東風(fēng)悅達(dá)起亞專營店客服中心運(yùn)營管理規(guī)范課件

1、東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1 1 - -專營店客服中心運(yùn)營管理規(guī)范批準(zhǔn)售后部銷售部總助營銷副總會(huì)簽：市場部：東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 2 2 - -目錄目錄 設(shè)立目的設(shè)立目的 主要職責(zé)主要職責(zé) 組織機(jī)構(gòu)及人員配置組織機(jī)構(gòu)及人員配置 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 運(yùn)營管理規(guī)定運(yùn)營管理規(guī)定 相關(guān)附件相關(guān)附件東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD-

2、 - 3 3 - -設(shè)立目的設(shè)立目的 短期目標(biāo)：短期目標(biāo)：擴(kuò)大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度 中期目標(biāo)中期目標(biāo)：建立DYK產(chǎn)品忠誠客戶群體，促進(jìn)用戶再次購買DYK產(chǎn)品 長期目標(biāo)：長期目標(biāo)：理解并影響客戶行動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)提高DYK產(chǎn)品客戶獲得、維系、忠誠和創(chuàng)利的目的東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 4 4 - -主要職責(zé)主要職責(zé) 執(zhí)行銷售7DC、售后維修3DC回訪 組織開展用戶俱樂部活動(dòng)（如新車用戶培訓(xùn)、座談會(huì)等） 協(xié)調(diào)處理客戶投訴東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUE

3、DA KIA MOTORS CO.,LTD- - 5 5 - -組織機(jī)構(gòu)及人員配置組織機(jī)構(gòu)及人員配置 - 方案方案1總經(jīng)理客服中心負(fù)責(zé)人俱樂部信息管理員客戶代表售后經(jīng)理 銷售經(jīng)理人員配備最低標(biāo)準(zhǔn)：客服中心負(fù)責(zé)人1人，客戶代表1人，信息管理員1人各專營店可視自身情況各專營店可視自身情況選擇方案選擇方案1或方案或方案2東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 6 6 - -組織機(jī)構(gòu)及人員配置組織機(jī)構(gòu)及人員配置 - 方案方案2總經(jīng)理客服中心負(fù)責(zé)人俱樂部信息管理員客戶代表售后經(jīng)理 銷售經(jīng)理人員配備最低標(biāo)準(zhǔn)：客服中心負(fù)責(zé)人1

4、人，客戶代表1人，信息管理員1人 綜合經(jīng)理各專營店可視自身情況各專營店可視自身情況選擇方案選擇方案1或方案或方案2東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 7 7 - -崗位職責(zé)崗位職責(zé) - 客服中心負(fù)責(zé)人客服中心負(fù)責(zé)人 1、制定部門日常工作計(jì)劃 2、監(jiān)督客戶資料的正確性、完整性 3、對客戶關(guān)系進(jìn)行多渠道的維護(hù) 4、策劃及組織各類活動(dòng)，豐富客戶的有車生活 5、協(xié)助處理重大客戶投訴東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 8 8 - -崗

5、位職責(zé)崗位職責(zé)- 客戶代表客戶代表1、維護(hù)客戶關(guān)系，提供親情服務(wù) 2、了解客戶需求，及時(shí)反饋客戶需求信息3、組織新車客戶培訓(xùn)、客戶座談會(huì)等活動(dòng) 4、細(xì)分客戶群體，發(fā)展忠誠客戶東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 9 9 - -崗位職責(zé)崗位職責(zé) - 信息管理員信息管理員1、執(zhí)行銷售7DC、維修3DC回訪2、整理、統(tǒng)計(jì)客戶反饋信息，并進(jìn)行分析 3、客戶檔案的管理以及各類資料的更新整理東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1010 -

6、 -運(yùn)營管理規(guī)定運(yùn)營管理規(guī)定 嚴(yán)格按“專營店銷售7DC回訪流程”、“專營店維修3DC回訪流程”（見附件1）實(shí)施客戶回訪及相關(guān)后續(xù)工作處理 專營店回訪執(zhí)行日報(bào)制度，日報(bào)必須報(bào)專營店總經(jīng)理閱示并簽字確認(rèn)，對于用戶反映的意見及建議須在二個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，并存檔備查 必須進(jìn)行銷售7DC、維修3DC回訪周、月統(tǒng)計(jì)分析，其中月統(tǒng)計(jì)分析必須分別報(bào)DYK銷售部及售后部 每月底，專營店將“客服中心”工作月報(bào)及相關(guān)資料（如舉辦的活動(dòng)總結(jié)、照片等）報(bào)DYK銷售部及售后部東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1111 - -附件附件

7、附附1 1：專營店銷售：專營店銷售7DC7DC、維修、維修3DC3DC回訪流程回訪流程附附2 2：銷售：銷售7DC7DC、維修、維修3DC3DC回訪日報(bào)格式回訪日報(bào)格式附附3 3：專營店銷售：專營店銷售7DC7DC、維修、維修3DC3DC調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表附附4 4：客服中心工作月報(bào)表：客服中心工作月報(bào)表東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1212 - -附附1 1：專營店銷售：專營店銷售7DC7DC回訪流程回訪流程專營店銷售部客服中心專營店總經(jīng)理銷售7DC回訪信息銷售車輛客戶信息總經(jīng)理批示編制7D

8、C回訪日報(bào)，定期進(jìn)行周、月分析反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1313 - -附附1 1：專營店維修：專營店維修3DC3DC回訪流程回訪流程專營店售后部客服中心專營店總經(jīng)理維修3DC回訪信息入廠車輛維修信息總經(jīng)理批示編制3DC回訪日報(bào)，定期進(jìn)行周、月分析反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1414 - -附附2 2：銷售：銷售7DC7DC回訪日報(bào)格式回訪日報(bào)格式回訪日期： 年 月 日 回訪人： 客服經(jīng)理： 總經(jīng)理：序號車主姓名電話購買日期發(fā)動(dòng)機(jī)號滿意程度用戶意見及建議處理時(shí)間及結(jié)果備注123456789101112131415東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS