公平對待消費者權益辦法

1、 濟寧分行營業(yè)部公平對待消費者權益辦法第一：悉心關懷，感化人心俗話說：謀事在人，成事也在人。人作為第一生產力，一旦其潛力、智力、能力被激發(fā)出來，必將給工作帶來方方面面的變化。營業(yè)部在創(chuàng)建千佳的過程中，首先以統(tǒng)一員工思想認識為抓手,以服務提升與業(yè)務發(fā)展，集體利益與個人利益協(xié)調發(fā)展、相生相成為管理理念,提出了優(yōu)質服務“人性化、標準化、精細化”的管理原則。在員工關懷上，支行始終強調關心員工、尊重員工、理解員工和信任員工。我們注重通過運用情感的紐帶，入情入理，竭力塑造尊重人、理解人、關心人、幫助人，富有人情味的工作氛圍，注重生活小節(jié)，小“題”大“做”，于細微處見真情，讓員工切實感受到領導的關懷和組織的

2、溫暖。從濃濃的真情里，員工們深感自豪與驕傲。員工們個個愛崗愛行、以行為家，以主人翁的姿態(tài)時時處處為支行著想，全心全意為客戶服務。第二：服務客戶，奉獻社會在業(yè)務發(fā)展的同時，營業(yè)部強調精神文明建設的重要性，主動承擔應有的社會責任。我們多次在周邊小區(qū)開展“金融服務進社區(qū)”、“金融知識講座”、“金融問卷調查”、“進社區(qū)放電影”，免費普及金融知識；我們在全市范圍內開展“便民支付進萬家”大力推廣便民支付活動；我們成立了支行互助會，積極幫助有困難的員工；我們主動參加紅十字會倡導的無償獻血活動，獲得了“濟寧市無償獻血愛心單位”榮譽稱號；我們積極捐資，關心兒童成長，獲得了“優(yōu)秀熱愛兒童愛心單位” 榮譽稱號；我們

3、先后獲得“分行級會計示范行”、“文明規(guī)范服務示范單位”、“全國青年文明號”、“濟寧市銀行業(yè)大運會金融服務先進集體”等榮譽稱號。 我們以良好的社會形象和高標準的服務得到了周圍社區(qū)客戶與群眾的認可，塑造了負責任國有金融企業(yè)的良好形象。第三：苦練內功，提升素質“工欲善其事，必先利其器”。優(yōu)秀專業(yè)的服務團隊是優(yōu)質服務的核心創(chuàng)造者。為組建一個優(yōu)秀的服務團隊，支行認真執(zhí)行了“四個加強”：1、加強服務規(guī)范的培訓。支行堅持每周組織一次提升服務培訓會，以錄像回放、員工互動、情景模擬的形式，從員工儀表、態(tài)度語言、工作效率和服務流程上全面學習中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位考核標準以及交通銀行總行服務規(guī)范、神秘訪

4、客檢查服務標準等。2、加強業(yè)務和技能的學習。支行實行柜員考核上崗，狠抓業(yè)務知識培訓、技能訓練，全面強化各項技能，規(guī)定每日營業(yè)結束后的一個小時為柜員的練功時間，每周進行測試，按月總結提高，建立柜員效率檔案。3、加強服務巡檢通報制度的執(zhí)行。支行安排專人負責每天日常服務巡檢，巡檢范圍包括所有大堂人員、柜員及客戶經理，巡檢覆蓋率要求達到100，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。4、加強全員服務理念。支行打破涇渭分明的崗位分工，實行前臺柜員、大堂經理、理財經理、會計主管、網點負責人五位一體的服務模式。倡導換位思考，增強后臺對前臺的保障支撐，形成“全行一盤棋、全員參與服務、全行為客戶服務”的全員服務理念。第四：著眼細節(jié)

5、，創(chuàng)新超越 1、著眼細節(jié)，貼心關懷營業(yè)部始終認為只有用心、細心地去服務才能做得更好，努力達到與客戶之間進行心與心的交流。在節(jié)假日，我們會開展一系列客戶感恩活動，給客戶送去節(jié)日的問候。細節(jié)上，我們率先在濟寧銀行業(yè)中推出了免費的WI-FI服務；在大廳擺置輪椅、嬰兒車、老花鏡、計算器、點(驗)鈔機、飲水機、便民醫(yī)藥箱等便民設施；雨天準備雨傘，由保安人員在停車場接送客戶。此外，我們還在等候區(qū)設置了圖書角，準備了各種類型的書籍，供客戶閱讀，提供涼茶、飲料等，將枯燥的等待時間變成客戶充實自身、休閑自我的舒適時刻。2、服務立業(yè)，創(chuàng)新超越服務不是簡單機械的問候與微笑，而是心與心的交流與溝通，真正做到“因您而變

6、，靈活穩(wěn)健”，努力為客戶提供便利。針對客戶的個性化需求，我行設立了專門的產品創(chuàng)新平臺，可根據(jù)客戶需要而設計產品。例如，營業(yè)部有外資客戶習慣在北京時間凌晨1時左右處理付款審批，而此時正是我行系統(tǒng)結賬時間，系統(tǒng)不接受客戶提交的申請，因而給該客戶帶來了不便。接到客戶反映后，我們立即和分行相關技術部門溝通，在我行創(chuàng)新平臺中向總行管理部門提出增加系統(tǒng)結賬期間客戶申請的數(shù)據(jù)緩沖處理，很好地解決了客戶的困擾。此外，針對濟寧地區(qū)特殊的地理情況，對距離我行較遠的客戶，支行還創(chuàng)新性地開展了“銀行服務日”活動。通過移動終端上門服務，為客戶解決簽約、理財產品購買等基本業(yè)務，極大地方便了客戶，得到客戶的廣泛好評，“銀行

7、服務日”成為我們支行特有的服務品牌深入人心。 第五 ：可跟著客戶說方言，倡導掌握外語、啞語等服務語言服務語言要以普通話為主，若遇到使用方言的客戶，要以普通話首問，然后根據(jù)客戶回答情況調整用語，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語；還要倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現(xiàn)語言無障礙服務。對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)耐心提供文字交流服務，確保與聽力障礙客戶的交流暢通。第六 ：對待特殊人群客戶 特殊人群的特殊保障，一方面既可能體現(xiàn)為監(jiān)管法規(guī)強制性保障，銀行必須遵循有關規(guī)則，否則面臨違規(guī)的風險；另一方面則是銀行應該從人道主義、社會責任的角度為特殊群體提供某些法規(guī)未強制要求的必要保障。實際

8、上，特殊群體在金融市場發(fā)展的不同階段，會出現(xiàn)不同的必要需求，監(jiān)管法規(guī)往往識別和提煉這些需求成為強制性法規(guī)的往往需要一定的時日，因此，銀行需要從自覺、主動地應對這些發(fā)展，適時地為特殊人群提供某些保障。這些自覺性、主動性的考慮則需要消費者權益保障工作來落實，尤其是消費者權益保護工作職能部門在應對這些特殊群體質疑、投訴的過程中會不斷完善相應保障措施。營業(yè)部通過分行內部網站、網點晨會向廣大員工宣傳消費者權益保護方面的法律法規(guī)、管理制度、相關知識和案例，開展消費者權益保護專題培訓，引導員工掌握并正確理解消費者權益保護工作的指導思想、工作原則、工作框架，以及銀行業(yè)消費者享有的八項權益，提升廣大員工消費者權

9、益保護意識和工作水平。 為做好“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，全行組織做好集中宣傳。按照當?shù)乇O(jiān)管部門要求，省行統(tǒng)一印制了宣傳材料，堅持普及性、公益性原則合理發(fā)放到所有的營業(yè)網點，在人流集中區(qū)域設立集中宣傳點，設置咨詢臺、擺放宣傳材料、安排咨詢員，幫助社會公眾了解金融知識。營業(yè)網點在對公眾提供正常銀行服務的基礎上，通過發(fā)放宣傳折頁等形式，主動向消費者進行金融知識和消費者權益保護知識方面的宣傳教育。 此外，通過公益宣傳片、Flash動畫及宣傳口號擴大宣傳，通過網點LED 屏、集中播放系統(tǒng)進行集中播放，將宣傳短信統(tǒng)一向客戶發(fā)送。全行開通了16個微信群，進行全方位、立體化的宣傳，向客戶、公眾傳導理念

10、，把消費者最需要的金融知識傳導到千家萬戶。同時，制定預案，做好服務工作的應急處置，加強日常管理，妥善保護消費者金融信息、公平對待特殊消費者群體、充分履行對消費者的信息披露義務、開展營銷行為監(jiān)督檢查、加強客戶投訴處理與管理。 做好特色活動和媒體宣傳，結合當?shù)毓娦枨蠛捅拘袑嶋H，適當擴大金融知識宣傳范圍，積極組織金融知識進社區(qū)、進學校等特色活動，并主動聯(lián)系媒體，對活動籌備進展情況和活動開展情況進行及時、正面的宣傳報道。第七 ：公平對待消費者 （一） 依法合規(guī)經營，誠信對待消費者。 （二） 熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境。 （三） 客觀披露信息，保障消費者知情選擇權。 （四） 保護客戶信息，依法保障

11、消費者信息安全。 （五） 維護經營秩序，依法保障存款安全。 （六） 忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務。 （七） 完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理。 （八） 開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。第八：其他人性化服務1 在提供語音叫號系統(tǒng)服務的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或進行特別關注，被叫號時提供及時引導等相當服務。2 通過網銀或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬，銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。3 設置助盲卡，盲文版銀行業(yè)務指南，盲文密碼輸出器或語音報數(shù)點鈔機等至少一種相應功能服務設施，便于視力障礙客戶使用。網店使用新媒

12、體設備整合密碼輸入功能，并配備至少一臺有定位點的傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。4 協(xié)助視力障礙客戶攜帶經過登記、認證、有課識別標識且處于工作狀態(tài)的導盲犬出入銀行營業(yè)網點辦理業(yè)務；網店工作人員妥善做好接待工作，保障網點正常秩序和其他客戶安全。5 對不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體，在按照制度規(guī)定和流程要求，并在不損害我行利益，違背制度的情況下靈活辦理業(yè)務，提供延伸服務。下面是贈送的團隊管理名言學習，不需要的朋友可以編輯刪除！謝謝！1、溝通是管理的濃縮。2、管理被人們稱之為是一門綜合藝術-“綜合”是因為管理涉及基本原理、自我認知、智慧和領導力；“藝術”是因為管理是實踐和應用。3、管理得好的工廠，總是單調

13、乏味，沒有任何激動人心的事件發(fā)生。4、管理工作中最重要的是：人正確的事，而不是正確的做事。5、管理就是溝通、溝通再溝通。6、管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務，而激勵與組織人力資源是領導力的范疇，二者的結合就是管理。7、管理是一種實踐，其本質不在于“知”而在于“行”；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效溝通。9、合作是一切團隊繁榮的根本。10、將合適的人請上車，不合適的人請下車。11、領導不是某個人坐在馬上指揮他的部隊，而是通過別人的成功來獲得自己的成功。12、企業(yè)的成功靠團隊，而不是靠個人。13、企業(yè)管

14、理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。14、賞善而不罰惡，則亂。罰惡而不賞善，亦亂。15、賞識導致成功，抱怨導致失敗。16、世界上沒有兩個人是完全相同的，但是我們期待每個人工作時，都擁有許多相同的特質。17、首先是管好自己，對自己言行的管理，對自己形象的管理，然后再去影響別人，用言行帶動別人。18、首先要說的是，CEO要承擔責任，而不是“權力”。你不能用工作所具有的權力來界定工作，而只能用你對這項工作所產生的結果來界定。CEO要對組織的使命和行動以及價值觀和結果負責。19、團隊精神是從生活和教育中不斷地培養(yǎng)規(guī)范出來的。研究發(fā)現(xiàn)，從小沒有培養(yǎng)好團隊精神，長大以后即使天天培訓，效果并不是很理想。

15、因為人的思想是從小造就的，小時候如果沒有注意到，長大以后再重新培養(yǎng)團隊精神其實是很困難的。20、團隊精神要從經理人自身做起，經理人更要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定，讓技術及素質較高的指導較差的，以團隊的榮譽就是個人的驕傲啟能啟智，互利共生，互惠成長，不斷地逐漸培養(yǎng)員工的團隊意識和集體觀念。21、一家企業(yè)如果真的像一個團隊，從領導開始就要嚴格地遵守這家企業(yè)的規(guī)章。整家企業(yè)如果是個團隊，整個國家如果是個團隊，那么自己的領導要身先士卒帶頭做好，自己先樹立起這種規(guī)章的威嚴，再要求下面的人去遵守這種規(guī)章，這個才叫做團隊。22、已所不欲，勿施于人。23、卓有成效的管理者善于用人之長。24、做企業(yè)沒有奇跡而言的，凡是創(chuàng)

16、造奇跡的，一定會被超過。企業(yè)不能跳躍，就一定是（循著）一個規(guī)律，一步一個腳印地走。25、大成功靠團隊，小成功靠個人。26、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。關于教師節(jié)的名人名言|教師節(jié)名人名言1、一個人在學校里表面上的成績，以及較高的名次，都是靠不住的，唯一的要點是你對于你所學的是否心里真正覺得很喜歡，是否真有濃厚的興趣-鄒韜奮2、教師是蠟燭，燃燒了自己，照亮了別人。-佚名3、使學生對教師尊敬的惟一源泉在于教師的德和才。-愛因斯坦4、三人行必有我?guī)熝?；擇其善者而從之，其不善者而改之?孔子5、在我們的教育中，往往只是為著實用和實際的目的，過分強調單純智育的態(tài)度，已經直接導致對倫理教育的

17、損害。-愛因斯坦6、舉世不師，故道益離。-柳宗元7、古之學者必嚴其師，師嚴然后道尊。-歐陽修8、教師要以父母般的感情對待學生。-昆體良9、機會對于不能利用它的人又有什么用呢？正如風只對于能利用它的人才是動力。-西蒙10、一日為師，終身為父。-關漢卿11、要尊重兒童，不要急于對他作出或好或壞的評判。-盧梭12、捧著一顆心來，不帶半根草去。-陶行知13、君子藏器于身，待時而動。-佚名14、教師不僅是知識的傳播者，而且是模范。-布魯納15、教師是人類靈魂的工程師。-斯大林16、學者必求師，從師不可不謹也。-程頤17、假定美德既知識，那么無可懷疑美德是由教育而來的。-蘇格拉底18、好花盛開，就該盡先摘

18、，慎莫待美景難再，否則一瞬間，它就要凋零萎謝，落在塵埃。-莎士比亞19、養(yǎng)體開智以外，又以德育為重。-康有為20、無貴無賤，無長無少，道之所存，師之所存也。-韓愈21、誰若是有一剎那的膽怯，也許就放走了幸運在這一剎那間對他伸出來的香餌。-大仲馬22、學貴得師，亦貴得友。-唐甄23、故欲改革國家，必先改革個人；如何改革個人？唯一方法，厥為教育。-張伯苓24、為學莫重于尊師。-譚嗣同25、愚蠢的行動，能使人陷于貧困；投合時機的行動，卻能令人致富。-克拉克26、凡是教師缺乏愛的地方，無論品格還是智慧都不能充分地或自由地發(fā)展。-羅素27、不愿向小孩學習的人，不配做小孩的先生。-陶行知28、少年進步則國進步。-梁啟超29、弱者坐失良機，強者制造時機，沒有時機，這是弱者最好的供詞。-佚名有關刻苦學習的格言1、訥訥寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。2、勤奮不是嘴上說說而已，而是要實際行動。3、靈感不過是