商場客服的個(gè)人總結(jié)與商場客服督導(dǎo)部年度工作總結(jié)匯編

1、商場客服的個(gè)人總結(jié)和商場客服督導(dǎo)部年度工作總結(jié)匯編商場客服的個(gè)人總結(jié)XX年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力和堅(jiān)持 下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢 查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè) 樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī) 范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在 顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互 查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至

2、三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果 下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層 值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)T各商品部 部門級(jí)T班長級(jí)T店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員 工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟 進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了 全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6次，我們將暫停員 工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī) 意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累 計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，

3、在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下 發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客， 為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共 44人，起到了以點(diǎn)帶面 的作用。2、顧客投訴接待和處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓 層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培 訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴 規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范

4、的管理人員進(jìn)行 處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我 精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通 過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例, 綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們和保險(xiǎn) 公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同 保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司 減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依 公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁

5、，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄 彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題， 我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以 前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在 迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工 通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使 各級(jí)管理人員和員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)和部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單

6、，提出整 改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟 進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 xx年前三季度服 務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823人次，公司平 均違紀(jì)率%其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常 違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以 罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定 期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān) 任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自

7、己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些 同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有 效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投 訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi) 部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。 顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為 顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán) 格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去

8、管理，雖然現(xiàn)在分店的 管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參和者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處 處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全 面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源 部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和肯定?？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一 定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人 員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為 新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì) 欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距 離，所

9、有在xx年第四季度一一xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素 質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特 打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到 國芳百盛的服務(wù)文化。商場客服督導(dǎo)部年度工作總結(jié)我于年月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個(gè)多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：一、職能工作方面本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù) 臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成 員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。1服務(wù)臺(tái)的工作服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段 的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各

10、種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在 能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考 和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力 打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在 XX年工作 計(jì)劃中詳述。2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí) 間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和 工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料， 這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場，對(duì)商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力 的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙， 于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方

11、案，在此過程中，我學(xué)到了很 多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。xx年8月8日，公司的競爭力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng) 理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東 西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì) XX逐漸有了一個(gè)來自于我 自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的 目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)XX更好的發(fā)展。3、初步介入商場工作階段在對(duì)競爭力打造方案學(xué)習(xí)并使用了一段時(shí)間以后，賣場環(huán)境在公 司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù) 競爭力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，

12、我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座 談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對(duì)這些問題和情況我一一 做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問 題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客 戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過程指出 了一條路。我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作， 后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查 處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī) 行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了 良好的基礎(chǔ)。4、自我工作開展階段（1）、服務(wù)整頓活動(dòng)9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶 領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩 作戰(zhàn)。在此