關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

1、關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使全球信息化進(jìn)程日益加快，改變了人們的生產(chǎn)、生活方式。電子商務(wù)作為信息技術(shù)成功運(yùn)用的典范，已經(jīng)發(fā)展成為一種極具活力和前景廣泛的新型行業(yè)。作為一種全新的流通方式，電子商務(wù)具有提高效率、降低成本、促進(jìn)交易的特點(diǎn)，在市場(chǎng)中發(fā)揮越來越重要的作用。有專家預(yù)言，電子商務(wù)是21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)增長的引擎。然而，電子商務(wù)的發(fā)展在改變傳統(tǒng)交易方式的同時(shí)也帶來了新的問題和挑戰(zhàn)，其中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題顯得尤為突出。一、電子商務(wù)有關(guān)概念、交易模式和特點(diǎn)1、電子商務(wù)的概念。何謂是電子商務(wù)?目前解釋不一。世貿(mào)組織(WTO)將電子商務(wù)定義成：通過電子通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)、廣告、銷

2、售和分配。筆者認(rèn)為，電子商務(wù)即通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的總稱。2、電子商務(wù)的分類電子商務(wù)中，根據(jù)交易的主體不同，可分為企業(yè)之間的交易B2B(Bussinss to Bussinss)、企業(yè)和個(gè)人之間的交易B2C(Bussinss to Costumer)、個(gè)人與個(gè)人之間的交易C2C(Costumer to Costumer)。3、電子商務(wù)的特點(diǎn)(1)交易流程的電子化。電子商務(wù)出現(xiàn)后，以電子流代替了實(shí)物流。電子郵件發(fā)送，網(wǎng)頁表單的提交等都作為交易途徑，交易數(shù)據(jù)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)，實(shí)行無紙化交易。(2)交易時(shí)空的開放性。電子商務(wù)則為企業(yè)創(chuàng)造了更多的貿(mào)易機(jī)會(huì)。只要提供互聯(lián)網(wǎng)即實(shí)現(xiàn)交易，是一個(gè)開放

3、的交易過程。(3)交易對(duì)象的虛擬化。互聯(lián)網(wǎng)使傳統(tǒng)的空間概念發(fā)生變化，出現(xiàn)了有別于實(shí)際地理空間的虛擬空間或者虛擬社會(huì)。交易雙方通過網(wǎng)絡(luò)交換信息、簽定協(xié)議、付款結(jié)賬。(4)支付手段的電子化。網(wǎng)上銀行、電子現(xiàn)金、電子錢包、信用卡等電子化支付手段的引入，使消費(fèi)者無需接觸一分錢現(xiàn)金即可實(shí)現(xiàn)大宗買賣。二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題正因?yàn)榍拔乃鲭娮由虅?wù)的這些特征，拓寬了消費(fèi)市場(chǎng)，增大了消費(fèi)信息和市場(chǎng)透明度，傳統(tǒng)的消費(fèi)活動(dòng)幾乎都被搬上了網(wǎng)絡(luò)空間。然而事件都有其兩面性，這些特點(diǎn)猶如一把雙刃劍，有著是優(yōu)越性的同時(shí)也引發(fā)了不少的問題，增加了消費(fèi)者遭受損害的機(jī)會(huì)。(一)信息獲得的完整性和真實(shí)性難以保證電子商

4、務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)商品或者服務(wù)信息的獲得多數(shù)是通過網(wǎng)站介紹、電子郵件、論壇貼子等渠道。這些信息的發(fā)布均由經(jīng)營者為促銷商品與服務(wù)而發(fā)布的。商家總是以贏利為目的的，為了多售多銷，其中一些信息發(fā)布的真實(shí)性、對(duì)商品描述的完整性無從考證，有的干脆就是徹頭徹腦的欺詐行為。國際行銷監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)(IMSN)曾對(duì)全球700余個(gè)網(wǎng)站做了一次調(diào)查，結(jié)果表明：多數(shù)網(wǎng)站未給消費(fèi)者提供足夠的信息，62%的網(wǎng)站沒有退貨或者退款的說明。據(jù)中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我國至少有一半網(wǎng)民曾遭遇虛假的網(wǎng)上購物信息。此外，大量充斥著各大網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)絡(luò)廣告，在宣傳、推廣產(chǎn)品的同時(shí)，一些誤導(dǎo)消費(fèi)者的夸大、虛假的廣告成為損害消費(fèi)者權(quán)益的有力幫兇。(二

5、)交易中的各類安全難以設(shè)防1、個(gè)人信息的安全?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)“開放性”的世界，任何人都可以在上面獲取無限資料、信息。由于種種原因包括立法的滯后性和技術(shù)的不成熟性，加上黑客的出現(xiàn)，網(wǎng)上秩序比較混亂，侵權(quán)事件時(shí)有發(fā)生，“網(wǎng)上無法律”一度成為網(wǎng)民的口號(hào)。出于好奇、商業(yè)利益、報(bào)復(fù)等原因消費(fèi)者個(gè)人信息數(shù)據(jù)，往往會(huì)成為侵害對(duì)象。2、交易資金安全。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在使用電子貨幣支付貨款時(shí)可能承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)上支付信息被經(jīng)營者或者委托付款方收集后無意或者有意泄露給第三者，甚至冒用;不法分子盜竊或者非法破解賬號(hào)密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失;支付系統(tǒng)被非法入侵或者受攻擊、破壞。3、交

6、易過程的安全。電子商務(wù)環(huán)境下，是應(yīng)用通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器搭建的平臺(tái)來進(jìn)行交易。正如前文所述是包容形形式式的個(gè)體的互聯(lián)網(wǎng)虛擬社會(huì)中存在著“治安”不安定因素，服務(wù)器被攻擊，病毒感染，信息被篡改、破壞的情況時(shí)有發(fā)生。交易信息被篡改或刪除后，所有的交易憑證查無實(shí)據(jù)的情況下消費(fèi)者的權(quán)益受到損害是首當(dāng)其沖的。(三)合同履行時(shí)有糾紛電子商務(wù)是流程化作業(yè)，以日常接觸較多的網(wǎng)上購物為例，一般都是：消費(fèi)者點(diǎn)擊網(wǎng)站選中商品確認(rèn)消費(fèi)網(wǎng)上付款商家發(fā)貨物流送貨消費(fèi)者收貨的流程。多個(gè)主體參加的流程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響整個(gè)合同履行的效果。1、遲延履行、瑕疵履行。經(jīng)營者缺貨、斷貨、調(diào)貨都會(huì)導(dǎo)致不能在正常期限交貨;物

7、流公司運(yùn)作中的差錯(cuò)，也有可能導(dǎo)致電子商務(wù)合同履行的遲延。2、以次充好、以假亂正。產(chǎn)品質(zhì)量難以保證，經(jīng)營者往往利用消費(fèi)者這種對(duì)商品信息的不完全了解交付有瑕疵的商品、質(zhì)價(jià)不相符的商品。3、售后服務(wù)難以保證。商品的買賣有時(shí)不僅是貨物，同時(shí)還有安裝、培訓(xùn)等服務(wù)，電子商務(wù)中這些服務(wù)有時(shí)得不到兌現(xiàn)。(四)公平交易難以體現(xiàn)。電子商務(wù)中一些格式合同違反公平合理、誠實(shí)信用原則，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，減輕商家責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。(五)爭(zhēng)議解決的途徑不暢?；诰W(wǎng)絡(luò)匿名性和虛擬性的特點(diǎn)，電子商務(wù)中，消費(fèi)者在網(wǎng)上訂立合同進(jìn)行消費(fèi)發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙或?qū)οM(fèi)品有爭(zhēng)議時(shí)往往出現(xiàn)經(jīng)營者電話難打、郵件不回，遲遲沒有解決問題的實(shí)質(zhì)性答

8、復(fù)等現(xiàn)象。三、完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施建議(一)加強(qiáng)電子商務(wù)立法，完善現(xiàn)行法律體系1、確定電子商務(wù)運(yùn)行模式和規(guī)范。使整個(gè)交易流程規(guī)范化、簡(jiǎn)易化，減少不必的中間環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者能清晰明了地掌握物流、資金流走向。2、建立起市場(chǎng)的準(zhǔn)入機(jī)制;在電子商務(wù)的市場(chǎng)主體上，提出相關(guān)條件，制定相關(guān)的準(zhǔn)入規(guī)則，確認(rèn)電子商務(wù)市場(chǎng)主體參與者的身份，讓市場(chǎng)主體由虛擬變得實(shí)在，由朦朧變得具體，有益于消費(fèi)者作出正確的判斷。3、明確電子支付細(xì)則。在我國電子商務(wù)領(lǐng)域，尤其是電子支付方面的立法，還有很大的空白地帶。通過電子支付細(xì)化立法，保障消費(fèi)者電子支付的合法性和安全性。4、提高互聯(lián)網(wǎng)信息披露的真實(shí)性和完整性。充分地借鑒發(fā)

9、達(dá)國家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息管理的先進(jìn)立法經(jīng)驗(yàn)，禁止虛假網(wǎng)絡(luò)廣告，對(duì)電子商務(wù)信息披露的范圍、披露方式、責(zé)任人(單位)作明確的要求，確保提供給消費(fèi)者是對(duì)稱的、清晰的、全面的交易條件。5、限制不公平的格式合同、霸王條款，給消費(fèi)者創(chuàng)造公平交易環(huán)境。(二)構(gòu)建電子商務(wù)信用體系，加強(qiáng)網(wǎng)上交易的監(jiān)督建立一個(gè)涵蓋電子商家的基本信息、產(chǎn)品信息、交易情況、信用情況的權(quán)威數(shù)據(jù)庫。在各個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站作鏈接，對(duì)每次的交易作信用評(píng)價(jià)，供消費(fèi)者檢索查詢，讓消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)，行政管理部門對(duì)經(jīng)營者的投訴反饋記錄亦存在此數(shù)據(jù)庫中。(三)建立消費(fèi)者保護(hù)組織和行業(yè)自律組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為我國消費(fèi)者保護(hù)組織，在傳統(tǒng)商業(yè)模式發(fā)揮了重要作用，

10、電子商務(wù)環(huán)境下，要不斷地適應(yīng)要求，調(diào)整工作方式，在新的交易領(lǐng)域發(fā)揮作用，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，成立電子商務(wù)經(jīng)營者行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)電子商務(wù)從業(yè)人員的行業(yè)自律。(四)完善安全保護(hù)措施和機(jī)制1、保證個(gè)人信息安全機(jī)制。2、電子商務(wù)的發(fā)展離不開電子支付輔助，而成功的電子支付工具離不開銀行以及第三方支付平臺(tái)。要從技術(shù)措施、管理制度、立法建設(shè)和支付監(jiān)控等方面構(gòu)建一個(gè)安全、快捷、方便的在線支付平臺(tái)和支付流程，確保消費(fèi)者資金安全。3、為確保消費(fèi)者網(wǎng)上傳遞信息的保密性、完整性和不可否認(rèn)性，保證交易的安全性，應(yīng)大力發(fā)展規(guī)范的、權(quán)威的、可信賴的第三方電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)。由此發(fā)布和管理電子認(rèn)證安全證書，用來標(biāo)識(shí)和證明交易雙方真實(shí)身份。(五)拓寬糾紛解決，救濟(jì)渠道。采取電子商務(wù)的形式消費(fèi)，大多數(shù)消費(fèi)者圖的是快捷、方便的特點(diǎn)。效率、成本和便利性應(yīng)成為電子商務(wù)中爭(zhēng)議解決方式的首要價(jià)值因素。自治、行政、司法多種解決糾紛的途徑應(yīng)開拓工作新思路，創(chuàng)建網(wǎng)上在線解決糾紛的機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)是爭(zhēng)議產(chǎn)生的淵源地，也應(yīng)讓其成為爭(zhēng)議解決的歸宿地。(六)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的引導(dǎo)信息化社會(huì)，消費(fèi)者應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)