國(guó)際會(huì)展酒店案例分析報(bào)告

1、國(guó)際會(huì)展酒店案例分析報(bào)告工商1012班小組白金花20103101 黃勇20103112 劉浩煒20103114 馬金蔓20103115 寧爽20103119 唐華20103123吳文敏20103127 楊英20103129 張新悅20103135 周曉炫20103139摘要：隨著酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的日益復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的日漸成熟、消費(fèi)對(duì)象的日趨精明，給酒店的永續(xù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了前所未有的壓力，很多經(jīng)營(yíng)者深陷路在何方的茫然之中，特別在金融危機(jī)的影響下，求發(fā)展、求生存已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。 廈門國(guó)際會(huì)展酒店是按國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的廈門頂級(jí)休閑式會(huì)議主題酒店，是建發(fā)旅游集團(tuán)八家成員酒店之一，自2001年8月18日開

2、業(yè)以來(lái)多次榮獲金枕頭獎(jiǎng)、星光獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，在行內(nèi)具有一定的知名度，經(jīng)過(guò)七年多的運(yùn)作，廈門國(guó)際會(huì)展酒店逐步走向了成熟期，與此同時(shí)也即將面臨發(fā)展的瓶頸。目錄：1背景2企業(yè)目前需要解決的主要問(wèn)題3形勢(shì)分析31環(huán)境分析32行業(yè)分析33顧客分析4SWOT分析5分析建議6總結(jié)1背景廈門國(guó)際會(huì)展酒店是廈門建發(fā)旅游集團(tuán)成員酒店之一，是按國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的廈門頂級(jí)休閑式會(huì)議主題酒店。酒店位于風(fēng)光旖旎的環(huán)島路風(fēng)景區(qū)，與著名的廈門國(guó)際會(huì)展中心以玻璃連廊相銜接。酒店造型超凡絕倫，猶如一艘整裝待發(fā)的豪華游輪，全長(zhǎng)325米，堪稱“世界最長(zhǎng)酒店”。所有海景客房均配有全海景觀海露臺(tái)，推開落地玻璃門，臺(tái)灣大小金門島就在窗外。每間

3、客房均配入高科技寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓您的商務(wù)活動(dòng)更加方便快捷。酒店擁有10余處設(shè)施完備的會(huì)議場(chǎng)所，以及經(jīng)驗(yàn)豐富、具有專業(yè)素質(zhì)的會(huì)議團(tuán)隊(duì)提供管家式會(huì)議服務(wù)。位于酒店大堂的怡海苑餐廳是享受悠閑時(shí)光的最佳場(chǎng)所。在品嘗環(huán)球精選美食的同時(shí)，欣賞窗外美麗海景。這里有時(shí)尚舒適的拿多利咖啡廊，雅致豪華的半島西餐廳，古樸典雅的麗灣中餐廳，還有日式銀座酒吧提供日本清酒、各式名酒。2000多平方米的天心閣健康俱樂(lè)部，是廈門最大的足浴城，提供足浴、桑拿、蒸汽浴、美容美體及KTV、棋牌、臺(tái)球等娛樂(lè)休閑服務(wù)。此外還有15萬(wàn)平方米的大草坪方便悠閑散步，放飛風(fēng)箏；或沿著海邊慢跑，飽覽金廈海域美景；亦可以騎上雙人自行車，在世界最美的馬

4、拉松賽道上來(lái)一場(chǎng)愉悅身心的海風(fēng)之旅。國(guó)際會(huì)展酒店于2004年1月19日加入了世界金鑰匙酒店聯(lián)盟，并憑借得天獨(dú)厚的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，于2005年、2006年、2007年三度蟬聯(lián)“中國(guó)酒店金枕頭獎(jiǎng)中國(guó)十大最受歡迎度假酒店”，并成功蟬聯(lián)2005年、2006年、2007年的中國(guó)酒店金鑰匙服務(wù)最高獎(jiǎng)金鑰匙鉆石獎(jiǎng)。 2企業(yè)目前需要解決的主要問(wèn)題隨著酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的日益復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的日漸成熟、消費(fèi)對(duì)象的日趨精明，給酒店的永續(xù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了前所未有的壓力，很多經(jīng)營(yíng)者深陷路在何方的茫然之中，特別在金融危機(jī)的影響下，求發(fā)展、求生存已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。如何讓自己在經(jīng)濟(jì)危機(jī)這個(gè)又是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)的環(huán)境中持續(xù)經(jīng)營(yíng)并能擴(kuò)大影響

5、，成功做大做強(qiáng)是企業(yè)現(xiàn)階段最主要的問(wèn)題。3形勢(shì)分析3.1環(huán)境分析廈門市政府先后出臺(tái)了多項(xiàng)振興旅游業(yè)的優(yōu)惠政策，一方面通過(guò)宏觀調(diào)控的手段加快了區(qū)域內(nèi)旅游資源整合的步伐，另一方面依靠本區(qū)對(duì)臺(tái)交流的優(yōu)勢(shì)，把廈門打造成連接內(nèi)陸與臺(tái)灣的橋梁，致力營(yíng)造海西旅游的大環(huán)境，使得廈門旅游市場(chǎng)得到前所未有的發(fā)展，兩岸直航更是帶來(lái)了可觀的客源，從而促使酒店市場(chǎng)需求強(qiáng)勁。廈門是閩南風(fēng)情很濃厚的一個(gè)城市，加之與臺(tái)灣隔海相望、同根同生，很多內(nèi)地的游客慕名而來(lái)只為就近體驗(yàn)一下海西人文。32行業(yè)分析面對(duì)不斷發(fā)展的廈門，國(guó)際各大酒店巨頭紛紛落戶廈門，雖然該酒店與會(huì)展中心合作，擁有較為穩(wěn)定的客源，但是隨著時(shí)間的發(fā)展，如果酒店的不

6、進(jìn)行發(fā)展，勢(shì)必會(huì)被淘汰出酒店市場(chǎng)。33顧客分析酒店以參加會(huì)展和國(guó)際性會(huì)議的的人員為主，同時(shí)接待商務(wù)人士和旅游人士。這些人群主要以舒適、高檔次的住宿環(huán)境為主要需求的消費(fèi)，他們大都數(shù)屬于公費(fèi)出差的公司高管或政府官員，他們的需求在于服務(wù)的舒適度而非價(jià)格，所以高質(zhì)量的服務(wù)是保住已有客源最主要的方法。4SWOT分析優(yōu)勢(shì)分析（S） 1、優(yōu)越的地理位置廈門國(guó)際會(huì)展酒店原本是作為國(guó)際會(huì)展中心的配套設(shè)施而承建的，酒店內(nèi)部以玻璃連廊與會(huì)展中心相銜接，十分便利于兩者之間的互通、互動(dòng)，很多大型的訂貨會(huì)及國(guó)際性的會(huì)議為其帶來(lái)穩(wěn)定的客源；同時(shí)酒店座落在風(fēng)光迤儷的環(huán)島路上，在廣袤無(wú)垠的大海、生機(jī)勃勃的草地的映襯下，尤顯磅礴

7、大氣，遙望4000米外的小金門，讓來(lái)賓與寶島臺(tái)灣有了近距離的交流，因而備受商務(wù)休閑人士的青睞。2、良性的品牌經(jīng)營(yíng)歷經(jīng)七年的磨礪，廈門國(guó)際會(huì)展酒店樹立了良好的企業(yè)形象，不單三度入圍金枕頭獎(jiǎng)，還連續(xù)兩次獲評(píng)星光獎(jiǎng)之最佳會(huì)議型酒店，在攜程網(wǎng)顧客評(píng)比中也穩(wěn)居廈門地區(qū)首位，在福建乃至全國(guó)享有較高的聲譽(yù)，特別是近年來(lái)建發(fā)旅游集團(tuán)積極參與專業(yè)性的促銷展會(huì)，并為各成員酒店搭建了中央預(yù)訂系統(tǒng)，使得國(guó)際會(huì)展酒店有了更好的推廣平臺(tái)。3、穩(wěn)定的人員結(jié)構(gòu)廈門國(guó)際會(huì)展酒店開業(yè)時(shí)的管理團(tuán)隊(duì)是從悅?cè)A酒店分流出來(lái)的，并提升了若干業(yè)務(wù)骨干補(bǔ)充到管理基層，整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)具有較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，開業(yè)的第一批員工大多是剛從中專學(xué)校畢業(yè)

8、的學(xué)生，吃苦耐勞不說(shuō)對(duì)酒店也有了深厚的感情，如今大多已經(jīng)成為部門的中流砥柱，成為捍衛(wèi)制度、執(zhí)行政策的先導(dǎo)，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明酒店六年以上的老員工占據(jù)了40%的比例，從而使酒店的結(jié)構(gòu)日趨穩(wěn)定，增強(qiáng)了應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。4、鮮明的市場(chǎng)定位 廈門國(guó)際會(huì)展酒店定位于休閑會(huì)議主題酒店，圍繞這一市場(chǎng)方向，酒店不斷完善提高自身的軟、硬件設(shè)施，開展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，充實(shí)員工的服務(wù)實(shí)力與管理能力，自內(nèi)而外夯實(shí)基礎(chǔ)，在休閑方面著力打造從容大氣的人文環(huán)境，讓顧客有種悠然自得的心情，而在會(huì)議方面獨(dú)創(chuàng)會(huì)議管家，把專業(yè)化服務(wù)作為營(yíng)銷的切入點(diǎn)。5、貼切的企業(yè)文化廈門國(guó)際會(huì)展酒店推崇助人為樂(lè)、與人為善的服務(wù)精神，把“給人方便、給人

9、自信、給人歡喜”作為經(jīng)營(yíng)理念加以傳承，“三給”既簡(jiǎn)單明了、通俗易懂，又符合服務(wù)時(shí)代的需要，從戰(zhàn)略的高度詮釋了以顧客為中心的服務(wù)理念和以人為本的管理方針，成為酒店永續(xù)經(jīng)營(yíng)的“佛典”，特別是給人方便的提倡，成為每項(xiàng)工作的衡量準(zhǔn)則，受到顧客的一致好評(píng) 劣勢(shì)分析（W）    1、逐年老化的設(shè)施設(shè)備由于酒店之初是作為會(huì)展中心的附屬建筑而設(shè)計(jì)的，在構(gòu)造上要與會(huì)展中心保持協(xié)調(diào)，故采用游輪式的造型，兩邊對(duì)稱布置，所以在外觀上已經(jīng)固定，內(nèi)部裝飾只能做一些小的改善，致使沿用至今的硬件設(shè)施出現(xiàn)了嚴(yán)重老化，與其他新式酒店相對(duì)尤顯老氣，很多顧客對(duì)此頗有微言，覺(jué)得整個(gè)房間傷痕累累，

10、遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自己的期望值2、有待提高的員工素質(zhì)隨著近年來(lái)服務(wù)人員缺口的拉大，酒店逐步放寬了相應(yīng)的招聘條件，很多為了生活而工作的人趁機(jī)而入，致使隊(duì)伍的整體素質(zhì)參差不齊，在木桶原理的影響下，員工對(duì)自己的要求降低，很多員工淡化了主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)意識(shí)，有的甚至對(duì)客人的需求視而不見(jiàn)，自身的言行舉止顯得服務(wù)人的要求格格不入3、經(jīng)驗(yàn)型的管理團(tuán)隊(duì)正如之前所提到的，會(huì)展酒店的管理團(tuán)隊(duì)大多以內(nèi)部培養(yǎng)為主，從而形成一個(gè)致命點(diǎn)：經(jīng)驗(yàn)至上，內(nèi)部管理仍滯留在傳統(tǒng)管理階段，習(xí)慣于摸著石頭過(guò)河，經(jīng)驗(yàn)管理一般偏重于感性，無(wú)法做出準(zhǔn)確且合理的決策，致使經(jīng)營(yíng)成本居高不下，雖然酒店一直用讀書會(huì)與早會(huì)內(nèi)訓(xùn)的方式來(lái)提升中層管理者的內(nèi)涵

11、，但學(xué)習(xí)與內(nèi)化又是一個(gè)滯后的過(guò)程，容易產(chǎn)生短期行為4、低效率的信息溝通酒店在互聯(lián)網(wǎng)上有自己的網(wǎng)站，但只能通過(guò)集團(tuán)網(wǎng)站才能點(diǎn)擊進(jìn)入，在百度搜索里沒(méi)有設(shè)置首頁(yè)，很多客人想了解酒店情況時(shí)只得從部分預(yù)訂網(wǎng)中獲取，而無(wú)法知曉酒店最近的促銷措施與優(yōu)惠方案，同時(shí)酒店的內(nèi)部溝通基本上依賴紙質(zhì)文件的傳遞與會(huì)議的召開，很多部門經(jīng)理沉沒(méi)于文山會(huì)海之中，信息的傳遞的速度影響了工作效率，不適合快節(jié)奏的現(xiàn)代生活。5、被忽視的海西文化廈門是閩南風(fēng)情很濃厚的一個(gè)城市，加之與臺(tái)灣隔海相望、同根同生，很多內(nèi)地的游客慕名而來(lái)只為就近體驗(yàn)一下海西人文，而會(huì)展酒店雖然根植于海峽西岸，卻沒(méi)有采用閩南文化元素，致使本土的特色未能得到有效的

12、開發(fā)與利用，在某一程度上降低了異地體驗(yàn)的含金量機(jī)會(huì)分析（O）1、國(guó)際性活動(dòng)的舉辦自酒店開業(yè)以來(lái)，承接了若干國(guó)際性的大型會(huì)議，比如中國(guó)國(guó)際投資洽談會(huì)、國(guó)際石材展、以及馬拉松賽事，這些活動(dòng)的召開為酒店起到了很好的宣傳作用，使得會(huì)展酒店在國(guó)際上有所耳聞，很多會(huì)議客戶慕名而來(lái)，紛紛與酒店簽訂了協(xié)議。2、各項(xiàng)優(yōu)惠政策的出臺(tái)廈門市政府先后出臺(tái)了多項(xiàng)振興旅游業(yè)的優(yōu)惠政策，一方面通過(guò)宏觀調(diào)控的手段加快了區(qū)域內(nèi)旅游資源整合的步伐，另一方面依靠本區(qū)對(duì)臺(tái)交流的優(yōu)勢(shì)，把廈門打造成連接內(nèi)陸與臺(tái)灣的橋梁，致力營(yíng)造海西旅游的大環(huán)境，使得廈門旅游市場(chǎng)得到前所未有的發(fā)展，兩岸直航更是帶來(lái)了可觀的客源，從而促使酒店市場(chǎng)需求強(qiáng)勁。

13、3、會(huì)議型城市的塑造隨著會(huì)展、會(huì)議經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，廈門因時(shí)制宜的建設(shè)了當(dāng)時(shí)全國(guó)最大的會(huì)展中心，經(jīng)過(guò)這些年的不斷完善，初步建立了相匹配的會(huì)議旅游產(chǎn)業(yè)鏈，加之獨(dú)特的亞熱帶氣候和海洋風(fēng)光，吸引了眾多會(huì)展客商的光臨，據(jù)可靠資料顯示，廈門已經(jīng)成為繼上海、北京、廣州之后第四大會(huì)議型城市，越來(lái)越多的會(huì)展業(yè)務(wù)在此安營(yíng)扎寨，為會(huì)展酒店帶來(lái)可觀的客源。4、政府對(duì)本區(qū)的宏觀規(guī)劃隨著填海造地工程的擴(kuò)展，酒店北面已經(jīng)形成大面積的陸地，廈門市政府把這一帶作為新興的高端商區(qū)來(lái)規(guī)劃，這里有國(guó)家軟件園、海峽國(guó)際社區(qū)、奧林匹克館、國(guó)際會(huì)議中心、國(guó)際游艇碼頭、高端寫字樓等，還有福建的一些知名品牌也將總部遷至該處，從而在一定程度上形成濃

14、厚的商業(yè)氛圍5、建發(fā)旅游集團(tuán)的支撐由于酒店行業(yè)的現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)得較快，建發(fā)旅游集團(tuán)特別重視對(duì)酒店業(yè)板塊的投入，為成員酒店的健康發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境，一方面充分利用集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)，積極引導(dǎo)成員酒店內(nèi)部資源最大程度的共享，來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本，減低風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)；另一方面加大對(duì)外營(yíng)銷的力度，組織成員酒店參加重要的推銷展會(huì)，并為成員酒店建立了中央預(yù)訂系統(tǒng)。威脅分析（T）1、廈門頻繁的造星運(yùn)動(dòng)廈門市近年來(lái)為了招商引資，逐步放松了對(duì)新建酒店項(xiàng)目的管制，從而引發(fā)投資熱潮，如今的酒店格局猶如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，根據(jù)規(guī)劃五年內(nèi)竟有二十余家五星級(jí)酒店在廈門拔地而起，蜂擁而至的造星運(yùn)動(dòng)勢(shì)必會(huì)引發(fā)客房總數(shù)超前，行業(yè)的擴(kuò)張已經(jīng)超越了社會(huì)對(duì)行業(yè)

15、的需求，如今已經(jīng)出現(xiàn)三星級(jí)價(jià)格、五星級(jí)設(shè)施、超五星服務(wù)，使得酒店業(yè)的利潤(rùn)率逐年下滑2、國(guó)際酒店的搶灘登陸在造星運(yùn)動(dòng)中不乏國(guó)際巨頭，諸如溫德母、喜來(lái)登、假日、盤基等品牌紛紛搶灘登陸，一致看好廈門酒店業(yè)發(fā)展?jié)摿褪袌?chǎng)容量，它們憑借管理專業(yè)化與預(yù)定系統(tǒng)化的優(yōu)勢(shì)，不僅會(huì)給傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理帶來(lái)空前的壓力，還將進(jìn)一步壓縮會(huì)展酒店在境外市場(chǎng)的份額3、新興酒店的市場(chǎng)定位新興的高檔酒店把矛頭指向商務(wù)休閑，并在硬件設(shè)計(jì)上強(qiáng)化了會(huì)議接待功能，從而在某一程度上與會(huì)展酒店的目標(biāo)市場(chǎng)重合，隨著高端市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化的愈演愈烈，消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的籌碼增加，各酒店只得加大營(yíng)銷成本，拼命打折優(yōu)惠，在資源浪費(fèi)、成本上升的雙重壓力下，酒店

16、將步入微利階段4、針鋒相對(duì)式的營(yíng)銷策略會(huì)展酒店的業(yè)績(jī)連年來(lái)領(lǐng)跑廈門酒店業(yè)，勢(shì)必成為后起之秀最好的參照物，在僧多粥少的情況下，強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)者將采取針鋒相對(duì)的營(yíng)銷策略，不單在開發(fā)新客戶時(shí)推出層出不窮的優(yōu)惠方案，還會(huì)將會(huì)展酒店的成熟客戶定格為其挖掘?qū)ο蟆?、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)成本的遞增由于沿海地區(qū)深受金融危機(jī)的影響，很多廠房的倒閉，直接導(dǎo)致原材料的價(jià)格的高漲，使得酒店為了日常的運(yùn)作而付出更多成本，再者隨著酒店設(shè)施設(shè)備的老化，維護(hù)的成本也在逐年增加，這也是酒店日常經(jīng)營(yíng)一筆很大的支出5分析建議充分發(fā)揮地理位置、品牌、穩(wěn)定的人員、鮮明的市場(chǎng)定位以及與當(dāng)?shù)刭N切的企業(yè)文化等優(yōu)勢(shì)，具體來(lái)說(shuō)就是：1理順內(nèi)部關(guān)。.在內(nèi)部管理這

17、一方面，酒店很早就推行了“七種聲音”來(lái)加以規(guī)范，但在實(shí)際操作中難以兌現(xiàn)，各自為政的案例比比皆是，由此加大了內(nèi)耗成本，對(duì)酒店的長(zhǎng)治久安不利，因此酒店要強(qiáng)化協(xié)調(diào)會(huì)的功能，在橫向溝通中強(qiáng)化“七種聲音”應(yīng)用，在縱向管理上堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”的原則，打造和諧的團(tuán)隊(duì)。2. 提高員工滿意度。沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”給了管理層很多啟發(fā)，因?yàn)轭櫩蜐M意是由員工來(lái)創(chuàng)造的，于此酒店要加強(qiáng)人力資源管理，建立員工滿意的人性化管理體系，通過(guò)提供寬松愉快的工作環(huán)境、建立和諧平等的人際關(guān)系、以及制定以公平、信任為基礎(chǔ)的規(guī)章制度，創(chuàng)造出快樂(lè)滿意的工作主體。3.注重培訓(xùn)方式與激勵(lì)手段。常年來(lái)酒店為培訓(xùn)付出了很多，但由于種種原

18、因收效甚微，員工甚至對(duì)培訓(xùn)反感，因此酒店要推陳出新，從心態(tài)培訓(xùn)抓起，著手建立學(xué)習(xí)型組織，并結(jié)合員工的興趣和酒店的需要來(lái)開發(fā)培訓(xùn)課程使員工從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。 現(xiàn)行的激勵(lì)手段偏重于職位升遷，但這只是針對(duì)少部分員工，而未能惠及大眾，要想調(diào)到員工的積極性，打造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，酒店要給員工以希望、給員工以機(jī)會(huì)、給員工以出路、給員工以待遇、給員工以溫暖來(lái)激發(fā)其工作熱忱，使人人竭盡全力，自覺(jué)自愿地完成各項(xiàng)任。4.酒店應(yīng)在酒店年度預(yù)算中撥出適度資金更換一些老化落伍的設(shè)施、設(shè)備，與國(guó)際高檔酒店接軌。但主體設(shè)施只進(jìn)行維護(hù)不進(jìn)行改變，因?yàn)榕c會(huì)展中心的合作任然是酒店最主要的工作方向。5.在創(chuàng)新中發(fā)展。創(chuàng)新是時(shí)代發(fā)展的需要，酒店應(yīng)該把它提升到前所未有的高度加以傳承，首先要改變團(tuán)隊(duì)的觀念，用新的視角去看待現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)，其次要完善制度的創(chuàng)建，把制度來(lái)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的實(shí)施，再者要采用柔性