導(dǎo)游服務(wù)概述

1、.第一章第一章 導(dǎo)游人員概述導(dǎo)游人員概述1.1 1.1 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用1.2 1.2 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍1.3 1.3 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)1.4 1.4 導(dǎo)游服務(wù)的原則導(dǎo)游服務(wù)的原則.初階階段“三過(guò)硬” 思想過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬、外語(yǔ)過(guò)硬 “五大員”任務(wù) 宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、 安全員、翻譯員。.第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用1.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中處于主導(dǎo)地位 旅行社在現(xiàn)代旅游中處于核心地位， 主要有四大項(xiàng)業(yè)務(wù)：旅游產(chǎn)品開發(fā)、銷售、采購(gòu)和旅游接待。2.導(dǎo)游服務(wù)的作用（1）紐帶作用（2）標(biāo)志作用（3）信息

2、反饋?zhàn)饔?第三節(jié)第三節(jié) 導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍的類型和范圍 導(dǎo)游服務(wù)概念的理解（1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。（2）導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽（3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。.導(dǎo)游服務(wù)的定義：n被委派的導(dǎo)游人員被委派的導(dǎo)游人員代表旅行社、或景區(qū)代表旅行社、或景區(qū)單位單位，按照旅游合同或約定的內(nèi)容和，按照旅游合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，向游客，向游客提供向?qū)А⒅v解和旅途生活提供向?qū)?、講解和旅途生活照料照料的旅游接待服務(wù)。的旅游接待

3、服務(wù)。.導(dǎo)游服務(wù)的類型導(dǎo)游服務(wù)的類型 1 1圖文聲像導(dǎo)游圖文聲像導(dǎo)游 ( (從屬地位）從屬地位） 內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導(dǎo)的招內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料（如導(dǎo)游圖、同形式的圖文印刷資料（如導(dǎo)游圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)旅游指南、景點(diǎn)介紹、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等）和聲像制品（如景點(diǎn)錄音品目錄等）和聲像制品（如景點(diǎn)錄音帶、錄像帶、影片等）。帶、錄像帶、影片等）。 .2 2、實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）、實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）問(wèn)題：為什么說(shuō)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永問(wèn)題：為什么說(shuō)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主

4、導(dǎo)地位遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位? ? 要點(diǎn)：要點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和有目導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和有目的的游客的的游客 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變旅游是一種人際交往和情感交流旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系關(guān)系 .導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù).n（一）社會(huì)性n（二）文化性n（三）服務(wù)性n（四）經(jīng)濟(jì)性n（五）涉外性直接創(chuàng)收直接創(chuàng)收;擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收;促銷商品促銷商品;促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。第四節(jié)第四節(jié) 導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)的性質(zhì)和特點(diǎn) .導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 1.獨(dú)立

5、性強(qiáng)2.腦體高度結(jié)合3.跨文化性4.復(fù)雜多變(1)服務(wù)對(duì)象復(fù)雜(2)游客需求多種多樣 (3)接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 (4)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染” .1.賓客至上賓客至上原則原則導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)2.效益原則效益原則3.維護(hù)游客合法權(quán)益的維護(hù)游客合法權(quán)益的原則原則導(dǎo)游服務(wù)以合同為基礎(chǔ)導(dǎo)游服務(wù)以合同為基礎(chǔ)，是否履行合同是評(píng)估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本尺度，是否履行合同是評(píng)估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本尺度 合理而可能盡量滿足合理而可能盡量滿足4.合理而可能的原則合理而可能的原則 合理不可能耐心解釋合理不可能耐心解釋 不合理有理有節(jié)不卑不亢不合理有理有節(jié)不卑不亢（1 1）規(guī)范化服務(wù)）規(guī)范化服務(wù)（2 2）個(gè)性化服務(wù)）個(gè)性化服務(wù)（1 1）經(jīng)濟(jì)效益）經(jīng)濟(jì)效益（2 2）社會(huì)效益）社會(huì)效益第五節(jié)第五