淺議CRM實(shí)施方法論

1、淺議CRM實(shí)施方法論                   接觸過SAP、Oracle或者Sieble的系統(tǒng)實(shí)施過程，你不得不強(qiáng)烈的感覺到這個系統(tǒng)以及這個系統(tǒng)的背后所體現(xiàn)出來的一股高高在上的理念氣勢，一份高瞻遠(yuǎn)矚的企業(yè)戰(zhàn)略，一套無微不至的實(shí)施方法論。難道這 就是我們的差距？難道我們就只會做產(chǎn)品？    曾經(jīng)有客戶置疑咨詢顧問：你們的顧問一分鐘怎么會產(chǎn)生3美元的效益？！可是咨詢顧問答到：是的

2、，我們的顧問不會一分鐘產(chǎn)生3美元的效益，可是我們的顧問，我們顧問身后的知識體系，可以讓你避免一分鐘損失1000美元！    欣喜的是，我們國內(nèi)的管理軟件廠商已經(jīng)看到了差距，用友的咨詢顧問預(yù)備班是一個明顯的信號，而眾多的本土的管理咨詢公司的成立和發(fā)展也在促進(jìn)著業(yè)界的成熟。每個廠商的系統(tǒng)都是獨(dú)特的，它有自己的體系架構(gòu)，有自己的核心價值點(diǎn)，有自己的價值理念，有自己的管理風(fēng)格，而項(xiàng)目實(shí)施所涉及的不僅僅是技術(shù)問題，更多的是業(yè)務(wù)經(jīng)營范疇的。因此，每個廠商的實(shí)施方法論都是不同的。SAP的過程參考模型、ASAP和Oracle的AIM方法論有著迥然不同的風(fēng)格，甚至同是SAP系統(tǒng)，過

3、程參考模型和ASAP也是側(cè)重點(diǎn)不同，過程參考模型主要應(yīng)用于大規(guī)模的、成本高周期長的大型項(xiàng)目，而ASAP則是SAP的快速實(shí)施方法論，適用于中小型項(xiàng)目。    CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個子集，和ERP有著密切的關(guān)系。二者作為管理軟件系統(tǒng)，都體現(xiàn)一定的管理理念，ERP側(cè)重與企業(yè)內(nèi)部的資源整合，中心在產(chǎn)品和成本；CRM側(cè)重于企業(yè)前臺的銷售市場的資源整合，中心在客戶。但是，作為一套功能強(qiáng)大的管理軟件系統(tǒng)，其實(shí)施戰(zhàn)略和實(shí)施方法論是有相通之處，借鑒之處的。    實(shí)施戰(zhàn)略     

4、60;  在討論實(shí)施方法論之前，不得不先討論實(shí)施戰(zhàn)略的重要性。實(shí)施戰(zhàn)略作為整體性的框架，是實(shí)施戰(zhàn)術(shù)安排的基礎(chǔ)和方向。實(shí)施戰(zhàn)略與期望目標(biāo)緊密相關(guān)，它取決于客戶需求、現(xiàn)有IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以及經(jīng)營組織（如受影響的部門、用戶數(shù)、地理位置等）。在ERP系統(tǒng)實(shí)施時經(jīng)常采取的戰(zhàn)略是：總體規(guī)劃、分布實(shí)施；而在相對規(guī)模、復(fù)雜程度都小于ERP系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)來說，革命性實(shí)施較好，在一個組織或經(jīng)營單位內(nèi)同時實(shí)施整個系統(tǒng)的多個模塊，充分利用了新系統(tǒng)的內(nèi)在集成性的優(yōu)勢。    當(dāng)然，針對集團(tuán)或跨區(qū)域性企業(yè)項(xiàng)目，我們可以采用滾動實(shí)施的戰(zhàn)略，在集團(tuán)公司的某個部分或單元實(shí)施部分模塊

5、，然后利用拷貝等技術(shù)推廣到其它部門、地區(qū)或子公司。在實(shí)施戰(zhàn)略中還有一個重要的方面，就是軟件廠商或服務(wù)商與客戶的實(shí)施關(guān)系，即推與拉戰(zhàn)略。拉戰(zhàn)略意味著公司在必要的專家支持下自己實(shí)施系統(tǒng)，推戰(zhàn)略意味著外部的咨詢顧問以最高管理層的名義實(shí)施系統(tǒng)，并在項(xiàng)目結(jié)束時向最終用戶解釋。    目前比較流行的是推戰(zhàn)略：咨詢公司推銷承包項(xiàng)目的思想，收取高額實(shí)施費(fèi)用并保證實(shí)施時間，以組織性概念描述方案，根據(jù)方案成本和交貨時間被縮減，其他廣為人知的收益、投資回收期等將導(dǎo)致革命性的實(shí)施方法，配有龐大的難于管理的項(xiàng)目小組，決定性的成功要素是高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和實(shí)施時間。人員對系統(tǒng)有抵觸心理，經(jīng)驗(yàn)越少

6、，時間越長。    這種模式有兩個不尋常的因素：一是環(huán)境不可知，二是實(shí)施一個系統(tǒng)并應(yīng)對低層次（有時候不僅僅是低層次）用戶的抵制，其成本很高。    我們提倡拉戰(zhàn)略，因?yàn)樽稍冾檰枌竞凸緦ο到y(tǒng)的了解同樣都不深?？蛻魶]有購買項(xiàng)目成功的責(zé)任。這樣壓力小，投資少，由客戶每天控制項(xiàng)目，咨詢顧問從公司內(nèi)部推動項(xiàng)目，對其特定的知識負(fù)責(zé)。系統(tǒng)項(xiàng)目是為最終用戶的，但是IT部門是實(shí)施的最佳途徑。    項(xiàng)目實(shí)施是一個活躍的基礎(chǔ)，在運(yùn)行的CRM系統(tǒng)上獲得結(jié)果越快，內(nèi)容越多，項(xiàng)目成員、用戶和管理層就會越高興越有動力。問題主要

7、不在于成本和資源。有效學(xué)習(xí)是通過正運(yùn)行的系統(tǒng)上的不斷嘗試和錯誤完成的，而不是在課程和測試環(huán)境中。    當(dāng)然拉戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素是：啟動項(xiàng)目和關(guān)鍵時刻有最高管理層的支持；第一個項(xiàng)目的概念要清晰；要謹(jǐn)記循序漸進(jìn)，重要的東西不可能一下子實(shí)現(xiàn)；客戶可以自己管理此項(xiàng)目（在外部專家的支持下）；一個熟悉系統(tǒng)的合作商，愿意分享知識，進(jìn)行知識傳遞；    在討論實(shí)施戰(zhàn)略后，我們就可以設(shè)計具體的實(shí)施戰(zhàn)術(shù)安排了，當(dāng)然依據(jù)就是我們的實(shí)施方法論。一個優(yōu)秀的實(shí)施方法論，是企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。而對一個企業(yè)來說，CRM項(xiàng)目的成功與否可以由以下三個實(shí)施結(jié)果

8、衡量：1、銷售收入是否增長2、銷售利潤是否增長3、客戶滿意度是否提升    為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，我們開發(fā)出階段性項(xiàng)目實(shí)施方法, 整個實(shí)施過程由六各階段組成，即項(xiàng)目規(guī)劃階段、需求定義階段、定制開發(fā)階段、測試階段、初始化階段以及系統(tǒng)上線階段。下面對CRM實(shí)施方法論進(jìn)行詳細(xì)說明。第一階段：項(xiàng)目規(guī)劃階段1、 售前方案與建議書；2、 參與審核合同的技術(shù)協(xié)議；3、 確定實(shí)施隊伍，成立項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)；4、 項(xiàng)目啟動會議：    討論項(xiàng)目目標(biāo)確定計劃和安排定義職責(zé)和分配資源形成文檔項(xiàng)目實(shí)施方案，包括里程碑、活動和每個人的職責(zé)；5、 用戶需求初步

9、采集（用戶需求調(diào)查問卷）；6、 建立工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）；形成文檔項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)報告；7、 建立整體的項(xiàng)目計劃：范圍定義資源分配費(fèi)用結(jié)算任務(wù)安排初步項(xiàng)目計劃計劃審核審批形成文檔項(xiàng)目計劃；8、 發(fā)布詳細(xì)的工作描述（SOW）；形成文檔項(xiàng)目實(shí)施工作手冊（WorkBook）第二階段：需求定義階段1、 用戶走訪調(diào)查；2、 確立并文檔化整體的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；3、 數(shù)據(jù)分析并建立數(shù)據(jù)模型；4、 結(jié)構(gòu)化功能分析定義；5、 界面分析定義，確立并文檔化應(yīng)用視圖；6、 定義用戶和用戶權(quán)限需求；7、 審核數(shù)據(jù)模型，發(fā)布應(yīng)用藍(lán)圖；8、 定義并文檔化需求設(shè)計規(guī)則；9、 以CRM產(chǎn)品的核心功能為基礎(chǔ)，編寫并形成文檔用戶需求分

10、析報告；第三階段：定制開發(fā)階段1、 系統(tǒng)層：系統(tǒng)架構(gòu)定義數(shù)據(jù)庫定義，形成文檔 ERD圖形成系統(tǒng)設(shè)計文檔2、 組件層：設(shè)計：I. 功能設(shè)計II. 界面設(shè)計III.系統(tǒng)管理設(shè)計編碼：I. 開發(fā)II. 編碼預(yù)排內(nèi)部單元、系統(tǒng)測試3、 系統(tǒng)集成；第四階段：測試階段1、 用戶運(yùn)行環(huán)境測試；2、 業(yè)務(wù)功能測試；3、 項(xiàng)目組的質(zhì)量管理小組進(jìn)行回歸測試，形成最終文檔測試辦公；4、 建立問題跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤管理；第五階段：初始化階段1、 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境軟硬件安裝配置；2、 CRM系統(tǒng)安裝配置；3、 系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)整體與轉(zhuǎn)換；4、 用戶及權(quán)限設(shè)置，初始化數(shù)據(jù)設(shè)置；5、 進(jìn)行用戶應(yīng)用測試；6、 建立用戶初始化標(biāo)準(zhǔn)庫，發(fā)布應(yīng)用；第六階段：系統(tǒng)上線階段1、 技術(shù)培訓(xùn)，發(fā)布系統(tǒng)安裝手冊和系統(tǒng)管理員手冊；2、 用戶培訓(xùn)，發(fā)布用戶操作手冊；3、 清理最初用戶和試運(yùn)行數(shù)據(jù)；4、 移交系統(tǒng)以及管理員密碼；5、 系統(tǒng)驗(yàn)收，正式上線；   我們可以看出，在CRM實(shí)施方法論中，定制開發(fā)作為主要工作，項(xiàng)目實(shí)施中更多的體現(xiàn)出規(guī)范的軟件過程理念。更多的CRM產(chǎn)品基于J2EE平臺，充分利用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，所以在CRM實(shí)施過程中一直貫串著先進(jìn)的技術(shù)和理念。例如：在需求分析時，咨詢顧問更多的采用用例圖等圖形化語言，