華為2019年外包商ITR考試資料

1、所有的事故都是Critical（或等同Critical）級別的技術(shù)問題 錯為加快問題處理進度，CSE可以直接將問題單升級到RDE處理 錯技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程是使能流程，在技術(shù)服務(wù)請求處理流程中被調(diào)用。且恢復(fù)完成后會繼續(xù)返回技術(shù)服務(wù)請求處理流程中繼續(xù)處理 對客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題在技術(shù)校驗環(huán)節(jié)確定本次服務(wù)的SLA 錯OLA協(xié)議是公司內(nèi)部各部門之間的服務(wù)等級承諾，所以相關(guān)部門之間可自由定義其承諾內(nèi)容。錯業(yè)務(wù)中斷后，為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，可以直接遠程接入客戶現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備操作 錯非客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題無需鑒權(quán) 對RL負責啟動War Room，監(jiān)控緊急恢復(fù)過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故恢復(fù)的進展 錯事故定級通報責任人在完

2、成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進展通報直到恢復(fù)。對三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級 錯1. 技術(shù)問題緊急恢復(fù)流程中明確確認恢復(fù)后，根據(jù)客戶要求或合同要求需提供緊急恢復(fù)總結(jié)報告，管理客戶體驗 對· 對· 錯我的答案:對2. 一級事故將通報至輪值CEO 對· 對· 錯我的答案:錯3. 業(yè)務(wù)受影響，但不確定影響最終用戶數(shù)或影響用戶數(shù)未達到事故標準，但客戶側(cè)通報層級較高，一線可通報事故。· 對· 錯我的答案:對4. RL負責啟動War Room，監(jiān)控緊急恢復(fù)過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故

3、恢復(fù)的進展 錯· 對· 錯我的答案:對5. 技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程的目標是“按照與客戶簽訂的SLA，提供有效的恢復(fù)方案，最大程度減少需緊急恢復(fù)的問題對客戶業(yè)務(wù)的沖擊和影響?！?對· 對· 錯我的答案:對6. 事故級別需要根據(jù)影響范圍和客戶側(cè)通報層級確定· 對· 錯我的答案:對7. 非商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由各服務(wù)交付領(lǐng)域負責管理· 對· 錯我的答案:對8. 恢復(fù)需要達成的目標是將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀態(tài)· 對· 錯我的答案:對9. 事故定級通報責任人在完成事故首次通報后，至

4、少每小時發(fā)送一次進展通報直到恢復(fù)。· 對· 錯我的答案:對ITR(Issue To Resolution)是公司級端到端流程之一 對10. FRT的定義是已解決的逾期客戶問題所占所有逾期客戶問題的比例· 對· 錯我的答案:錯11. 商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由客戶支持服務(wù)領(lǐng)域負責管理· 對· 錯我的答案:對12. 對于復(fù)雜跨產(chǎn)品問題，維護項目TD或主產(chǎn)品CSE作為一線的責任人進行協(xié)調(diào)處理，如果需要升級，則升級至二線的NSE團隊，而非具體產(chǎn)品線PSE群組。· 對· 錯我的答案:對13. 三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品，事

5、故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級 錯· 對· 錯我的答案:對14. 定界是指指通過技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品· 對· 錯我的答案:對15. PSE面向客戶，負責現(xiàn)場方案的實施及信息的收集· 對· 錯我的答案:錯16. 通常由客戶申請?zhí)峁﹤浼?，當客戶無備件，緊急情況下工程師才借用備件· 對· 錯我的答案:對單選題17. 當各方對問題級別存在不同意見時，應(yīng)該（）· A.以主管意見為主· B.以流程中的級別定義為主· C.以客戶意見為主· D.以系統(tǒng)部意見為主我的答

6、案:C18. 在問題解決方案提交給客戶或方案實施后，（）需與客戶確認方案是否有效，并需將客戶的具體意見和建議記錄到問題單中· A.RL· B.CSE· C.PSE· D.NSE我的答案:B19. 公司流程文件查詢和存放于以下哪個位置：· A.PDMC&BPM· B.HRMS· C.PMP· D.PDM我的答案:A20. 事故恢復(fù)中（）承擔總指揮的職責· A.RL· B.CSE· C.PSE· D.NSE我的答案:A21. 一線工程師如果判斷無法自行解決問題，則需要在（

7、）SLA時間內(nèi)進行升級· A.05· B.1· C.2· D.3我的答案:B22. 以下不屬于ITR主流程的是（D）· A.服務(wù)請求受理· B.服務(wù)請求處理· C.服務(wù)請求關(guān)閉· D.管理升級我的答案:D23. 對于客戶不滿意，且問題未解決虛假關(guān)單的場景，華為需要發(fā)起相關(guān)回溯并（A）· A.創(chuàng)建關(guān)聯(lián)單進行跟蹤· B.將原單重新打開繼續(xù)處理· C.直接通過管理升級手段攻關(guān)處理· D.CSE無單狀態(tài)下自行跟蹤我的答案:A17. CSE在故障定位過程中，如果識別是跨產(chǎn)品問題，需提交

8、（）進行定界· A.RL· B.CSE· C.PSE· D.NSE我的答案:D多選題24. 技術(shù)問題管理升級的原因包擴但不限于（）· A.處理進展未達到客戶期望· B.提供的技術(shù)方案未達到客戶期望· C.造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴· D.可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴我的答案:A,B,C,D25. 下列哪些選項屬于客戶反饋的技術(shù)服務(wù)請求( )· A.客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障· B.客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問題· C.客戶反饋的產(chǎn)品性能問題· D.客戶反饋的產(chǎn)品資

9、料問題· E.客戶反饋的合同票問題我的答案:A,C,D26. CSE的職責主要有（）· A.全流程服務(wù)請求處理Owner，對SLA的達成及客戶滿意負責· B.對服務(wù)請求單上記錄信息的準確性和完整性負責· C.如需升級，在10%的SLA解決時長內(nèi)或業(yè)務(wù)要求的時長內(nèi)升級求助· D.遠程指導(dǎo)客戶或通過遠程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集· E.及時有效的完成PSE/RDE分派的任務(wù)· F.管理服務(wù)請求的處理過程及進展，確保服務(wù)請求反饋人接收到最新處理進展· G.負責審核研發(fā)工程師提供的解決方案我的答案:A,B,C

10、,D,E,F27. 以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）· A.信息收集· B.案例匹配· C.故障定位· D.方案實施我的答案:A,C,D28. 事故定級原則包含（）· A.影響的范圍和程度· B.客戶側(cè)通報層級對等· C.一線有事故的最終定級權(quán)· D.簡單，易操作我的答案:A,B,C29. 以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）· A.鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù)”，普通問題不提供服務(wù)，確認有業(yè)務(wù)中斷時僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。· B.鑒權(quán)結(jié)果為“無鑒權(quán)數(shù)據(jù)”，默認提供無SLA承諾的服務(wù)，同時通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時把服務(wù)標準刷新到系統(tǒng)中。· C.鑒權(quán)結(jié)果為“按標準服務(wù)”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請求反饋人此次的服務(wù)標準。· D.不管鑒權(quán)結(jié)果是什么，都要給客戶提供服務(wù)。我的答案:A,B,C30. 以下屬于ITR技術(shù)服務(wù)請求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（）· A.鑒權(quán)規(guī)則· B.SLA管理規(guī)則· C.客戶回訪規(guī)則· D.缺陷DI管理規(guī)則我的答案:A,B,C31. 技術(shù)服務(wù)請求處理流程的關(guān)鍵KPI包括· A.客戶問題及時解決率（FRT）&