業(yè)務高手必修妙招(共50頁).ppt

1、業(yè)務高手必修招式業(yè)務高手必修招式12 一、尋找客戶 3 二、溝通談判 16 三、報價技巧 25 四、采購供應 37 五、樣品寄送 45目錄目錄 普遍尋找法普遍尋找法 這種方法也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法。其方法的要點是，在業(yè)務員特定的市場區(qū)域范圍內，針對特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認的方法。比如，將某市某個居民新村的所有家庭作為普遍尋找對象、將上海地區(qū)所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等。3一、一、尋找客戶 普遍尋找法有以下的優(yōu)勢： 1、地毯式的鋪開不會遺漏任何有價值的客戶； 2、尋找過程中接觸面廣、信息量大、各種意見和需

2、求、客戶反應都可能收集到，是分析市場的一種方法； 3、讓更多的人了解到自己的企業(yè)。 當然其缺點也是很明顯的： 4 1、成本高、費時費力； 2、容易導致客戶的抵觸情緒。 因此，如果活動可能會對客戶的工作、生活造成不良的干擾，一定要謹慎進行。 普遍尋找法可以采用業(yè)務員親自上門、郵件發(fā)送、電話、與其他促銷活動結合進行的方式展開。 廣告尋找法廣告尋找法5 這種方法的基本步驟是：（1）向目標顧客群發(fā)送廣告；（2）吸引顧客上門展開業(yè)務活動或者接受反饋展開活動。例如，通過媒體發(fā)送某個減肥器具的廣告，介紹其功能、購買方式、地點、代理和經(jīng)銷辦法等，然后在目標區(qū)域展開活動。 廣告尋找法的優(yōu)點是： 1、傳播信息速度

3、快、覆蓋面廣、重復性好； 2、相對普遍尋找法更加省時省力；6 其缺點是需要支付廣告費用、針對性和及時反饋性不強。 介紹尋找法介紹尋找法 這種方法是業(yè)務員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客尋找，可以通過業(yè)務員的熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應等。利用這個方法的關鍵是業(yè)務員必須注意培養(yǎng)和積累各種關系，為現(xiàn)有客戶提供滿意的服務和可能的幫助，并且要虛心地請求他人的幫助。口碑好、業(yè)務印象好、樂于助人、與客戶關系好、被人信任的業(yè)務員一般都能取得有效的突破。7 介紹尋找客戶法由于有他人的介紹或者成功案例和依

4、據(jù)，成功的可能性非常大，同時也可以降低銷售費用，減小成交障礙，因此業(yè)務員要重視和珍惜。 資料查閱尋找法資料查閱尋找法 我們一直認為，業(yè)務員要有強的信息處理能力，通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度減少業(yè)務工作的盲目性和客戶的抵觸情緒，更重要的是，可以展開先期的客戶研究，了解客戶的特點、狀況，提出適當?shù)目蛻艋顒俞槍π圆呗缘取? 需要注意的是資料的時效性和可靠性，此外，注意對資料（行業(yè)的或者客戶的）日積月累往往更能有效地展開工作。 業(yè)務員經(jīng)常利用的資料有：有關政府部門提供的資料、有關行業(yè)和協(xié)會的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄和

5、產品目錄、電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產品介紹、企業(yè)內刊等等。 一些有經(jīng)驗的業(yè)務員，在出發(fā)和客戶接觸之前，往往會通過大量的資料研究對客戶做出非常充分的了解和判斷。9 委托助手尋找法委托助手尋找法 這種方法在國外用得比較多，一般是業(yè)務員在自己的業(yè)務地區(qū)或者客戶群中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關客戶和市場、地區(qū)的情報資料等等，這有點像香港警察使用“線民”，在國內的企業(yè)，筆者也見過，就是業(yè)務員在企業(yè)的中間商中間，委托相關人員定期或者不定期提供一些關于產品、銷售的信息。 另一種方式是，老業(yè)務員有時可以委托新業(yè)務員從事這方面的工作，對新業(yè)務員也是一個有效的鍛

6、煉。10 客戶資料整理法客戶資料整理法 這種方法本質上屬于“資料查閱尋找法”，但是，也有其特殊性，我們強調客戶資料管理，因為其重要性十分突出，現(xiàn)有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動（如公關、市場調查）的參與者等等，他們的信息資料都應該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財富，在市場營銷精耕細作的今天，這尤為重要，筆者個人感覺，什么CRM，不要把概念弄得那么復雜，如果真正觀念到位、措施到位，其實很簡單，不提CRM又有什么關系？11 舉個最簡單的例子，某個家庭，第一代洗衣機購買的是“小天鵝雙桶洗衣機”、第二代洗衣機是“小天鵝全自動洗衣機”、第三代洗衣機是“小天鵝滾筒式洗衣

7、機”，你如果要做到真正讓客戶的三代洗衣機都用“小天鵝”，客戶的資料和客戶的精細服務就是必不可少的（筆者使用的兩代洗衣機都是小天鵝的，正要更新?lián)Q代，這中間就有業(yè)務機會，而且也可以通過一些活動加深廠商與顧客的感情）。開個玩笑的話，小天鵝可以提出一個營銷內部口號：“讓小天鵝在顧客家里代代相傳”。 交易會尋找法交易會尋找法12 國際國內每年都有不少交易會，如廣交會、高交會、中小企業(yè)博覽會等等，這是一個絕好的商機，要充分利用，交易會不僅實現(xiàn)交易，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡感情、溝通了解。奧聯(lián)的一個客戶的老總，參加了今年的廣交會回來，向全體員工宣布一個驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售

8、收入可以增加2個億！”，其成效明顯主要原因之一是因為其產品的特殊性，但是更重要的是企業(yè)已經(jīng)全面學會和掌握了這個有效的途徑。 咨詢尋找法咨詢尋找法13 一些組織，特別是行業(yè)組織、技術服務組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關行業(yè)和市場信息，通過咨詢的方式尋找客戶不僅是一個有效的途徑，有時還能夠獲得這些組織的服務、幫助和支持，比如在客戶聯(lián)系、介紹、市場進入方案建議等方面。我們就曾經(jīng)為一個國外企業(yè)進入中國市場提出合作建議方案、尋找合作者甚至參與項目論證等方面提供過一攬子服務。 企業(yè)各類活動尋找法企業(yè)各類活動尋找法14 企業(yè)通過公共關系活動、市場調研活動、促銷活動、技術支持和

9、售后服務活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個尋找客戶的好方法。 有效地尋找客戶方法遠遠不止這些，應該說，是一個隨時隨地的過程。一般信息處理過程是：“所有目標對象接觸和信息處理初選精選重點潛在客戶客戶活動計劃。 15二、溝通談判 從商貿到面試處處都有談判，大凡事業(yè)有成的人都具有出類拔萃的談判能力。 九字訣要記牢： 一、“忍”字訣16 真正的談判從遭人拒絕開始，遭到拒絕就心里別扭的人，成不了氣候。無論被逼到多么危急的地步，都要不動聲色，面帶微笑。這樣對方會認為你肯定還暗藏著什么起死回生的殺手锏，這時，他們將開始做出讓步。記住，拍案而起等于失敗。

10、 二、“分”字訣 條件要一點點的提出來，采取逐漸滲透的策略，就會在對方認為沒有多大關系的時候，取得最后的勝利。17 協(xié)議可以積少成多。用錢來打比方，假如是一項1000萬的工程，你張口就說：“1000萬元，請蓋章吧?！睕]人敢說ok。但是把它分解一下，說：“這里的十萬元可以嗎？”對方當場就能敲定。接著談下去，十萬元的協(xié)議就做成5個。那么這一天就達成了50萬元的協(xié)議。開始時以10萬元的條件讓對方說出“ok”最終養(yǎng)成了“ok”的習慣，這就是最佳的效果。 三、“記”字訣 應當牢記那些枯燥的數(shù)字和專用名稱。這就是說服對手最有效的武器。18 牢牢記住那些平常記不住的詳細數(shù)字和專用名稱，做到脫口而出能給對方留

11、下做過調查和有備而來的印象，起到立竿見影的效果。令對方感到你是內行后再說服對方就容易多了。 四、“禮”字訣 真正懂禮的人，只是在需要的時候禮貌待人，恰當?shù)谋憩F(xiàn)一下就夠了。19 一個人失禮與否取決最初和最后的印象。盡管你的發(fā)言措辭激烈，但最后總結誠心誠意的道個謙，人家?guī)Щ厝サ囊彩亲詈筮@個印象。邊聽講邊記錄，對方會滿意，談判中讓對方感到滿意是自己成功的一半。尤其是那些經(jīng)營者，他們認為自己所講的都是從親身經(jīng)歷中總結出來的寶貴經(jīng)驗，希望自己悟出來的人生哲理能夠形成文字流傳于世，所以見到有人記錄，他們非常高興。 五、“傻”字訣 佯裝傻瓜，從對方那里獲得各種情報。20 在任何談判中，盡可能的取得對方的情報

12、，這對我方是非常有利的。讓對方的牌先出手，盡可能的讓對方多講幾句，如果對方使用專業(yè)詞匯時，你可以反過來讓他解釋。 六、“輸”字訣 常勝不敗做不成買賣。談判也不可能把對方宰的太狠，應當悠著勁照顧對方一點兒，讓他回到公司里好有個交待，一來二去搞好關系。他就能逐漸成為合作伙伴。21 七、“情”字訣 欲說服對方，先說服自己，為的是向對方闡述問題時心里有底。在大庭廣眾面前，演說家或者宗教人士往往說著說著，自己就成了一個聽眾，陶醉在自己的演講里，因而越發(fā)慷慨激昂。在關鍵時刻，應該采取這項旁若無人的態(tài)度，哪怕說自己放肆。不管對方是客商還是上司，無論立場和年齡與自己有多大差距，都要大大方方的直抒己見。沒有這種

13、氣魄，自己的發(fā)言就沒有說服力。22 八、“緩”字訣 當你感覺到形勢對自己不妙的時候，可以打開會議室的窗戶或取來一杯咖啡，也可以講一個無聊的笑話，這么一來，談判的節(jié)奏就有可能會改變。反過來說，形勢對自己有利的時候，切不可坐失良機。 九、“引”字訣 讓對方認為這個方案是他們自己構思的。23 比方說你應該這樣誘導對方：“有這樣一種設想，你看怎么樣？”把拍板的話留給對方。還有更厲害的一招，就是向對方反復強調說“正如部長你剛才所說過的那樣”，“我從部長你剛才說過的話中得到啟發(fā)”等等，當然對方從來沒有這么說過，但經(jīng)過你的反復渲染，對方也覺得自己好像也這么說過。24 報價似乎是個很簡單的問題，就像賣東西一樣

14、，誰不會呀？其實不然，一個合理專業(yè)的報價，說不定會為您贏來更多的客戶。報價太高，會把客人嚇跑；太低了又吃虧。怎樣才能做到合理報價呢？ 報價也要講究“ 技巧 ” 在跟客戶報價之前，你首先要對自己的產品及價位，主要目標市場及同行產品及報價情況比較了解。然后盡可能從多方面先了解客戶情況，這樣更有助于您有的放矢地報價。25三、報價技巧 比方說，如果一個客人向你詢價，你要盡可能通過多渠道了解這個客人是哪個國家哪個城市的，是否屬于你們產品的目標市場，這個客人主要的產品經(jīng)營范圍及銷售方式，是批發(fā)，零售還是郵購，是大客戶還是小的中間商，客戶的購買能力及誠意，客戶對產品的熟悉程度，不同地區(qū)客戶習慣等等，然后針對

15、性地報價，即“個性報價”。 如果是大客戶，客戶的購買力較強，你可適當將價格報高一點，反之偏低；如果客人對此產品和價格非常熟悉，建議采用“對比法”，突出自己產品的優(yōu)點，同行的缺點。 26 價格接近底價，從一開始就“逮”住客人；如果客人性格比較直爽，不喜歡跟你兜圈子討價還價的，你最好還是一開始就亮出自己的底牌，以免報出高價一下子把客人給嚇跑。如果客人對產品不是很熟悉，你多熱情地介紹該產品用途及優(yōu)點，價格可報高一點；如果有些客人對價格特別敏感，每分每厘都要爭，而客人又看中了你的產品，你一定要有足夠的耐心，跟客人打一場“心理戰(zhàn)”。詢問或揣摩一下客人的目標價格，看看自己能給到的底價，比較一下差距，比如買

16、方的目標價格是USD13，而你能承受的價格是USD14。你最好報USD15.還價時可分多步來走，比如先讓多一點USD0.5，讓客人看到希望，接著 USD0.25 、USD0.10、 USD0.15,千萬不可以一步到位，而應步步為營，讓客人慢慢嘗到甜頭，看到希望，但又要通過艱苦努力獲得，讓客人最后有一種贏了的感覺。 27 為什么不能一開始就直接給予買方最低報價？讓對方容易接受交易是其中緣由之一。如果你在談判結束之前就全盤讓步，最后時刻你手中就沒有調動買方的法碼了。 當然，產品價格的高低跟該產品的質量和供求關系等息息相關。如果你的產品質量相對更好，報價肯定要更高；如果你的產品在市場上供不應求，當然

17、可以報更高的價；如果你的產品款式比較新穎，又是新產品，通常報價比成熟的產品要高些。 即使同一種產品，在不同的階段，因受市場因素和配額等影響，報價也不盡相同，如石油，紡織品等。28 另外，報價的同時還應將交貨期、付款方式，訂單數(shù)量等主要交易條件一同攤出，即不要只限于價格一個問題，而應將其它條件作為互動?？赡芸蛻魧黄诜浅Ｖ匾?，本來你報的交期為35天，而客戶提出30天交貨，付款方式作D/P即期，在可行的情況下，你可以滿足客人的交期，但以付款方式為L/C即期作為交換條件。同樣，如果你報USD17.50/20，而客人堅持要USD17，你可說由于你的定貨量實在太小，我們很難滿足您的要求，但如果定貨量能達

18、到一個大柜，我們會盡可能滿足您。 報價技巧29 新客戶發(fā)來詢價單，你及時回復后，卻沒有下文。是你報價太高嚇跑了客戶，還是報價太低，讓客戶一看就知道你不是行家里手，而不敢冒險與你做生意？對老客戶報價也不容易。他會自恃其實力而將價壓得厲害，以至在你接到他的詢盤時，不知該如何報價：報得太低，沒有錢賺；報得太高，又怕他把定單下給了別人。 怎樣報價才有效呢？有經(jīng)驗的出口商首先會在報價前進行充分的準備，在報價中選擇適當?shù)膬r格術語，利用合同里的付款方式、交貨期、裝運條款、保險條款等要件與買家討價還價，也可以憑借自己的綜合優(yōu)勢，在報價中掌握主動。30 報價前充分準備 首先，認真分析客戶的購買意愿，了解他們的真

19、正需求，才能擬就出一份有的放矢的好報價單。有些客戶將價格低作為最重要的因素，一開始就報給他接近你的底線的價格，那么贏得定單的可能性就大。進出口公司的曾先生說：“我們在客戶詢價后到正式報價前這段時間，會認真分析客戶真正的購買意愿和意圖，然后才會決定給他們嘗試性報價(虛盤)，還是正式報價(實盤)?！?1 其次，作好市場跟蹤調研，清楚市場的最新動態(tài)。由于市場信息透明度高，市場價格變化更加迅速，因此，出口商必須依據(jù)最新的行情報出價格-“隨行就市”，買賣才有成交的可能。進出口公司孫先生介紹說，現(xiàn)在與他們公司做業(yè)務的都是正規(guī)的、較有實力的外商，這些外商在香港、中國大陸都有辦事處，對中國內外行情、市場環(huán)境都

20、很熟悉和了解。這就要求出口公司自己也要信息靈通。 有公司的經(jīng)驗是，業(yè)務人員經(jīng)常去浙江一帶工廠搜集貨源，對當?shù)氐囊恍S家的賣價很清楚。同時，作為長期經(jīng)營專一品種的專業(yè)公司，由于長時間在業(yè)內經(jīng)營拓展，不但了解這個行業(yè)的發(fā)展和價格變化歷史，而且能對近期的走勢做出合理分析和預測。32 選擇合適的價格術語 在一份報價中，價格術語是核心部分之一。因為采用哪一種價格術語實際上就決定了買賣雙方的責權、利潤的劃分，所以，出口商在擬就一份報價前，除要盡量滿足客戶的要求外，自己也要充分了解各種價格術語的真正內涵并認真選擇，然后根據(jù)已選擇的價格術語進行報價。 選擇以FOB價成交，在運費和保險費波動不穩(wěn)的市場條件下于自

21、己有利。但也有許多被動的方面，比如：由于進口商延遲派船，或因各種情況導致裝船期延遲，船名變更，就會使出口商增加倉儲等費用的支出，或因此而遲收貨款造成利息損失。33 出口商對出口貨物的控制方面，在FOB價條件下，由于是進口商與承運人聯(lián)系派船的，貨物一旦裝船，出口商即使想要在運輸途中或目的地轉賣貨物，或采取其它補救措施，也會頗費一些周折。 在CIF價出口的條件下，船貨銜接問題可以得到較好的解決，使得出口商有了更多的靈活性和機動性。在一般情況下，只要出口商保證所交運的貨物符合合同規(guī)定，只要所交的單據(jù)齊全、正確，進口商就必須付款。貨物過船舷后，即使在進口商付款時貨物遭受損壞或滅失，進口商也不得因貨損而

22、拒付貨款。就是說，以CIF價成交的出口合同是一種特定類型的“單據(jù)買賣”合同。一個精明的出口商，不但要能夠把握自己所出售貨物的品質、數(shù)量，而且應該把握貨物運抵目的地及貨款收取過程中的每一個環(huán)節(jié)。34 對于貨物的裝載、運輸、貨物的風險控制都應該盡量取得一定的控制權，這樣貿易的盈利才有保障。一些大的跨國公司，以自己可以在運輸、保險方面得到優(yōu)惠條件而要求中國出口商以FOB價成交，就是在保證自己的控制權。再如，出口日本的貨物大部分都是FOB價，即使出口商提供很優(yōu)惠的條件，也很難將價格條件改過來。所以到底是迎合買家的需要，還是堅持自己的原則，如果不了解,可以上網(wǎng)上搜索看看,出口商在報價時多加斟酌十分必要。

23、 在現(xiàn)在出口利潤普遍不是很高的情況下，對于貿易全過程的每個環(huán)節(jié)精打細算比以往任何時候更顯重要。35 國內有些出口企業(yè)的外銷利潤不錯，他們的做法是，對外報價時，先報FOB價，使客戶對本企業(yè)的商品價格有個比較，再詢CIF價，并堅持在國內市場安排運輸和保險。他們很坦城地說，這樣做，不但可以給買家更多選擇，而且有時在運保費上還可以賺一點差價。36四、采購供應 一、采購篇 所謂采購理念，包括以下三個方面： (1) 采購的重要性。 采購對一個企業(yè)來講是一個戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，實踐證明，要在銷售環(huán)節(jié)取得一個百分點的利潤很難，但在采購環(huán)節(jié)相對容易，利潤的空間較大，所以采購與供應鏈管理水平的高低，可以成為采購利潤的“搖籃

24、”，也可以成為企業(yè)利潤的“墳墓”。37 (2) 注重采購環(huán)節(jié)要實現(xiàn)的目標。 過去是為了保證生產，為了部門利益，現(xiàn)在是為了降低采購成本，降低整個生產成本，可提高市場竟爭力，國際采購專家，瑞士的阿爾伯特丁.蓋瑟爾在采購與利潤一書中寫道：“采購者應對生產總成本的一半負責。因此，公司的成功明顯地受到了采購者在工作表現(xiàn)，發(fā)展?jié)摿Γ勁屑记?，?chuàng)造力，協(xié)同工作能力以及在商業(yè)過程中積極配合能力等方面的影響。” (3) 如何實施優(yōu)化采購。38 1、要有一批優(yōu)秀的采購人員； 2、要有一個完善的全球采購網(wǎng)絡與組織結構； 3、要確立采購的基本準則，即游戲規(guī)則。 這涉及到人本管理，制度管理與科技是第一生產力。所以，采購

25、理念實際上是一種采購文化理念，是企業(yè)文化的一部分。39 二、供應篇： 在我們前期做好了準備工作，協(xié)同供應商就產品的特殊特性、最容易出現(xiàn)問題的地方做了解與安排。 第二步：充分溝通 充分溝通的目的，首先是確保供應商準確無誤的理解采購內容，包括型號、色澤、數(shù)量、質量要求、供貨進度等等。怎么確保？文字記錄。40 其次，充分溝通，還有起到責任區(qū)分的重要作用。 這里做個解釋，說明一下站在老板的角度是怎樣區(qū)別責任： 拋開道德層面，老板通常從責任心、業(yè)務水平兩個方面評判員工。交待一個工作給下級，下級是否執(zhí)行，是責任心問題；執(zhí)行順利與否，是水平問題。41 當采購出錯被老板訓的時候，會把錯誤歸為水平問題：我不是做

26、了嗎？怎么說我沒做呢？我都說了啊，供應商自已聽錯了呀，我只是少打了個電話，供應商沒有做好而已，又不是我做我有什么辦法？我還是很負責的，我好傷心好委屈啊，我這么辛苦的加班加點，這老板真不是人。 這就是老板與員工在思維上的差異。在老板看來，沒做好就等于沒做，因為結果擺在那里。所以為什么員工有時會覺得委屈，概莫如此。42 與供應商的溝通一定要充分并形成文字記錄，既然是溝通，就切忌將自已的主觀意識強加給供應商：被采購強X的供應商會在長時間內記恨在心，在適當?shù)臅r候會報復，這是多年血的教訓。 供應商本身的主觀意愿一定是想按時做好交貨，所以協(xié)商時，要善于引導供應商積極配合。43 采購本身應該不易出錯，但實際工作中卻經(jīng)常挨訓，為什么？很多時候就是被“以為”害了。與供應商打交道，最忌“以為”兩字。采購出錯，很多時就犯在以為上，以為他聽懂了、以為他收到了、你以為他知道、他以為你知道、以為沒有問題、以為不會出事、以為能按時交貨，不是嗎？一解釋起來，全是以為。就是沒有確