公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)—四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）課件VIP

1、網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做 公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）講師介紹請(qǐng)講師在此填寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)介姓 名個(gè)人簡(jiǎn)介將右圖更換為講師本人職業(yè)照2公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）u課程內(nèi)容n來(lái)電接聽(tīng)四大模塊回顧n來(lái)電接聽(tīng)過(guò)程暗訪分享n來(lái)電接聽(tīng)后短信跟進(jìn)3公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n端口來(lái)電重要性-四大模塊來(lái)電接聽(tīng)四大模塊禮貌開(kāi)場(chǎng)解答房源問(wèn)題問(wèn)需求挖需求推房源講房源約看核對(duì)聯(lián)系方式多次介紹自己要（二次要）郵箱4公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊n來(lái)電接聽(tīng)過(guò)程暗訪分享n來(lái)電接聽(tīng)后短信跟進(jìn)課程內(nèi)容5公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)

2、四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）第一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房解答客戶咨詢：你好，我在網(wǎng)上看到有一套XX小區(qū)，X平米，X萬(wàn)的房子，現(xiàn)在那個(gè)房子還在嗎？錯(cuò)誤接聽(tīng)1：是X那套嗎？ 那房子還在/賣(mài)了（無(wú)話可說(shuō)）錯(cuò)誤接聽(tīng)2：稍等，我?guī)湍憧匆幌?，那房子好像是錯(cuò)誤接聽(tīng)3：?jiǎn)柨蛻舴吭淳幪?hào)錯(cuò)誤原因在于：1、沒(méi)有與客戶主動(dòng)交談，客戶問(wèn)一句便回答一句2、面對(duì)客戶咨詢的房源信息不熟悉，專業(yè)知識(shí)不夠n問(wèn)題咨詢環(huán)節(jié)-暗訪錯(cuò)誤接聽(tīng)案例6公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n問(wèn)題咨詢環(huán)節(jié)-暗訪優(yōu)秀接聽(tīng)案例第一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房解答客

3、戶咨詢：你好，我在網(wǎng)上看到有一套XX小區(qū)，X平米，X萬(wàn)的房子，現(xiàn)在那個(gè)房子還在嗎？?jī)?yōu)秀接聽(tīng)1：您好，您指的是XX小區(qū)的X居室，面積是X的那套房子吧，這套房子還在呢,是X層的X優(yōu)秀接聽(tīng)2：您好，您指的是XX小區(qū)，面積是X的那套房子吧，這套房子已經(jīng)出售了。但是同小區(qū)還有其他房源在售，不同的是優(yōu)秀之處在于：1、對(duì)房源足夠熟悉，客戶提及房源某些要素，能迅速反應(yīng)是哪套房源2、客戶咨詢的房源發(fā)生變動(dòng)時(shí)，能主動(dòng)介紹其他房源7公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n問(wèn)題咨詢環(huán)節(jié)要點(diǎn)多記房源多去看房多記要素來(lái)電即客戶解答要專業(yè)禮貌并熱情不要有冷場(chǎng)客戶提問(wèn)的同時(shí)，也在觀察你是否熱情、專業(yè)，決定TA是否跟

4、你繼續(xù)下去； 接聽(tīng)目標(biāo)不是解答問(wèn)題，而是成功約看第一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房不管是在帶看、簽合同，還是特別煩躁的時(shí)候，有陌生電話進(jìn)來(lái)，就默認(rèn)為是客戶，立刻禮貌熱情的準(zhǔn)備開(kāi)始接聽(tīng)如果客戶有冷場(chǎng)的情況，可以介紹業(yè)主情況、帶看情況，讓談話繼續(xù)下去一、禮貌開(kāi)場(chǎng)接電話聲音熱情、禮貌：“您好”詢問(wèn)姓名“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼”二、解答房源信息客戶提及房源2-3個(gè)點(diǎn)后，是否能立刻知道是哪套房源不能立即回答，可以問(wèn),我這樣的房源共發(fā)布了x套,您問(wèn)的是哪套?客戶再說(shuō)一個(gè)點(diǎn)，能夠反應(yīng)出是哪套房源8公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n挖掘需求環(huán)節(jié)-暗訪錯(cuò)誤接聽(tīng)案例第一階

5、段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房挖掘需求：我想詳細(xì)了解一下XX小區(qū)，X平米，X萬(wàn)的這個(gè)房子。錯(cuò)誤接聽(tīng)1：這個(gè)房子昨天已經(jīng)賣(mài)了/現(xiàn)在業(yè)主不考慮賣(mài)了錯(cuò)誤接聽(tīng)2：當(dāng)咨詢完問(wèn)題之后，出現(xiàn)冷場(chǎng)時(shí)，經(jīng)紀(jì)人無(wú)話可說(shuō)錯(cuò)誤原因在于：1、一旦房源信息發(fā)生變動(dòng)，經(jīng)紀(jì)人不主動(dòng)詢問(wèn)和挖掘客戶需求2、回答完客戶咨詢的問(wèn)題或者遇到咨詢型的客戶時(shí)，經(jīng)紀(jì)人不會(huì)主動(dòng)與客戶溝通9公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n挖掘需求環(huán)節(jié)-暗訪優(yōu)秀接聽(tīng)案例挖掘需求：我想詳細(xì)了解一下XX小區(qū)，X平米，X萬(wàn)的這個(gè)房子。優(yōu)秀接聽(tīng)1：您之前看過(guò)這個(gè)小區(qū)的房子嗎？就是想買(mǎi)這個(gè)小區(qū)的房子吧！優(yōu)秀接聽(tīng)2：您是想買(mǎi)

6、個(gè)X居室嗎？?jī)?yōu)秀之處在于：1、主動(dòng)與客戶溝通，挖掘其購(gòu)房需求2、傾聽(tīng)客戶需求，多與客戶互動(dòng)第一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房10公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n挖掘需求要點(diǎn)主動(dòng)引導(dǎo)客戶“問(wèn)”需求有技巧“聽(tīng)”需求要認(rèn)真“挖”需求要深入客戶提問(wèn)的同時(shí)，也在觀察你是否熱情、專業(yè)，決定TA是否跟你繼續(xù)下去；接聽(tīng)目的不是解答問(wèn)題，而是成功約看第一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房專業(yè)（“搏”學(xué)）知識(shí)過(guò)硬三、問(wèn)需求主動(dòng)問(wèn)客戶需求，例如：您是首次購(gòu)房還是改善住房？您想買(mǎi)個(gè)幾居的房子？您的預(yù)算大概是多少？您是北京市戶口嗎?您是全

7、款還是貸款？您是想買(mǎi)這個(gè)小區(qū)的房子嗎?您是想買(mǎi)個(gè)三居嗎?四、挖需求繼續(xù)深挖客戶潛在需求（針對(duì)客戶對(duì)于自己或者家庭的描述，有針對(duì)性的介紹）例如：客戶說(shuō)家里有孩子，是否針對(duì)孩子要上學(xué)的問(wèn)題，重點(diǎn)介紹周邊配套的學(xué)校？11公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n房源匹配環(huán)節(jié)-暗訪錯(cuò)誤接聽(tīng)案例房源匹配：買(mǎi)房后主要是想接爸媽過(guò)來(lái)照看孩子，我們平常上班特別忙。錯(cuò)誤接聽(tīng)1：現(xiàn)在有一套特別便宜的房子，2居室，60平，南北通透，6層，總共6層的房子，目前是學(xué)區(qū)房總價(jià)最低的一套錯(cuò)誤接聽(tīng)1：現(xiàn)在這個(gè)小區(qū)有5套在售的速銷(xiāo)房源，都是業(yè)主跟我們公司簽署的獨(dú)家房源錯(cuò)誤原因在于：1、不聽(tīng)客戶需求，只推薦自己了解的房子

8、或者區(qū)域正在推薦的房子2、盲目給客戶介紹房源，一次性給客戶介紹太多房源信息第一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房12公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n房源匹配環(huán)節(jié)-暗訪正確接聽(tīng)案例房源匹配：買(mǎi)房后主要是想接爸媽過(guò)來(lái)照看孩子，我們平常上班特別忙。正確接聽(tīng)1：這套房子南北通透，兩臥朝南，格局非常方正。樓層在3層，小區(qū)南面步行十分鐘就是XX市場(chǎng)，非常方便。正確接聽(tīng)2：我與這套房子的業(yè)主關(guān)系處得很好，他已經(jīng)將鑰匙交由我們保管，您隨時(shí)過(guò)來(lái)看房都可以。優(yōu)秀之處在于：1、根據(jù)客戶已知需求不斷用一些房源去匹配,找到核心需求,匹配最合適房源2、展現(xiàn)對(duì)業(yè)主維護(hù)的優(yōu)勢(shì)第

9、一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房13公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）客戶提問(wèn)的同時(shí)，也在觀察你是否熱情、專業(yè)，決定TA是否跟你繼續(xù)下去；接聽(tīng)目的不是解答問(wèn)題，而是成功約看五、推房源房源如不太符合客戶需求，重新推薦2套其他房，不要就以為結(jié)束了六、講房源推薦的房源或戶型有哪些優(yōu)勢(shì)？或者哪些點(diǎn)能滿足客戶的需求例如：通過(guò)交談了解到客戶是著急結(jié)婚，是否推薦剛裝修的或者裝修特別好的房源。n房源匹配要點(diǎn)“推薦”房源要主動(dòng)“匹配”房源要適合“講解”房源要合理第一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房聚焦、新增、責(zé)任盤(pán)房源記10套14公

10、共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n預(yù)約看房環(huán)節(jié)-暗訪錯(cuò)誤接聽(tīng)案例預(yù)約看房：行，你說(shuō)的這些情況我知道了，我和家人商量商量。錯(cuò)誤接聽(tīng)1：那好，有什么問(wèn)題您再聯(lián)系我，您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)看房？錯(cuò)誤原因在于：沒(méi)有跟客戶明確看房時(shí)間。不能等客戶定時(shí)間，因?yàn)榭蛻粢欢〞?huì)先安排自己其他的事情。第一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房15公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n預(yù)約看房環(huán)節(jié)-暗訪優(yōu)秀接聽(tīng)案例預(yù)約看房：行，你說(shuō)的這些情況我知道了，我和家人商量商量。優(yōu)秀接聽(tīng)1：這周六下午業(yè)主都在家，請(qǐng)問(wèn)您這周六下午方便過(guò)來(lái)看房嗎？那我們這周六下午五點(diǎn)在XX小區(qū)東門(mén)口

11、見(jiàn)優(yōu)秀接聽(tīng)2：請(qǐng)問(wèn)這個(gè)電話就能聯(lián)系到您是嗎？我是本小區(qū)三星社區(qū)專家，對(duì)本小區(qū)非常了解日后有更多優(yōu)質(zhì)房源，我會(huì)第一時(shí)間將房源信息發(fā)到您的郵箱優(yōu)秀接聽(tīng)3：稍后我會(huì)將行車(chē)路線以及我的聯(lián)系方式以短信形式發(fā)到您的手機(jī)上，請(qǐng)注意查收優(yōu)秀之處在于：1、跟客戶、業(yè)主明確看房時(shí)間2、主動(dòng)核對(duì)客戶的聯(lián)系方式、主動(dòng)介紹自己姓名、主動(dòng)跟客戶要郵箱3、電話溝通結(jié)束后，追加短信發(fā)送給客戶第一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房16公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）n預(yù)約看房要點(diǎn)明確約看時(shí)間掛斷電話后短信跟進(jìn)客戶提問(wèn)的同時(shí)，也在觀察你是否熱情、專業(yè)，決定TA是否跟你繼續(xù)下去；接聽(tīng)目

12、的不是解答問(wèn)題，而是成功約看第一階段解答客戶咨詢第二階段挖掘需求第三階段房源匹配第四階段預(yù)約看房接站環(huán)境七、約看約定明確看房時(shí)間例如：您方便下午過(guò)來(lái)看看房子嗎？下午4-5點(diǎn)業(yè)主在家。如果您方便過(guò)來(lái)，我現(xiàn)在就聯(lián)系業(yè)主。例如：您周末有時(shí)間過(guò)來(lái)看房嗎？周末業(yè)主在家，方便看房。八、聯(lián)系方式主動(dòng)核對(duì)客戶的聯(lián)系方式例如：這是您的手機(jī)號(hào)嗎？打這個(gè)電話就能找到您嗎？九、再次介紹自己主動(dòng)介紹自己：我叫*，我是鏈家地產(chǎn)*店的高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)，服務(wù)這個(gè)商圈已有*年時(shí)間，如果您還有什么問(wèn)題可隨時(shí)與我聯(lián)系，歡迎您來(lái)我們店做客，一會(huì)我再給您發(fā)一條短信。十、郵箱主動(dòng)要郵箱/如果沒(méi)給要兩次例如：您方便給我留個(gè)郵箱嗎？如果有新出的

13、房源，我能第一時(shí)間把房子的信息包括照片發(fā)給您，也方便您了解房子的情況。17公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）課程內(nèi)容n端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊n來(lái)電接聽(tīng)過(guò)程暗訪分享n來(lái)電接聽(tīng)后短信跟進(jìn)18公共網(wǎng)絡(luò)端口來(lái)電接聽(tīng)四大模塊10必做（鏈家地產(chǎn)）確定客戶看房時(shí)間的 目的：提醒和加深房源及看房時(shí)間、地點(diǎn)的記憶 內(nèi)容： 發(fā)一遍確定要看的房源詳情，再發(fā)兩套其它可以看的相似的房源 發(fā)看房具體時(shí)間地點(diǎn) 經(jīng)紀(jì)人的自我介紹端口接聽(tīng)培訓(xùn)課件沒(méi)有客戶想要的房子的 目的：使客戶成為自己的潛在客戶，認(rèn)可和記住經(jīng)紀(jì)人 內(nèi)容： 發(fā)經(jīng)紀(jì)人自我介紹 建議的替代盤(pán)房源及理由 后續(xù)服務(wù)：定期為客戶推送多條房源沒(méi)有明確時(shí)間，但是有一些意向的 目的：讓客戶來(lái)看房，要