信息管理系統(tǒng)案例分析答案

1、1通過(guò)案例，請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明什么是電子結(jié)算及目前主要的電子結(jié)算技術(shù)有哪些？ 含義：電子結(jié)算就是買主和賣主之間在線資金交換。交換的內(nèi)容通常是由銀行或中介機(jī)構(gòu)發(fā)行的并由法定貨幣支撐的數(shù)字金融工具。主要電子技術(shù)：信用卡結(jié)算；電子現(xiàn)金結(jié)算；電子支票結(jié)算；電子錢包結(jié)算；借記卡結(jié) 算；電子代幣結(jié)算等方式。2. 結(jié)合本案說(shuō)說(shuō)什么是第三方支付，目前主流的第三方支付系統(tǒng)有哪些？第三方支付：就是一些和產(chǎn)品所在國(guó)家以及國(guó)外各大銀行簽約、并具備一定實(shí)力和信 譽(yù)保障的第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)提供的交易支持平臺(tái)。（原文）主流第三方支付系統(tǒng)：快捷支付、支付寶、銀聯(lián)、財(cái)付通、匯付天下、易寶支付、快錢、網(wǎng)易寶、網(wǎng)銀在線等。3. 簡(jiǎn)述第三方支付

2、系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)？第三方支付系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：（1） 比較安全。信用卡或帳戶信息僅需告知支付中介，無(wú)需告訴每個(gè)收款人，大大減少失 密的風(fēng)險(xiǎn)；（2）支付成本較低。支付中介集中大量電子小額交易，形成規(guī)模效應(yīng)，故支付成本較低（3）使用方便。支付者所面對(duì)的是友好界面，不必考慮背后復(fù)雜的技術(shù)操作過(guò)程（4）支付擔(dān)保業(yè)務(wù)可在很大程度上保障付款人的利益。1、什么是網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)？常見的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有哪些？網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：指運(yùn)用拓?fù)鋵W(xué)的觀點(diǎn)來(lái)研究計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)。用傳輸媒體互連各種設(shè)備的物理布局，就是用什么方式把網(wǎng)絡(luò)中的計(jì)算機(jī)等設(shè)備連接起來(lái)。常見網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：（1）點(diǎn)到點(diǎn)式：星型、環(huán)型、樹型（2）廣播式：總線式、衛(wèi)星和無(wú)線電2

3、、結(jié)合案例說(shuō)說(shuō)為什么本例采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的星型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)？其工作原理是怎樣的？（1）原因：該拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)具有擴(kuò)充靈活、維護(hù)便捷、運(yùn)行穩(wěn)定、互聯(lián)性好、性能價(jià)格比合理等特點(diǎn)，是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采用的最優(yōu)也最經(jīng)濟(jì)的方案。（原文）（2）其工作原理：以一臺(tái)中心處理機(jī)（通信設(shè)備）為主而構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，其它入網(wǎng)機(jī)器僅與 該中心處理機(jī)之間有直接的物理鏈路，中心處理機(jī)采用分時(shí)或輪詢的方法為入網(wǎng)機(jī)器服務(wù)， 所有的數(shù)據(jù)必須經(jīng)過(guò)中心處理機(jī)。3根據(jù)管理信息系統(tǒng)理論， 結(jié)合醫(yī)療行業(yè)，請(qǐng)簡(jiǎn)述一般的醫(yī)院信息系統(tǒng)的核心模塊有哪些？ 核心模塊：行政管理系統(tǒng)。包括人事管理系統(tǒng)，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，后勤管理系統(tǒng)，藥庫(kù) 管理系統(tǒng)，醫(yī)療設(shè)備管理系統(tǒng)，門

4、診、手術(shù)及住院預(yù)約系統(tǒng)，病人住院管理系統(tǒng)等。 醫(yī)療管理系統(tǒng)。包括門診、急診管理系統(tǒng)，病案管理系統(tǒng)，醫(yī)療統(tǒng)計(jì)系統(tǒng),血庫(kù)管理系統(tǒng)等。 決策支持系統(tǒng)。包括醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)等。 各種輔助系統(tǒng)。如醫(yī)療情報(bào)檢索系統(tǒng)，醫(yī)療數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等。1、江鈴國(guó)際集團(tuán)原有模式會(huì)給企業(yè)帶來(lái)哪些問(wèn)題？（原文）1、原有模式問(wèn)題：（1）技術(shù)落后無(wú)法滿足現(xiàn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需求。原有系統(tǒng)只能 在局域網(wǎng)上運(yùn)行，不能進(jìn)行遠(yuǎn)程處理，數(shù)據(jù)易混亂，不能準(zhǔn)確對(duì)賬且重復(fù)錄入性工作多，銀 行對(duì)賬單不能直接引入需手工（2）財(cái)務(wù)核算不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和傳輸。原系統(tǒng)存在信息孤島，不能滿足整個(gè)集團(tuán)對(duì)財(cái)務(wù) 整體狀況進(jìn)行監(jiān)控統(tǒng)計(jì)和對(duì)內(nèi)部對(duì)賬等管理的

5、需要（3）事前事中控制困難。原系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，財(cái)務(wù)不能完全甩賬，只能事后分析不能事前計(jì)劃和事中控制，難以較好發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)控作用。2、什么是信息孤島？信息孤島：指相互之間在功能上不關(guān)聯(lián)互助、信息不共享互換以及信息與業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用相互脫節(jié)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。亦指一些企業(yè)不能實(shí)現(xiàn)全面控制和管理的信息盲點(diǎn)。3、給江鈴國(guó)際集團(tuán)建立一個(gè)簡(jiǎn)單的人力資源信息系統(tǒng)方案。簡(jiǎn)單的人力資源信息系統(tǒng)方案：人力資源管理信息系統(tǒng)采用分布式計(jì)算模式，即各企業(yè)在各自獨(dú)立的局域網(wǎng)內(nèi)部署并運(yùn)行人力資源信息系統(tǒng)，并定期將必要數(shù)據(jù)傳遞到上級(jí)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分三層：（1）第三層：三級(jí)子企業(yè)。處理該公司自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。據(jù)其規(guī)模

6、大小，三級(jí)企業(yè)的數(shù)據(jù) 庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器可在同一臺(tái)服務(wù)器上運(yùn)行。（2）第二層：二級(jí)子企業(yè)。處理本公司及其下屬公司上報(bào)的數(shù)據(jù)。因公司規(guī)模大，數(shù)據(jù)量 亦大，對(duì)數(shù)據(jù)處理的可靠、穩(wěn)定、安全性等要求亦增加，二級(jí)企業(yè)數(shù)據(jù)處理較頻繁，建議數(shù) 據(jù)庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器分開運(yùn)行。（3）第一層：集團(tuán)總部。處理集團(tuán)總部本身、二級(jí)企業(yè)及直屬子公司上報(bào)的數(shù)據(jù)。因總部 可直接或間接處理集團(tuán)所有員工信息，故數(shù)據(jù)量很大，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的可靠、穩(wěn)定、并發(fā)處理能力、安全性等要求很高， 總部因承擔(dān)大量數(shù)據(jù)處理任務(wù)，建議數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器分開運(yùn)行且應(yīng)提供專門的內(nèi)部網(wǎng)服務(wù)器，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息查詢與流程自助服務(wù)。在集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)上，各級(jí)企業(yè)的

7、數(shù)據(jù)處理與傳遞方式：1、在局域網(wǎng)內(nèi)部：各客戶端可根據(jù)權(quán)限直接訪問(wèn)、修改相應(yīng)信息；所有修改結(jié)果及時(shí)反映 到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。2、 在廣域網(wǎng)上：當(dāng)下屬企業(yè)數(shù)據(jù)處理完后，及時(shí)將結(jié)果上報(bào)到上級(jí)公司，存入上級(jí)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中，以備集中處理時(shí)用。1、什么是網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)？計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)分為哪幾種類型？網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：指運(yùn)用拓?fù)鋵W(xué)的觀點(diǎn)來(lái)研究計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)。用傳輸媒體互連各種設(shè) 備的物理布局，就是用什么方式把網(wǎng)絡(luò)中的計(jì)算機(jī)等設(shè)備連接起來(lái)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)類型：（1 ）點(diǎn)到點(diǎn)式：星型、環(huán)型、樹型廣播式：總線式、衛(wèi)星和無(wú)線電2通過(guò)該案例，請(qǐng)總結(jié)天壇醫(yī)院建設(shè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)與收獲經(jīng)驗(yàn)與收獲：天壇醫(yī)院無(wú)線網(wǎng)絡(luò)部署后

8、，新建的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)與原來(lái)的有線網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了有機(jī)無(wú)縫的結(jié)合，幫助天壇醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備、信息的高度共享和有效利用，從而達(dá)到提高效率、節(jié)省醫(yī)院人力成本和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。此外，隨著醫(yī)院無(wú)線覆蓋范圍面積的擴(kuò)大和就診病人數(shù)量的增加，該無(wú)線網(wǎng)絡(luò)所具有的可擴(kuò)展性還為今后的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容作好了充 分的準(zhǔn)備。3、通過(guò)該案例，你是如何理解醫(yī)療行業(yè)信息化的？醫(yī)療行業(yè)信息化是國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的醫(yī)院正加 速實(shí)施基于信息化平臺(tái)、HIS系統(tǒng)的整體建設(shè)，以提高醫(yī)院的服務(wù)水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力。信息化不僅提升了醫(yī)生的工作效率，使醫(yī)生有更多的時(shí)間為患者服務(wù)，更提高了患者滿意度和信任度，無(wú)形之中樹立起

9、了醫(yī)院的科技形象。因此，醫(yī)療業(yè)務(wù)應(yīng)用與基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的逐步融合正成為國(guó)內(nèi)醫(yī)院，尤其是大中型醫(yī)院信息化發(fā)展的新方向。1什么是CIMS?CIMS即計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)。是將信息技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)和制造技術(shù)相結(jié)合，并應(yīng)用于 企業(yè)產(chǎn)品全生命周期的各個(gè)階段，通過(guò)信息集成、過(guò)程優(yōu)化及資源優(yōu)化， 實(shí)現(xiàn)物流、信息流、價(jià)值流的集成和優(yōu)化運(yùn)行，達(dá)到人、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)三要素的集成，以加強(qiáng)企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)，從 而提高企業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。2、通過(guò)本案例，你認(rèn)為制造企業(yè)在實(shí)施CIMS系統(tǒng)過(guò)程中應(yīng)注意什么？對(duì)于制造業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CIMS系統(tǒng)是個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)工程，要搞好并不容易。通過(guò)此案例，可以看到，企業(yè)實(shí)施 CIMS系統(tǒng)需要大量

10、的基礎(chǔ)工作和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，這是一個(gè)逐步推進(jìn)的過(guò)程。 在現(xiàn)在制造業(yè)信息化熱潮中，制造業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持冷靜， 重視基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作3通過(guò)本案例，你認(rèn)為制造企業(yè)信息化能給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)什么？制造業(yè)信息化，對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)， 應(yīng)通過(guò)ERP等系統(tǒng)，結(jié)合優(yōu)秀制造業(yè)的管理理論，從管理和流程改造等方面入手，從根本上解決企業(yè)的相關(guān)問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 的目標(biāo)。制造業(yè)信息化提高了員工的整體素質(zhì)和企業(yè)的管理水平，促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步， 增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展的后勁，為企業(yè)的長(zhǎng)久生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。問(wèn)題1你是如何理解貴州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)的集成化財(cái)務(wù)管理？（原文）貴州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)通過(guò)金蝶 EA

11、S系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行集團(tuán)控制，提高了資金的集團(tuán)管控，實(shí)現(xiàn)資金的統(tǒng)收統(tǒng)支，并建立了一套全面的運(yùn)算體系。該應(yīng)用系統(tǒng)包含六個(gè)模塊：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)（總賬管理、報(bào)表管理、出納管理、應(yīng)收款管理、應(yīng)付款管理、現(xiàn)金流量表、合并報(bào)表），資產(chǎn)管理（固定資產(chǎn)管理、低值易耗品管理），？資金管理（資金結(jié)算、利息管理），管理會(huì)計(jì)（預(yù)算管理），K/3供應(yīng)鏈管理（倉(cāng)存管理、存貨核算），K/3實(shí)際成本管理。通過(guò)有效的 運(yùn)用，集團(tuán)適時(shí)掌握分子單位的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及費(fèi)用成本的情況，為整個(gè)企業(yè)的決策提供一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確地依據(jù)。實(shí)現(xiàn)了固定資產(chǎn)統(tǒng)一管理，解決因固定資產(chǎn)的所有權(quán)和使用權(quán)為不同主體的 問(wèn)題。解決了集團(tuán)印刷廠的庫(kù)存管理和成本核算脫節(jié)的難題，大大提高了

12、工作的效率。 建立了完善的資金管理體系， 通過(guò)成立結(jié)算中心實(shí)現(xiàn)了資金的統(tǒng)收統(tǒng)支，很大程度上提高了資金的使用合理性，有效地避免了資金在一些單位閑置浪費(fèi)，而在集團(tuán)內(nèi)的其他單位因缺少資金而通過(guò)銀行貸款保證經(jīng)營(yíng)而產(chǎn)生很多成本費(fèi)用的情況。問(wèn)題2財(cái)務(wù)信息化達(dá)到的目的是什么？（1）使會(huì)計(jì)資金的運(yùn)作不發(fā)生差錯(cuò)。（2）如何運(yùn)作好資金，使其產(chǎn)生效益。最好的利用資金和剩余資金的最優(yōu)投資（4）保證收入流大于消耗支出流，保證這個(gè)條件在全球是穩(wěn)定的。此案列中，財(cái)務(wù)信息化的目的是提高資金的集團(tuán)管控和資金的使用合理性，實(shí)現(xiàn)資金的統(tǒng)收統(tǒng)支。問(wèn)題3你覺得推進(jìn)財(cái)務(wù)信息化的過(guò)程需要注意哪些方面？（1 ）管理觀念的更新，會(huì)計(jì)人員素質(zhì)的

13、提升，掌握一定計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作技能；（2）財(cái)務(wù)人員應(yīng)與軟件公司充分溝通，明確目標(biāo)，并做好初始化工作；（3） 財(cái)務(wù)管理信息化必須建立完善的安全保障體系：開放式的TCP/ IP協(xié)議，易被攔截偵 聽、竊取和黑客攻擊等。其次，使用權(quán)限劃分不當(dāng)、內(nèi)部控制不嚴(yán)，容易造成信息濫用和信息流失。再次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理和維護(hù)水平不高或疏于監(jiān)控，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓將嚴(yán)重影響企業(yè)的整體運(yùn)作。（4）完善和發(fā)展財(cái)務(wù)信息化。1、請(qǐng)談一下網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)？（1）成本低、速度快、周期短、更改靈活。無(wú)店面租金成本。能減輕庫(kù)存壓力，降低 經(jīng)營(yíng)成本。（2）其具有雙向、即時(shí)和高效的特性，增強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷信息傳播的效果，滿足顧客的個(gè) 性化請(qǐng)求。（3）覆

14、蓋面廣，受眾度高。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)覆蓋全球市場(chǎng)，通過(guò)它，企業(yè)可方便快捷進(jìn)入 任何一國(guó)市場(chǎng)。（4）傳播的廣泛性和空間的不受限制性是普通傳媒無(wú)法企及的。任何企業(yè)都不受自身 規(guī)模的絕對(duì)限制，為剛剛起步且面臨強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的中小企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)武 器。（5）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有可重復(fù)性和可檢索性。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以將文字、聲音、畫面完美結(jié)合 之后供用戶主動(dòng)檢索，重復(fù)觀看。（6）更具針對(duì)性，比傳統(tǒng)營(yíng)銷選擇更自由，在選擇服務(wù)對(duì)象時(shí)更具針對(duì)性，可以根據(jù) 自己的特點(diǎn)和需求在全球范圍內(nèi)快速尋找滿足品。2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在貴陽(yáng)應(yīng)用發(fā)展面臨的瓶頸有哪些方面？（原文）（1 ）貴陽(yáng)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷投入不大，初期看不見持續(xù)回報(bào)，開始對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)

15、銷可產(chǎn)生的效果持懷疑態(tài)度，沒有持續(xù)的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，發(fā)現(xiàn)沒有回報(bào)就不再投入了。（2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不系統(tǒng)，很多貴陽(yáng)中小企業(yè)在貴陽(yáng)網(wǎng)站建立完畢或在貴陽(yáng)論壇發(fā)發(fā) 帖就異想天開的期待好效果，把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷想象得太簡(jiǎn)單了。（3） 貴陽(yáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷缺乏計(jì)劃性，貴陽(yáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目的不明確，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之前沒有做好對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和目標(biāo)人群的定位，選擇的貴陽(yáng)網(wǎng)站不負(fù)責(zé)，效果不好，產(chǎn)生惡心循環(huán)，因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的積極性越來(lái)越差。（4） 貴陽(yáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷投入結(jié)構(gòu)不合理，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，貴陽(yáng)企業(yè)大部分在網(wǎng)絡(luò)上的 投入甚少，所以說(shuō)效果不好。3、針對(duì)貴陽(yáng)市中小企業(yè)，你覺得實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的可行性步驟是什么？（1）貴陽(yáng)市中小企業(yè)應(yīng)該結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況

16、，做好產(chǎn)品和目標(biāo)人群的定位，明確網(wǎng)絡(luò)營(yíng) 銷目的。（2）貴陽(yáng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的系統(tǒng)了解，不能太過(guò)心急，要按部就班，一步一個(gè)腳印。（3 ）選擇有擔(dān)待的貴陽(yáng)網(wǎng)站建設(shè)公司合作，充分把握好互聯(lián)網(wǎng)的浪潮。（4 ）抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，加大在網(wǎng)絡(luò)上的資金投入，持續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 的效果不能急于求成，要報(bào)以信心。1、什么是CRM（客戶關(guān)系管理）？CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng) 化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。 客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。 以客戶為中心的管理理念是CRM

17、實(shí)施的基礎(chǔ)。2、你認(rèn)為呼叫中心給順豐速運(yùn)公司帶來(lái)了什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？（原文）（1）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：成本的競(jìng)爭(zhēng)力，呼叫中心的管理思路使企業(yè)重視客戶資源和信息資 源；（2）質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力，統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平；服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，呼叫中心提供基本服務(wù)， 確?？煽啃?，傾聽顧客的心聲，積極熱情解決客戶的問(wèn)題，給顧客驚喜；（3）速度的競(jìng)爭(zhēng)力，呼叫中心使順豐速運(yùn)公司的信息數(shù)據(jù)及時(shí)、高效的得到了利用；（4）創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)力，呼叫中心成為溝通客戶與物流企業(yè)之間的窗口，為物流企業(yè)帶來(lái)了創(chuàng) 新的源泉。3、你如何理解呼叫中心在物流信息化中的作用和地位？物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”，呼叫中心、電子商物、以及CRM技術(shù)的結(jié)合對(duì)物流基礎(chǔ)信息

18、平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。呼叫中心將電話、 Web接入以及傳統(tǒng)的郵包等整合成面對(duì)客戶的統(tǒng)一服務(wù)窗口，還支持計(jì)算機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備自助下單、查單，還可通過(guò)人工座席受理業(yè)務(wù)，派發(fā)工單配送并與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體隨時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)，并能通過(guò)外呼服務(wù)進(jìn)行客戶回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查以達(dá)到經(jīng)常性的客戶關(guān)懷維系老客戶，而且外呼電話營(yíng)銷系統(tǒng)的支持會(huì)更深入挖掘市場(chǎng)潛力，提高企業(yè)贏利能力。以“呼叫中心”為接入的信息交換平臺(tái)， 不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，而且還可以做到長(zhǎng) 距離的跨區(qū)域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而實(shí) 現(xiàn)在滿足客戶需求的前提下，進(jìn)行合理的庫(kù)存、運(yùn)輸、配送方式給企業(yè)

19、帶來(lái)更多的效益。1仔細(xì)分析集團(tuán)的現(xiàn)狀，列出出現(xiàn)的問(wèn)題？(原文總結(jié))(1)集團(tuán)所屬汽車公司：因鋼材價(jià)格上漲而使公司成本過(guò)高，壓力過(guò)大且核心技術(shù)相對(duì)落后、勞動(dòng)力成本日漸上升是制約公司發(fā)展的瓶頸。(2) 集團(tuán)旗下超市：手工統(tǒng)計(jì)資料導(dǎo)致成本控制不完善，信息系統(tǒng)的滯后，供應(yīng)商管理和庫(kù)存管理不到位等，流失很多大宗批發(fā)客戶資料，降低超市的收入(3) 集團(tuán)財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)系統(tǒng)落后，資金管理滯后，企業(yè)跨不同行業(yè)，財(cái)務(wù)科目體系不同，做賬時(shí)需手工進(jìn)行，工作量大，易出錯(cuò)。(4) 集團(tuán)企管部：企管部的成本數(shù)據(jù)的與財(cái)務(wù)部的成本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑不一致，沒有IT系統(tǒng)的服務(wù)，只能手工核對(duì)，對(duì)企管部的發(fā)展是個(gè)較大的制約。(5) 集團(tuán)人力

20、資源部：不同子公司的管控力度只能根據(jù)不同的管理需求而定，這也需要靠IT系統(tǒng)進(jìn)行全面的管理。(6) 集團(tuán)審計(jì)部：審計(jì)系統(tǒng)資源的匱乏，集團(tuán)本部和下屬各分公司的信息系統(tǒng)分離，導(dǎo)致集團(tuán)與下屬公司信息不對(duì)稱， 信息不能及時(shí)進(jìn)行鏈接，高層不能對(duì)其進(jìn)行適時(shí)有效地監(jiān)督，即不能及時(shí)的對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行決策。2列舉IT規(guī)劃的常用方法及思想？企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法(BSP?；舅枷耄盒畔⒅С制髽I(yè)運(yùn)行。通過(guò)自上而下的識(shí)別系統(tǒng)目標(biāo)，企業(yè)過(guò)程和數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，自上而下的涉及管理信息系統(tǒng)。 該管理信息系統(tǒng)支持 企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，表達(dá)所有管理層次的要求， 想企業(yè)提供一致性信息， 對(duì)組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)具 有適應(yīng)性。關(guān)鍵成功因素法

21、(CSF?；舅枷耄涸诂F(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的。通過(guò)對(duì)關(guān)鍵成功因素的識(shí)別， 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。關(guān)鍵成功因素來(lái)自于組織的目標(biāo)，通過(guò)組織的目標(biāo)分解和識(shí)別關(guān)鍵成功因素，性別指標(biāo)，知道產(chǎn)生數(shù)據(jù)字典。識(shí)別關(guān)鍵成功因素，就是要識(shí)別聯(lián)系于組織目標(biāo)的主要數(shù)據(jù)類型及其關(guān)系。不同的組織的關(guān)鍵因素不同，不同時(shí)期關(guān)鍵關(guān)鍵成功因素也不同。戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法(SST?；舅枷耄喊颜麄€(gè)目標(biāo)看成“信息集合”，由使命，目標(biāo)，戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略變量組成， MIS的戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程是把組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)镸IS戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程。此外還有企業(yè)信息分

22、析與集成技術(shù)，產(chǎn)出方法分析，投資回收法，征費(fèi)法，零線預(yù)算法，階 石法等。字范圍內(nèi)說(shuō)明由本案例得到的啟示？長(zhǎng)期規(guī)劃或短期規(guī)劃的選擇。從目前市場(chǎng)來(lái)看，很多公司的IT規(guī)劃都這言語(yǔ)短期， 缺乏立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)的IT規(guī)劃，這樣就很難弄清楚IT項(xiàng)目對(duì)于公司業(yè)務(wù)發(fā)展的支持力度。短期規(guī)劃往往只著眼于眼前利益和差異化 的部門需求，沒有考略到長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益和項(xiàng)目規(guī)劃對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的綜合性影響。所以我們需要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)你的IT戰(zhàn)略規(guī)劃，以便我們可以弄清楚IT如何能夠在接下來(lái)的時(shí)間里支持公司的發(fā)展戰(zhàn)略。完整的IT規(guī)劃才能推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略。完整的IT規(guī)劃需要企業(yè)單位管理者對(duì) IT規(guī)劃工作有強(qiáng)大的推動(dòng)力，也需要管理者與IT規(guī)劃相關(guān)人員對(duì)規(guī)劃過(guò)程、內(nèi)容、方法具備深入的理解，弓I入優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)做向?qū)?。?dāng)然，一 個(gè)完整合理的ITY規(guī)劃若想得到實(shí)施，需要企事業(yè)單位同樣具備較高自身能力。也就是應(yīng)當(dāng) 一切以企事業(yè)單位的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，明確規(guī)劃執(zhí)行保障措施。1什么是系統(tǒng)實(shí)施？系統(tǒng)實(shí)施