ · 秘書

16、重視汽車的哪些方面？ · 處長(zhǎng)重視汽車的哪些方面？    請(qǐng)考慮下面的描述，判斷該描述是在描述汽車的哪個(gè)方面：· 世界各地過去10年售出的幾百萬吉普車還有92%仍然在路上飛馳。 · 福特飛鷹看起來真像是一個(gè)海豚 · 發(fā)動(dòng)機(jī)導(dǎo)致的噪音被控制住了 · 這樣莊重的外型符合您的身份 · 預(yù)張緊安全帶確保最高級(jí)別的人體安全 · 方向盤位置可調(diào)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間駕駛有幫助 · 走過的車多了就有了路，當(dāng)然是越野車先開拓的 · 空調(diào)可以為三個(gè)區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng)  &#

17、160; 在這一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對(duì)產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費(fèi)者面前建立自己專業(yè)性的形象。在結(jié)束這節(jié)時(shí)，應(yīng)該驗(yàn)證一下你自己對(duì)這一節(jié)的徹底理解和掌握。    思考題：    1.請(qǐng)將如下的特征描述轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)的描述：        a.前后座椅加熱裝置        b.遙控中央門鎖     

18、0;  c.最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200    2.請(qǐng)上述三個(gè)特征描述轉(zhuǎn)換成客戶理解的利益描述。    3.請(qǐng)熟練敘述，（建議不要看著書說）介紹一輛車的五個(gè)方面。    4.請(qǐng)將任何一個(gè)方面添加至少三條主要敘述。    第三節(jié) 客戶狀態(tài)    太多的銷售的書籍以及營(yíng)銷的書籍都在大談特談客戶需求    這個(gè)部分已經(jīng)是非常專業(yè)以及高級(jí)的

19、銷售人員應(yīng)該掌握的內(nèi)容了。一般要求至少有兩年以上的實(shí)際一線的銷售經(jīng)驗(yàn)，至少有100個(gè)以上的成功客戶記錄，并且初步掌握了維護(hù)客戶關(guān)系的基本技能才有可能理解和掌握現(xiàn)在這個(gè)部分的內(nèi)容。    通過第二節(jié)，應(yīng)該充分了解到通過問客戶問題的好處，其實(shí)，通過溝通中的提問已經(jīng)可以掌握大量的客戶信息了，要對(duì)這些客戶信息做有效的充分的處理，才可能有效地利用這些信息。    我們考察一個(gè)潛在的客戶可以首先考察他的素質(zhì)。這個(gè)素質(zhì)不是指他個(gè)人的知識(shí)，學(xué)歷等的素質(zhì)，當(dāng)然，知識(shí)學(xué)歷的素質(zhì)的確影響他們的采購決策，那只是一個(gè)組成部分。我們要考察的是

20、他們對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)，以及他們對(duì)產(chǎn)品的使用情況，他們駕駛汽車的技能如何。比如開了多長(zhǎng)時(shí)間車了等。所以，一個(gè)汽車的潛在消費(fèi)者的素質(zhì)由三個(gè)內(nèi)容組成：知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，技能。· 知識(shí)就是他們對(duì)汽車了解的知識(shí)程度 · 經(jīng)驗(yàn)就是他們關(guān)于汽車的各種經(jīng)驗(yàn)程度，架車時(shí)間，駕齡等，架車的主要目的 · 技能就是他們具體在架車時(shí)的熟練程度，比如意外情況下的下意識(shí)反應(yīng)，高速路上超車的技能，載重爬坡的技巧等。    了解了這三個(gè)指標(biāo)，你基本上可以判斷該客戶的素質(zhì)是高還是低。    這是考察一個(gè)客戶的第一指標(biāo)，第二個(gè)指標(biāo)就

21、是他們?cè)谀氵@里購買的意愿指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)也是有三個(gè)組成部分構(gòu)成的。意愿指的是是否非常認(rèn)可你這里，只要是購買就肯定在你這里購買。我們要考察的是他們購買的動(dòng)機(jī)，如果他們的主要?jiǎng)訖C(jī)就是圓夢(mèng)，那么除非你的車就是廉價(jià)的那種，否則這不是你的客戶，即使素質(zhì)再高，也肯定不是高檔車，豪華車的客戶。第二部分是承諾。他是否向你承諾他在比較近的一段時(shí)間會(huì)購買，他是否承諾會(huì)到你這里來購買，承諾是非常重要的一個(gè)指標(biāo)，它不需要揣測(cè)，只要看客戶是否有承諾的話就可以了。有的時(shí)候，客戶會(huì)說，我肯定會(huì)回來的。下周我再來找你等。這些都是承諾。最后一個(gè)組成部分就是信心。他是否信任你，是否對(duì)你有信心，是否確定自己的采購決策是正確的，尤其是

22、在他的周圍朋友圈里是否是英明的，是否可以獲得贊成和羨慕等，這完全取決于對(duì)你的信心。· 動(dòng)機(jī)就是他們采購重點(diǎn)以及驅(qū)動(dòng)他們采購的顯性的，隱性的各種因素 · 承諾就是他們表現(xiàn)出來的對(duì)未來行動(dòng)的預(yù)測(cè)，如，下周錢一到位，我就來等 · 信心就是對(duì)銷售顧問的充分信任導(dǎo)致的他做采購決策的信心    清楚這三個(gè)指標(biāo)后，也可以對(duì)潛在的汽車消費(fèi)者有一個(gè)意愿的判斷結(jié)果，是高還是低。我們得到如下的圖表。    在本章的第二節(jié)研究的客戶類型得到的一個(gè)感性的指標(biāo)以及感性的銷售策略。我們現(xiàn)在要研究是一種理性的銷售策略。有針對(duì)性

23、的，具體銷售行為指導(dǎo)意義的銷售技能。我們?yōu)榱饲逦乇砻骺蛻魻顟B(tài)與銷售風(fēng)格的關(guān)系，特意將這四類客戶編制特殊的符號(hào)容來有針對(duì)地回答客戶的疑問。這樣的銷售我們稱之為顧問式銷售。因此，所有銷售人員的銷售風(fēng)格和傾向在傳統(tǒng)銷售以及顧問式銷售的指標(biāo)上展開。請(qǐng)看下圖，將上面的計(jì)算結(jié)果得到的S1的數(shù)字填寫到S1的象限中的空格子里，S2的數(shù)字填寫在S2的象限中的空格子里，S3的數(shù)字填寫到S3的象限中空格子里，S4的數(shù)字填寫到S4的象限中的空格子里。    傳統(tǒng)銷售：以利用人性的弱點(diǎn)為機(jī)會(huì)目標(biāo)的銷售一般稱為傳統(tǒng)銷售。典型的代表是專業(yè)銷售技能（就是許多銷售培訓(xùn)稱呼的PSS）。20世紀(jì)20

24、年代，E.K.Stong銷售心理奠基了傳統(tǒng)式銷售技能。目前系統(tǒng)的傳統(tǒng)式銷售技能則始于1942年施樂公司。    顧問銷售：站在買方的立場(chǎng)上：從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方為中心。要?jiǎng)裾f別人，最好的方法不是勸說。你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己。顧問銷售的本質(zhì)：理解客戶，是IBM率先于1976年開始采用的銷售方法。     通過使用R來代表客戶的不同類型，使用S來代表不同的銷售風(fēng)格，于是我們將四種銷售風(fēng)格與四種類型的客戶對(duì)應(yīng)起來，那么得到如下的象限對(duì)應(yīng)圖。其中：   

25、60;高傳統(tǒng)，低顧問 統(tǒng)稱為 S1：為煽動(dòng)，鼓動(dòng)式的，壓力推銷。    高傳統(tǒng)，高顧問 統(tǒng)稱為 S2：為說服，勸說，誘惑式的銷售。    低傳統(tǒng)，低顧問 統(tǒng)稱為 S3：為參與，理解，支持，解答型銷售。    低傳統(tǒng)，高顧問 統(tǒng)稱為 S4：為維護(hù)，溝通，聯(lián)系，客戶關(guān)系的銷售。    請(qǐng)根據(jù)你的理解，判斷如下的銷售人員表現(xiàn)出來的銷售風(fēng)格：A) 提出最優(yōu)惠價(jià)格期限，并警告可能缺貨。B) 介紹成功客戶的例子，渲染產(chǎn)品帶來的巨大影響。C

26、) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌，反復(fù)強(qiáng)化產(chǎn)品給客戶的價(jià)值。D) 保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，有相關(guān)信息再通報(bào)。E) 陳述公司的品牌意義，展示產(chǎn)品給客戶帶來的可以看的見的利益。F) 介紹客戶參加大型同類產(chǎn)品的展會(huì)。G) 渲染你的公司在行業(yè)中取得的成功，不談價(jià)格。H) 提出新的價(jià)格優(yōu)惠。S1 S2 S3 S4  A) 陪同客戶參觀公司，并輔導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品。B) 推薦其它可以獲得產(chǎn)品信息的資源給客戶。C) 給出一口并限定時(shí)間。D) 提供樣品，以及產(chǎn)品獲得的權(quán)威鑒定。E)

27、60;提供大量的有關(guān)產(chǎn)品的利益報(bào)道，提供足夠的宣傳資料。F) 立刻提供產(chǎn)品試用。G) 介紹客戶的同行成功的經(jīng)驗(yàn)。H) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新的特征，強(qiáng)調(diào)公司先進(jìn)的技術(shù)研發(fā)力量。S1 S2 S3 S4     這一章從分析客戶需求發(fā)展到分析客戶的動(dòng)機(jī)，按照感情度和表達(dá)度來區(qū)分不同的客戶，并采用不同的銷售策略。之后，我們進(jìn)一步研究了客戶需求是從哪里來的，以及如何針對(duì)客戶的問題來有效地推進(jìn)銷售過程。最后一節(jié)，我們學(xué)習(xí)了目前銷售理論領(lǐng)域中最領(lǐng)先的客戶判斷方法和銷售風(fēng)格的采用指導(dǎo)。并給予機(jī)會(huì)來判斷自己的銷售風(fēng)格，根據(jù)自己薄弱的方向來提高自己的銷售風(fēng)格，但是，在確定使用相應(yīng)的銷售風(fēng)格之前，必須充分理解如何區(qū)分不同類型的客戶，我們通過