專業(yè)導(dǎo)購培訓(xùn)教程(共39頁).ppt

1、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) * 了解導(dǎo)購角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標(biāo)準(zhǔn)了解導(dǎo)購角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范及行為規(guī)范* 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)意識(shí)，了解顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)意識(shí)，了解顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)提升主動(dòng)服務(wù)顧客的意愿服務(wù)顧客的意愿* 了解顧客心理，掌握專業(yè)銷售技巧，提升銷售了解顧客心理，掌握專業(yè)銷售技巧，提升銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)* 系統(tǒng)分析顧客類型，并掌握相應(yīng)服務(wù)策略系統(tǒng)分析顧客類型，并掌握相應(yīng)服務(wù)策略* 認(rèn)知顧客投訴，并學(xué)會(huì)妥善處理認(rèn)知顧客投訴，并學(xué)會(huì)妥善處理 一、一、導(dǎo)購的角色定位導(dǎo)購的角色定位 導(dǎo)購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)導(dǎo)購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧

2、客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是： 一、形象代言人一、形象代言人 導(dǎo)購代表面對(duì)面地直接導(dǎo)購代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二二、溝通的橋梁溝通的橋梁 導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服

3、務(wù)于消費(fèi)者給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。 三、三、服務(wù)大使服務(wù)大使 導(dǎo)購代表是在充分了解導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 顧顧 客客 需需 求求 分分 析析 我們的顧客需要什么？我們的顧客需要什么？ 一般導(dǎo)購時(shí)常犯一個(gè)錯(cuò)誤，他總認(rèn)為他在賣一般導(dǎo)購時(shí)常犯一個(gè)錯(cuò)誤，他總認(rèn)為他在賣衣服衣服他一直在推廣他的產(chǎn)品有多好，他的款式、他一直在

4、推廣他的產(chǎn)品有多好，他的款式、他的面料他的服務(wù)有多棒他的面料他的服務(wù)有多棒。其實(shí)，。其實(shí)，顧客顧客買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品可能帶給他的好處。買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品可能帶給他的好處。而這個(gè)好處是非常直接的。這是一般導(dǎo)購員而這個(gè)好處是非常直接的。這是一般導(dǎo)購員忽略的地方，也是非常重要的關(guān)鍵。忽略的地方，也是非常重要的關(guān)鍵。案例分析案例分析有一個(gè)人從事電腦銷售，有家公司問他，有一個(gè)人從事電腦銷售，有家公司問他，你賣的產(chǎn)品是什么？你賣的產(chǎn)品是什么？他說：他說：“我賣電腦。我賣電腦?！苯Y(jié)果那家公司又問結(jié)果那家公司又問他一次：他一次：“你到底賣什么？你到底賣什么？”他說：他說：“我我跟你講過，我賣的是電腦。

5、跟你講過，我賣的是電腦?！焙髞砟羌夜髞砟羌夜居謫査核居謫査骸斑@個(gè)電腦有什么功這個(gè)電腦有什么功能？能？”“”“這個(gè)電腦不得了這個(gè)電腦不得了 ，假如貴公司，假如貴公司用這個(gè)電腦，效率會(huì)提升用這個(gè)電腦，效率會(huì)提升25%25%，成本可以，成本可以降低降低25%25%，人員可以減少大概，人員可以減少大概10%10%?！薄啊薄斑@對(duì)公司有什么好處？這對(duì)公司有什么好處？”導(dǎo)購導(dǎo)購員表示假如這些都能做到，公司的營業(yè)額員表示假如這些都能做到，公司的營業(yè)額至少會(huì)增加至少會(huì)增加25%25%以上，公司的成本至少降以上，公司的成本至少降低低20%20%以上，所以對(duì)一個(gè)公司來講，一年以上，所以對(duì)一個(gè)公司來講，一年可

6、以增加營業(yè)額可以增加營業(yè)額40-45%40-45%以上。以上。這家公司說：這家公司說：“這個(gè)就是你賣的產(chǎn)品，而這個(gè)就是你賣的產(chǎn)品，而不是電腦。不是電腦?！?成功的店面銷售技巧成功的店面銷售技巧 A A 主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎 滿足顧客心理需要的四種滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及應(yīng)用要點(diǎn)打招呼方式及應(yīng)用要點(diǎn) 態(tài)度要好態(tài)度要好 點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。要通俗易懂要通俗易懂 使用普通話；避免專使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。業(yè)術(shù)語。 語氣要委婉語氣要委婉 把涉及顧客生理上的把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。缺陷和忌諱的話講得中聽。 表達(dá)要恰當(dāng)表達(dá)要恰當(dāng) 說話準(zhǔn)確、貼切。說話準(zhǔn)確、貼切

7、。 B 了解顧客需要1） 對(duì)顧客心理變化分類管理對(duì)顧客心理變化分類管理 （一）、顧客在購買過程中的（一）、顧客在購買過程中的心理變化心理變化 1 1、注視注視/ /留意留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POPPOP的擺放等等。的擺放等等。 從購買過程來看，

8、這是第一階段，也是最重要的階段。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購代表又不如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)立因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖?？唾徺I意圖。

9、感到興趣感到興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的商當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看品前或是觀看POPPOP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。能會(huì)向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。 3 3、聯(lián)想聯(lián)想 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到宣傳資

10、料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？受？ 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?；盥?lián)系在一起。 “聯(lián)想聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗A段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡直接關(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階喜歡階段段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。富而又漂忽不定的。 因此，在顧

11、客選購商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)使用因此，在顧客選購商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力這也是成功銷售的秘訣之一。這也是成功銷售的秘訣之一。 4 4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。為己有的欲望和沖動(dòng)。 當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。、想買了。 因此，導(dǎo)購代表要抓住時(shí)機(jī)因此，導(dǎo)購代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧

12、客的心理，進(jìn)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。買欲望。 5 5、比較權(quán)衡比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，顧客的腦海

13、中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購買與否顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。的關(guān)鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購買決定，還有些顧客在這

14、時(shí)會(huì)猶豫不決，有些顧客會(huì)作出購買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)適時(shí)適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 6 6、信任信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。此商品產(chǎn)生信任感。 好的傾聽者才能建立顧客好的傾聽者才能建立顧客信任信任

15、感感永遠(yuǎn)記住，永遠(yuǎn)記住，導(dǎo)購最重要的關(guān)鍵導(dǎo)購最重要的關(guān)鍵是是建立跟顧客的建立跟顧客的信任信任感感。v銷售過程當(dāng)中，你必須花至少一半的時(shí)間建立信賴銷售過程當(dāng)中，你必須花至少一半的時(shí)間建立信賴感。而建立信任感的第一個(gè)步驟就是傾聽。很多導(dǎo)購感。而建立信任感的第一個(gè)步驟就是傾聽。很多導(dǎo)購員認(rèn)為員認(rèn)為top sales(頂尖推銷員頂尖推銷員)就是很會(huì)說話，其實(shí)真就是很會(huì)說話，其實(shí)真正的正的top sales是很少講話的，而是坐在那里仔細(xì)地聽。是很少講話的，而是坐在那里仔細(xì)地聽。v要做到一個(gè)很好的傾聽者，第一，你必須發(fā)問很好要做到一個(gè)很好的傾聽者，第一，你必須發(fā)問很好的問題。最頂尖的銷售人員在一開始都是不

16、斷地發(fā)問，的問題。最頂尖的銷售人員在一開始都是不斷地發(fā)問，“你有哪些興趣？你有哪些興趣？”或是或是“你為什么購買你現(xiàn)在的車你為什么購買你現(xiàn)在的車子？子？”“”“你為什么從事你目前的工作？你為什么從事你目前的工作？”打開話題，打開話題，讓顧客開始講話。每一個(gè)人都需要被了解，需要被認(rèn)讓顧客開始講話。每一個(gè)人都需要被了解，需要被認(rèn)同，然而被認(rèn)同最好的方式就是有人很仔細(xì)地聽他講同，然而被認(rèn)同最好的方式就是有人很仔細(xì)地聽他講話。因?yàn)樵诂F(xiàn)代的生活中很少人愿意聽別人講話，大話。因?yàn)樵诂F(xiàn)代的生活中很少人愿意聽別人講話，大家都急于發(fā)表自己的意見。所以家都急于發(fā)表自己的意見。所以假設(shè)你一開始就能把假設(shè)你一開始就能

17、把聽的工作做得很好，你跟他的信任感已經(jīng)開始建立了聽的工作做得很好，你跟他的信任感已經(jīng)開始建立了。 贊美顧客贊美顧客 認(rèn)同顧客認(rèn)同顧客v第二個(gè)增加信任感的步驟是贊美他，表揚(yáng)他。比如第二個(gè)增加信任感的步驟是贊美他，表揚(yáng)他。比如說，說，“你今天看起來真是美極了！你今天看起來真是美極了！”而且是出自真誠而且是出自真誠的贊美，不是敷衍。記住，的贊美，不是敷衍。記住，贊美會(huì)建立信任感贊美會(huì)建立信任感。v第三是不斷地認(rèn)同顧客。顧客講的不一定是對(duì)的，第三是不斷地認(rèn)同顧客。顧客講的不一定是對(duì)的，可是可是只要他是對(duì)的，你就要開始認(rèn)同他只要他是對(duì)的，你就要開始認(rèn)同他。v第四是第四是NLP，也就是也就是“神經(jīng)語言課程

18、神經(jīng)語言課程”談到的談到的“模模仿仿”。我們都知道人講話有快有慢，所以通常我比較。我們都知道人講話有快有慢，所以通常我比較可以溝通的顧客是講話速度比較快的，而我對(duì)講話比可以溝通的顧客是講話速度比較快的，而我對(duì)講話比較慢的顧客就會(huì)失去很大的信任感和影響力。所以當(dāng)較慢的顧客就會(huì)失去很大的信任感和影響力。所以當(dāng)我每次銷售的時(shí)候，我會(huì)不斷地調(diào)整。我講話的速度，我每次銷售的時(shí)候，我會(huì)不斷地調(diào)整。我講話的速度，來符合對(duì)方說話的速度。來符合對(duì)方說話的速度。7、決定行動(dòng)決定行動(dòng) 即顧客決定即顧客決定購買商品并付諸行動(dòng)，比如說：購買商品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我拿一件新的。小姐，麻煩幫我拿一件新的。 8

19、、滿足滿足 顧客作出購買顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。決定還不是購買過程的終點(diǎn)。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會(huì)送客時(shí)導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠情。因此，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。為止。滿足感，有兩種滿足感，有兩種： （1 1）顧客買到了稱心的商品后）顧客買到了稱心的商品后所

20、產(chǎn)生的滿足感；所產(chǎn)生的滿足感； （2 2）對(duì)導(dǎo)購代表親切服務(wù)）對(duì)導(dǎo)購代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中的滿足感另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對(duì)其購買商品的看己使用或家人對(duì)其購買商品的看法來重新評(píng)價(jià)所作出的購買決定法來重新評(píng)價(jià)所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購是否明智。它影響顧客的重復(fù)購買率。買率。 3 3、 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹1） 顧客對(duì)服務(wù)不滿還是對(duì)產(chǎn)顧客對(duì)服務(wù)不滿還是對(duì)產(chǎn)品不滿？品不滿？ 列出不滿意的顧客列出不滿意的顧客 想出解決方案想出解決方案 就是你必須列出有哪些顧客對(duì)你有負(fù)面就是你必須列出有哪些顧客對(duì)你有負(fù)面的意見或印象。銷售工作非常困難，不的意見或印象。銷售工作非常困難，不可能每個(gè)人對(duì)你都很滿意。在銷售過程可能每個(gè)人對(duì)你都很滿意。在銷售過程當(dāng)中，成交或是沒有成交的顧客中，多當(dāng)中，成交或是沒有成交的顧客中，多少有一些對(duì)你有不好印象的。