商場社區(qū)團購運作流程

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網站刪除，僅供學習與交流商場社區(qū)團購運作流程.精品文檔.商場社區(qū)團購運作流程（參考意見稿）所謂社區(qū)團購，是指以社區(qū)業(yè)主為服務對象的一種團體采購行為，通過社區(qū)業(yè)主在*·美凱龍的大宗采購方式，使其享受到更優(yōu)惠的價格，更全程、更人性化的服務。于*而言，社區(qū)團購的目的，絕不是為了從團購特約商戶處獲取1-5%的銷售提成利益，其價值在于：一、從賣方市場轉向買方市場，真正貼近小區(qū)業(yè)主，主動上門為客戶服務，從而徹底改變傳統(tǒng)的“坐商”經營觀；二、營造商場人氣，快速、持久地提升廠商的銷售，增強廠商的經營信心，堅定其與*·美凱龍偕同發(fā)展的信念，以此為商場創(chuàng)造更多的租賃

2、和管理收益，奠定*·美凱龍的健康、長遠發(fā)展；三、變售中、售后服務于售前營銷，以售前營銷來帶動市場銷售，引導、規(guī)范、深化售中、售后服務，并使售前、售中和售后一體化，成為一種全程的服務，為*·美凱龍贏得更多的口碑，提升知名度與美譽度；四、以社區(qū)團購超前進入市場，搶占更多的市場份額，在與同行業(yè)的競爭中始終處于領先地位，立于不敗之地。社區(qū)團購大致可分為7個主要階段：基礎建設、市場調研、小區(qū)宣傳、客戶接單、班車接送、現(xiàn)場團購、售后服務。各階段的具體工作及要求如下：一、基礎建設重點在以下幾個方面：1、部門設置：·成立團購部，配置人員；·明確團購部經理、小區(qū)宣傳員、業(yè)

3、務人員、網絡維護員、售后服務人員等相關崗位職責，部分崗位可兼職（注：除專職團購部經理、網絡維護員和個別售后服務人員外，其他人員均為“團購人員”，必須定位為營銷人，而非一般性的服務人員。團購人員要從市場調研、小區(qū)宣傳、客戶接單、班車接送、現(xiàn)場團購直至第一次售后服務，制訂一攬子計劃，實行一對一的全程服務）；·制訂團購工作制度；·協(xié)調商場相關部門如營銷企劃部、樓層管理、辦公室、售后服務中心、財務部等的協(xié)作關系。2、團購方式的確立：·市區(qū)社區(qū)團購、外縣市團購、網絡團購、房地產開發(fā)公司采購、其他單位或政府采購行為等（注：目前重點做好社區(qū)團購，配套做好網絡團購，工程團購暫緩一

4、步）；·確定優(yōu)先次序及重點團購方式；·網站的建設與深度開發(fā)：網絡公司的選擇與簽約、網頁的制作與發(fā)布、團購細則、廠商產品介紹等。3、車輛落實：·確定車型及數(shù)量，聯(lián)系巴士公司或旅游公司等，商定包車數(shù)量、日期、租車費用、結算方式等有關事宜。4、團購細則：·制訂適合本商場的社區(qū)團購細則；·發(fā)布宣傳：小區(qū)活動展板、拱門、布幔等的制作，網絡宣傳，商場現(xiàn)場展板及導購展板等的制作。（說明：詳細文稿、設計方案，由各商場擬定，經中心會議研討后確定）5、特約商戶的選擇及簽約：·團購活動在商場的宣傳，鼓勵廠商參與；·根據(jù)本商場實際挑選合適的特約商戶

5、，并掛團購特約商戶牌子；·制訂并簽定團購特約商戶協(xié)議；·特約商戶可提供特價商品、促銷活動商品清單，配合團購活動。6、財務支持：·對團購活動中的小區(qū)宣傳、網絡建設、班車租賃等給予必要的經費支持；·客戶定金、預付款、余款，廠商銷售款返還、提成款等的收取及辦理。二、市場調研1、市區(qū)小區(qū)調研：·重點調研新開發(fā)樓盤：樓盤檔次、規(guī)模、開盤時間；業(yè)主入駐情況、業(yè)主有關資料（須形成檔案表格）；·已建成多年的小區(qū)調研：房屋新裝修、家具更換?？膳c所在地物業(yè)或居委會負責人聯(lián)系、合作，了解有關情況，進行定點宣傳。2、縣市調研：·重點在新開發(fā)樓盤的調

6、研：樓盤檔次、規(guī)模、開盤時間；負責人的聯(lián)系方式。3、競爭對手調研：·市區(qū)主要競爭對手的營銷企劃活動的了解、追蹤；·縣市同行業(yè)的調研：當?shù)亟ú摹⒓揖呤袌鰯?shù)量、規(guī)模、客群情況等；·當?shù)刂髁髅襟w情況調研：綜合評價、開播節(jié)目、收視情況、廣告時段及價位、競爭對手的廣告發(fā)布情況。4、相關單位調研：·樓盤開發(fā)商調研：資質資信、在建項目、發(fā)展規(guī)劃；團購合作的探討；·物業(yè)公司調研：資質資信、接管的新開發(fā)小區(qū)、參與競標小區(qū)項目；新開發(fā)及今后接手管理小區(qū)的合作事宜（小區(qū)廣告宣傳、社區(qū)活動等）。所有調研均要形成完整、詳盡的市場調研報告。除基本素材外，報告須重點突出：市

7、區(qū)小區(qū)、各縣市及相仿城市目標客戶的樓盤詳細信息（包括物業(yè)公司），形成表格；各縣市及相仿城市的主流媒體綜合情況。三、小區(qū)宣傳1、與物業(yè)商談合作事宜：·篩選團購目標小區(qū)，按重要性和緊急性（以樓盤開盤時間、規(guī)模、同行競爭狀況、開發(fā)商合作需求等為參照）排定優(yōu)先次序；·與物業(yè)公司商談詳細的合作事宜，包括：小區(qū)宣傳方式、宣傳場地、宣傳費用、宣傳時間、其他需要請物業(yè)公司幫助的事情，如小區(qū)業(yè)主資料的搜集、參與團購業(yè)主的適度聯(lián)系、告之團購時間等。·商場今后能與小區(qū)物業(yè)公司攜手開展的“共建”項目，如：商場提供家具、建材維修、養(yǎng)護、搬家等服務，送文化進小區(qū)，小區(qū)環(huán)境的整治，小區(qū)物業(yè)公司

8、開展的其他活動的人力、經費上的必要支持等。2、擬定小區(qū)宣傳計劃：·在確定團購目標小區(qū)并與物業(yè)公司達成協(xié)商一致后，制訂詳細的小區(qū)宣傳計劃，包括：宣傳方式、宣傳資料的準備、宣傳組成員、宣傳日期、宣傳場地、宣傳經費，以及商場參與、支持部門的合作。·宣傳計劃書下發(fā)到每一個責任部門或責任人，分解宣傳任務。·應急預案的準備，如：物業(yè)公司變更合作方式、小區(qū)業(yè)主的投訴、宣傳現(xiàn)場秩序的人為破壞等。3、宣傳資料的準備·公司和商場介紹性資料；·團購活動實施細則或辦法；·顧客團購意向表；·現(xiàn)場展示性物品：橫幅、展板等的制作；·DM或小區(qū)物

9、業(yè)手冊的制作；·品牌商品的合作方案。4、小區(qū)現(xiàn)場宣傳：·小區(qū)墻報出團購宣傳及接待團購的通知；·小區(qū)門衛(wèi)處宣傳展示牌的放置；·挨家挨戶發(fā)DM或物業(yè)手冊、團購需求登記表；·小區(qū)主要通道橫幅的懸掛；·小區(qū)特色活動：在物業(yè)公司的會議室組織開展各種相關的活動，如：請裝修公司專家傳授家裝常識、現(xiàn)場指導家庭裝修，商場樓層管理人員或小區(qū)宣傳員傳授家具、建材選購、使用、維護知識目的：不是為了推銷團購而宣傳，而是為了與小區(qū)業(yè)主交知心朋友、做家居生活顧問而宣傳，也是為了幫助、支持、配合物業(yè)公司延伸、拓展小區(qū)服務而宣傳；·現(xiàn)場宣傳與接待：接受小區(qū)業(yè)

10、主的咨詢與團購業(yè)務。四、客戶接單1、接單方式：小區(qū)現(xiàn)場宣傳時接受業(yè)主的團購業(yè)務；非宣傳時間小區(qū)物業(yè)公司幫助接受并轉交業(yè)主的團購需求表；電話接單：業(yè)主通過電話申請團購；網絡接單：業(yè)主通過網絡申請團購；2、匯編小區(qū)業(yè)主團購需求表，關注：業(yè)主詳細資料（包括業(yè)主姓名、聯(lián)系電話或E-mail、樓幢單元號等），預計團購日期，所需家具、建材的檔次、價位、品種等；3、按緩急編制團購批次：小區(qū)規(guī)模大者可以分批次組團團購，家裝業(yè)主可先行組團，家具團購跟上，可考慮建材、家具的專場團購；4、發(fā)團購通知：通過電話、小區(qū)宣傳現(xiàn)場展板等形式，告之業(yè)主具體的團購日期、出發(fā)時間、上車地點等，最好提前2-3天，以便業(yè)主做好家庭生

11、活、購物經費、參與團購人員等的安排。五、班車接送1、落實班車數(shù)量、接送時間和地點：提前2-3天與班車所在單位如巴士公司、旅游公司等聯(lián)系，在正式發(fā)出團購通知前確保車輛的落實，并確定行車路線、發(fā)車時間，確定車輛處于良好運行狀態(tài)；2、落實隨車人員：確定接待的團購人員，確保每一輛車一人，并要經過專業(yè)培訓后上崗；3、準備隨車物品：·礦泉水：確保每人1瓶；·企業(yè)介紹光盤：邁向世界的*；·團購胸卡：每人一只，并佩戴于胸前；·團購細則：再一次提醒業(yè)主按團購章程參與團購；·特約商戶商品介紹：廠商的產品樣本、廠商在商場的詳細位置；·小禮品：每人一件（可在

12、返程時提供）；·*人報；·名片：隨車接待人員或專職團購人員的名片，發(fā)至每一個家庭，以便團購中使用以及今后服務或其他需求時聯(lián)系用。4、發(fā)車前：·核對事先編制好的業(yè)主團購表，確定當日參與團購人員；·在發(fā)車到點之前10分鐘左右，與申請參與團購卻未到者聯(lián)系，確定其行程是否有變化。如遇有業(yè)主需稍耽擱時間，則耐心等候并請先到者給予諒解、支持；·新加入團購者的登記填表。5、來程途中講解：·企業(yè)簡要介紹：*的發(fā)展簡史、*目前的市場規(guī)模、*的經營管理服務舉措、*的榮譽等；·商場簡要介紹：本商場的發(fā)展簡史、各樓層商品布局、商場設施設備分布（如自

13、動扶梯、觀光電梯、貨梯、總服務臺、團購部、洗手間、中午用餐地點、休息場所）等；·團購實施細則：特約商戶與折扣、團購的整體流程，重點要說明到商場總服務臺交定金、預付款或全部購物款（票據(jù)要加蓋團購業(yè)務專用章），并確定送貨日期、登記團購表、領取服務金卡等；·一天團購流程的安排：交待清楚是否系自由行動，中午免費就餐時間、休息地點，下午返程時間和上車地點；·團購現(xiàn)場聯(lián)系人及聯(lián)系方式：分發(fā)名片，告之遇有任何問題都可以與隨車人員或專職團購人員聯(lián)系；也可到總服務臺尋求幫助；·售后服務：售后將打電話或派人上門提供一些服務，如：察看質量、使用情況（同時也是核實業(yè)主的真實消費

14、情況，與特約商戶相比對，以此加強對特約商戶經營行為的管理），定期家具建材維護保養(yǎng)（專職人員的培訓、專職工具用品的準備須提前做好）等。并告之：如有親朋好友需要購買家具、建材，或參與團購，請與團購部有關人員聯(lián)系，商場及全體工作人員竭誠服務。6、返程時：·返程前20分種應在商場廣播中提示·物品準備：礦泉水人手一瓶（視情況而定）；·核對人數(shù)，如有遺漏，請對照團購需求表上的人員名單聯(lián)系；·一定要隨車相送，在車上可進一步做工作；·提醒業(yè)主查看隨身攜帶物品，以免遺失；·征求業(yè)主們的意見、建議，如有新的團購需求，初步商討第二批團購的大致日期；

15、3;告之業(yè)主如有任何服務需求，請及時與團購部聯(lián)系；·真誠感謝業(yè)主們對*集團和本商場的信任；·道別。六、現(xiàn)場團購1、商場團購氛圍的營造：·橫幅、撐板等的布置，如“歡迎××小區(qū)業(yè)主來*·美凱龍團購”（對散客是一種刺激和觸動）；·團購細則等展板的布置；·特約商戶醒目引導牌的設置，商家在展廳門口自設；·商場廣播致歡迎詞。2、接待人員引導：·禮儀小姐身披授帶的接待；·特約商戶樓層位置的引導；·中午集體就餐的安排和引導，午后礦泉水的免費提供視情況而定；·其他需要幫助的引導。3、

16、總服務臺“綠色通道”的開辟：·為團購成員優(yōu)先辦理財務手續(xù)；·緊急送貨事宜的安排。七、售后服務1、統(tǒng)一送貨：·非緊急的送貨，填寫好送好登記表后，交物業(yè)部，由物業(yè)部按業(yè)主送貨日期需求進行送貨。·在團購日，盡可能安排團購部、總服務臺、物業(yè)部合署辦公，以提高流程效率，為業(yè)主提供盡善盡美的服務。2、收余款：·部分客戶可能先交定金，在送貨之日送貨到主業(yè)家后，送貨人員須收取購物余款，回商場后立即交商場財務部。·注意假鈔現(xiàn)象及回程路途錢款的安全性。·若送貨人員晚歸，商場財務人員已下班，送貨人員必須保障隨身余款的安全性，對余款負全責，第二天一上班后立即上繳商場財務部，不得挪用。3、編制團購客戶表：·對團購客戶統(tǒng)一造冊，為售后服務提供基礎。4、回訪：·一周內電話回訪：一是統(tǒng)計數(shù)據(jù)，比對業(yè)主真實消費與特約商戶銷售情況，了解特約商戶有無“跑單”現(xiàn)象，為今后對特約商戶的管理與處理奠定基礎；二是了解客戶家具、建材購回后的質量及使用情況。該項工作由當時接待