BSC與績效指標(biāo)分解-文檔資料

1、平衡記分卡與關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡記分卡與關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì) 2目錄目錄關(guān)于平衡記分卡明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念與開發(fā)原則體系/部門關(guān)鍵績效指標(biāo)開發(fā)附件：案例分析3平衡計(jì)分卡起源平衡計(jì)分卡起源哈佛商學(xué)院教授：羅伯特哈佛商學(xué)院教授：羅伯特SS卡普蘭卡普蘭 （Robert SKaplanRobert SKaplan） 復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁：大衛(wèi)復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁：大衛(wèi)PP諾頓諾頓（David PNortonDavid PNorton）業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)領(lǐng)先的12家公司平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡1992年為期一年的項(xiàng)目研究被哈佛商業(yè)評(píng)論認(rèn)為是被哈佛商業(yè)評(píng)論認(rèn)為是“過去過去7575年來最重要的管理實(shí)踐年

2、來最重要的管理實(shí)踐”之一之一在企業(yè)界得到廣泛應(yīng)用與推廣，超過在企業(yè)界得到廣泛應(yīng)用與推廣，超過50%50%的的財(cái)富財(cái)富500500強(qiáng)公司聲強(qiáng)公司聲稱正在使用平衡計(jì)分卡稱正在使用平衡計(jì)分卡4什么是平衡計(jì)分卡什么是平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶平衡計(jì)分卡是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)成長四個(gè)維度來衡量企業(yè)經(jīng)營目、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)成長四個(gè)維度來衡量企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略議題的一套衡量工具。標(biāo)和戰(zhàn)略議題的一套衡量工具。幫助企業(yè)衡量其經(jīng)營現(xiàn)狀和目標(biāo)形成績效管理的基礎(chǔ)5平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、結(jié)果與過程、內(nèi)部與外部、短期與長期平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、結(jié)果與過程、

3、內(nèi)部與外部、短期與長期的平衡的平衡結(jié)果指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)過程指標(biāo)過程指標(biāo)短期指標(biāo)短期指標(biāo)中長期指標(biāo)中長期指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)外部指標(biāo)外部指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)6平衡計(jì)分卡從四個(gè)方面對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行分解平衡計(jì)分卡從四個(gè)方面對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行分解我們?nèi)绾螢楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)為了滿足客戶需求，我們必須在哪些流程上擅長？內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長我們的客戶期望得到什么產(chǎn)品和服務(wù)？他們重視什么？市場與客戶市場與客戶為了實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長？對(duì)企業(yè)過去評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)過去評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)未來評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)未來評(píng)價(jià)外部對(duì)企外部對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)業(yè)評(píng)價(jià)內(nèi)部對(duì)自內(nèi)部對(duì)自我評(píng)價(jià)我評(píng)價(jià)7平衡記分卡連接在

4、財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部營運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長四平衡記分卡連接在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部營運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度存在緊密的因果關(guān)系，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略個(gè)維度存在緊密的因果關(guān)系，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度客戶維度客戶維度內(nèi)部營運(yùn)維度內(nèi)部營運(yùn)維度學(xué)習(xí)與成長維度學(xué)習(xí)與成長維度控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場的洞察力提高客戶關(guān)管理水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善生產(chǎn)流程提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平提煉企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)

5、用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率1 11.11.11.21.21.31.32.12.12.52.52.22.22.32.32.42.43.13.13.23.23.43.43.33.33.63.63.53.54.14.14.24.24.34.34.44.44.54.58平平 衡衡 記記 分分 卡卡 常常 用用 衡衡 量量 指指 標(biāo)標(biāo) 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo) 收 入 增 長 成 本 下 降 投 資 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 創(chuàng) 利 能 力 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 指指 標(biāo)標(biāo) 員 工 滿 意 度 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 客客 戶戶 指指 標(biāo)標(biāo) 市 場 占 有 率 客 戶 保 有 率客

6、戶 創(chuàng) 利 能 力 客 戶 滿 意 度 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 指指 標(biāo)標(biāo) 質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對(duì) 市 場 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 生 產(chǎn) 率 9財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度我們我們的戰(zhàn)略期望取得何種財(cái)務(wù)結(jié)果的戰(zhàn)略期望取得何種財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長及其利潤收入增長及其利潤成本成本降低、生產(chǎn)率提高降低、生產(chǎn)率提高資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？企業(yè)產(chǎn)品生命周期企業(yè)產(chǎn)品生命周期外部經(jīng)營環(huán)境外部經(jīng)營環(huán)境增長增長vs.收益收益考慮要素考慮要素10股東價(jià)值股東價(jià)值規(guī)模和增規(guī)模和增長能力長能力盈利能力盈利能力資產(chǎn)效率資產(chǎn)效率償債能力

7、償債能力資產(chǎn)增長資產(chǎn)增長率率主營收入主營收入息稅前利息稅前利潤潤經(jīng)營凈現(xiàn)經(jīng)營凈現(xiàn)金流量金流量庫存周轉(zhuǎn)庫存周轉(zhuǎn)率率利息支付利息支付倍數(shù)倍數(shù)財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度某公司財(cái)務(wù)體系某公司財(cái)務(wù)體系11客戶維度客戶維度 核心領(lǐng)域：核心領(lǐng)域： 品牌定位品牌定位 市場份額市場份額 客戶維持率客戶維持率 客戶開發(fā)率客戶開發(fā)率 顧客滿意度顧客滿意度 從客戶處獲得從客戶處獲得的利潤率的利潤率客戶維度客戶維度客戶如何看待我們？客戶如何看待我們？誰是我們的客戶：客戶細(xì)分誰是我們的客戶：客戶細(xì)分我們保持市場占有率的策略？我們保持市場占有率的策略？客戶的價(jià)值定位？客戶的價(jià)值定位？考慮要素考慮要素12市場份額市場份額客戶獲得客戶獲

8、得客戶保留客戶保留從客戶處所獲從客戶處所獲得的利潤得的利潤顧客滿意度顧客滿意度+ +形象、品牌資形象、品牌資產(chǎn)產(chǎn)市場市場反應(yīng)反應(yīng)信信任任+ +便便利利獲得產(chǎn)品獲得產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)的過程的過程服服務(wù)務(wù)效效率率產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)的屬性服務(wù)的屬性功功能能質(zhì)質(zhì)量量價(jià)價(jià)格格時(shí)時(shí)間間客客戶戶獲獲得得的的策策略略 客客戶戶關(guān)關(guān)鍵鍵購購買買因因素素平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡- -客戶維度客戶維度 13內(nèi)部運(yùn)營維度內(nèi)部運(yùn)營維度內(nèi)部運(yùn)營內(nèi)部運(yùn)營我們必須專長于我們必須專長于哪些維度？哪些維度？滿足滿足客戶需求的客戶需求的核心流程核心流程 產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)原料采購原料采購產(chǎn)品產(chǎn)品制造制造物流物流市場市場銷售銷售服務(wù)服務(wù)考

9、慮要素考慮要素我們的核心流程是什么？我們的核心流程是什么？該核心流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？該核心流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？各關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)的成果如何衡量？各關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)的成果如何衡量？14內(nèi)部運(yùn)營維度內(nèi)部運(yùn)營維度 市場市場銷售銷售服務(wù)服務(wù)制造制造采購采購研發(fā)研發(fā)物流物流戰(zhàn)略和投資管理戰(zhàn)略和投資管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理人力資源管理人力資源管理信息化信息化供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈后后勤勤支支持持+ +形象、品牌資產(chǎn)形象、品牌資產(chǎn)市場反市場反應(yīng)應(yīng)信信任任+ +便便利利獲得產(chǎn)品獲得產(chǎn)品/ /服務(wù)的過服務(wù)的過程程人人員員效效率率產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)的屬性服務(wù)的屬性功功能能質(zhì)質(zhì)量量價(jià)價(jià)格格時(shí)時(shí)間間客客戶戶關(guān)關(guān)鍵鍵購購買買因因素素財(cái)務(wù)

10、目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo) 15學(xué)習(xí)與成長維度學(xué)習(xí)與成長維度必需具備能力與條件必需具備能力與條件技能提升技能提升知識(shí)資產(chǎn)知識(shí)資產(chǎn)信息信息與技術(shù)與技術(shù)學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長如何不斷改進(jìn)和如何不斷改進(jìn)和創(chuàng)造價(jià)值？創(chuàng)造價(jià)值？考慮因素考慮因素人員滿意的要素人員滿意的要素生產(chǎn)率提升的要素生產(chǎn)率提升的要素 16平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長維度學(xué)習(xí)與成長維度學(xué)習(xí)與發(fā)展主是平衡計(jì)分卡前述三個(gè)維度取得出色成果的基礎(chǔ)。 員工保留率員工保留率 員工生產(chǎn)率員工生產(chǎn)率 能力提升能力提升 員工滿意度員工滿意度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 提 升知識(shí)管理員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時(shí) 能 提 高 生 產(chǎn) 率1

11、7目錄目錄關(guān)于平衡記分卡明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念與開發(fā)原則體系/部門關(guān)鍵績效指標(biāo)開發(fā)附件：案例分析18公司戰(zhàn)略議題公司戰(zhàn)略議題 19市場地位市場地位海外市場銷量最佳客戶體驗(yàn)最佳客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)指數(shù)盈利能力盈利能力償債能力速動(dòng)比率*利息保障倍數(shù)*流動(dòng)比率*總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率*營運(yùn)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)天數(shù)長期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率*采購資金占用周轉(zhuǎn)天數(shù)生產(chǎn)庫存（半成品、在制品）周轉(zhuǎn)天數(shù)成品庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)*應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)財(cái)務(wù)費(fèi)用*凈資產(chǎn)回報(bào)率*運(yùn)營費(fèi)用*管理費(fèi)用*銷售費(fèi)用*研發(fā)費(fèi)用*銷售毛利率*銷售收入投資收益*短期投資理財(cái)收益新股申購回報(bào)率戰(zhàn)略性持股投資回報(bào)率 外部故障成本率*合理的成本材料成本降低人工成本比

12、例*制造費(fèi)用降低人工效率采購成本降低額物流效率戰(zhàn)略采購項(xiàng)目完成情況產(chǎn)品生產(chǎn)成本*員工敬業(yè)員工敬業(yè)績效管理達(dá)標(biāo)率培訓(xùn)滿意度及質(zhì)量員工敬業(yè)度百元薪酬銷售額客戶客戶財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)成長學(xué)習(xí)成長內(nèi)部運(yùn)營內(nèi)部運(yùn)營凈利潤*國內(nèi)銷售額海外銷售額凈現(xiàn)金流*產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)問題個(gè)數(shù)最好的質(zhì)量供應(yīng)商質(zhì)量外購物資零公里故障比例 不合格物資金額比率一次交檢合格率BOM結(jié)構(gòu)重新定義面向庫存銷售率實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)訂單平均*交貨周期最快速度配件投訴解決率CRM項(xiàng)目完成情況各平臺(tái)產(chǎn)品生產(chǎn)周期下降比例一般物料訂單滿足率產(chǎn)品工程*設(shè)計(jì)時(shí)間訂單評(píng)審周期*客戶訂單滿足率主銷車型SOP預(yù)測準(zhǔn)確率供應(yīng)商按時(shí)交付率新產(chǎn)品開發(fā)守時(shí)率訂單工程變更率訂單上

13、線后特改率按期交車率交貨速度研發(fā)速度售后服務(wù)速度新產(chǎn)品市場投放成功率 社會(huì)招聘需求滿足率備注：1、帶*為公司層面監(jiān)控不考核的指標(biāo)2、 表示指標(biāo)歸類，并不代表某一具體指標(biāo)3、 表示支撐第一品牌的四大關(guān)鍵要素4、 表示公司供應(yīng)鏈戰(zhàn)略目標(biāo)國內(nèi)市場份額公交戰(zhàn)略市場份額旅游和團(tuán)體戰(zhàn)略市場份額國內(nèi)市場銷量海外配件及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)項(xiàng)目完成情況客運(yùn)戰(zhàn)略市場份額企業(yè)文化管理推進(jìn)計(jì)劃完成情況產(chǎn)品平臺(tái)化/模塊化日均原材料缺料數(shù)量一次現(xiàn)場客戶問題解決成功率配件一次滿足率海外經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)項(xiàng)目完成情況資產(chǎn)負(fù)債率*長周期物料訂單滿足率某公司關(guān)鍵指標(biāo)地圖某公司關(guān)鍵指標(biāo)地圖20目錄目錄關(guān)于平衡記分卡明確公司戰(zhàn)略與公司記分

14、卡關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念與開發(fā)原則體系/部門關(guān)鍵績效指標(biāo)開發(fā)附件：案例分析21關(guān)鍵績效指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIKPI）是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素）是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績效指標(biāo)是關(guān)鍵績效指標(biāo)是.關(guān)鍵績效指標(biāo)能關(guān)鍵績效指標(biāo)能. 對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正 能有效衡量戰(zhàn)略議題的衡量參數(shù) 分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分 對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過程的反映 由被考核者提出，并由考核者最終決定 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營中的問題并采取行動(dòng) 有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為績效管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)

15、使經(jīng)營管理者集中精力于對(duì)績效有最大驅(qū)動(dòng)力的方面22績效指標(biāo)的類型績效指標(biāo)的類型分類方法分類方法說明說明確保在重視短期成果的同時(shí)，重視長期增長目標(biāo)不僅衡量個(gè)人績效，也衡量個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)單元和集團(tuán)成果的貢獻(xiàn)，以保證可衡量性和組織內(nèi)部的一致性在指標(biāo)中使用不同的權(quán)重，以保證管理層把重點(diǎn)放在最重要的指標(biāo)上面對(duì)有形的結(jié)果和無形的質(zhì)量都進(jìn)行衡量，以全面評(píng)估總體績效可選范圍可選范圍不同的業(yè)務(wù)單元通過承擔(dān)共同的指標(biāo)達(dá)成協(xié)同作用23好的好的KPIKPI應(yīng)符合以下幾個(gè)特點(diǎn)應(yīng)符合以下幾個(gè)特點(diǎn) 能用于衡量向企業(yè)目標(biāo)靠近的程度能用于衡量向企業(yè)目標(biāo)靠近的程度 能回答能回答“我們?nèi)绾魏饬砍晒ξ覀內(nèi)绾魏饬砍晒Α?符合符合“SMAR

16、T” SMART” 精明原則精明原則S “Specific”S “Specific”具體原則：具體原則：明確，與戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)，反映關(guān)鍵成功因素 -重要性原則 M “Measurable”M “Measurable”可衡量原則：可衡量原則： 確保能夠收集到所需的準(zhǔn)確和完整的數(shù)據(jù) -可衡量原則A “Achievable”A “Achievable”可實(shí)現(xiàn)原則：可實(shí)現(xiàn)原則： 確保關(guān)鍵績效指標(biāo)與責(zé)任部門/人員所能掌控的權(quán)力相對(duì)應(yīng)，做到權(quán)責(zé)對(duì)等 -可控性原則R “Result oriented”R “Result oriented”結(jié)果導(dǎo)向原則：結(jié)果導(dǎo)向原則： 考核指標(biāo)要指向具體的經(jīng)營結(jié)果T “Timed”

17、T “Timed”時(shí)效性原則：時(shí)效性原則： 確保衡量數(shù)據(jù)的收集周期與考核需要相符 24重要性重要性可控制性可控制性性質(zhì)性質(zhì)是否可以量化？ 指標(biāo)是否具有對(duì)標(biāo)的基準(zhǔn)可衡量？獲取數(shù)據(jù)的成本是否很高？ 量化的 易于衡量 數(shù)據(jù)可獲得性 戰(zhàn)略相關(guān)性 緊迫性 可控制 客觀說明說明問題問題指標(biāo)與戰(zhàn)略的相關(guān)性是否重大該指標(biāo)是否反映企業(yè)比較緊急的改進(jìn)方向，具有比較大的改進(jìn)余地所負(fù)責(zé)的具體單位或個(gè)人的努力是否會(huì)影響關(guān)鍵績效指標(biāo)？績效是否可以輕易地造假或歪曲？好的好的KPIKPI應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)可衡量性可衡量性25某公司績效指標(biāo)類型與考核等級(jí)某公司績效指標(biāo)類型與考核等級(jí) 2、績效考核得分等級(jí)、績效考核

18、得分等級(jí)1、績效指標(biāo)種類、績效指標(biāo)種類26某公司績效指標(biāo)開發(fā)的原則某公司績效指標(biāo)開發(fā)的原則突出戰(zhàn)略重點(diǎn)和工作重心，確保戰(zhàn)略導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)部門協(xié)同與合作，建立跨部門配合的績效文化強(qiáng)化人員能力的成長，關(guān)注員工培訓(xùn)強(qiáng)化內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，提升內(nèi)部客戶滿意度強(qiáng)化以人為本的管理思想，突出員工滿意和員工敬業(yè)度確保績效管理系統(tǒng)落地，提升管理人員績效管理能力提升原則原則對(duì)指標(biāo)體系的影響對(duì)指標(biāo)體系的影響 指標(biāo)要自上而下從戰(zhàn)略角度出發(fā)考慮，層層體現(xiàn)戰(zhàn)略重點(diǎn)按照主責(zé)、次責(zé)明確不同部門共同承擔(dān)的指標(biāo) 建立人員培訓(xùn)相關(guān)的指標(biāo)考核內(nèi)部客戶滿意度 全面考核員工敬業(yè)度通過加強(qiáng)績效內(nèi)審考核績效管理能力 27目錄目錄關(guān)于平衡記分卡明確公

19、司戰(zhàn)略與公司記分卡關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念與開發(fā)原則體系/部門關(guān)鍵績效指標(biāo)開發(fā)附件：案例分析28分析框架分析框架- -績效指標(biāo)分解的方法績效指標(biāo)分解的方法 一、落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)三、篩選KPI 指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)定義四、 設(shè)定目標(biāo)值、簽定績效合同29分析框架分析框架- -績效指標(biāo)分解的方法績效指標(biāo)分解的方法 一、落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)三、篩選KPI 指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)定義四、 設(shè)定目標(biāo)值、簽定績效合同30部門關(guān)鍵績效指標(biāo)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)部門的目標(biāo)和策略部門的目標(biāo)和策略部門關(guān)鍵績效部門關(guān)鍵績效領(lǐng)域（議題）領(lǐng)域（議題）實(shí)施和控制實(shí)施和控

20、制崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)部部門門公公司司關(guān)關(guān)鍵鍵崗崗位位實(shí)施和控制實(shí)施和控制公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略公司關(guān)鍵績效公司關(guān)鍵績效領(lǐng)域（議題）領(lǐng)域（議題）公司關(guān)鍵績效指標(biāo)公司關(guān)鍵績效指標(biāo)明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡目標(biāo)確定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？衡量這些關(guān)鍵舉措需要哪些關(guān)鍵績效指標(biāo)如何實(shí)施？部門層面衡量這些關(guān)鍵舉措的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？公司層面的關(guān)鍵舉措落實(shí)到部門需要負(fù)責(zé)哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？部門分解到關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？確定要實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，部門層面需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？如何實(shí)施？關(guān)鍵績效指標(biāo)體系實(shí)際上是層層分解和相互支撐的關(guān)鍵

21、績效指標(biāo)體系實(shí)際上是層層分解和相互支撐的31RMB 3,000,00085%12 區(qū)1% in 2000年2% in 2000年增加銷售收入新的客戶/區(qū)域發(fā)展客戶保留新員工的發(fā)展質(zhì)量保證收入總額老客戶百分比 新市場區(qū)域數(shù)量優(yōu)秀新員工數(shù)次品百分比學(xué)習(xí)與發(fā)展財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程關(guān)鍵績效領(lǐng)域（戰(zhàn)略議題）（戰(zhàn)略議題）關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值關(guān)鍵績效領(lǐng)域到績效指標(biāo)（舉例）關(guān)鍵績效領(lǐng)域到績效指標(biāo)（舉例）32通過幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門通過幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門公司指標(biāo)分解 直接落實(shí) 數(shù)量分解 結(jié)構(gòu)分解33客戶滿客戶滿意度意度客戶滿意度客戶滿意度通過幾個(gè)分解步驟將公司

22、或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門通過幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門- -直接落實(shí)直接落實(shí)34業(yè)務(wù)收業(yè)務(wù)收入額入額國內(nèi)市場銷售收入 海外市場銷售收入客運(yùn)市場銷售 公交市場銷售團(tuán)體市場銷售亞太區(qū)銷售 產(chǎn)品產(chǎn)品 東歐區(qū)銷售通過幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門通過幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門- -數(shù)量分解數(shù)量分解35費(fèi)用收入率費(fèi)用收入率銷售費(fèi)用 部門管理費(fèi)用 運(yùn)營資金周運(yùn)營資金周轉(zhuǎn)率轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)率 通過幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門通過幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門- -結(jié)構(gòu)分解結(jié)構(gòu)分解

23、36為何使用議題樹為何使用議題樹 1. 將問題分成幾個(gè)部分，使 ： 問題可被細(xì)分為可被解決的小問題不同部分可有輕重緩急之分 2. 保證解決問題的完整性 解決小問題即可解決整個(gè)大問題 所有小問題相互不重復(fù)并又包括解決大問題的方方面面（沒有重復(fù)，沒有遺漏） 3. 使公司各層共同了解解決問題的框架 小 議 題 1小 議 題 2議題1議題2議題3陳述問題 小 議 題 3小 議 題 4小 議 題 5小 議 題 6議題樹議題樹 戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題在結(jié)構(gòu)分解中，我們通常推薦的一類工具是議題樹分解法在結(jié)構(gòu)分解中，我們通常推薦的一類工具是議題樹分解法37提高凈資產(chǎn)回報(bào)率戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題凈資產(chǎn)回報(bào)率

24、關(guān)鍵績關(guān)鍵績效指標(biāo)效指標(biāo)戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題關(guān)鍵績關(guān)鍵績效指標(biāo)效指標(biāo)提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)銷售凈利潤率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)比率資產(chǎn)負(fù)債率戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題增加銷售收入降低各項(xiàng)成本費(fèi)用，提高凈利潤1.11.11.21.21.31.31.1.11.1.11.1.21.1.2主營業(yè)務(wù)收入關(guān)鍵績關(guān)鍵績效指標(biāo)效指標(biāo)議題樹分解法議題樹分解法- -示例示例38議題樹分解法議題樹分解法- -原則原則指標(biāo)分解的原則：關(guān)注戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需要的關(guān)鍵要素 窮盡例舉，重點(diǎn)選擇 （MECE）指標(biāo)有時(shí)候需要不同的體系/部門共擔(dān)戰(zhàn)略議題的衡量從經(jīng)濟(jì)性、質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)速度角度同時(shí)考慮39案例分析案例分析1 1：某公

25、司客戶類戰(zhàn)略指標(biāo)分解：某公司客戶類戰(zhàn)略指標(biāo)分解- -見附件見附件40分析框架分析框架- -績效指標(biāo)分解的方法績效指標(biāo)分解的方法 一、落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)三、篩選KPI 指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)定義四、 設(shè)定目標(biāo)值、簽定績效合同41二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)：-我的職責(zé)是否有助于幫助公司增加收入或者降低成本？客戶客戶：-我的內(nèi)部和外部客戶是誰？ -我對(duì)客戶的關(guān)鍵輸出是什么，客戶對(duì)我有什么期望和要求？流程流程：-我的工作流程包括哪些主要增值活動(dòng)？ -如何衡量我的每一項(xiàng)工作活動(dòng)？學(xué)習(xí)發(fā)展學(xué)習(xí)發(fā)展

26、：-如何衡量員工的工作效率？ -如何提升部門和員工的能力？ -如何使員工更加敬業(yè)？考慮的衡量角度考慮的衡量角度工作成果數(shù)量-多工作效率-快工作質(zhì)量-好工作成本-省42二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)產(chǎn)出產(chǎn)出信息產(chǎn)品報(bào)價(jià)半成品增值性關(guān)鍵活動(dòng)增值性關(guān)鍵活動(dòng)外部外部零售商供應(yīng)商內(nèi)部內(nèi)部其它部門 部門內(nèi)的其它崗位輸入輸入材料設(shè)備供應(yīng)信息部門部門外部外部客戶政府部門 內(nèi)部內(nèi)部其它部門 部門內(nèi)的其它崗位客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商流程中的流程中的關(guān)鍵產(chǎn)出關(guān)鍵產(chǎn)出43二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)( (舉例：審計(jì)部舉例

27、：審計(jì)部) )增加價(jià)值的關(guān)鍵活動(dòng)增加價(jià)值的關(guān)鍵活動(dòng)- -流程流程供應(yīng)商供應(yīng)商部門部門客戶客戶輸出：輸出：服務(wù)、產(chǎn)品、信息服務(wù)、產(chǎn)品、信息誰是客戶誰是客戶? ?投入：投入：設(shè)備、材料、信息設(shè)備、材料、信息 審計(jì)審計(jì)制度制度發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違法問發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違法問題提出整改措施題提出整改措施整改整改落實(shí)報(bào)告落實(shí)報(bào)告關(guān)鍵輸出關(guān)鍵輸出 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)被審部門和下屬被審部門和下屬公司公司培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料 下屬審計(jì)單位下屬審計(jì)單位 實(shí)施各種稽核審計(jì)實(shí)施各種稽核審計(jì) 制定修改稽核審計(jì)制度制定修改稽核審計(jì)制度 提供提供培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)指導(dǎo) 跟蹤督促整改措施的落實(shí)跟蹤督促整改措施的落實(shí)客戶期望客戶期望審計(jì)覆蓋率蓋率、審計(jì)質(zhì)量，確保合法、合規(guī)經(jīng)營;提出的整改措施得到落實(shí)發(fā)現(xiàn)問題如實(shí)、客觀 ；經(jīng)常提供培訓(xùn)、組織信息分享活動(dòng) 需要培養(yǎng)的能力？需要培養(yǎng)的能力？客戶客戶44二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)( (舉例：審計(jì)部舉例：審計(jì)部) )45案例分析案例分析2 2：開發(fā)處的指標(biāo)分解：開發(fā)處的指標(biāo)分解- -見附件見附件46分析框架分析框架- -績效指標(biāo)分解的方法績效指標(biāo)分解的