安全經(jīng)驗分享加錯油（課堂PPT）

1、12 p 背景：近年來，我公司加油站贏得了越來越多汽車族的信背景：近年來，我公司加油站贏得了越來越多汽車族的信賴。但實際工作中，個別油站會因加油員疏忽或者不按程序操賴。但實際工作中，個別油站會因加油員疏忽或者不按程序操作，導致加錯油的發(fā)生。隨著汽車檔次不斷提升，致使維修賠作，導致加錯油的發(fā)生。隨著汽車檔次不斷提升，致使維修賠付費用越來越高。這不僅給企業(yè)和員工造成經(jīng)濟損失，更為重付費用越來越高。這不僅給企業(yè)和員工造成經(jīng)濟損失，更為重要的是會損害公司的社會形象和品牌形象。要的是會損害公司的社會形象和品牌形象。p 加錯油的定義：指員工未按機動車輛所需或顧客要求的油加錯油的定義：指員工未按機動車輛所需

2、或顧客要求的油品型號進行加油，造成油箱內油品混油的行為。品型號進行加油，造成油箱內油品混油的行為。 一、加錯油的定義一、加錯油的定義3 【案例】【案例】 2011 2011年年3 3月月1010日下午，日下午，X X站內加油車輛較多，一站內加油車輛較多，一輛七成舊的皮卡車徑直駛向輛七成舊的皮卡車徑直駛向0#0#柴油機前。當班員工小陳，一看柴油機前。當班員工小陳，一看是個汽柴油較難分辨的皮卡，便向客戶詢問是加是個汽柴油較難分辨的皮卡，便向客戶詢問是加0#0#柴油么？該柴油么？該客戶客戶“ “嗯嗯” ”了一聲又說了一聲又說“ “給我加滿給我加滿” ”。加完，客戶付款開車駛出油。加完，客戶付款開車駛

3、出油站，結果剛過半個小時，車主回來質問說加錯油了。小陳立即站，結果剛過半個小時，車主回來質問說加錯油了。小陳立即幫其叫來修車人員并拿出工具準備同去協(xié)助修理。此時客戶非幫其叫來修車人員并拿出工具準備同去協(xié)助修理。此時客戶非常生氣，打電話叫來常生氣，打電話叫來3 3個小混混找員工索賠個小混混找員工索賠3 3萬元，并要求承擔萬元，并要求承擔全部責任，同時還進行人身威脅。當時客戶一口咬定員工吐字全部責任，同時還進行人身威脅。當時客戶一口咬定員工吐字不清，加錯了油就是員工的責任。員工情緒也較為激動，說自不清，加錯了油就是員工的責任。員工情緒也較為激動，說自己反復提示經(jīng)確認后才加油，而且也在積極協(xié)助修車，

4、認為不己反復提示經(jīng)確認后才加油，而且也在積極協(xié)助修車，認為不應承擔任何責任。應承擔任何責任。 案例案例被被“加錯油加錯油”（客戶敲詐）（客戶敲詐）4加油站處理方法 經(jīng)理的處理：該站經(jīng)理迅速趕至現(xiàn)場，讓當事員工先離開經(jīng)理的處理：該站經(jīng)理迅速趕至現(xiàn)場，讓當事員工先離開現(xiàn)場，并與客戶溝通。首先致歉讓客戶情緒穩(wěn)定后，調出現(xiàn)場，并與客戶溝通。首先致歉讓客戶情緒穩(wěn)定后，調出監(jiān)控與其模擬事情經(jīng)過，我站汽油機全在北面，而該客戶監(jiān)控與其模擬事情經(jīng)過，我站汽油機全在北面，而該客戶從北面進站后卻直接駛向最南面的從北面進站后卻直接駛向最南面的0#0#柴油機，員工在加油柴油機，員工在加油前已反復確認油品，且爭得客戶同意

5、后加油。經(jīng)過站長的前已反復確認油品，且爭得客戶同意后加油。經(jīng)過站長的耐心分析，該客戶雖依然要求賠償?shù)殉姓J自己有過錯，耐心分析，該客戶雖依然要求賠償?shù)殉姓J自己有過錯，語氣緩和了許多。為了不使矛盾激化，向客戶表示在我站語氣緩和了許多。為了不使矛盾激化，向客戶表示在我站發(fā)生這樣的事情耽誤了客戶的時間表示歉意，修車后所加發(fā)生這樣的事情耽誤了客戶的時間表示歉意，修車后所加9090元汽油由我站承擔，但修車費用及其他的賠償我們不承元汽油由我站承擔，但修車費用及其他的賠償我們不承擔?？蛻綦m還有點異議，但卻不得不接受了這個處理結果，擔?？蛻綦m還有點異議，但卻不得不接受了這個處理結果，最后離去。最后離去。 后

6、續(xù)：站里員工不理解這樣處理，情緒較為激動，說要報后續(xù)：站里員工不理解這樣處理，情緒較為激動，說要報警。經(jīng)理向員工講明：過錯雖不在我們，但是如果情緒激警。經(jīng)理向員工講明：過錯雖不在我們，但是如果情緒激動使矛盾激化我們付出的代價會更大，而這樣處理不僅給動使矛盾激化我們付出的代價會更大，而這樣處理不僅給了其一個面子，最終讓肇事者離開加油站，以后這群無賴了其一個面子，最終讓肇事者離開加油站，以后這群無賴也不敢再鬧。也不敢再鬧。5三、加錯油的危害三、加錯油的危害 對顧客的危害：對顧客的危害： 加錯油后需和油站進行協(xié)商維修，對加錯油后需和油站進行協(xié)商維修，對車主在時間上造成損失。車主在時間上造成損失。 加

7、錯油后，如未及時處理或者處理不加錯油后，如未及時處理或者處理不當，會對汽車的零部件造成損壞，壽命當，會對汽車的零部件造成損壞，壽命縮短，甚至直接造成車輛報廢。如發(fā)現(xiàn)縮短，甚至直接造成車輛報廢。如發(fā)現(xiàn)不及時而繼續(xù)使用的話，可能造成交通不及時而繼續(xù)使用的話，可能造成交通事故，威脅車主的人身財產(chǎn)安全。事故，威脅車主的人身財產(chǎn)安全。 對公司的危害：對公司的危害： 加錯油引起的顧客投訴和輿論危機會對公司和企業(yè)的品牌及社會形象造成不加錯油引起的顧客投訴和輿論危機會對公司和企業(yè)的品牌及社會形象造成不可估量的損失。可估量的損失。對員工的危害：對員工的危害： 加錯油之后，油站需根據(jù)實際情況與顧客協(xié)商賠償事宜，賠

8、償金額需由油站加錯油之后，油站需根據(jù)實際情況與顧客協(xié)商賠償事宜，賠償金額需由油站經(jīng)理與加油責任人共同承擔。經(jīng)理與加油責任人共同承擔。 6四、加錯油的預防四、加錯油的預防p“望望”，就是要求加油員通過自己對車輛的了解，在心中先對進站車輛是，就是要求加油員通過自己對車輛的了解，在心中先對進站車輛是什么車、加什么油、應在哪個加油島加等等，有一個清楚、準確的判斷。什么車、加什么油、應在哪個加油島加等等，有一個清楚、準確的判斷。p“聞聞”，開油箱蓋后，要求加油員注意，開油箱蓋后，要求加油員注意“聞聞”是什么油品。是什么油品。p“問問”，首先要敢開口、勤開口。這要求我們員工須具備良好的耐心，在，首先要敢開口、勤開口。這要求我們員工須具備良好的耐心，在加油過程中有時不能只憑看車輛時的主觀判斷。加油過程中有時不能只憑看車輛時的主觀判斷。p“唱唱”，最后，在加油前要唱加油品種及數(shù)量，司機無異議后再確認加油。，最后，在加油前要唱加油品種及數(shù)量，司機無異議后再確認加油。p“切切”，當發(fā)現(xiàn)無法確認加油品種或與正常加油品種不一致的情況，應向，當發(fā)現(xiàn)無法確認加油品種或與正常加油品種不一致的情況，應向油站經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報，經(jīng)現(xiàn)場確認后方可加