汽車維修前臺(tái)接待練習(xí)試卷(二)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車維修前臺(tái)接待練習(xí)試卷 （ 二 ）年級(jí) 專業(yè) 班級(jí) 姓名 得分： 一、 填空題（每題2分，共計(jì)20分）1、 我們通常所說(shuō)的汽車售后服務(wù)，一般是指汽車在售出之后 所使用的零配件和服務(wù)。2、 是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外通行的質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)考核指示。3、 是對(duì)待無(wú)理顧客的訣竅。4、 儀容一般是指人的 ，重點(diǎn)是指人的容貌。5、 是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài) ，它指的是人在站立時(shí)呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。6、介紹是人際關(guān)系中互相了解的第一步，分為 和他人介紹。7、 是指為了禮儀或某種目的而進(jìn)行的訪問(wèn) 。8、顧客檔案應(yīng)按一車一檔、 的原則進(jìn)行管理。9、 是一種契約。10、汽車維修合同一般采用 形式。

2、二、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共計(jì)30分）1、汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)是什么 ，及最后一道環(huán)節(jié)是什 （ ） A、預(yù)約，跟蹤回訪 B、 預(yù)檢 ， 跟蹤回訪 C、維修接待 ， 結(jié)賬交車 D、維修作業(yè)， 結(jié)賬交車2、汽車售后服務(wù)的中終極目標(biāo)是 （ ）A、服務(wù) B、實(shí)現(xiàn)顧客滿意 C、信息技術(shù) D、 可持續(xù)發(fā)展3、從目前的汽車售后服務(wù)方式分析，我國(guó)汽車售后服務(wù)主要有幾種經(jīng)營(yíng)模式 （ ）A、 四種 B、 三種 C、五種 D、二種4、 人們?cè)谏罟ぷ髦胁捎玫淖疃嗟囊环N姿勢(shì)是 ，它也是一種靜態(tài)美 （ ） A、站立 B、 坐 C、蹲 D、 躺5、維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)在交車之后幾日內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤回訪 （ ）A、4日 B

3、、 2日 C、5日 D、 3日6、顧客維修檔案應(yīng)保存 （ ）A、一年 B、兩年或兩年以上 C、一年或一年以上 D、 永久保存7、汽車維修合同有兩種簽訂方式：一種是即時(shí)合同，就是（ ）使用的合同；一種是長(zhǎng)期合同，就是最長(zhǎng)在（ ）之內(nèi)使用的合同。 （ ）A、一次，兩年 B、一次，半年 C、一次，三年 D、一次，一年8、汽車維修合同鑒定實(shí)行原則是 （ ） A、平等原則 B、有償原則 C、自愿原則 D、以上都不對(duì)9、汽車產(chǎn)品實(shí)行 “三包”原則。 （ ） A、誰(shuí)購(gòu)買誰(shuí)負(fù)責(zé) B、誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé) C、誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé) D、誰(shuí)制造誰(shuí)負(fù)責(zé)10、 統(tǒng)一制定并向社會(huì)公布汽車維修工時(shí)單價(jià)的部門(mén)是 （ ） A、 物價(jià)管理部門(mén)

4、 B、各省交通行業(yè)部門(mén)C、各省交通行業(yè)主管部門(mén)和物價(jià)管理部門(mén) D、工商管理部門(mén)三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共計(jì)30分）1、承修、托修雙方任何一方不履行或不完全履行合同義務(wù)時(shí)發(fā)生違約責(zé)任問(wèn)題，處理的方式一般為 （ ） A、支付賠償金 B 、支付違約金 C、打官司 D、支付定金2、汽車維修工時(shí)定額主要分為 （ ）A、汽車大修 B 、汽車總成大修 C、汽車維護(hù) D、汽車小修3、維修施工單的主要內(nèi)容包括 （ ）A、顧客信息、車輛信息 B、維修服務(wù)企業(yè)信息 C、維修作業(yè)任務(wù)信息 D、附加信息4、跟蹤回訪過(guò)程注意事項(xiàng)中，下列說(shuō)法正確的是 （ ）A、交車一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)顧客的評(píng)語(yǔ)。B、不要打斷顧客的講話，記

5、下顧客的評(píng)語(yǔ)。C、不需要打回訪電話。D、對(duì)顧客的不合理要求進(jìn)行恰當(dāng)解釋。5、接待服務(wù)實(shí)施規(guī)范中，除快速保養(yǎng)外，傾聽(tīng)顧客需求的時(shí)間應(yīng)在一定的范圍內(nèi)，下列選項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是 （ ）A、2分鐘以上 B 、1小時(shí) C、5分鐘以內(nèi) D、6分鐘以上6、在談話時(shí)，用肢體語(yǔ)言來(lái)輔助講話的效果需要注意 （ ）A、要適量，不可過(guò)多過(guò)快 B 、要及時(shí)，避免慢半拍C、要準(zhǔn)確，不可引起誤會(huì) D、要避免不禮貌的肢體動(dòng)作7、關(guān)于坐姿規(guī)范，下列說(shuō)法正確的是 （ ）A、入座時(shí)講究先后順序，禮讓尊長(zhǎng)，切勿爭(zhēng)論。B、一般從右側(cè)走到自己的座位前。C、穿裙裝的女士入座，通常應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺，在輕輕坐下。D、在較正式場(chǎng)合或有尊長(zhǎng)在座情況

6、下，一般最下后，大體占據(jù)2/3的座位即可。8、整車質(zhì)量擔(dān)保期一般有幾種計(jì)算方法 ，它們是 （ ）A、按時(shí)間計(jì)算 B 、按里程計(jì)算 C、按時(shí)間或里程計(jì)算 D、 按價(jià)格計(jì)算9、汽車“三包”指 （ ）A、包洗 B、包修、 C、包換、 D、包退10、汽車“三包” 索賠包含幾種常見(jiàn)形式，它們是 （ ）A、新車保養(yǎng) B、批量召回C、在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降；D、舊車保養(yǎng)11、當(dāng)發(fā)生了合同糾紛調(diào)解失敗后，當(dāng)事人可采用哪一種方式進(jìn)行調(diào)解糾紛，下列選項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤的是 （ ）A.審查方式 B.協(xié)議方式 C.仲裁方式 D.上訴方式12、交車前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要有 （ ）A、質(zhì)量檢查 B、整理舊件 C、車輛清潔 D、交車前檢查13、汽車故障診斷，常用的問(wèn)診方法是哪幾種？ （ ）A、引導(dǎo)式提問(wèn)B、合理使用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題C、使用故障問(wèn)診表D、以上都不對(duì)。14、作為一名合格的維修接待員，應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)能力，說(shuō)法正確的選項(xiàng)是 （ ）A、熟練的專業(yè)技能；B、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧；C、思維敏捷，具備對(duì)顧客心理的洞察力；D、溝通協(xié)調(diào)能力；15、優(yōu)秀維修業(yè)務(wù)接待員具有很強(qiáng)的自我情緒控制能力，控制情緒步驟包括： （ ）A、確定你的真正感受；B、肯定情緒的作用，認(rèn)清它所能帶給你的幫助；C、相信自己隨時(shí)能控制情緒，要以振奮的心態(tài)采取行動(dòng)；D