IT行業(yè)服務(wù)話術(shù)及處理技巧

1、服務(wù)話術(shù)及危機(jī)處理技巧服務(wù)話術(shù)集錦電話接近客戶的技巧1、準(zhǔn)備的技巧打電話前，您必須先準(zhǔn)備如下列信息：了解客戶的回訪人姓名、職稱、年齡、愛(ài)好等等；想好打電話給客戶的理由；準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容；想好客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題；想好如何應(yīng)付客戶的拒絕；以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。2、電話接通后的技巧需總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，要有禮貌且用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的客戶人員的名稱；介紹自己要力求簡(jiǎn)短、有禮貌，在最短的時(shí)間，引起客戶的興趣。要表現(xiàn)出你的自信。3、結(jié)束電話的技巧感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇?/p>

2、起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。打電話的禮儀：（1）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。打電話找人的時(shí)間，最好是早上9點(diǎn)至10點(diǎn)，或者下午2點(diǎn)至4點(diǎn)。（2）坐姿要正確，搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。電話機(jī)旁應(yīng)該準(zhǔn)備好紙和筆，以便能隨時(shí)記錄。（3）首先通報(bào)自己的姓名、身份。說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。（4）對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。（5）接聽(tīng)電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控

3、制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要具有"自己就代表公司"的強(qiáng)烈意識(shí)。（6）切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。（7）說(shuō)話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時(shí)候，要含有笑意。（8）語(yǔ)速要慢，口齒清楚、清晰。要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，如實(shí)在需要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)："對(duì)不起，打斷一下"。（9）電話找客戶的過(guò)程中，一定會(huì)碰到釘子的，您最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒。對(duì)方說(shuō)不的時(shí)候，您要微笑著說(shuō)多謝，然后才輕輕掛上電話。（10）通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話。一、熱線（一）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：1、“您好，我是*暢捷服務(wù)聯(lián)盟001號(hào)服務(wù)代表，很高興為您服務(wù),有什么可

4、以幫助您！”（我在使用軟件的時(shí)候遇到了問(wèn)題）2、“請(qǐng)您詳細(xì)描述一樣問(wèn)題現(xiàn)象及最近都做過(guò)什么樣的操作？”（）3、 “根據(jù)您的描述，我分析問(wèn)題出現(xiàn)在xx模塊，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因是，我給您提供幾種解決方案，您可以記一下?！保梢?，您講）4、“第一種解決方案，；第二種解決方案，；我剛才的解釋您清楚了嗎？”（清楚了，我試一下，謝謝）5、“您還有其它問(wèn)題嗎？”（暫時(shí)沒(méi)有了，有問(wèn)題我再咨詢您）6、“感謝您的來(lái)電，如有問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答。祝您工作順利！再見(jiàn)！”（二）特殊情況話術(shù)處理需要回?fù)?、問(wèn)題需要測(cè)試或需要請(qǐng)教他人，然后給客戶回?fù)?，?biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題現(xiàn)象我已經(jīng)了解，我需要對(duì)這個(gè)

5、問(wèn)題進(jìn)行一下測(cè)試，為了不耽誤您的時(shí)間，我在測(cè)試后給您回?fù)?，您看可以么？?qǐng)留下您的聯(lián)系方式是否有分機(jī)？怎么稱呼您？”2、征得客戶同意，并待客戶掛斷電話后，結(jié)束通話。需當(dāng)時(shí)回復(fù)1、客戶問(wèn)題需要暫時(shí)等候，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請(qǐng)您稍等一下，我需要對(duì)您的問(wèn)題進(jìn)行一下測(cè)試，請(qǐng)不要掛斷電話”2、征得客戶同意后將通話中的電話置為hold狀態(tài)。重新接起時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“抱歉讓您久等了！您的問(wèn)題我經(jīng)過(guò)測(cè)試可以這樣解決” 需轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶問(wèn)題需要轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題無(wú)法通過(guò)電話解決，我需要對(duì)您的機(jī)器環(huán)境及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢測(cè)，因此建議，*小時(shí)之內(nèi)我們的服務(wù)經(jīng)理會(huì)與您聯(lián)系確定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間？”需遠(yuǎn)程支持客戶描述不清，或問(wèn)題需要遠(yuǎn)程

6、察看解決，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題比較復(fù)雜，我需要遠(yuǎn)程查看一下您的機(jī)器環(huán)境和問(wèn)題界面，以便判斷具體原因，你那方便上uu嗎？我給您遠(yuǎn)程看一下?！?、記錄客戶UU進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。需求問(wèn)題需轉(zhuǎn)總部1、客戶有新的需求，需提交需求給總部，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題屬于需求問(wèn)題，在當(dāng)前版本功能上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，我可以將您的需求向總部反映一下，由總部評(píng)測(cè)是否能開發(fā)相應(yīng)的補(bǔ)丁或是否會(huì)再下一個(gè)版本實(shí)現(xiàn)？”建議升級(jí) 客戶需求在原版本上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，需要升級(jí)到新版本，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的這個(gè)需求在當(dāng)前版本上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但在我們的最新版本中已實(shí)現(xiàn)了這個(gè)功能，我可以讓我們的服務(wù)經(jīng)理跟您聯(lián)系，給您介紹一下具體的新版本功能及升級(jí)政策，您方便留一下您的

7、電話嗎？”二、首訪1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“我是xx暢捷服務(wù)聯(lián)盟XX公司*號(hào)客服人員，感謝您購(gòu)買軟件！為了更好的為您提供后續(xù)服務(wù)，想占用您幾分鐘時(shí)間，和您確認(rèn)幾項(xiàng)信息。如果方便的話告訴您幾個(gè)重要信息，您需要記錄一下，”同意，轉(zhuǎn)3否，約定時(shí)間改天再撥。3、“我們的技術(shù)支持電話是，您在軟件使用過(guò)程中如有任何問(wèn)題可隨時(shí)與我們聯(lián)系；我們的服務(wù)監(jiān)督電話是，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意或有什么意見(jiàn)建議的話可以撥打這個(gè)電話給我們反映?！?、“您是否已經(jīng)獲得了服務(wù)識(shí)別碼？”是，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)65

8、、“您需要保存好您的服務(wù)識(shí)別碼，在撥打總部400服務(wù)熱線時(shí)需要使用，如果遺失請(qǐng)及時(shí)跟我們聯(lián)系?！?、“您是否需要我們給您做一期軟件應(yīng)用方面的培訓(xùn)？”是，記錄并確定時(shí)間，轉(zhuǎn)7。否，轉(zhuǎn)77、 “再耽誤您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。您的公司全稱是，公司地址是主要聯(lián)系人是電子郵箱是傳真是，您看這些信息是否準(zhǔn)確?！?8、“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)軟件的支持，公司每年都會(huì)舉辦很多客戶活動(dòng)，如果您愿意參加，我們隨時(shí)通知您，同時(shí)如果有新產(chǎn)品的宣傳資料我們會(huì)郵寄給您，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯?？?、“您如果有什么問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，祝您工作順利！再見(jiàn)！” 三、客戶回訪1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是

9、XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“我是xx公司*號(hào)客服人員，我們想了解一下您軟件的使用情況，您現(xiàn)在方便嗎？是，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。3、“近期*病毒破壞嚴(yán)重，會(huì)造成*影響，但使用瑞星、諾頓等常見(jiàn)殺毒工具可進(jìn)行查殺，提醒您及時(shí)更新您的病毒庫(kù)，以免造成不必要的損失?！被颉拔覀兘y(tǒng)計(jì)了一下，這段時(shí)間*問(wèn)題出現(xiàn)比較頻繁，如果您那邊也有這種問(wèn)題的話可以這樣解決：。”或“近期我公司將組織*客戶活動(dòng)，邀請(qǐng)您參加，您一定要來(lái)哦！”以此類問(wèn)題為切入點(diǎn)。然后再轉(zhuǎn)入正式的回訪內(nèi)容。4、“您在軟件應(yīng)用過(guò)程中是否遇到什

10、么問(wèn)題？您是如何解決的？”如有新的問(wèn)題，轉(zhuǎn)“您方便將問(wèn)題具體描述一下嗎？我讓我們的工程師馬上跟您聯(lián)系進(jìn)行解決”進(jìn)行記錄并聯(lián)系技術(shù)人員稍后進(jìn)行處理。5、“您對(duì)于我們的服務(wù)還滿意嗎？例如我們的響應(yīng)速度、工程師的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等?！睗M意，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因。6、“您對(duì)我們的服務(wù)有什么好的建議嗎？”如有，則記錄，并表示感謝！如沒(méi)有，轉(zhuǎn)77、“您看是否需要我們針對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用給您做期培訓(xùn)呢？” （例如升級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)、購(gòu)買其它產(chǎn)品）由具體情況而定，如需要?jiǎng)t記錄，并確定時(shí)間。如不需要，轉(zhuǎn)88、“還有什么其它的需求嗎？”有，進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)9沒(méi)有，直接轉(zhuǎn)99、“感謝您的配合！再耽誤您一

11、分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。您的公司全稱是，公司地址是主要聯(lián)系人是電子郵箱是傳真是，您看這些信息是否準(zhǔn)確？” 10、“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)軟件的支持，我們會(huì)定期給您郵寄新產(chǎn)品的宣傳資料，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯?？?1、“您如果有什么問(wèn)題可隨時(shí)來(lái)電咨詢，祝您工作順利！再見(jiàn)！”四、客戶關(guān)懷1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“您好，我是xx公司*客服人員，*天是您的生日，我代表公司全體員工給您送去一份生日祝福，祝您生日快樂(lè)，闔家幸福，同時(shí)感謝您一直以來(lái)對(duì)軟件

12、的支持！”（生日祝福）或“您好，我是xx公司*客服人員，*節(jié)即將到來(lái)，我代表公司全體員工給您送去一份節(jié)日祝福，祝您節(jié)日快樂(lè)，萬(wàn)事如意！同時(shí)感謝您一直以來(lái)對(duì)軟件的支持！”（節(jié)日問(wèn)候）或“您好，我是xx公司*客服人員，感謝您一直以來(lái)對(duì)軟件的支持！*日期我公司將舉辦一期產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，幫助客戶提升產(chǎn)品應(yīng)用能力，邀請(qǐng)您參加，您看您有時(shí)間參加嗎？”（活動(dòng)形式可多樣化）或“您好，我是xx公司*客服人員，感謝您對(duì)軟件的支持！近期我公司有一些新的產(chǎn)品宣傳資料/培訓(xùn)資料/常見(jiàn)問(wèn)題匯總資料，已經(jīng)寄發(fā)給您，您可以結(jié)合我們的實(shí)際問(wèn)題關(guān)注一下?！保ㄙY料發(fā)放）3、“您對(duì)我公司提供的服務(wù)是否滿意？例如服務(wù)響應(yīng)速度、工程師服務(wù)

13、能力和服務(wù)態(tài)度等”滿意，表示感謝，并表示會(huì)更加努力，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因，并表示歉意，轉(zhuǎn)44、“我已經(jīng)將您所說(shuō)的情況記錄下來(lái)了，我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門反映您的情況并盡快解決?！?、“再耽誤您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。您的公司全稱是，公司地址是主要聯(lián)系人是電子郵箱是傳真是，您看這些信息是否準(zhǔn)確？” 6、“您看您還有其他問(wèn)題嗎？”7、“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)軟件的支持！您如果有什么問(wèn)題可隨時(shí)來(lái)電咨詢。祝您身體健康！再見(jiàn)！”五、服務(wù)監(jiān)督（一）熱線服務(wù)監(jiān)督話術(shù)1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職

14、，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督專員，針對(duì)今天您咨詢的技術(shù)問(wèn)題的處理情況，我想占用您幾分鐘時(shí)間，做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！”同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。3、“請(qǐng)問(wèn)熱線服務(wù)工程師有沒(méi)有報(bào)工號(hào)？”4、“這次問(wèn)題完全解決吧？”是，轉(zhuǎn)5否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)55、“在解決問(wèn)題過(guò)程中，您對(duì)工程師的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？”是，轉(zhuǎn)6否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)66、“您對(duì)工程師的技術(shù)水平滿意嗎？”是，轉(zhuǎn)7否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)77、 “我們的工程師是否已經(jīng)告知您類似問(wèn)題的注意事項(xiàng)以及解決辦法？”是，轉(zhuǎn)8否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)88、“您對(duì)本

15、次服務(wù)的總體情況是否滿意？”是，轉(zhuǎn)9否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)99、“您對(duì)我們的服務(wù)是否還有其它的建議？”有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)10沒(méi)有，表示感謝，轉(zhuǎn)1010、“我已經(jīng)基本了解了您的情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行處理。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見(jiàn)！”（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督話術(shù)1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督員，今天我們技術(shù)人員上門為您進(jìn)行了服務(wù)，想占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！”同意，

16、轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。3、“今天我們的技術(shù)人員是按時(shí)到您那的吧？”是，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)44、“哦，是嗎？真是抱歉，那他提前打電話通知您了嗎?”是，記錄原因，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)55、“請(qǐng)問(wèn)他上門時(shí)衣著是否整潔？有沒(méi)有佩帶工作牌？”6、“在解決問(wèn)題之前，他給您做好備份了嗎？”是，轉(zhuǎn)7否，記錄原因，轉(zhuǎn)77、“這次問(wèn)題都給您解決好了吧？”是，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)“您能給我描述一下具體情況嗎？”。記錄具體情況，轉(zhuǎn)88、“問(wèn)題解決后，他進(jìn)行驗(yàn)證了嗎？”是，轉(zhuǎn)9否，記錄原因，轉(zhuǎn)99、“他是否已經(jīng)告知您本次問(wèn)題出現(xiàn)的原因、注意事項(xiàng)及解決辦法？”10、“他有沒(méi)有要求您在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單上簽字確認(rèn)，并給您留下一份，以便備查？”是，轉(zhuǎn)1

17、1否，記錄原因，轉(zhuǎn)1111、“在解決問(wèn)題過(guò)程中，您對(duì)工程師的服務(wù)態(tài)度是否滿意？”是，轉(zhuǎn)12否，“我為我們的工程師向您道歉，同時(shí)會(huì)對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅處理”，轉(zhuǎn)12。12、“您對(duì)工程師的技術(shù)水平是否滿意？”是，轉(zhuǎn)13否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)1313、“您對(duì)本次服務(wù)的總體情況是否滿意？”是，轉(zhuǎn)14否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)1414、“您對(duì)我們的服務(wù)是否還有其它的建議？”有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)15沒(méi)有，表示感謝，轉(zhuǎn)1515、“我已經(jīng)基本了解了您的情況，再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見(jiàn)！”（三）培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督話術(shù)1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如

18、果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督員，對(duì)*天*工程師為您做的培訓(xùn)，想占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！”同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。3、“我們這次培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)您還有所幫助吧？”是，轉(zhuǎn)4否，“您對(duì)哪些內(nèi)容比較感興趣？”記錄，轉(zhuǎn)44、“您對(duì)培訓(xùn)老師的授課水平是否滿意？”5、“您對(duì)培訓(xùn)老師的輔導(dǎo)態(tài)度是否滿意？”6、“您對(duì)我們培訓(xùn)的總體效果是否滿意？獨(dú)立操作軟件沒(méi)什么問(wèn)題了吧？”7、“對(duì)培訓(xùn)這方面你還有什么建議嗎？”是，進(jìn)行記錄，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)88、“對(duì)您反應(yīng)的情況我已經(jīng)記下來(lái)了。再次感謝您的配合，祝您

19、工作順利，再見(jiàn)！”六、服務(wù)投訴客戶服務(wù)抱怨與投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答（一）服務(wù)延時(shí)1、熱線服務(wù)延時(shí)（1）客戶：熱線電話怎么總占線，好不容易才能打進(jìn)來(lái)？受理人：因?yàn)闊峋€占線給您帶來(lái)工作不便十分抱歉！請(qǐng)問(wèn)您遇到了什么技術(shù)問(wèn)題，我會(huì)盡力為您解決。（2）客戶： 熱線技術(shù)人員說(shuō)先測(cè)試一下問(wèn)題，稍后給我回電話，但是到現(xiàn)在還沒(méi)回。受理人：請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候打進(jìn)的電話,還記得接聽(tīng)人員的工號(hào)嗎, 請(qǐng)不要著急，我會(huì)馬上跟蹤一下處理進(jìn)度，安排工程師為您回?fù)茈娫捊鉀Q問(wèn)題。2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)延時(shí)客戶：熱線工程師電話解決不了我的問(wèn)題，讓你們上門至今也沒(méi)來(lái)。受理人：請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候打進(jìn)的電話,我了解一下情況（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)可

20、以立即上門服務(wù)，直接回復(fù)客戶：剛已經(jīng)核實(shí)過(guò)馬上派人到您公司，您看可以么。（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)不能立即安排上門服務(wù)，回復(fù)客戶：工程師都外出了，今天沒(méi)有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？3、產(chǎn)品問(wèn)題造成的服務(wù)延時(shí)客戶：你們的軟件太差了，問(wèn)題不斷，上個(gè)月就說(shuō)月底發(fā)新版本解決，但是到現(xiàn)在也沒(méi)消息，你們給我一個(gè)明確的解決時(shí)間。受理人：我馬上聯(lián)系總部落實(shí)您問(wèn)題的解決情況，同時(shí)會(huì)咨詢總部在發(fā)版前針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的變通解決方式，稍后給您回復(fù)。（二）服務(wù)質(zhì)量1、熱線服務(wù)質(zhì)量客戶：熱線工程師水平太低，一個(gè)問(wèn)題說(shuō)了很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)解決。受理人：可能出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的情況比較復(fù)雜，請(qǐng)不要著急，馬上會(huì)由技術(shù)部經(jīng)

21、理和您聯(lián)系，盡快給您處理這個(gè)問(wèn)題。2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量（1）客戶：你們昨天派來(lái)的小李水平太差,一個(gè)問(wèn)題從來(lái)了一直弄到晚上也沒(méi)做好，我們?cè)碌准敝鰯?shù)據(jù)，害我們和他一起加班，請(qǐng)馬上安排一個(gè)技術(shù)水平高的服務(wù)人員上門來(lái)!受理人：您的問(wèn)題的確比較復(fù)雜,昨天小李已經(jīng)把相關(guān)的數(shù)據(jù)帶回來(lái)了,我們技術(shù)部特意加班對(duì)這個(gè)問(wèn)題做會(huì)診（已找到解決辦法）現(xiàn)在已經(jīng)找到了解決的辦法,因?yàn)樾±顚?duì)您單位的問(wèn)題情況比較熟悉,所以我們建議小李今天再次上門,確保您的問(wèn)題及時(shí)解決. 這樣您看可以嗎？ （沒(méi)有找到解決辦法）您的數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時(shí)間上報(bào)到總部技術(shù)支持部，現(xiàn)在正在由XXX處理，我們會(huì)繼續(xù)跟蹤問(wèn)題的解決情況，盡快給您回復(fù)。（2）客戶

22、：每次上門的技術(shù)人員都不一樣，每次上門都要向他講我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)情況，效率太低。受理人：我們正常情況下采取隨機(jī)派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定。工程師每天的維護(hù)量比較大，無(wú)法一對(duì)一調(diào)配，當(dāng)然我們會(huì)盡力為您安排熟悉您單位業(yè)務(wù)情況的工程師為您服務(wù)。（3）客戶：以前上門的那幾個(gè)技術(shù)都不怎么樣，這次上門的小王技術(shù)很好，以后都派他來(lái)，其他人我不放心動(dòng)我的數(shù)據(jù)，萬(wàn)一出問(wèn)題責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)？ 受理人：首先向您解釋一下我們的服務(wù)工作安排：我們的服務(wù)工程師都是經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核才上崗的，服務(wù)意識(shí)和技術(shù)水平都已經(jīng)達(dá)到了一定的要求，確保每一位客戶數(shù)據(jù)的安全性，可能每一位工程師處理數(shù)據(jù)方式不同，但都處于解決問(wèn)題來(lái)考

23、慮，所以對(duì)于您數(shù)據(jù)安全性您可以放心。另外，我們正常情況下采取隨機(jī)派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定，當(dāng)然我們會(huì)盡力為您安排您信任的工程師為您服務(wù)。3、培訓(xùn)質(zhì)量客戶：買軟件后只培訓(xùn)了一天，很多功能我還不了解，我要求繼續(xù)做培訓(xùn)直到我會(huì)用。受理人：軟件真正應(yīng)用要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，培訓(xùn)指導(dǎo)的是軟件應(yīng)用，要掌握軟件要在實(shí)際操作中學(xué)習(xí)，在這個(gè)過(guò)程中如果遇到技術(shù)問(wèn)題可以撥打我們的技術(shù)支持熱線，將由熱線工程師為您指導(dǎo)，同時(shí)我們會(huì)舉辦客戶培訓(xùn)活動(dòng)，如果你有時(shí)間可以來(lái)參加。4、其他原因引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量投訴（1）病毒或客戶硬件問(wèn)題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶：軟件出現(xiàn)問(wèn)題你們說(shuō)是因?yàn)橹胁《荆俏覀冄b的其他軟件運(yùn)行一切正常，

24、這個(gè)你們?cè)趺唇忉專渴芾砣耍鹤罱《镜拇_比較猖狂，我們給您發(fā)過(guò)預(yù)警郵件，不知道您有沒(méi)有提前打補(bǔ)丁。并且這個(gè)病毒專門破壞軟件用到的部分文件。為了不影響您的正常工作，我馬上安排工程師上門為您恢復(fù)系統(tǒng)，您看可以么？（2）產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶：就是因?yàn)槟銈兊漠a(chǎn)品導(dǎo)致我現(xiàn)在數(shù)據(jù)亂了對(duì)不上賬。受理人：這個(gè)問(wèn)題的確屬于軟件問(wèn)題，我們已經(jīng)反饋給總部，總部已經(jīng)在做工具（或腳本），明天可以給您解決。并且您反饋的問(wèn)題非常典型，總部非常重視，會(huì)在后續(xù)版本徹底解決。（三）服務(wù)態(tài)度用戶：昨天上門的那個(gè)工程師態(tài)度太差了，問(wèn)題不給耐心解答，讓我們自己去看課件。 受理人：非常抱歉！我們內(nèi)部一定會(huì)進(jìn)行調(diào)差，針對(duì)相關(guān)人員會(huì)進(jìn)行

25、嚴(yán)肅處理，您的問(wèn)題是否得到解決，如果沒(méi)有解決我們會(huì)另派其他工程師為您服務(wù)。（四）服務(wù)規(guī)范1、用戶：昨天上門的小張沒(méi)做好數(shù)據(jù)備份，造成我們丟了很多單據(jù)！受理人：我馬上安排工程師上門檢查數(shù)據(jù)能否找回，如果不能找回我們會(huì)負(fù)責(zé)幫您補(bǔ)錄數(shù)據(jù)，并且重罰當(dāng)事人。再次對(duì)因?yàn)槲覀兊氖д`給您造成的損失深感抱歉。2、用戶：（客戶不在服務(wù)期內(nèi)）我把服務(wù)費(fèi)交給了你們技術(shù)員小劉，并且有收據(jù)的，結(jié)果你們公司說(shuō)我沒(méi)交服務(wù)費(fèi)，這個(gè)工程師也離職了，現(xiàn)在我的服務(wù)怎么辦。受理人：請(qǐng)您把相關(guān)收據(jù)證明傳真過(guò)來(lái)我們核實(shí)一下，如果情況屬實(shí)我們會(huì)依照您購(gòu)買的服務(wù)內(nèi)容為您提供相關(guān)服務(wù)。對(duì)于我公司的管理漏洞我們會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管，并追究小劉的責(zé)任，因?yàn)槲?/p>

26、們的問(wèn)題給您造成的損失深感抱歉。（五）服務(wù)收費(fèi)1、對(duì)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的解答用戶： 我們已經(jīng)花錢購(gòu)買了軟件產(chǎn)品，為什么現(xiàn)在又要我們交納服務(wù)的費(fèi)用？受理人：在和您簽訂的軟件合中已經(jīng)明確規(guī)定軟件只包含一年免費(fèi)服務(wù)，第二年開始如果您繼續(xù)需要軟件服務(wù)就需要交納服務(wù)費(fèi)用。2、對(duì)技術(shù)遺留問(wèn)題的解答用戶：我現(xiàn)在剛過(guò)服務(wù)期，遺留問(wèn)題還未完全解決，要你們上門又要收費(fèi)。受理人：首先和您先確認(rèn)一下，上次給您提供的服務(wù)是得到您簽字認(rèn)可的，說(shuō)明上次的問(wèn)題已經(jīng)得到解決。但鑒于您是剛過(guò)服務(wù)期屬于比較特殊的情況，我可以向公司申請(qǐng)一下，看能否給您提供一次免費(fèi)服務(wù)，我現(xiàn)在去做申請(qǐng)，稍后給您回復(fù)。3、對(duì)收費(fèi)范圍理解不清（1）用戶：我已經(jīng)交了服務(wù)費(fèi)，為什么調(diào)試銷售費(fèi)用明細(xì)表還要收費(fèi)?受理人： 銷售費(fèi)用明細(xì)表屬于您公司的特殊報(bào)表，不屬于我們的報(bào)表模板調(diào)試服務(wù)范圍內(nèi)，所以要單獨(dú)收取服務(wù)費(fèi)用。（2）用戶：我們是升級(jí)用戶，為什么服務(wù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)還要另外支付。受理人：按公司規(guī)定，軟件升級(jí)費(fèi)不包括服務(wù)