酒店服務(wù)技巧與流程Rhea

1、酒店服務(wù)技巧與流程Rhea第一章 操作技能酒店操作技能 共托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。2022/3/62第一項(xiàng) 托盤（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。而15cm10cm的小長(zhǎng)方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。2022/3/63（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物

2、在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2022/3/64（3）托姿托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上。2022/3/65（4）要領(lǐng)。輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。托盤不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。2022/3/66第二項(xiàng) 斟

3、倒酒水（1）賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。2022/3/67（2）斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。2022/3/68（3）要領(lǐng)。右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)

4、均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。2022/3/69第三項(xiàng) 擺臺(tái)（1）鋪臺(tái)布。服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。2022/3/610（2）臺(tái)形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；十二

5、人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。2022/3/611（3）早餐用具擺放。餐碟（或稱骨碟）：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個(gè)食指位）；茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。2022/3/612（4）午、晚餐擺臺(tái)。骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意

6、把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過底邊，不宜過多）；2022/3/613飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位）。2022/3/614（5）其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺(tái)上，盤底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓

7、之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。2022/3/615（6）要領(lǐng)。操作時(shí)左手托盤，從主人座位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具；注意四個(gè)直線：餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。2022/3/616第四項(xiàng) 餐巾折花（1）餐巾折花的作用。突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置。美化席面：餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是

8、一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會(huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器的良好效果。2022/3/617衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。折餐巾花形的基本要求：簡(jiǎn)單美觀，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣。2022/3/618（2）餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種2022/3/619（3）常用碟花五款。2022/3/620（4）常用杯花十款。2022/3/

9、621（5）一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。2022/3/622（6）注意事項(xiàng)：餐巾要求潔凈挺括，無損。裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。剛用壺之餐巾勿再次投入使用。折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。2022/3/623第五項(xiàng) 上菜（1）上菜位置、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。2022/3/624（2）要求：上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料；遵循“右上右撒”原則；高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜

10、肴要面向主人；上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。2022/3/625第六項(xiàng)分菜（1）分菜用具：分菜*（服務(wù)*）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。2022/3/626（2）分菜方法：桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時(shí)針方向進(jìn)行。二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時(shí)針方向走動(dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。2022

11、/3/627（3）順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針方向依次分派。先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針方向向依次分派最后主人。2022/3/628（4）注意事項(xiàng)：在分菜時(shí)，對(duì)每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。2022/3/6292022/3/630迎領(lǐng)賓客 服務(wù)人員在自己所負(fù)責(zé)餐廳或包廂的門外立崗，客人到來時(shí)致45度鞠躬禮。并禮貌問候（中午好，晚上好！歡迎光臨！請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？）。確認(rèn)后在引領(lǐng)客人。引客入座 掌心向上，五指并攏，并伸手示意，面帶微笑地說：“您這邊請(qǐng)”或“您里面請(qǐng)！”引領(lǐng)客人時(shí)，

12、站在客人的右上側(cè)，距離客人1米。2022/3/631拉椅讓座 雙手扶住椅背，輕輕向后拉，請(qǐng)客就座，然后用膝蓋頂住椅子，將椅子輕輕向前略推，使客人順利坐下。（注意當(dāng)客人一同進(jìn)入包廂時(shí)，先為主賓拉椅讓座，再主人，以順時(shí)針方向拉椅），懸掛衣帽。2022/3/632茶水服務(wù) 將沖好的茶水從主賓位開始斟倒，并要求茶壺底部墊上墊布和骨碟，茶水不要灑落在賓客的身上。2022/3/633撤落席巾 按賓客的主次順序依次撤落口布，將口布打開，從客人的右邊將口布的一角壓在骨碟的下方。2022/3/634遞送紙巾 按賓客的主次順序，將對(duì)折餐巾紙放在賓客的右側(cè)。2022/3/635詢問酒水 詢問客人需要白酒、紅酒、啤酒

13、、飲料。如果選定品種后，向客人介紹本餐廳所經(jīng)營(yíng)的品種。以供客人選擇。2022/3/636點(diǎn)菜服務(wù)A、預(yù)定的菜點(diǎn)，服務(wù)人員必須知道菜單的內(nèi)容，并就秒年個(gè) 冷菜提前上桌；B、零點(diǎn)的菜單，服務(wù)人員站在賓客的右側(cè)，并根據(jù)顧客的情況做適當(dāng)?shù)耐其N。2022/3/637酒水服務(wù) 將客人所點(diǎn)的酒水記錄清楚后，從庫房放入托盤內(nèi)取酒，依次斟倒。部分酒水需試酒，如紅酒、洋酒等；（白酒八分、紅酒1/2或1/3、干白1/2或3/4、黃酒8分滿、香檳酒1/6、啤酒6分酒兩分沫）；征詢個(gè)別酒水是否需要添加冰塊、檸檬、話梅等。2022/3/638介紹冷菜 將已上的冷菜逐一介紹并報(bào)菜名，請(qǐng)賓客慢慢品嘗。2022/3/639上菜

14、服務(wù) 從傳菜員手中接過菜品放于接手桌上，將轉(zhuǎn)臺(tái)上留出空位后上新菜；并從副主人右側(cè)上菜轉(zhuǎn)至主賓與主人之間，報(bào)上菜名，并說：“敬請(qǐng)品嘗”。2022/3/640A、核對(duì)菜品與菜單是否相符合；B、檢查菜品質(zhì)量；C、分讓的菜品根據(jù)人數(shù)掌握菜量。D、不配轉(zhuǎn)盤的餐桌在擺菜時(shí)，要按照一中間、二兩邊、三三角、四方塊、五梅花的原則；如配有轉(zhuǎn)盤時(shí)，對(duì)面上，要要注意菜系、造型、器皿、冷熱、口味、品種的搭配。2022/3/641上菜服務(wù)注意事項(xiàng)：斟酒服務(wù)席間根據(jù)客人的要求及時(shí)添加酒水。2022/3/642斟茶服務(wù) 當(dāng)客人的茶杯中的茶水喝到一半時(shí)，我們就要為其添加。2022/3/643點(diǎn)煙服務(wù) 當(dāng)客有意要抽煙時(shí)，我們要及

15、時(shí)為客點(diǎn)煙，要求：站在客人的右側(cè)，右手持火機(jī)打火，左手擋在右手的外面為客人點(diǎn)煙。2022/3/644更換煙缸 更換煙缸時(shí)，先將干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，一起撤到托盤上，然后將干凈的煙缸放于臺(tái)面上。2022/3/645更換骨碟 視客人骨碟中殘?jiān)那闆r，及時(shí)為客更換，更換時(shí)，動(dòng)作要輕快敏捷，并說：“對(duì)不起，打擾您一下，我為您換一下骨碟可以嗎？”2022/3/646突發(fā)情況 在服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)觀察客人的言行舉止，如遇到酒杯倒在餐桌上，或是筷子、餐具掉在地上時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理并更換新的餐具、酒具；并征詢客人意見添加酒水。2022/3/647整理餐桌 在服務(wù)過程中，應(yīng)及時(shí)清理餐桌上的空杯、空盤，及時(shí)將大盤換成小盤。保持臺(tái)面的干凈整潔。2022/3/648最后一道菜 上最后一道菜時(shí)，應(yīng)小聲告訴今天所負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的賓客，并詢問是否還需要加點(diǎn)什么？2022/3/649結(jié)帳核實(shí) 結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)核對(duì)所結(jié)款項(xiàng)是否與實(shí)際消費(fèi)相符合，并用收銀夾將帳單送