feedback維護及注意事項-文檔資料

1、1上海開隆奧迪上海開隆奧迪 售后服務部技監(jiān)科售后服務部技監(jiān)科2 2022-3-6什么情況下需使用什么情況下需使用Feedback系統(tǒng)進行反饋系統(tǒng)進行反饋 索賠期內沒有發(fā)生維修的用戶抱怨 （3-） 索賠期內已經(jīng)發(fā)生了維修的用戶抱怨 （1-） 優(yōu)惠索賠（G-） 在維修中需要廠家給與技術支持的（3-） 用戶懷疑車輛發(fā)生了一種涉及到安全的故障（3-） 特殊情況下，廠家要求反饋的（3-）3 2022-3-6使用使用Feedback系統(tǒng)對經(jīng)銷商有哪些好處系統(tǒng)對經(jīng)銷商有哪些好處 通過可靠的流程記錄信息并實現(xiàn)信息分享 提供服務顧問標準的故障問詢話術 提前預定原廠備件 對于廠家承擔的索賠費用，通過Feedbac

2、k傳達準確的故障信息 Feedback允許用戶隨時直接訪問“產(chǎn)品技術信息”（TPI） 在預約，接待階段對懷疑是重復維修的車輛提供早期預警 尋求疑難故障技術支持 用戶抱怨數(shù)據(jù)分析4 2022-3-6準確：按照系統(tǒng)填報要求準確的錄入信息及時：按照廠家的要求及時上報信息完整：按照反饋范圍全面反饋信息（廣），按照系統(tǒng)填報要求完整的錄入信息（狹）信息反饋質量要求信息反饋質量要求5 2022-3-6Feedback 十項改進十項改進l填報范圍細化l將服務顧問維護抱怨的時間限定在開具委托書當天(“1-”和“3-”分別處理，“1-”任務委托書在結算前1小時，必須維護上傳。)l所有的車輛信息反饋單必須在維修結算

3、前反饋，記錄時間節(jié)點時間節(jié)點l 在Feedback系統(tǒng)中需要服務顧問維護的信息整合到DSERP中（客戶描述，故障發(fā)生頻率，是否拋錨，用戶碼等），服務顧問可以不用轉換系統(tǒng)，在DSERP中將信息錄入完整后進行上傳即可l任何類別委托書支持上傳(一般任務委托書的維護)l在第4條的基礎上開發(fā)成在DSERP中設置抱怨號，對首次抱怨的信息，可以不開具委托書進行反饋，系統(tǒng)自動生成抱怨流水號，后期發(fā)生索賠或維修時，可以直接轉化成相應的委托書(具體操作過程）l 簡化故障件號的限制，18位故障件號可以任意時間修改l索賠單號在Feedback系統(tǒng)中，不作為必輸項。在索賠單中將車輛信息反饋單號作為必輸項l取消故障類別，

4、廠家代碼作為必輸項，通過索賠單反帶回來l取消30天內需要重新建單的要求，并以正式方式通知經(jīng)銷商6 2022-3-6交車交車/結結算算接車接車/制單制單預約預約跟蹤跟蹤質檢質檢/內部內部交車交車進行維修進行維修準備工作準備工作FeedbackFeedback在服務核心流程的應用在服務核心流程的應用l預約用用戶的語言記錄抱怨信息l準備工作用用戶碼編輯用戶抱怨信息l接車/制單抱怨被確認并生成任務委托書l進行維修故障被確定，引起故障的損傷件被維修碼定義7 2022-3-6 目標：經(jīng)銷商100%按TPI維修 現(xiàn)狀：未完全形成查閱TPI的習慣；故障不能正確對應到相關TPI 支持： Elsa系統(tǒng)在線查詢 F

5、eedback系統(tǒng)自動鏈接 通過SOST講解重要TPI 期望： 維修之前使用Feedback系統(tǒng) 100%遵守TPI維修TPI查詢與使用查詢與使用信息反饋質量要求信息反饋質量要求準確性-目前系統(tǒng)質量狀況8 2022-3-6TPI查詢與使用查詢與使用 功能介紹 將TPI查詢集成到Feedback系統(tǒng)中，實現(xiàn)自動鏈接查找TPI 關注事件： 有產(chǎn)品技術信息的故障車輛 前提 用戶碼錄入準確 目的： 指導正確維修，降低重復維修率 給廠家反饋信息，關于TPI的使用情況信息反饋質量要求信息反饋質量要求準確性-目前系統(tǒng)質量狀況9 2022-3-6DISS碼碼 功能介紹： 將所有的用戶抱怨，故障描述用一種規(guī)則的

6、數(shù)字代碼進行表示 關注事件： 所有抱怨車輛 前提： 準確 目的： 通過數(shù)字代碼便于統(tǒng)計大量的抱怨數(shù)據(jù)； 便于檢索，細化各種故障類型，提高工作效率，加快解決問題的進程信息反饋質量要求信息反饋質量要求準確性-目前系統(tǒng)質量狀況10 2022-3-6信息反饋質量要求信息反饋質量要求用戶抱怨與用戶碼不符 DISS碼錄入錯誤（例：用戶抱怨天窗打不開）準確性-目前系統(tǒng)質量狀況11 2022-3-6信息反饋質量要求信息反饋質量要求準確性-目前系統(tǒng)質量狀況 正確的DISS碼（例：用戶抱怨天窗打不開）12 2022-3-6信息反饋準確信息反饋準確 例：用戶描述不準確用戶只能抱怨天窗無功能，不會抱怨?jié)穸葌鞲衅鞴收?

7、3 2022-3-6TPI的查詢的查詢 下面是TPI的查詢方法 Feedback系統(tǒng)自動鏈接 Elsa系統(tǒng)在線查詢 通過SOST講解重要TPI14 2022-3-6Vielen Dank.15 2022-3-6進入車輛信息反饋單，基本信息，進入車輛信息反饋單，基本信息，故障信息，詳細信息故障信息，詳細信息(維護條件維護條件碼，用戶碼，碼，用戶碼，TPI)等等查詢查詢TPI服務顧問維護完用戶碼后，必須查詢TPI系統(tǒng)會自動調取TPI中與故障信息中用戶碼相關的TPI文檔，但并不是精確匹配點擊TPI查詢Feedback功能應用培訓功能應用培訓Feedback功能應用功能應用16 2022-3-6Fee

8、dback功能應用培訓功能應用培訓Feedback功能應用功能應用 圖一關于FEEDBACK車輛信息反饋單TPI查詢時車輛選擇輸入說明：請大家在查詢TPI時不要維護VIN碼，也不需要點擊提交。只需要維護品牌 車型 年型 發(fā)動機 變速箱（可通過后面的查詢選擇即可），然后點擊確定。17 2022-3-6Feedback功能應用培訓功能應用培訓Feedback功能應用功能應用18 2022-3-6查詢TPI 故障描述，故障原因及相應解決方法，校驗TPI中的解決方案是否是所需要的TPI。如果該解決方案適用于用戶的車輛，則必須將TPI的標題和編號分別復制到用戶碼的界面中，以方便技術經(jīng)理察看返回返回19

9、2022-3-620 2022-3-621 2022-3-622 2022-3-6單擊該處23 2022-3-624 2022-3-625 2022-3-6TPI查詢的用戶名于密碼查詢的用戶名于密碼 用戶名：DPBV68Y 密碼：audihui(字母為小寫）#用戶名及密碼輸入完畢后，回車26 2022-3-627 2022-3-628 2022-3-629 2022-3-630 2022-3-631 2022-3-632 2022-3-633 2022-3-634 2022-3-635 2022-3-636 2022-3-637 2022-3-638 2022-3-6查看TPI中提供的描述信息

10、39 2022-3-6對應文檔的圖片資料返回返回40 2022-3-6超時維護及時維護返回41 2022-3-6選中相應的車選中相應的車輛后輛后,點擊點擊FEEDBACK信息維護信息維護42 2022-3-6雙擊此條雙擊此條用戶抱怨內容、故障現(xiàn)象43 2022-3-6結合實際情況進行維護結合實際情況進行維護44 2022-3-6用戶抱怨內容、故障現(xiàn)象雙擊此條雙擊此條45 2022-3-6用戶碼還可以從EXL表內查找。46 2022-3-6根據(jù)用戶的故障描述，進入ELSA查詢相關的TPI，并且進行維護用戶抱怨內容、故障現(xiàn)象最后最后,點擊保存按鈕后點擊保存按鈕后,再點擊上傳再點擊上傳47 2022-3-648 2022-3-6刪除委托書編號錄入相應內容后，點擊保存后，上傳49 2022-3-6點擊FEEDBACK信息維護FEEDBACK狀態(tài)欄內無內容50 2022-3-6點