一句話營銷技巧培訓(xùn)(共47頁).ppt

1、中國銀行 記錄記錄 會、不太會、根本不會會、不太會、根本不會 手機(jī)手機(jī) 關(guān)機(jī)或靜音！關(guān)機(jī)或靜音！ 思考思考 舉一反三、聯(lián)系實際、學(xué)用結(jié)合舉一反三、聯(lián)系實際、學(xué)用結(jié)合 進(jìn)步進(jìn)步 今天，你進(jìn)步了嗎今天，你進(jìn)步了嗎?每一天，我們都在進(jìn)步！每一天，我們都在進(jìn)步！ 建立積極的柜面營銷心態(tài) 明確柜面營銷流程 掌握柜面營銷話術(shù) 提升營銷異議處理技巧 提高柜面營銷成交量自我期望信念態(tài)度心態(tài)決定成?。⌒膽B(tài)決定成??！6 告訴自己，成功就在下一次告訴自己，成功就在下一次1、即使客戶拒絕多次,也要面帶微笑地再試一次；2、培養(yǎng)堅持下去的韌性和勇氣；失敗后立刻爬起來再嘗試失敗后立刻爬起來再嘗試,直到自己獲得成功為止直到自

2、己獲得成功為止！ 把注意力集中到你想要的業(yè)績上把注意力集中到你想要的業(yè)績上 擁有強烈的企圖心擁有強烈的企圖心 積極主動的為積極主動的為客戶著想客戶著想 1、了解客戶的需求； 2、您所推介的產(chǎn)品能夠為客戶帶來的好處； 用熱情提升你的業(yè)績用熱情提升你的業(yè)績 1、語音；、語音； 2、語調(diào)；、語調(diào)； 3、微笑；、微笑； 4、自信；、自信； 信心是”不可能”這一因素的解藥當(dāng)你非常肯定自已的產(chǎn)品時,就不必?fù)?dān)心他人的拒絕.成功者總認(rèn)為他能獲勝讓自已的外表和言語充滿自信我是最棒的，我一定行！我是最棒的，我一定行！ 把客戶當(dāng)作朋友而不是對手； 讓顧客有利益你才有利益； 最完善的服務(wù),才有最完美的結(jié)果； 不要過分

3、夸張,讓客戶有真實感； 不要把別人對你的幫助視為理所當(dāng)然,要知道感恩 害怕拒絕害怕拒絕,為自已尋找退縮的理由為自已尋找退縮的理由； 在客戶面前低三下四，過于謙卑；在客戶面前低三下四，過于謙卑； 滿足于已有的銷售業(yè)績不思進(jìn)??；滿足于已有的銷售業(yè)績不思進(jìn)??； 看輕別人的工作；看輕別人的工作； 經(jīng)常抱怨不景氣，而不反思自己；經(jīng)常抱怨不景氣，而不反思自己； 害怕競爭；害怕競爭； 把工作無限期地托延下去把工作無限期地托延下去熱情服務(wù)熱情服務(wù)需求辨識需求辨識 產(chǎn)品利益推薦產(chǎn)品利益推薦 3125異議化解異議化解 4業(yè)務(wù)辦理中只有飽滿的熱情為客戶提供服務(wù)，客戶才愿意聽我們介紹 訂制訂制 /識別目標(biāo)客戶識別目標(biāo)

4、客戶熱情服務(wù)熱情服務(wù)微笑、問候語、咨詢解答、微笑、問候語、咨詢解答、語氣語調(diào)語氣語調(diào)微笑、問候語、目光、問有微笑、問候語、目光、問有答聲、語調(diào)語氣答聲、語調(diào)語氣對公對公/私柜面私柜面低低柜柜高高柜柜熱情服務(wù)熱情服務(wù)需求辨識需求辨識 產(chǎn)品利益推薦產(chǎn)品利益推薦 3125異議化解異議化解 4強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點，在短時間內(nèi)讓客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，后續(xù)介紹才能有機(jī)會順利進(jìn)行訂制訂制 /識別目標(biāo)客戶識別目標(biāo)客戶一、引起客戶興趣：一、引起客戶興趣： 1.1.時間：時間：30S30S以內(nèi)以內(nèi) 2.2.方式：提出問題方式：提出問題二、目標(biāo)：引導(dǎo)客戶訂制二、目標(biāo)：引導(dǎo)客戶訂制 1.1.針對性利益說明針對性利益說明

5、2.2.訂制動作訂制動作 3.3.溝通：與客戶互動，你來我往溝通：與客戶互動，你來我往需求辨識需求辨識現(xiàn)在手機(jī)銀行現(xiàn)在手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行能夠讓能夠讓您又快又安全地辦理好多業(yè)務(wù)，您又快又安全地辦理好多業(yè)務(wù)，我?guī)湍_通我?guī)湍_通,好吧？好吧？手機(jī)銀行手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行短信網(wǎng)上銀短信網(wǎng)上銀行行電話銀行電話銀行能夠讓您又快又安能夠讓您又快又安全地辦理好多業(yè)務(wù)全地辦理好多業(yè)務(wù),您看要我?guī)湍匆規(guī)湍_通您開通?對對私私對對公公 客戶冰山模型（需求點分析） 高效引導(dǎo)客戶信息需求的方法(提問技巧、傾聽與分析技巧） 客戶信息真實性、購買潛力、購買意愿分析技巧熱情服務(wù)熱情服務(wù)需求辨識需求辨識 產(chǎn)品利

6、益推薦產(chǎn)品利益推薦 3125異議化解異議化解 4突出賣點，更容易讓用戶接受訂制訂制/識別目標(biāo)客戶識別目標(biāo)客戶 你所說的利益必須是與客戶關(guān)聯(lián)的 客戶說：沒興趣、不需要客戶說：沒興趣、不需要 為什么？為什么？張先生，你好，你家著火了! 張先生，你好，我生病了！產(chǎn)品產(chǎn)品利益利益推薦推薦手機(jī)銀行手機(jī)銀行 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 短信銀行短信銀行 電話銀行電話銀行 產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的特性 產(chǎn)品的優(yōu)點產(chǎn)品的優(yōu)點 產(chǎn)品對客產(chǎn)品對客戶的利益戶的利益這些產(chǎn)品或促銷這些產(chǎn)品或促銷提供的特性提供的特性他給您帶來這些他給您帶來這些優(yōu)點和利益優(yōu)點和利益那又怎樣？那又怎樣？所以所以從這部分起串聯(lián)詞就出現(xiàn)了，串從這部分起串聯(lián)詞就出

7、現(xiàn)了，串聯(lián)詞把特點優(yōu)點和利益連接起來聯(lián)詞把特點優(yōu)點和利益連接起來串聯(lián)詞包括：意思是；因此；因串聯(lián)詞包括：意思是；因此；因為等等。為等等。說明技巧說明技巧串聯(lián)詞串聯(lián)詞 熱情服務(wù)熱情服務(wù)需求辨識需求辨識 產(chǎn)品利益推薦產(chǎn)品利益推薦 3125異議化解異議化解 4主動促成,提高訂制訂制訂制 /識別目標(biāo)客戶識別目標(biāo)客戶雙方都沒有積極地提出成交客戶主動提出成交客戶經(jīng)理主動提出成交臉部表情臉部表情w 肢體語言肢體語言w 語氣言詞語氣言詞w 氣氛氣氛w 臉部表情臉部表情 .- 頻頻點頭頻頻點頭- 定神凝視定神凝視-不尋常的改變不尋常的改變(眼神發(fā)亮?xí)r眼神發(fā)亮?xí)r/興高采烈、情緒興奮興高采烈、情緒興奮) .w 肢體

8、語言肢體語言 .- 探身望前探身望前- 由封閉而開放由封閉而開放- 記筆記記筆記 . 語氣言詞語氣言詞 .談?wù)搩r格時談?wù)搩r格時 抱怨其它品牌抱怨其它品牌熱心的閱讀介紹小冊子熱心的閱讀介紹小冊子熱心的提問熱心的提問詢問有關(guān)服務(wù)的情況詢問有關(guān)服務(wù)的情況客戶表示好意客戶表示好意一邊觀看，一邊沉思一邊觀看，一邊沉思w 氣氣 氛氛 .- 語氣靈活語氣靈活 ,頻頻發(fā)問頻頻發(fā)問- 叫人泡茶叫人泡茶 . 二選一成交法，就是直接向客戶提出兩個購買的方案，二選一成交法，就是直接向客戶提出兩個購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方法。并要求客戶選擇一種購買方法。 現(xiàn)場十種二選一成交法話術(shù)總結(jié)現(xiàn)場十種二選一成交法話術(shù)總

9、結(jié) 先用提問的方式向客戶強化產(chǎn)品的利益，然后再替客戶加重先用提問的方式向客戶強化產(chǎn)品的利益，然后再替客戶加重那種利益的感受，同時運用沉默的壓力，進(jìn)一步地要求締結(jié)。那種利益的感受，同時運用沉默的壓力，進(jìn)一步地要求締結(jié)。 假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。熱情服務(wù)熱情服務(wù)需求辨識需求辨識 產(chǎn)品利益推薦產(chǎn)品利益推薦 3125異議化解異議化解 4根據(jù)用戶類型進(jìn)行利益說明，引發(fā)客戶的欲望訂制訂制 /識別目標(biāo)客戶識別目標(biāo)客戶一、解

10、除客戶抗拒，首先要解除自己的心態(tài)！一、解除客戶抗拒，首先要解除自己的心態(tài)！ 自我克制、風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心！自我克制、風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心！二、贏了客戶二、贏了客戶 輸了生意輸了生意 切記不要和客戶爭辯切記不要和客戶爭辯三、要充分肯定客戶意見中的積極一面，并表示三、要充分肯定客戶意見中的積極一面，并表示感謝！哪怕客戶說感謝！哪怕客戶說“不需要不需要”等等等等 追根究底清楚異議產(chǎn)生的根源 分辨真假找出核心異議 自有主張?zhí)幚懋愖h的原則：先處理感情，在處理事情處理客戶疑義處理客戶疑義的步驟的步驟細(xì)心細(xì)心聆聽聆聽澄清澄清疑義疑義要求要求行動行動提出提出方案方案分享分享感受感受 處理原則: 對事不對人,多問

11、多認(rèn)同 處理公式 ： 重復(fù)+認(rèn)同+贊美+陳述(化反對問題為賣點)+反問 客戶特點：客戶性格內(nèi)向不喜歡參加輕松或正式的討論?；蚴窃谒伎寄阏f的內(nèi)容，努力消化，決定怎么做。應(yīng)對：耐心打開話匣 （1） 重申產(chǎn)品利益與優(yōu)點（2）認(rèn)同客戶， 給客戶一定時間思考，鼓勵客戶做出決定?；蛴瞄_放型的問題提問客戶特點：堅決、強硬、經(jīng)常堅決、強硬、經(jīng)常壓價，經(jīng)常要求折壓價，經(jīng)常要求折扣，提出很多價格扣，提出很多價格上的要求，喜歡引上的要求，喜歡引用竟?fàn)帉κ肿鞅容^。用竟?fàn)帉κ肿鞅容^。應(yīng)對：應(yīng)對： （1）對于這類客戶無理的價格要求，不要輕易做出讓步。（2）如果客戶引用競爭對手做比較，就要向他闡明自己的優(yōu)勢所在?？蛻籼攸c：

12、傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，不敢冒險，缺乏想像力，被常不敢冒險，缺乏想像力，被常規(guī)所束縛，態(tài)度消極。規(guī)所束縛，態(tài)度消極。行為方式：（1）不容易被新主意所打動，）不容易被新主意所打動，關(guān)心細(xì)節(jié)，對一些小事非常關(guān)關(guān)心細(xì)節(jié)，對一些小事非常關(guān)心，因此會提出許多小疑問；心，因此會提出許多小疑問；（2）總是不斷地引用過去；）總是不斷地引用過去；（3）很難被新機(jī)會所打動。）很難被新機(jī)會所打動。應(yīng)對：應(yīng)對：（1 1）始終保持積極的態(tài)度，舉出成功的案例，確保有很多證據(jù)來證明你的說明；（2 2）對其所提出的異議要順從；要不時地對他的說法表示贊同；（3 3）還要慢慢地給他介紹新產(chǎn)品，因為

13、這些人反應(yīng)較慢，需要漸進(jìn)式地介紹產(chǎn)品。 客戶特點：這種客戶謹(jǐn)慎行事，細(xì)小入微處也不放過。經(jīng)常問：你的產(chǎn)品真的可以嗎？真的象你說的那么好嗎？讓我怎么相信你呢？看你的樣子，也不象賣這么好的產(chǎn)品的?。?yīng)對：（1）對待此類客戶，銷售人員只要拿出足夠的證據(jù)，或者公司已經(jīng)有的客戶使用產(chǎn)品的記錄就可以說服。 客戶特點明辨是非，有判斷力明辨是非，有判斷力 有遠(yuǎn)有遠(yuǎn)見，見，會傾聽，對你比較尊重會會傾聽，對你比較尊重會提出一些建設(shè)性的意見提出一些建設(shè)性的意見會提出很多有理異議會提出很多有理異議能做出恰當(dāng)?shù)臎Q定能做出恰當(dāng)?shù)臎Q定 應(yīng)對：應(yīng)對：（1 1）以成熟的態(tài)度來應(yīng)對他們，在這些人面前不能顯示出孩子氣 （2 2）以誠相待。如果客戶給我們提出了很好的意見，我們一定要感謝他。