酒店的基本概念

1、第一章 酒店的基本概念一、 酒店的定義：酒店的英文有很多，Hotel、Metol、House、Tonrist普通較統(tǒng)一的說法是Hotel，起源于法語(yǔ)，指的是富豪之門或官室之家所擁有的豪華宏偉的宅邸，是主人們款待賓朋的地方，后來，英美等國(guó)家沿海用了這一名詞來指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上差異，有的叫酒店、賓館、飯店、渡假村等不同的稱呼。酒店的起源非常早，它是在古時(shí)候的“停驛”，“客舍”、“客?！钡幕A(chǔ)上，隨著人類的進(jìn)步，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)文化技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來的，到了20世紀(jì)的近幾十年來，酒店業(yè)才成為一種現(xiàn)代的產(chǎn)業(yè)，酒店是越來越繁華越來越現(xiàn)代化，我國(guó)的酒店業(yè)則是隨著改

2、革開放而大規(guī)模興起的。酒店是指以大廈式或特定的建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及相關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目向旅客提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所，換句話說酒店就是經(jīng)政府批準(zhǔn)的利用空間設(shè)備、設(shè)施場(chǎng)所和一定期消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物消遣需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，應(yīng)具備以下基本條件。1 它是經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)依法（工商管理法規(guī)、公安治安管理?xiàng)l例、消防等）經(jīng)營(yíng)的主體。2 它是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級(jí)建筑物。3 它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲。4 有為客人提供娛樂的設(shè)施及健身設(shè)施。5 它必須比一般旅店、酒家在

3、住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準(zhǔn)的服務(wù)。6 它是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，要追求一定的經(jīng)濟(jì)效益。7 它以滿足社會(huì)需要為前提，并應(yīng)將社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益很好的結(jié)合起來。二、 酒店的地位、作用與功能現(xiàn)代社會(huì)，隨著世界旅游業(yè)的發(fā)展和國(guó)際交往的增多，酒店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，它已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱，在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中有著十分重要的作用，現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)等，使地球變“小”了，這就為人們外出旅游、探親、文化交流，經(jīng)商等旅行活動(dòng)提供了極大的便利，人們外出要留宿、進(jìn)餐、購(gòu)物、娛樂，酒店正好提供這樣的方便和服務(wù)，給他們以滿足，酒店也因此為廣大旅行者的“家外

4、之家”，成為廣大旅行者的生活基地，同時(shí)也被譽(yù)為是城市中城市，社會(huì)中社會(huì)生活。1 酒店是旅游服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分酒店是旅行者在旅游目的地開展活動(dòng)的基地，是旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必不可少的物質(zhì)條件，酒店與旅行社、旅游交通一起構(gòu)成旅游業(yè)的總體，是旅游業(yè)的三大支柱，是旅游供給構(gòu)成的要素，一個(gè)國(guó)家有了豐富的旅游資源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者從出發(fā)地到目的地的組織者和服務(wù)者，交通是實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的重要工具和手段，酒店則是向旅游者提供基本生活服務(wù)保證的重要環(huán)節(jié)，諸要素互相聯(lián)系，又互相促進(jìn)，缺一不可對(duì)酒店而言，它作為旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本必備設(shè)施，往往成為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展水平的標(biāo)志之一。2 酒店是制造旅游收入和吸取外

5、匯的重要部門酒店占旅游收入的一半以上，酒店的服務(wù)項(xiàng)目越多，收入也就越多，我國(guó)是把旅游業(yè)作為三大外匯來源之一，對(duì)增加國(guó)家外匯收入，平衡外匯收支有著重大意義。3 酒店是創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的重要部門酒店是一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，按我國(guó)目前設(shè)備狀況，平均每間容易配備1.52人，同時(shí)酒店又給酒店的相關(guān)行業(yè)，如酒店設(shè)備、物品的生產(chǎn)和供應(yīng)行業(yè)提供大量的問題按就業(yè)機(jī)會(huì)。4 酒店是所在城市，地區(qū)對(duì)外交往，社會(huì)交際活動(dòng)中的中心，也是各國(guó)人民互相往的重要場(chǎng)所及對(duì)外開放的窗口，是所在地經(jīng)濟(jì)、文化交流活動(dòng)的場(chǎng)所，會(huì)刺激促進(jìn)和活躍當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化交流，提高社會(huì)的文明程度，外賓進(jìn)我國(guó)后，最先接觸的是酒店，酒店服務(wù)工作做

6、得好，就可以讓客人把美好的印象和難忘的友誼帶到世界各個(gè)角落，酒店便成了人民互相交往，增進(jìn)友誼的重要途徑，對(duì)外起到了宣傳櫥窗的作用。三、 酒店的類型與等級(jí)1 按酒店用途及接待對(duì)象可分為：（1）商務(wù)型酒店，也稱暫住型酒店，多位于城市的中心區(qū)，接待商務(wù)客人，旅游客人及各種原因短暫逗留的其他客人，這類酒店適應(yīng)性廣，在酒店之中占比例也最大，要求設(shè)備齊全，交通及通訊便利，通常沒有商務(wù)中心，各類會(huì)議室，宴會(huì)廳等，還沒有行政樓層和行政套房，對(duì)價(jià)格要求其次。（2） 度假酒店（Holiday hotel）它是以接待旅游度假為主的酒店，它必須修建在交通方便的風(fēng)景名勝地區(qū)，如海濱、山區(qū)、海島等，它一般有良好的自然風(fēng)光

7、及環(huán)境，并開辟富有特色的體育娛樂項(xiàng)目及設(shè)施，如滑雪、滑冰、游泳、潛水、沖浪、狩獵、垂釣、高爾夫球、網(wǎng)球等，這類酒店以其所在地區(qū)的特色活動(dòng)來吸引客人是酒店成功的關(guān)鍵，這類酒店受季節(jié)影響較大，所以說出現(xiàn)度假與商務(wù)型相結(jié)合的酒店，也是目前酒店發(fā)展的方向。（3） 住宅（公寓）酒店，長(zhǎng)住性酒店（Hesudebtual, Hotel） 此類型酒店的賓客通常長(zhǎng)期或永久居住其主要市場(chǎng)是住宿期較長(zhǎng)的在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿?，或者家庭，它除擁有廚房和辦公設(shè)備，及供小孩游戲的設(shè)施，使住客能充分享受家庭之樂，有家庭式氣氛，特點(diǎn)是親切，周到，針對(duì)性等，酒店的組織，設(shè)施，管理較其他類型簡(jiǎn)單。 （4）會(huì)議酒店，備有投影儀

8、，錄放像設(shè)備，擴(kuò)音設(shè)備，先進(jìn)的通訊和視聽設(shè)備，接待國(guó)際會(huì)議的酒店還要求具備同聲傳譯裝置。（Convention Hotel） （5）汽車酒店（Motor Hotel），主要常見于歐美國(guó)家的公路干線上，以接待駕車旅行者投宿為主。2 按酒店的等級(jí)劃分為：5個(gè)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客滿意程度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)3 以擁有權(quán)及經(jīng)營(yíng)方式可分為：（1） 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店（2） 合作經(jīng)營(yíng)的酒店（3） 連鎖經(jīng)營(yíng)的酒店：這是一個(gè)總公司以同一個(gè)商標(biāo)在不同的國(guó)家和地區(qū)拓展相同風(fēng)格或水準(zhǔn)來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的酒店，如：希爾頓酒店集團(tuán)，假日酒店集團(tuán)，華美達(dá)酒店集團(tuán)

9、，喜來登酒店集團(tuán)，雷華德、約翰遜集團(tuán)等。4 根據(jù)酒店的不同，酒店的顧客是多樣性的大致可分為：住店顧客和入店顧客： 度假型客人：團(tuán)體家人，散客根據(jù)入住酒店的目的不同 商務(wù)型客人：總經(jīng)理，董事長(zhǎng)，雇員政府機(jī)關(guān)團(tuán)體：訪問、考察、表演業(yè)務(wù)其它客人：各聯(lián)議會(huì)、婚禮、生日入店顧客：1 主要是來酒店餐飲、娛樂場(chǎng)所消費(fèi)的顧客。2 并非來酒店消費(fèi)，而是來酒店參觀、考察、探親訪友。第二章：酒店的組織機(jī)構(gòu)一、由于酒店經(jīng)營(yíng)的特殊性，一年365天，每天24小時(shí)，不間斷營(yíng)業(yè)，因此酒店的運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分，酒店機(jī)構(gòu)的設(shè)置是根據(jù)酒店的規(guī)模業(yè)務(wù)需要和發(fā)展而設(shè)置的，每個(gè)機(jī)構(gòu)都有要體現(xiàn)他的作用和效益，并配備相應(yīng)的管理人

10、員，酒店服務(wù)的綜合性較強(qiáng)，需要許多部門的合作才能做好工作，否則就會(huì)影響酒店的效益和聲譽(yù)。酒店因各部門分工不同，有的部門稱為一線部門，有的稱為二線部門，有的稱為營(yíng)業(yè)部門和非營(yíng)業(yè)部門，無論怎樣稱呼，都是為了區(qū)分它的職能和作用，而酒店各部門的工作又是相互依賴的，是缺一不可的，因此部門間的協(xié)調(diào)非常重要。本酒店的組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部保安部工程部前廳部客房部餐飲部康樂部采購(gòu)部二、酒店的管理體制酒店的管理機(jī)制的運(yùn)行，要充分發(fā)揮管理者職能的作用，強(qiáng)化管理機(jī)制的作用，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者管理好酒店的基本條件，管理機(jī)制的發(fā)揮，需要有更多的管理人員及制定更為有效的管理措施，來對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行協(xié)調(diào)和

11、指揮，目的是必須采取一種適合自己本酒店的管理模式和組織機(jī)構(gòu)，大多采用層級(jí)管理，在層級(jí)體制中，每一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，管理人員，服務(wù)都需明確自己的業(yè)務(wù)范圍，工作職責(zé)并掌握應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。總經(jīng)理：制定經(jīng)營(yíng)方式，確定客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，管理手段和服務(wù)質(zhì)量等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。部門經(jīng)理：本部門人員的工作分工，領(lǐng)導(dǎo)指揮和監(jiān)督，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，求效益。主管、領(lǐng)班：負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為領(lǐng)班還必須隨時(shí)隨地協(xié)助本班服務(wù)員工作，進(jìn)行工作或是代班服務(wù)，特別

12、是在營(yíng)業(yè)高峰必須自加入服務(wù)工作。服務(wù)員：酒店服務(wù)高質(zhì)量在很大程度上靠服務(wù)員的辛勤勞動(dòng)和熱情服務(wù)來體現(xiàn)，因此，服務(wù)員的素質(zhì)，個(gè)人形象，禮儀，禮貌、語(yǔ)言交際能力，應(yīng)變能力，服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的重要條件和資本。三、管理制度：制度即酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，是企業(yè)內(nèi)部的“法”具有嚴(yán)肅性，廣泛性，強(qiáng)制性，適應(yīng)性的特點(diǎn)，酒店的規(guī)章制度包括員工手冊(cè)、崗位職現(xiàn)、服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及考勤制度，員工勞動(dòng)福利規(guī)定等，每一位員工必須遵守、執(zhí)行。 第三章：酒店意識(shí)意識(shí)的產(chǎn)生，不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類的勞動(dòng)也密切有關(guān)系，它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物，更是社會(huì)實(shí)踐的產(chǎn)物，人們

13、在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中通過酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)活動(dòng)的實(shí)踐，形成了酒店意識(shí)，包含許多方面，如：酒店管理意識(shí)，賓客意識(shí)，成本意識(shí)合作意識(shí)，安全意識(shí)等，酒店的一切管理和服務(wù)活動(dòng)都受酒店意識(shí)的指導(dǎo)和支配，沒有意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。酒店的管理意識(shí)對(duì)酒店管理的整體而言，體現(xiàn)在酒店管理的系統(tǒng)性，整體性，統(tǒng)一性的嚴(yán)格性，表現(xiàn)在管理的程序性，規(guī)范化，科學(xué)化和現(xiàn)代化的管理功能方面，在管理活動(dòng)中，任何部門和任何人都必須遵循和服從這種整體性和統(tǒng)一性，如酒店商品的銷售，客房、飲食、娛樂、交通等都有自己的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，在一般情況下，各部門都必須按酒店制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售和經(jīng)營(yíng)，但在特殊情況下，原制訂的標(biāo)準(zhǔn)可能升高或降低，特別就

14、強(qiáng)調(diào)完不成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的，即不執(zhí)行整體銷售，又如，酒店內(nèi)不論任何部門，在服務(wù)活動(dòng)中不能因?yàn)樵O(shè)備、設(shè)施，水、電、油、氣和其它自然或人為而影響對(duì)客人的服務(wù)，無論在任何情況下，酒店給客人的形象應(yīng)該是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，舒適的，高雅的，是一個(gè)完整的，盡善盡美的小社會(huì)。賓客意識(shí)是酒店意識(shí)的核心，是酒店意識(shí)的靈魂，是否將客人當(dāng)成“皇帝”是否認(rèn)為“客人總是對(duì)的”，這是我國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)活動(dòng)中，由于受一些習(xí)慣勢(shì)力的影響，對(duì)“客人總是對(duì)的”只有克服了“想不通”和“心理障礙”才有可能將客人放在第一位，才能自覺的，熱情地為客人做好服務(wù)工作。事實(shí)上，“人非圣賢，孰能無過”，客人并不一定總是對(duì)的，客人也有不對(duì)的時(shí)候，例如：一位客

15、人睡眼惺松地來到咖啡廳吃早餐，服務(wù)員熱情地接待他，拉椅、請(qǐng)座、問候早安，并問飲咖啡，還是茶，客人說要奶茶，當(dāng)服務(wù)員送來奶茶時(shí)，客人卻說，“你真蠢，我要的是咖啡，你給我茶干什么”？我是按你的要求給你送的茶，若這樣事態(tài)就擴(kuò)大，矛盾就會(huì)激化，爭(zhēng)執(zhí)下去會(huì)影響周圍的客人進(jìn)餐，影響酒店的服務(wù)形象，若服務(wù)員有“客人總是對(duì)的”這種意識(shí)，他會(huì)說“對(duì)不起，我弄錯(cuò)了，我會(huì)馬上給你換”這樣做，并不意味著服務(wù)員錯(cuò)了，客人對(duì)了，而是更顯示了服務(wù)員活動(dòng)中有很好的“客人意識(shí)”，酒店服務(wù)是多方面的，不僅給物質(zhì)享受，環(huán)境條件的舒適，還要給客人精神上，心理上的滿足，只有這樣，服務(wù)才能稱得上是優(yōu)質(zhì)的，一流的。第四章：酒店的服務(wù)管理一

16、、 什么是服務(wù)？生活就是服務(wù)只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能體味生命的真諦，服務(wù)對(duì)酒店來說，是“根”，也是“花”，酒店沒有了“根”，這個(gè)酒店也就沒有了生命，服務(wù)之花，它是一種形象，美麗的形象，將給客人以美的享受，留下美好的記憶，一個(gè)人離家外出，不論是旅游、經(jīng)商、訪問、考察或進(jìn)行其它活動(dòng)而入住酒店，總希望酒店能提供給他們方便和舒適，沒有一個(gè)客人愿意花錢買氣受，酒店管理，從某種意義來說，服務(wù)管理是最重要的，因?yàn)?，服?wù)質(zhì)量的好壞將對(duì)酒店產(chǎn)生重大的影響，它決定著酒店的前途和命運(yùn)，對(duì)一個(gè)國(guó)家和地區(qū)來說，服務(wù)的好壞，還可能影響一個(gè)國(guó)這和地區(qū)旅游事業(yè)的興衰，因?yàn)榫频攴?wù)是旅客借以觀察和認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)

17、家和地區(qū)人民精神文明的“櫥窗”，它同時(shí)體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家，一個(gè)地區(qū)，一家酒店的形象。二、 服務(wù)內(nèi)容：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)知識(shí)、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧。l 儀容：指的是儀態(tài)、舉止、姿勢(shì)、動(dòng)作，作為酒店從業(yè)人員，必須注意保持自己的儀表整潔，舉止文雅、動(dòng)作輕快、協(xié)調(diào)，有一個(gè)好的精神面貌，給人以美的感覺。l 微笑：是酒店服務(wù)取得成功的法寶，是因?yàn)樗谴蜷_人們心靈最好的語(yǔ)言，是與客人之間架立的友誼彩橋，它可以使服務(wù)工作生輝，使酒店興旺，著名的酒店大師希爾頓微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)光。l 禮貌：指的是在待人接物中的一種禮節(jié)狀態(tài)，酒店工作人員在與人交往中必須表現(xiàn)出對(duì)人的尊重，當(dāng)別人講話時(shí)必須注意聆聽，與人交談時(shí)應(yīng)言詞

18、清楚，語(yǔ)氣柔和以對(duì)方聽見為準(zhǔn)，幫別人做某件事時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)問我可以幫你嗎？酒店工作還應(yīng)注重自己的儀容衛(wèi)生，如女同志化淡妝也是對(duì)客人的禮貌和尊重。l 服務(wù)知識(shí)：我們說酒店是城市中的城市，社會(huì)中的社會(huì)，這是由它所扮演的角色和它的功能以及它的工作對(duì)象和工作任務(wù)決定的，因?yàn)榫频晔沁M(jìn)行社會(huì)交際活動(dòng)的重要場(chǎng)所，下塌酒店的客人來自世界不同國(guó)家，不同的地區(qū)，不同的職業(yè)，不同的興趣和愛好，他們的生活習(xí)慣不同，要求各異。不同的膚色，不同的民族，不同的語(yǔ)言，不同的信仰，所以酒店工作在服務(wù)活動(dòng)中，必須了解和掌握他們的民族習(xí)慣和生活特點(diǎn)，觀察員和了解他們的興趣和愛好，周到細(xì)致地進(jìn)行服務(wù)，才會(huì)令客人滿意。要做到這一點(diǎn)，必須

19、善于學(xué)習(xí)，客人就是最好的教師，有心向?qū)W的人，必然會(huì)從他們那里學(xué)到許多東西，另外還要向行家學(xué)習(xí)，向周圍的人學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)，雖然，服務(wù)知識(shí)的面較廣，變化較大，只要采取博采，做到多學(xué)、多問多看、多聽、多做、善于積累，善于總結(jié)，是可以掌握豐富的服務(wù)知識(shí)的，也只有掌握了豐富的知識(shí)，工作人員才可能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界中做到得心應(yīng)手，應(yīng)酬自如，要知識(shí)，你有知識(shí)的服務(wù)是粗劣的服務(wù)。l 服務(wù)知識(shí)包括許多方面：i. 酒店接待服務(wù)知識(shí)ii. 地理知識(shí)iii. 歷史知識(shí)iv. 謝謝知識(shí)v. 語(yǔ)言、文學(xué)藝術(shù)知識(shí)vi. 生物知識(shí)vii. 民俗學(xué)知識(shí)viii. 生活常識(shí)ix. 食品飲料知識(shí)x. 心理學(xué)知識(shí)l 應(yīng)變能力

20、：應(yīng)變能力是酒店工作人員在接待賓客的服務(wù)活動(dòng)中的主動(dòng)性、敏感性、靈活性和應(yīng)變性，來酒店的客人是多種多樣的，有的客人比較隨便，有的客人比較挑剔，有的來旅游、度假、談情說愛、醉酒等情況，工作人員在服務(wù)中要善于觀察，分析，根據(jù)具體情況靈活處理，提供恰到好處的服務(wù)，使客人感到滿意，一個(gè)應(yīng)變能力較強(qiáng)的工作人員，不僅要熟悉自己應(yīng)該做什么和怎樣去做，而且還必須有職業(yè)的敏感性，根據(jù)客人的狀態(tài)、動(dòng)作、表情、言談就知道如何去滿足客人的需要，圓滿地去為客人排憂解難，使客人感到你不僅是他們的接待者，而且是他們的朋友，使他們有一種親切感，覺得在這里消費(fèi)是愉快的值得的。應(yīng)酬能力的提高靠?jī)蓚€(gè)方面，一是工作人員自己在工作實(shí)踐

21、中不斷的總結(jié)提高，二是酒店各管理者不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們提高。l 服務(wù)技巧：定指服務(wù)操作技術(shù)的靈巧程度。第五章：酒店商品的概念一、 什么是酒店商品：酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公眾場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。二、 酒店商品的基本特性：1 具有不可捉摸性，服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)商品的滿意程度主要來自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。2 具有即時(shí)性和生產(chǎn)與消費(fèi)

22、不可分性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)要同時(shí)結(jié)束。3 價(jià)值具有易消失性。酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存，不能搬運(yùn)、在某一時(shí)間不能銷售出去，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失，如某間客房在某一晚空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。4 產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性。雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)，但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需求又受個(gè)人習(xí)慣、情緒、愛好等的影響，難以固定在一個(gè)模式上，因此受人為因素影響較大。5 季節(jié)性。酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周

23、期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店商品的銷售，就全國(guó)大部分地區(qū)來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的服務(wù)而雨季和冬季為淡季。酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響。由于酒店商品具有商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇，例如某個(gè)顧客前往某個(gè)酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先演示一遍，而是在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束后才能作出“物有所值”的結(jié)論，因此，決定顧客是否前來酒店消費(fèi)折主要因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位，由此可以知道，酒店員工任何一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來負(fù)面影響，而最終

24、使酒店的生意受到損失。第六章：服務(wù)禮儀一、 服務(wù)儀表：是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范，著重反映在以下幾點(diǎn)：（1） 微笑服務(wù)（2） 要經(jīng)常修飾容貌（3） 禮貌（4） 著裝二、 服務(wù)言談：是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。（1） 問候（2） 和賓客談話時(shí)，保持一步半的距離為宜（3） 向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸（4） 與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，不要搶話（5） 賓客之間交談，不要超前旁聽，不要在一旁窺視（6） 對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫，“××”接電話

25、，當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。三、 服務(wù)舉止：是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)必須做到。（1） 舉止端莊、動(dòng)作文明、坐要正直、不前俯后靠、不搖晃、站立服務(wù)、自然端正、兩手下垂、不能東倒西歪靠一邊，走路時(shí)，不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健，迎客走前，送客走后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，若反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請(qǐng)賓客先走，然后再行，上電梯進(jìn)房門，要先行一步按電梯鈕和拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)，行走時(shí)，不能扒肩搭背，拉手摟腰，奔跑追逐。（2） 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動(dòng)（3） 在上班前不要吃有強(qiáng)烈異味的食品

26、（4） 服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜“三輕”。（5） 賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入，賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門鈴，若門是開的，也要輕輕敲兩下門，等客人允許后，方可推門進(jìn)入，離開時(shí)應(yīng)面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好。（6） 嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑，打鬧或取外號(hào)（7） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。相反，應(yīng)更加熱情、關(guān)心、不能有嫌棄的表情和動(dòng)作。（8） 為賓客點(diǎn)煙，一根火柴點(diǎn)一人。四、 服務(wù)禮儀：是指服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。（1） 在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇

27、規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人，先女賓、后男賓，先主要賓客、后其他賓客。（2） 不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬及小孩工資、收入等其他私事，特別是詢問女賓客的情況，也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀花飾及貴重日用品價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕。（3） 不輕輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。（4） 賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送，樓層有電梯應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯。服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范，對(duì)賓客的稱呼應(yīng)根據(jù)年齡、身份職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名通姓，男的叫先生，已婚女土叫太太，未婚叫小姐，宗教稱呼先生，不能直接點(diǎn)

28、名道姓。稱呼號(hào)是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。第七章：客人意識(shí)客人就是上帝進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到、談到或服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字，一項(xiàng)無趣味的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭，嗜好和偏見的實(shí)實(shí)在在的人，到酒店來的都是客人，都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視，因?yàn)樗南M(fèi)，為我們提供經(jīng)營(yíng)開支的錢財(cái)，也可以說是我們的衣食父母，客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒有客人，就沒有酒店；沒有客人就沒有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境，客人就是上帝

29、，因?yàn)樗髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更好，就必須為上帝付出我們辛勤的勞動(dòng)，做到想客人所想，急客人所急，做客人之所需，要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求，當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬不要以為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，投訴說明客人對(duì)酒店的信念，正確對(duì)待投訴，作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為，盡管酒店不可能在任何方面都為每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感，客人總

30、是對(duì)的?？腿瞬粌H品味佳肴，享受豪華的設(shè)施，很多時(shí)候感到親切感和顯得高貴，這種高貴靠什么體現(xiàn)，就是服務(wù)人員的親切服務(wù)，許多事實(shí)證明：只要客人被受到尊重，其余的不足之處就能夠得到諒解。“服務(wù)低人一等”是錯(cuò)誤的，當(dāng)然讓“客人總是對(duì)的”是有條件的，那就是在國(guó)家法律和酒店的原則下的讓，如果客人有違反國(guó)家法律和嚴(yán)重“越軌”行為，則應(yīng)由保安人員處理。總之：酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的，客人是酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來源，奉行“客人至上”，以客人為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”信條，是酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。第八章：服務(wù)質(zhì)量意識(shí)一、 什么是服務(wù)質(zhì)量？是指酒店為賓客提供的

31、服務(wù)適合和滿足賓客需要的程序，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和，酒店為客人所提供的一切服務(wù)。包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足賓客的共性需求和個(gè)性需求，能否受到賓客的認(rèn)為贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差的杠桿，對(duì)酒店來說：兩個(gè)方面，“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置，“軟件”人的因素，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)，這世界提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，由此看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”及“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、 服務(wù)質(zhì)量的特性： 服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存

32、在的事物，也是有自己的特性，表現(xiàn)以下幾上方面：1 功能性設(shè)備設(shè)施、最基本條件、最基本特殊。2 經(jīng)濟(jì)性收益管理，效益最大化。3 安全性生命、財(cái)產(chǎn)不受威脅，食品干凈衛(wèi)生。4 時(shí)間性對(duì)服務(wù)工作至關(guān)重要，時(shí)間就是金錢，能否在時(shí)間上滿足賓客的需求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)，特別強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。5 舒適性包括適用、舒適、方便、整潔、美觀和有序。6 文明性屬于精神需求，在酒店賓客一般都有希望能獲得自由、親切、尊重、友好、衛(wèi)生的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)相對(duì)重要的方面，它完全體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、 服務(wù)質(zhì)量的重要意義：1 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)經(jīng)營(yíng)的根本之道。“信

33、譽(yù)就是生命”，對(duì)酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)，酒店主要的目的，就是為國(guó)內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的正常需求，滿足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。2 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存： 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)性環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰，適者生存，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，只有全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能立于不敗之地。3 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：效益分為兩個(gè)方面：社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益：社會(huì)影響和知名度，是無形的資產(chǎn)。經(jīng)濟(jì)效益：經(jīng)濟(jì)效益與勞動(dòng)消耗之間的比例。兩者

34、緊密相聯(lián)，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定這兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。同樣道理，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。4 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展：酒店是一個(gè)從生存和發(fā)展的過程，在競(jìng)爭(zhēng)中生存，在生存中發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路，酒店如果沒有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)和活力，沒有發(fā)展就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，酒店的發(fā)展，主要取決于兩大因素：一是物質(zhì)設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改善。二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。通過服務(wù)彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足，反之服務(wù)差硬件再好也無能為力，酒店生存發(fā)展，必須順應(yīng)形勢(shì)和滿足賓客的需求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵因素。四、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：l 包括硬件和軟件內(nèi)容和基本七個(gè)方面內(nèi)容兩種。七個(gè)方面的內(nèi)容是：1 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：對(duì)待各類賓客所持的態(tài)度；a.主動(dòng)熱情 b.耐心周到 c.文明禮貌2 完好的服務(wù)設(shè)備；3 齊全的服務(wù)項(xiàng)目；4 靈活的服務(wù)方式：形式和方法a.適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b.簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù) c.舒適的休息場(chǎng)所 d.得力的應(yīng)急措施 e.份外的主動(dòng)服務(wù) f.方便的規(guī)定制度 g.機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5 嫻熟的服務(wù)技能；6 科學(xué)的服務(wù)程