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文檔簡(jiǎn)介

1、公司工作心得員工個(gè)人工作感想公司工作心得自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,要求積極上進(jìn),愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦,一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名優(yōu)秀的工作者的重要性。對(duì)于工作,做好自己當(dāng)前的事,是最重要的。對(duì)于任何小事,我們也要拿出認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)對(duì)待。要以客人為先,盡量滿足客人的要求,對(duì)待客人要熱情、友好、耐心。雖然到公司上班只有幾個(gè)月,但中間的收獲是少,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光,但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒”。樂(lè)觀地對(duì)待工作,工作就會(huì)讓

2、你快樂(lè);你為工作付出,工作會(huì)回報(bào)你更多。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面:1、儀容儀表 所謂儀容儀表,就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn):(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客,態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。(2)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡,每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。(3)著裝整潔。在工作崗位,服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合,穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。、 2、言行舉止 言行舉止 ,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn):(1)遇見(jiàn)賓客要面帶微笑,站立服務(wù),主

3、動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)和賓客談話時(shí),與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡(jiǎn)潔明了。(3)向賓客提問(wèn)時(shí),語(yǔ)言要適當(dāng),注意分寸。(4)在與賓客交談時(shí),要注意傾聽(tīng),讓對(duì)方把話說(shuō)完,不要搶話和辯解。(5)賓客之間在交談時(shí),不要趨前旁聽(tīng),不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷他們的談話,而應(yīng)在一旁稍候,待賓客有所察覺(jué)后,先說(shuō)聲:“對(duì)不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發(fā)言。(6)對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí),一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間,然后視情況轉(zhuǎn)告。(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng),容易引起

4、客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼,應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定,不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”,已婚女賓可稱“太太”,未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”,有職務(wù)的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止,是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到:(1)舉止端莊,動(dòng)作文明,坐要正直,不前俯后靠。(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。(3)賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí),服務(wù)員不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”,待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客,先主動(dòng)表示道歉,說(shuō)聲“對(duì)不起”,方可離去。(4)對(duì)容貌

5、體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。4、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀,是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意:(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序,做到先客人、后主人;先女賓,后男賓;先主要賓客,后其他賓客。(2)不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私,特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地,對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕,以免產(chǎn)生誤會(huì)。(3)賓

6、客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí),一定要點(diǎn)頭示意,賓客離開(kāi)酒店時(shí),應(yīng)主動(dòng)歡送,并說(shuō):“再見(jiàn),歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān),與客人道別。作為服務(wù)行業(yè),必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)(禮節(jié)、禮貌)和儀容、儀表以及服務(wù)態(tài)度,因?yàn)檫@些是個(gè)人以及公司最基本的形象體現(xiàn),也是作為服務(wù)行業(yè)最基本的條件;服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧同樣重要,這需要前期的工作經(jīng)驗(yàn)積累和后期的工作磨合來(lái)完善自己的服務(wù)。工作當(dāng)中,嚴(yán)格要求自己;要擁有良好的適應(yīng)能力,使自己快速熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù),便于自己完全投入到任何新的工作環(huán)境當(dāng)中;還必須具有靈活的應(yīng)變能力,對(duì)于任何突發(fā)事件都可以妥善的處理,同事間,要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,不可獨(dú)斷專行,多聽(tīng)取他人建議

7、,及時(shí)糾正自己錯(cuò)誤的觀點(diǎn);更要擁有良好的交往溝通能力,在與客人的溝通過(guò)程中,使客人很放松、很愉快,使客人有賓至如歸的感覺(jué);要能接受新事物、新理念,不能固步自封,不斷提高對(duì)自己的要求,力求完美,而且要善于利用資,然后在工作中不斷樹(shù)立自己的形象使其具有獨(dú)特的個(gè)人魅力;以客人為上帝的宗旨(在不損害公司利益、名譽(yù)的情況下),要不斷完善,精益求精,追求卓越。我們現(xiàn)時(shí)的服務(wù)最缺的是什么?我個(gè)人的看法是微笑。 微笑是一種態(tài)度。常常會(huì)發(fā)出真心的微笑的人是可愛(ài)的,是樂(lè)觀的,通常也是成功的。微笑是聯(lián)系人與人之間的紐帶,而微笑所發(fā)出的信息也是愉快的。對(duì)受者而言,則意味著微笑者在告訴對(duì)方:很高興見(jiàn)到你。只要是發(fā)自內(nèi)心的微笑,就能贏得別人的好感和信任。如果我們能常常面帶微笑,就會(huì)使我們的人際關(guān)系比較融洽和諧。而常常微笑也能影響到一個(gè)人的氣質(zhì)和性格,使之風(fēng)度倍增。微笑猶如干渴時(shí)痛飲清泉,炎夏時(shí)拂過(guò)涼風(fēng),寒冬時(shí)感受暖流,使人欣慰和舒服。微笑甚至?xí)尃?zhēng)執(zhí)平息,讓誤解消失。常常保持微笑也不僅會(huì)讓生活更有樂(lè)趣,對(duì)

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