單元講義：老年服務(wù)機構(gòu)的人力資源管理

1、老年服務(wù)機構(gòu)的人力資源管理單元講義老年服務(wù)機構(gòu)的人力資源管理課題老年服務(wù)機構(gòu)的人力資源管理（志愿者管理）目的要求讓學習者了解老年人力資源管理的重要性重點如何對員工進行管理 難點如何對機構(gòu)員工進行管理，調(diào)動員工的積極性教學方法視頻資料、課件演示、講解、案例分析教學過程教學環(huán)節(jié)說明備注課程回顧老年社會服務(wù)機構(gòu)的運作的基本內(nèi)容課程引入（任務(wù)項目）案例引入：團隊成員為何要走？分析講解（任務(wù)項目內(nèi)容）對老年服務(wù)機構(gòu)的人員管理對志愿者的管理 課件演示、講解、部分學生發(fā)言鞏固拓展（任務(wù)項目內(nèi)容）如何做好一位老年志愿者（見后面）課件演示、講解、案例分析歸納總結(jié)老年服務(wù)機構(gòu)人力資源管理的主要內(nèi)容。對志愿者如何進

2、行管理。課件演示、講解、案例分析作業(yè)布置1.對老年工作團隊進行管理與服務(wù)有什么樣的關(guān)系？2.結(jié)合老年人工作實際，如何對志愿者進行較好管理？教學內(nèi)容及進程 對老年服務(wù)機構(gòu)的人力資源管理（志愿者管理） 【講義正文】 任務(wù)一 對老年服務(wù)領(lǐng)域的人員管理 團隊成員為何要走？ 團隊人員流動之快超乎想象.人員流動原因是多樣的，有生活所迫，有發(fā)展需要，但我們也常常能夠聽到很多是因為關(guān)系的緊張沖突，做事的方法不同，對團隊文化認識的差異等等。更有甚至，團隊間的戰(zhàn)友彼此反目，決裂之后彼此攻擊的情況也不罕見。我們不禁會問，NGO往往匯集了一群簡單、純粹、善良而富有正義的人，同志之間擁有共同理想，并愿意為理想而付出，這

3、些都毫無疑問，但為什么這樣的同志卻常常不能維持長久的關(guān)系，不能維系穩(wěn)定的團隊呢？你認為是什么原因是團隊的人離開這個機構(gòu)呢？ （ 資料來源：張揚.在關(guān)系的細致對待中挑戰(zhàn)固有策略 海峽兩岸暨香港社會工作行動研究研討會C，2012：267-283） 一、認識老年服務(wù)領(lǐng)域人力資源管理（一）認識老年服務(wù)領(lǐng)域人力資源管理。社會服務(wù)機構(gòu)的活動主要是動員和組織各種資源開展服務(wù)，尤其是人力資源，在此過程中，人力資源管理具有非常重要的地位，這是由社會服務(wù)機構(gòu)提供專業(yè)化服務(wù)的性質(zhì)決定的。在機構(gòu)，如果沒有人才運作，即便是有了人才，如果不會精心培養(yǎng)或者人盡其才，養(yǎng)老機構(gòu)的運轉(zhuǎn)很難繼續(xù)下去。 什么是人力資源？人力資源管理

4、是與規(guī)劃、組織、領(lǐng)導、控制并行的一個重要管理措施，面對的是機構(gòu)的人這一因素。無論是何種性質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，成員的優(yōu)異表現(xiàn)、工作動力和積極投入是機構(gòu)組織目標得以實現(xiàn)的必要條件。養(yǎng)老機構(gòu)的人力資源管理是對養(yǎng)老中相關(guān)人員管理的哲學、政策、程序和實務(wù)，由人力資源的招募、發(fā)展、激勵和維護與服務(wù)關(guān)系組成的過程。（二）老年服務(wù)領(lǐng)域的人員組成 1以院長、主任為首的管理者；2醫(yī)護人員；你如何看待老年福利機構(gòu)工作人員嚴重的流失現(xiàn)象？3.社會工作者；4護理人員；5后勤人員。 二、老年服務(wù)機構(gòu)人力資源管理的主要內(nèi)容主要有以下幾項工作：（一）聘用。人力資源主管站在機構(gòu)發(fā)展的立場上，選用適合機構(gòu)發(fā)展的管理者和提高老人生命

5、質(zhì)量的社會工作者。（二）你如何看待養(yǎng)老機構(gòu)一將難求的情況，尤其是有專業(yè)技術(shù)的？訓練與發(fā)展。訓練一位新入職工作人員如何適應(yīng)養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)境、文化、制度等，盡快進入到實際的工作中去。（三）績效評估與激勵?？冃гu估是指持續(xù)評估個人和團體對組織得貢獻，同時與相關(guān)人員溝通評估結(jié)果。激勵，促使員工有意愿地、有動力地追求組織目標，其策略包括選擇適當?shù)募罘椒?、工作再設(shè)計、降低員工之間和機構(gòu)的疏離感、提升員工的工作滿足干、將報酬與績效相結(jié)合、處理員工抱怨等等。（四）薪酬制度。報酬管理是指決定要支付員工何種級別的工資、獎金以及提供給員工何種福利和財務(wù)的報酬。（五）機構(gòu)與員工關(guān)系的維持。任何機構(gòu)員工的良好互動都是一

6、件不太容易的事情，養(yǎng)老機構(gòu)目標與員工成長目標之間的偏離，大型機構(gòu)層級增多導致的科層制與員工之間關(guān)系的疏離、管理者之間所做的平衡可能會犧牲員工的某些利益，年末考核時榮譽比例限制導致員工心理失衡、認可感沒有得到滿足，培訓名額的受限，管理層進階的競爭等，都會影響機構(gòu)與員工關(guān)系的維持與互動。 三、老年服務(wù)領(lǐng)域的人力資源情況 （一）專業(yè)技術(shù)人員較為缺乏； (二）護理人員招聘難； (三）工作人員難以持續(xù)下來。 任務(wù)二 對志愿者的管理 一、對志愿者服務(wù)老年的分析（一）對從事老年志愿服務(wù)人員的動機分析 1具有無償、奉獻、回報社會的熱情； 2了解社會，豐富自己的生命歷程和體驗； 3完成上級指定的志愿服務(wù)的要求；

7、 4具有對老年人特殊的情感等。 （二）志愿者的特點 1年青化； 2好奇心； 3探究心； 4重收獲； 5多形式等。二、對志愿者管理的特點 （一）志愿者不是機構(gòu)正式員工，他們有很高的自主性和自發(fā)性； （二）志愿者靠自己的熱情、興趣和能力，而不是根據(jù)機構(gòu)的要求參與服務(wù)； （三）志愿者希望得到尊重、支持和肯定； (四）志愿者關(guān)注自己的成長和收獲。 三、志愿者需要管理的原因 1許多機構(gòu)的志愿者越來越多，受政府和社會贊助者的期待壓力的影響，機構(gòu)對志愿者的管理日趨嚴格，以確保機構(gòu)效率和效益的提升； 2志愿者在奉獻時間、知識和技能時，更重視自我的收獲； 3社會越來越關(guān)注志愿服務(wù)所帶來的負面效果，迫使社會服務(wù)機

8、構(gòu)加強管理那些由志愿者提供的服務(wù)項目。 4志愿者參與志愿服務(wù)的方式與類型越來越多元化。一是志愿服務(wù)工作的多樣化，包括投入時間、工作難度、工作類型豐富多樣。二是志愿者身份的多樣化。各種類型的志愿者都有。 志愿服務(wù)參與方式與類型的改變對管理將會產(chǎn)生較大影響，首先，配置專職人員從事志愿者管理工作； 其次，重視對志愿者工作的科學、合理的規(guī)劃與計劃，使工作內(nèi)容精簡、容易管理，配合志愿者時間培訓志愿者，以便讓他們得到最大程度的發(fā)揮； 最后，加強老年志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)平臺的建設(shè)，有效連結(jié)社會服務(wù)需求和志愿服務(wù)資源的提供。 總之，志愿者服務(wù)老年人是對自己加速成長的理性訴求和對社會服務(wù)的感性需要以及人文主義的情

9、懷的綜合體現(xiàn)。 養(yǎng)老領(lǐng)域如何滿足這種需求呢？ 四、如何進行管理志愿者 相比較其他領(lǐng)域的志愿者而言，為老年人服務(wù)的志愿者相對是少一些，如何引導愛心人士做志愿者、建立健全制度是非常重要的環(huán)節(jié)。（一）招募制度 1有志于成為老年服務(wù)機構(gòu)志愿者組織的一員，不計報酬、能長期為公益組織服務(wù)，愿意以自身的行動，基于良知、信念和責任以實踐志愿者精神，把愛心及責任奉獻給社會的愛心公民； 2性格溫和與心態(tài)樂觀，能與其他志愿者積極配合，對老年人具有一定耐心，有團隊工作意識； 3有組織紀律性，能服從團隊領(lǐng)導的安排； 4特殊職業(yè)及經(jīng)歷優(yōu)先考慮，如醫(yī)護人員、心理輔導員、工程師、大學生及營養(yǎng)師等其他特殊行業(yè)人員。（二）培訓制

10、度，對志愿者的加入要開展事先性的培訓，讓其熟悉養(yǎng)老領(lǐng)域的工作程序和文化環(huán)境，才能進行一定的工作。 （三）使用制度（四）評估制度1短期評估；2長期評估。（五）激勵制度1物質(zhì)獎勵；2精神獎勵。附錄 如何做好一位老年志愿者培訓內(nèi)容與事項： 老年人最大的一個認知特點是：往事歷歷在目，近景一片模糊。幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心里，過往的苦難與歡樂，讓他們沉浸在遙遠的回憶中，是支撐他們生活的一個很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他們卻絕大部分都記不住多少。由于長期獨居，加上過往的一些不愉快的經(jīng)歷可能給老人留下了心理陰影，大多數(shù)的老人性格孤僻、古怪。這就需要我們有加倍的熱情和耐心，去融化老人的心，取

11、得老人的信任 志愿者如何與老人家交談 1態(tài)度：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到志愿者的親切感； 2位置：不要讓老人抬起頭或遠距離跟你說話，那樣老人會感覺你高高在上和難以親近的，應(yīng)該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等和覺得你重視他；  3用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關(guān)注他，同性間可以摸著對方的手交談；  4語言：說話的速度要相對慢些，語調(diào)要適中，有些老人撞聾（弱聽），則須大聲點，但還要看對方表情和反應(yīng)，去判斷對方需要；  5了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日后的相互接觸中進一步

12、慢慢了解；  6話題選擇：要選擇老人喜愛的話題，如家鄉(xiāng)、親人、年青時的事、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題；  7真誠的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表揚、夸獎，所以，你要真誠、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會活躍很多； 8應(yīng)變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時，盡量不要勸說，先用手輕拍對方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題；  9有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話與老人接觸的時候要注意些什么 1安

13、全：永遠要擺在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正確扶法；輪椅，老人坐上去時，一定不要讓輪椅動而導致坐空，推輪椅動作要緩慢，老人的腳要放好，雙手一定要放在大腿上，不要離開扶手的范圍！ 2老人記性行多數(shù)不好，避免問：“你還記得我嗎？”，老人家不愿別人說他記性差，改說：“我又來看你啦！”，老人家覺得被重視了，會高興很多。 3尊重老人的習慣：不要動老人房里的擺設(shè)和其它物品，比如有老人愛把剪刀、藥油擺在床上，提醒她注意安全就行啦。 4不要隨便給老人吃你帶去的東西：如糖尿病人要低糖，腎病和高學壓患者要控制鹽等。 5在老人院做活動的離房前的準備：讓老人上廁所；給老人多準備幾張紙巾；在空調(diào)環(huán)境下和冬天，要給老人多帶一件外套，坐輪椅的帶條小毛巾被。 6時刻留意老人變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時作出理。 7不要嫌棄老人，要把老人看成是自己的親人一樣對待，關(guān)懷備至。志愿者去敬老院可以做哪些服務(wù)和老人們談心聊天 這是去敬老院最普遍也是最基本的工作，一般都會通過和老人們聊天，來了解老人情況和讓老人了解你給老人做個人清潔，其中包括和老人梳頭