品牌戰(zhàn)略是物業(yè)管理企業(yè)的生命戰(zhàn)略

1、品牌戰(zhàn)略是物業(yè)管理企業(yè)的生命戰(zhàn)略改革開放造就了欣欣向榮的房地產(chǎn)市場,同時也孕育產(chǎn)生了物業(yè)管理。20年前深圳學(xué)習(xí)香港和國外的經(jīng)驗。在住宅區(qū)實施物業(yè)管理,開創(chuàng)了中國大陸物業(yè)管理的先河。20年來,物業(yè)管理發(fā)展迅速,社會化,專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制初步建立。目前,物業(yè)管理新體制已被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、車站、機場、商場、辦公樓等各類物業(yè)的管理所采用。據(jù)去年底不完全統(tǒng)計,我國物業(yè)管理企業(yè)已達(dá)20000家左右。從業(yè)人員幾百萬人,形成了包括房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)保安、環(huán)境清潔、綠化、居民生活服務(wù)、物業(yè)中介等配套服務(wù)。物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展,改革了我國城市管理體制和房地產(chǎn)管理體制,改善了廣大居民的生

2、活、工作環(huán)境。推動了兩個文明建設(shè),為促進(jìn)住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟增長點和實施社會再就業(yè)工程作出了積極的貢獻(xiàn)。但隨著WTO的加入和經(jīng)濟的全球化,物業(yè)管理企業(yè)面臨著境內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)和競爭。物業(yè)企業(yè)的生存前提是什么?優(yōu)質(zhì)的管理體制!物業(yè)企業(yè)壯大了,賣的是什么?品牌!物業(yè)企業(yè)要發(fā)展,靠的是什么?還是品牌!如何實施可持續(xù)發(fā)展,品牌戰(zhàn)略無疑是唯一生路!一、品牌要素是實施品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。(一端正健康的經(jīng)營理念1. 物業(yè)企業(yè)應(yīng)樹立起健康經(jīng)營理念:為人類營造一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的生活和工作環(huán)境。如中國物業(yè)管理的品牌企業(yè)之一“萬科物業(yè)”秉承“以人為本,以客為尊”的服務(wù)理念;2. 物業(yè)企業(yè)的價值觀:堅持公司

3、與客戶利益同步發(fā)展,公司與員工共存共榮;3. 物業(yè)企業(yè)的文化觀:真誠對人,嚴(yán)謹(jǐn)對事,不斷創(chuàng)新,開拓進(jìn)取,貢獻(xiàn)社會,服務(wù)人類;4. 物業(yè)企業(yè)的責(zé)任觀:對客戶、對員工、對社會心存責(zé)任,信守道德;5. 物業(yè)企業(yè)的人才觀:尊重人才、關(guān)心人才、培養(yǎng)人才、以人為本,有事業(yè)心、有能力、有責(zé)任感、有敬業(yè)精神的員工將是物業(yè)企業(yè)最寶貴的財富;6. 物業(yè)企業(yè)的行為觀:堅持實事求是的行為準(zhǔn)則“說你所做、做你所說、寫你所做”;7. 物業(yè)企業(yè)的服務(wù)觀:為業(yè)主和客戶提供盡心盡責(zé)的“全程跟蹤,親情服務(wù)”。(二樹立長遠(yuǎn)的目標(biāo)追求長遠(yuǎn)的目標(biāo)追求是企業(yè)發(fā)展壯大的源動力。提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造美好環(huán)境,溫馨萬家業(yè)主是物業(yè)企業(yè)追求的目標(biāo),

4、讓客戶滿意,讓業(yè)主滿意是企業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)。業(yè)主和客戶滿意是一種以市場為核心的物業(yè)管理行業(yè)基本策略。其本質(zhì)就是以業(yè)主和客戶為核心要求企業(yè)在整個物業(yè)管理與經(jīng)營活動中的每個環(huán)節(jié),每項工作都以業(yè)主客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)。以“業(yè)主和客戶滿意”為一切工作的出發(fā)點。站在業(yè)主與客戶的立場來考慮、分析他們的現(xiàn)實需求及潛在需求能力,給業(yè)主及客戶以終極關(guān)懷。企業(yè)如果失去客戶,必將失去市場,企業(yè)失去市場,就沒有生存的基礎(chǔ),為此企業(yè)要樹立急客戶之所急,想客戶之所想,建立一切以客戶為中心的服務(wù)體系,培養(yǎng)對客戶的忠誠度,造就一批忠誠的客戶,它體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)品牌戰(zhàn)略。(三進(jìn)一步完善企業(yè)文化的特征企業(yè)文化是物業(yè)企業(yè)凝聚力的源泉。

5、真誠對人,嚴(yán)謹(jǐn)對事,創(chuàng)新精神,開拓進(jìn)取,貢獻(xiàn)人類,貢獻(xiàn)社會,貢獻(xiàn)廣大業(yè)主和客戶是物業(yè)企業(yè)文化的精髓。例如萬科物業(yè)提出將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的對物業(yè)維護(hù)、維修、打理,還強調(diào)為小區(qū)住戶營造一種高品質(zhì)的生活氛圍。引導(dǎo)一種全新的生活方式,“以人為本、以客戶為尊、著重自然溝通”以成為萬科物業(yè)的服務(wù)理念及企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。萬科物業(yè)就是通過員工無限真誠的服務(wù),去感化業(yè)主,使之自覺遵守管理規(guī)定。物業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際,高度重視企業(yè)對外、對內(nèi)宣傳工作,樹立良好企業(yè)形象。塑造、培育企業(yè)精神,傳播企業(yè)文化,營造和諧、融洽的公共關(guān)系。強調(diào)“予人以關(guān)懷、予人以發(fā)展、予人以提高”來建立社會關(guān)系的基本點,物業(yè)將以文化、知識為

6、先導(dǎo),通過傳播交流專業(yè)科技知識、企業(yè)管理知識與社會各界建立文明的人際關(guān)系和高尚的公共關(guān)系。二、對品牌內(nèi)涵的理解是品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵。品牌是產(chǎn)品個性化的表現(xiàn),它是產(chǎn)品特征的濃縮。物業(yè)管理提供給業(yè)主的產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量鑄造企業(yè)的品牌。(一品牌的基礎(chǔ):品牌的基礎(chǔ)是優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)因為質(zhì)量是品牌的生命,為此物業(yè)企業(yè)應(yīng)本著“追求完善、務(wù)實高效、全程跟蹤、親情服務(wù)”的質(zhì)量方針和以營造“安全、舒適、文明、便捷、溫馨”的生活和辦公環(huán)境為目標(biāo),來確保公司的質(zhì)量體系能夠得以長期的,穩(wěn)定的運行,從而保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。(二品牌的核心:品牌的核心是優(yōu)秀的管理人才人才是品牌的核心動力。優(yōu)秀的技術(shù)、管理人才是企業(yè)最寶貴

7、的財富,只有高素質(zhì)的技術(shù)與管理人才,才能推動公司的發(fā)展,所創(chuàng)品牌才會有“后勁”,企業(yè)的品牌才得以營造和積聚,為此,培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)的物業(yè)管理技術(shù)人才和管理人才,充分發(fā)揮他們的聰明才智,就成為了物業(yè)管理企業(yè)培育和營造品牌的關(guān)鍵。物業(yè)管理是集房屋管理、設(shè)備管理、綠化管理、安全消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)于一身的管理。它要求從事物業(yè)管理工作的人才,不僅要有較高文化素質(zhì),思想素質(zhì)和敬業(yè)精神,而且要有精業(yè)務(wù)、通技術(shù)、善管理、懂經(jīng)營的管理人才和技術(shù)人才,只有企業(yè)擁有良好的人才優(yōu)勢以及充分的人力資源,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地,才能有效的支持品牌的塑造。(三品牌的保證:品牌的

8、保證是健全的管理制度在嚴(yán)格遵照政府有關(guān)物業(yè)管理的法令、法規(guī)的基礎(chǔ)上,不斷完善自我,使每一項物業(yè)管理服務(wù)更加條理化、制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,建立起一整套獨立的、完整的、科學(xué)的、系統(tǒng)的物業(yè)管理質(zhì)量體系和運作模式,對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評價和改進(jìn),使各項質(zhì)量活動者處于受控狀態(tài),管理服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。企業(yè)要建立一套完整的、有效的、科學(xué)的崗位責(zé)任制體系。規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)密的考核辦法,以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與高效的管理運作。 （四）品牌的本質(zhì)：品牌的本質(zhì)是全方位的創(chuàng)新，因為創(chuàng) 品牌的本質(zhì)：品牌的本質(zhì)是全方位的創(chuàng)新， 新就是品牌持續(xù)的根本和關(guān)鍵 1. 管理創(chuàng)新。物業(yè)企業(yè)應(yīng)實行“首問責(zé)任制”即公

9、司任 何一名職員接到業(yè)主和客戶投訴， 都必須跟蹤到底， 決不推諉， 及時解決。還應(yīng)實行“崗位輪換制” ，職員在一個工作崗位工 作較長的時間后，可以適當(dāng)?shù)妮啌Q崗位，使職員能夠得到多方 面的鍛煉，使業(yè)務(wù)技能更加全面，更好地滿足客戶的需求。 2. 技術(shù)創(chuàng)新。普及管理項目的計算機網(wǎng)絡(luò)運用技術(shù)，提 高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強管理人員素質(zhì)，進(jìn)一步研究開發(fā) 物業(yè)管理軟件，以適應(yīng)高效管理與質(zhì)量管理的要求，提升專業(yè) 服務(wù)的科技含量。 3. 服務(wù)創(chuàng)新。建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系” 。 一個目標(biāo)：服務(wù)滿意； 二個理念：全程跟蹤、親情服務(wù)； 三個干凈：辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設(shè)備干凈； 四個不漏：不漏水，不漏電，不

10、漏油，不漏氣； 五個良好：設(shè)備運行與維護(hù)良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良 好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客 戶與業(yè)主反映良好。 并在原有常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上增加配套服務(wù)項目。如：社區(qū) 文化服務(wù)、溫馨服務(wù)、特色服務(wù)、家庭安保、家政服務(wù) 三、品牌的維護(hù)與推廣是物業(yè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保 證。 俗話說： “創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難” 。一個優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌 的創(chuàng)立十分艱難，但要保證品牌長期被社會所公認(rèn)，那并不是 一件容易的事，所以品牌的管理和維護(hù)顯得更重要，要搞好品 牌維護(hù)與推廣，必須從以下幾點出發(fā)： 質(zhì)量意識 服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命， 公司的一切形象歸根到 底要以服務(wù)質(zhì)量為保證，服務(wù)質(zhì)量是貫

11、穿于品牌營造的始終。 沒有良好的服務(wù)質(zhì)量和信譽，即使企業(yè)原先創(chuàng)出了知名度，如 果沒有持續(xù)維護(hù)，就可能影響市場的拓展和品牌形象，所以服 務(wù)質(zhì)量是企業(yè)營造品牌和堅守品牌的基礎(chǔ)和永恒的主題。 物業(yè)管理企業(yè)必須狠抓物業(yè)的維護(hù)、安保、衛(wèi)生、綠化、 維修等服務(wù)質(zhì)量，日積月累，一點一滴的投入，用真誠、恒久 的服務(wù)來贏得社會的認(rèn)可、業(yè)主的贊譽。 人才戰(zhàn)略 優(yōu)秀的管理人才與技術(shù)人才是企業(yè)最寶貴的財富， 營造品 牌和維護(hù)品牌， 最重要的是擁有一批高素質(zhì)的有創(chuàng)新意識的管 理技術(shù)人才。只有在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，使人盡其才，才 盡其用，不斷創(chuàng)新、不斷向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與增值服務(wù)， 才能成為企業(yè)品牌長期發(fā)展的推動力。

12、所以要維護(hù)品牌，就要 建立一套發(fā)掘人才，培養(yǎng)人才和有效使用人才的戰(zhàn)略體系。只 有這樣企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存與發(fā)展。 整合資源 一個企業(yè)要在當(dāng)前激烈的市場競爭中，力挫群雄，靠的是 什么？靠的是充分有效的資源配置，包括人力資源、設(shè)備、設(shè) 施資源、信息資源、管理經(jīng)驗與先進(jìn)的管理方法，充足的資金 資源，同時，將這些資源進(jìn)行有效的整合，使之成為市場競爭 的競爭資源優(yōu)勢以滿足市場的需求，競爭的需求。 全面滿意戰(zhàn)略 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從四個方面建立全面的滿意戰(zhàn)略。 1. 理念滿意。即企業(yè)的經(jīng)營理念，包括公司精神、經(jīng)營 宗旨與質(zhì)量方針、企業(yè)文化、企業(yè)服務(wù)觀、企業(yè)法規(guī)觀、企業(yè) 顧客中心觀等企業(yè)基本形象。

13、 2. 行為滿意。對內(nèi)：建立完善的組織、管理、培訓(xùn)、福 利、行為規(guī)范、獎罰機制、工作環(huán)境、研究開發(fā)等，從而增強 企業(yè)內(nèi)部的向心力與凝聚力。 對外： 通過市場營銷， 產(chǎn)品開發(fā)， 公共關(guān)系，公益活動等表達(dá)企業(yè)理念，從而取得顧客與大眾的 認(rèn)識與高度滿意，樹立企業(yè)良好的公眾形象。 3. 視覺滿意。幫助顧客認(rèn)識企業(yè)，識別企業(yè)，監(jiān)督企業(yè)。 包括：企業(yè)名稱滿意，標(biāo)志滿意，標(biāo)準(zhǔn)字與標(biāo)準(zhǔn)色的滿意。服 飾系統(tǒng)，辦公系統(tǒng)等視覺整合體系滿意。 4. 服務(wù)滿意。強調(diào)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處，提供劣質(zhì)服務(wù) 的壞處：服務(wù)意識的培訓(xùn)，習(xí)慣培養(yǎng)，建立獨立性服務(wù)指標(biāo)； 明確服務(wù)滿意是企業(yè)生存與發(fā)展的核心動力， 服務(wù)是能夠創(chuàng)造 效益的，是能夠帶來高附加值的。 綜上所述:在全球經(jīng)濟一體化的今天， 任何一個物業(yè)企業(yè)， 要想在社會上長期立于不敗之地，且要得到長足的發(fā)展，就