客戶忠誠(chéng)管理講義課件

1、2第七章 客戶忠誠(chéng)管理【學(xué)習(xí)目的與要求】通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解并掌握客戶忠誠(chéng)的基本含義，理解客戶忠誠(chéng)的內(nèi)容與分類，掌握客戶忠誠(chéng)管理的內(nèi)容和方法以及客戶流失管理的方法。3第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)的含義及意義一、客戶忠誠(chéng)的含義忠誠(chéng)，是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念。在中國(guó)，早在幾千年前就有了對(duì)忠誠(chéng)的定義及推崇，“千里走單騎”的關(guān)羽，其忠誠(chéng)獲得了千年贊美。隨著時(shí)代的發(fā)展，逐步將其引入至國(guó)家、民族、家庭乃至經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。實(shí)踐證明，現(xiàn)在的企業(yè)管理比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更需要“忠誠(chéng)”的加盟。成功的企業(yè)無(wú)一不在靈活地應(yīng)用著忠誠(chéng)的各項(xiàng)原理?？蛻簟爸艺\(chéng)”就是客戶比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)

2、某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心”?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反映。4第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)的含義及意義二、客戶忠誠(chéng)的意義1. 促升銷量促升銷量2. 強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)3. 減少費(fèi)用減少費(fèi)用4. 利于推新利于推新5第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的分類客戶忠誠(chéng)于某一公司不是因?yàn)槠浯黉N或營(yíng)銷客戶忠誠(chéng)于某一公司不是因?yàn)槠浯黉N或營(yíng)銷項(xiàng)目，而是因?yàn)樗麄兊玫降膬r(jià)值。而影響價(jià)項(xiàng)目，而是因?yàn)樗麄兊玫降膬r(jià)值。而影響價(jià)值的因素有很多，比如產(chǎn)品質(zhì)量、銷售支持值的因素有很多，比如產(chǎn)品質(zhì)量、銷售支持和便利性等。不同的企業(yè)所具有的客戶忠誠(chéng)和便利性等。不同的企業(yè)所具有的客戶忠誠(chéng)差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠(chéng)也各不相同。差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠(chéng)也各

3、不相同。那些能為客戶提供高水平服務(wù)的公司往往擁那些能為客戶提供高水平服務(wù)的公司往往擁有較高的客戶忠誠(chéng)。有較高的客戶忠誠(chéng)。6第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的分類一、客戶忠誠(chéng)幾種不同的類型1. 壟斷忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)2. 惰性忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)3. 潛在忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)4. 方便忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)5. 價(jià)格忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)6. 激勵(lì)忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)7. 超值忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)7第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的分類二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系客戶與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的時(shí)間長(zhǎng)短，只是忠誠(chéng)度的一種指標(biāo)。忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)在于持續(xù)的客戶滿意，它是一種情感上的聯(lián)系，而不只是一種行為。忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定是忠誠(chéng)的客戶。 為了增強(qiáng)忠誠(chéng)度，企業(yè)必須提高每個(gè)

4、客戶的滿意度水平，并長(zhǎng)期保持住這種水平，因此就需要增加提供給客戶的價(jià)值。增加價(jià)值可以使客戶感到自己的所得超過(guò)了他們的期望，但這并不意味著要降低價(jià)格，或者在同樣多的貨款下提供更多的有形產(chǎn)品。通過(guò)增加客戶在與公司的每一次互動(dòng)(即使這種互動(dòng)的結(jié)果并不總是銷量)中獲得的價(jià)值，公司提高滿意度水平的可能性更大，帶來(lái)的客戶保持率更高。如果客戶是因?yàn)閷?duì)獲得的價(jià)值和享受的服務(wù)感覺(jué)良好而留下的，他們將更可能成為忠誠(chéng)的客戶。這種忠誠(chéng)度可以帶來(lái)重復(fù)的購(gòu)買、推薦和價(jià)值的增加。8第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的分類三、客戶品牌忠誠(chéng)的測(cè)量客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度，可以用下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度，可以用下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)量。行測(cè)量。1. 重

5、復(fù)購(gòu)買次數(shù)重復(fù)購(gòu)買次數(shù)2. 購(gòu)買挑選時(shí)間購(gòu)買挑選時(shí)間3. 對(duì)價(jià)格的敏感程度對(duì)價(jià)格的敏感程度4. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度5. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力9第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值及其管理一、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值客戶忠誠(chéng)之所以會(huì)產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要源于以下兩種力量。1. 客戶數(shù)量增長(zhǎng)效應(yīng)客戶數(shù)量增長(zhǎng)效應(yīng)2. 客戶保持時(shí)間效應(yīng)客戶保持時(shí)間效應(yīng)10第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值及其管理二、客戶忠誠(chéng)的管理基于客戶忠誠(chéng)的管理既是一種客戶管理營(yíng)銷理念，亦是一種營(yíng)銷戰(zhàn)略和方法。如何在企業(yè)客戶管理營(yíng)銷中實(shí)施客戶忠誠(chéng)的管理理念、戰(zhàn)略和方法，通過(guò)客戶忠誠(chéng)度的提高，來(lái)進(jìn)而提高企業(yè)的業(yè)績(jī)及可持續(xù)增長(zhǎng)的能力

6、呢?1. 確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念2. 構(gòu)建忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷模式構(gòu)建忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷模式3. 忠誠(chéng)管理的方法忠誠(chéng)管理的方法11第四節(jié) 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶可從下面幾個(gè)方面進(jìn)行。培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶可從下面幾個(gè)方面進(jìn)行。1. 誠(chéng)心感謝誠(chéng)心感謝2. 好的交易給好的客戶好的交易給好的客戶3. 用新產(chǎn)品感謝用新產(chǎn)品感謝4. 適時(shí)感謝適時(shí)感謝5. 預(yù)告感謝預(yù)告感謝6. 感謝側(cè)重于競(jìng)爭(zhēng)客戶的忠誠(chéng)感謝側(cè)重于競(jìng)爭(zhēng)客戶的忠誠(chéng)7. 允許你的競(jìng)爭(zhēng)者也擁有忠誠(chéng)的客戶允許你的競(jìng)爭(zhēng)者也擁有忠誠(chéng)的客戶8. 對(duì)供應(yīng)商表示感謝對(duì)供應(yīng)商表示感謝12第五節(jié) 客戶流失管理一、客戶流失原因分析客戶的需求不能得到切實(shí)有效

7、的滿足往往是客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。在以下幾個(gè)方面。1. 質(zhì)量不穩(wěn)定質(zhì)量不穩(wěn)定2. 缺乏創(chuàng)新缺乏創(chuàng)新3. 服務(wù)差服務(wù)差4. 市場(chǎng)管控不力市場(chǎng)管控不力5. 員工跳槽帶走客戶員工跳槽帶走客戶6. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑7. 短期行為短期行為13第五節(jié) 客戶流失管理二、針對(duì)客戶流失的主要管理措施(一一)實(shí)施全面質(zhì)量管理實(shí)施全面質(zhì)量管理1. 加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理2. 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量3. 降低客戶經(jīng)營(yíng)成本降低客戶經(jīng)營(yíng)成本(二二)提高對(duì)客戶流失的反應(yīng)速度提高對(duì)客戶流

8、失的反應(yīng)速度1. 傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議2. 分析客戶流失原因分析客戶流失原因3. 強(qiáng)化市場(chǎng)管理體系強(qiáng)化市場(chǎng)管理體系4. 建立投訴和建議制度建立投訴和建議制度5. 建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)(三三)加強(qiáng)與客戶溝通加強(qiáng)與客戶溝通1. 向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義2. 向客戶描繪企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景向客戶描繪企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景3. 經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解4. 建立感情關(guān)系建立感情關(guān)系14第六節(jié) 中間商客戶的忠誠(chéng)管理一、激勵(lì)中間商客戶激勵(lì)中間商的形式大體上可以分為兩種：直接激勵(lì)和間接激勵(lì)。1. 直接激勵(lì)直接激勵(lì)2. 間接激勵(lì)間接激勵(lì)二、竄貨管理1.

9、 竄貨的種類竄貨的種類2. 竄貨的原因竄貨的原因3. 治理竄貨的措施治理竄貨的措施(1) 歸口管理，權(quán)責(zé)分明(2) 簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議(3) 加強(qiáng)銷售通路管理(4) 外包裝區(qū)域差異化(5) 建立合理的差價(jià)體系(6) 加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)與管理15第七節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客戶忠誠(chéng)管理一、網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠(chéng)效益客戶關(guān)系建立初期，就獲取一名客戶的成本而言，電子商務(wù)過(guò)高于傳統(tǒng)的零售渠道。比如服裝業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司比傳統(tǒng)公司的成本要高出20%40%。但隨著時(shí)間的推移，利潤(rùn)就大大增加了。并且由于網(wǎng)絡(luò)商店在擴(kuò)展產(chǎn)品的范圍方面比傳統(tǒng)的零售渠道更為方便，所以網(wǎng)絡(luò)公司可以向那些忠誠(chéng)的客戶出售品種越來(lái)越多的商品，利潤(rùn)也就如滾雪球一般

10、，越滾越大。事實(shí)表明，網(wǎng)絡(luò)客戶傾向于在一個(gè)固定的網(wǎng)絡(luò)供銷商那里集中購(gòu)買所需的各種商品，在某種程度上這也成為其日常生活的一部分。特別是在企業(yè)對(duì)企業(yè)的部門(mén)中，這種現(xiàn)象更為明顯。例如，全美最大的工業(yè)供銷公司發(fā)現(xiàn)，其老客戶在公司分支機(jī)構(gòu)的購(gòu)買量是很穩(wěn)定的，但當(dāng)這些老顧客從該公司網(wǎng)站上購(gòu)物時(shí)，其銷售額竟上升了三倍。此外，由于“讓客戶告訴客戶”這一信息傳遞原則的作用，那些忠誠(chéng)的客戶也會(huì)經(jīng)常把新的客戶介紹給網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，從而為網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商提供另外一些豐富的利潤(rùn)源泉。 16第七節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客戶忠誠(chéng)管理二、誠(chéng)信是網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)要想獲得客戶的忠誠(chéng)，首先必須獲得他們的信任。尤其是網(wǎng)上的商業(yè)活動(dòng)具有明顯的距離性、風(fēng)

11、險(xiǎn)性和不確定性，因而誠(chéng)信變得尤為重要。網(wǎng)上的客戶由于缺少了銷售商這一感性的中間環(huán)節(jié)，因此他們就必須依靠網(wǎng)絡(luò)公司的形象和承諾來(lái)做出購(gòu)物決策。如果客戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公司的形象和承諾有問(wèn)題，就會(huì)另行選擇。從對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)匿名調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，驅(qū)使他們?cè)谝粋€(gè)特定的網(wǎng)址上購(gòu)物的最主要的動(dòng)力不是低廉的價(jià)格和豐富的商品選擇機(jī)會(huì)，而是他們的“信任感”?？梢?jiàn)，價(jià)格不能駕馭網(wǎng)絡(luò)，而誠(chéng)信卻能。當(dāng)客戶確實(shí)信任一家在線企業(yè)時(shí)，他們會(huì)更愿意與之分享個(gè)人信息。這些信息使該企業(yè)與客戶之間能形成更親密的關(guān)系，并為客戶提供更定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，而這些反過(guò)來(lái)又將增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。如此的良性循環(huán)很快就可轉(zhuǎn)換為一種持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。17第七

12、節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客戶忠誠(chéng)管理三、網(wǎng)絡(luò)客戶的不同特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶與傳統(tǒng)的客戶相比有一些不同的特點(diǎn)。謹(jǐn)慎的客戶選擇是成功的基礎(chǔ)，在沒(méi)有鎖定目標(biāo)客戶群的前提下，企業(yè)要想取得客戶的忠誠(chéng)是很困難的。而網(wǎng)上不同的客戶群對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)具有很大的差異。因此，公司在鎖定目標(biāo)顧客時(shí)應(yīng)“有所為，有所不為”。想要聚焦在“金牌”客戶群上，首先要清楚地評(píng)估網(wǎng)上客戶的不同種類。其實(shí)，大多數(shù)顧客并不是把最低價(jià)格放在首位，相反，便利性是他們的首選。對(duì)客戶而言，只要能使生活更輕松，即使價(jià)格高一點(diǎn)也無(wú)所謂。他們當(dāng)然也有強(qiáng)烈的忠誠(chéng)感，畢竟“輕車熟路”遠(yuǎn)比“從頭開(kāi)始”容易。而另外一大類客戶主要受品牌影響，他們也需要長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

13、如果公司認(rèn)為客戶上網(wǎng)主要是單純受價(jià)格驅(qū)動(dòng)，不值得留住，那么就大錯(cuò)特錯(cuò)了。研究顯示，一個(gè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷策略對(duì)其所要鎖定的目標(biāo)顧客群影響很大。對(duì)于同一市場(chǎng)內(nèi)不同的網(wǎng)絡(luò)公司而言，其鎖定的目標(biāo)顧客群細(xì)分起來(lái)也是有很大差別的。 18第七節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客戶忠誠(chéng)管理四、建立網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠(chéng)在因特網(wǎng)這一虛擬的空間中跟蹤客戶的足跡，包括客戶的購(gòu)買史和購(gòu)買偏好，比在現(xiàn)實(shí)的傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易。 對(duì)電子網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)的現(xiàn)象使網(wǎng)絡(luò)公司能“透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)”，能看到獲得商業(yè)成功的關(guān)鍵所在。大量的研究表明，客戶忠誠(chéng)的五個(gè)主要決定因素并不包括技術(shù)，相反卻都是我們一直提倡的客戶服務(wù)方面的基本點(diǎn)：質(zhì)量保證，即時(shí)發(fā)貨，令人信服的產(chǎn)品提示

14、，便利的、定價(jià)合理的運(yùn)送，明確的、值得信賴的隱私政策。當(dāng)然，這些要素隨企業(yè)不同而不同，并且會(huì)隨著時(shí)間而演化。許多公司都傾向于把其網(wǎng)上精力與其他業(yè)務(wù)分開(kāi)。就短期而言，這種戰(zhàn)略可能會(huì)創(chuàng)造收益；但就長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，它可能會(huì)損害客戶忠誠(chéng)度。 19本 章 小 結(jié)客戶忠誠(chéng)就是客戶比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛(ài)購(gòu)買某客戶忠誠(chéng)就是客戶比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心”?？蛻糁艺\(chéng)能?？蛻糁艺\(chéng)能使企業(yè)銷量上升、競(jìng)爭(zhēng)地位加強(qiáng)、營(yíng)銷費(fèi)用使企業(yè)銷量上升、競(jìng)爭(zhēng)地位加強(qiáng)、營(yíng)銷費(fèi)用降低、避開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)和方便企業(yè)新產(chǎn)品的推廣。降低、避開(kāi)價(jià)格

15、戰(zhàn)和方便企業(yè)新產(chǎn)品的推廣。客戶忠誠(chéng)可分為壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在客戶忠誠(chéng)可分為壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超值忠誠(chéng)等。忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，值忠誠(chéng)等。忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，客戶的忠誠(chéng)度有賴于滿意度的提高，更取決客戶的忠誠(chéng)度有賴于滿意度的提高，更取決于客戶對(duì)你的信任度。于客戶對(duì)你的信任度。20本 章 小 結(jié)客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度可用客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買挑選時(shí)客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度可用客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買挑選時(shí)間、對(duì)價(jià)格的敏感程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的間、對(duì)價(jià)格的敏感程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受

16、能力等這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量。以誠(chéng)意表示感謝、最深的感謝承受能力等這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量。以誠(chéng)意表示感謝、最深的感謝留給最好的客戶、以促進(jìn)業(yè)務(wù)的方式表示感謝、表示感謝不留給最好的客戶、以促進(jìn)業(yè)務(wù)的方式表示感謝、表示感謝不能過(guò)早或過(guò)晚、表示將會(huì)感謝、允許你的競(jìng)爭(zhēng)者也擁有忠誠(chéng)能過(guò)早或過(guò)晚、表示將會(huì)感謝、允許你的競(jìng)爭(zhēng)者也擁有忠誠(chéng)的客戶、對(duì)供應(yīng)商表示感謝等都是用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的原則。的客戶、對(duì)供應(yīng)商表示感謝等都是用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的原則。為了有效防范客戶流失，公司可以實(shí)施全面的質(zhì)量營(yíng)銷、提為了有效防范客戶流失，公司可以實(shí)施全面的質(zhì)量營(yíng)銷、提高市場(chǎng)的反應(yīng)速度和增進(jìn)與客戶的溝通。高市場(chǎng)的反應(yīng)速度和增進(jìn)與客戶的溝通。抓好中間

17、商客戶的忠誠(chéng)管理是客戶管理的重要工作。它主要抓好中間商客戶的忠誠(chéng)管理是客戶管理的重要工作。它主要包括中間商的激勵(lì)和竄貨管理兩個(gè)方面。激勵(lì)中間商的方式包括中間商的激勵(lì)和竄貨管理兩個(gè)方面。激勵(lì)中間商的方式主要有直接激勵(lì)和間接激勵(lì)。竄貨主要是由利益、供求關(guān)系、主要有直接激勵(lì)和間接激勵(lì)。竄貨主要是由利益、供求關(guān)系、價(jià)差、管理、競(jìng)爭(zhēng)等引起的，企業(yè)需要在人員、制度、客戶價(jià)差、管理、競(jìng)爭(zhēng)等引起的，企業(yè)需要在人員、制度、客戶資料以及科學(xué)的管理政策等各方面采取措施。資料以及科學(xué)的管理政策等各方面采取措施。21思考與練習(xí)1. 客戶忠誠(chéng)的作用體現(xiàn)在哪些方面客戶忠誠(chéng)的作用體現(xiàn)在哪些方面?2. 客戶忠誠(chéng)可分為幾種類型？

18、對(duì)企業(yè)有何重客戶忠誠(chéng)可分為幾種類型？對(duì)企業(yè)有何重要意義要意義?3. 如何全面而正確地理解客戶忠誠(chéng)的含義如何全面而正確地理解客戶忠誠(chéng)的含義?4. 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的原則如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的原則如何?5. 如何理解客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)如何理解客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)?6. 實(shí)施全面的質(zhì)量管理有何重要意義實(shí)施全面的質(zhì)量管理有何重要意義?22實(shí) 訓(xùn) 題閱讀下面的故事，分析并選出可滿足顧客需要的最佳做法。閱讀下面的故事，分析并選出可滿足顧客需要的最佳做法。小張決定用一種受歡迎的軟件來(lái)編輯自己的圖片，他以前沒(méi)有試過(guò)用電腦編輯圖片，只是在雜志中看到過(guò)有關(guān)這種軟件的介紹，覺(jué)得會(huì)符合他的要求。小張?jiān)谛瞧诹缟先ド虉?chǎng)購(gòu)買那個(gè)軟件，他必須在星期日午夜前完成編輯工作并寄出圖片。假如你是服務(wù)小張的售貨員，但是你發(fā)現(xiàn)這個(gè)軟件沒(méi)有貨，這個(gè)月已經(jīng)有很多人來(lái)買它。你問(wèn)過(guò)采購(gòu)員，他說(shuō)隨時(shí)有新貨到，事實(shí)上，新貨本應(yīng)昨天送到。你現(xiàn)在可以怎樣幫助小張?(1) 告訴小張，你會(huì)在新貨到達(dá)時(shí)馬上