客戶投訴管理制度26873

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流客戶投訴管理制度26873.精品文檔.客戶投訴管理制度文件編號(hào)WH-RR-1.0-160-2013編制： 批準(zhǔn)：實(shí)施日期：客戶投訴/咨詢管理辦法1.目的：為規(guī)范投訴/咨詢客戶投訴/咨詢的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/咨詢統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。2.范圍：2.1全投訴/咨詢對(duì)客戶投訴/咨詢的處理，均應(yīng)參照本辦法建立、健全客戶投訴/咨詢識(shí)別、升級(jí)處理、統(tǒng)計(jì)分析體系。2.2 全投訴/咨詢的客戶投訴/咨詢的相關(guān)考核、督導(dǎo)，均參照本辦法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.

2、職責(zé)：3.1品質(zhì)科3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢品質(zhì)類的客戶投訴/咨詢處理進(jìn)行督導(dǎo)；3.1.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供品質(zhì)方面的專業(yè)建議；3.1.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢品質(zhì)類客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)品質(zhì)類客戶投訴/咨詢信息進(jìn)行分析。3.2項(xiàng)目部3.2.1 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目施工類的客戶投訴/咨詢處理進(jìn)行督導(dǎo)、稽核。3.2.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供施工方面的專業(yè)建議；3.2.3 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目施工類的客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)施工類客戶投訴/咨詢信息進(jìn)行分析。3.3業(yè)務(wù)科與前臺(tái) 3.3.1前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴/咨詢實(shí)施受理和統(tǒng)計(jì)上報(bào)。3.3.2 業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴/咨詢的

3、分派/處理、回訪驗(yàn)證與數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。3.3.3 業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)配合綜合部開(kāi)展對(duì)重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審工作，并協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行通過(guò)內(nèi)部評(píng)審的客戶投訴處理措施。3.4工程科3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢工藝類的客戶投訴/咨詢處理進(jìn)行督導(dǎo)；3.1.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供工藝方面的專業(yè)建議；3.1.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢工藝類客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)工藝類客戶投訴/咨詢信息進(jìn)行分析。3.4生產(chǎn)部3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢生產(chǎn)類的客戶投訴/咨詢處理進(jìn)行督導(dǎo)；3.1.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供生產(chǎn)方面的專業(yè)建議；3.1.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢生產(chǎn)類客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)

4、生產(chǎn)類客戶投訴/咨詢信息進(jìn)行分析。3.6綜合部 3.6.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢重大升級(jí)的客戶投訴/咨詢處理進(jìn)行督導(dǎo)；3.6.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審的組織；3.6.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢施工類客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3.5其他部門和各崗位員工投訴/咨詢其他各部門和各崗位員工均負(fù)有向各級(jí)客戶投訴/咨詢管理部門及時(shí)轉(zhuǎn)送客戶投訴/咨詢信息的責(zé)任。4.0程序要點(diǎn)：4.1客戶投訴/咨詢的定義和分類4.1.1客戶投訴/咨詢的定義4.1.1.1客戶有效投訴是指由于公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項(xiàng)合同的約定，客戶向公司提出不滿意的表示。4.1.1.2客戶需求是指客戶針對(duì)公司各項(xiàng)服

5、務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。4.1.2 客戶投訴/咨詢的分類4.1.2.1 按涉及的類別，投訴分為：序號(hào)類別判別標(biāo)準(zhǔn)a 一般投訴-業(yè)務(wù)科可直接處理的投訴；-投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在5000元以下的投訴。b 重大投訴-已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴；-超過(guò)規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。-可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。-投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在5000元以上（含5000元）的投訴；4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為：序號(hào)類別判別標(biāo)準(zhǔn)a生產(chǎn)過(guò)程由于客戶在客戶產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)生的投訴或咨詢；b施

6、工過(guò)程由于施工過(guò)程中管理或施工不到位引起的投訴;c后續(xù)服務(wù)由于結(jié)單后才發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品或施工缺陷導(dǎo)致存在的品質(zhì)或安全隱患以及發(fā)生的品質(zhì)或安全事故等而引起的投訴;e綜合服務(wù)由于除a、b、c類管理服務(wù)以外的其它綜合服務(wù)提供不到位引起的投訴。4.1.2.3按涉及的專業(yè)內(nèi)容，客戶需求分為：序號(hào)類別流程要點(diǎn)a服務(wù)咨詢客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中因?qū)δ承┊a(chǎn)品、產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、過(guò)程不熟悉或想知道產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度而向業(yè)務(wù)科提出的咨詢。 b基礎(chǔ)服務(wù)客戶對(duì)業(yè)務(wù)科提出合同約定服務(wù)的需求與建議。c特約服務(wù)客戶對(duì)業(yè)務(wù)科提出合同約定服務(wù)內(nèi)容以外的服務(wù)需求與建議。d業(yè)務(wù)咨詢是有合作意向的客戶對(duì)公司一些基本業(yè)務(wù)不了解產(chǎn)生的咨詢。e產(chǎn)品投訴

7、客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量不滿意產(chǎn)生的投訴或建議。f服務(wù)投訴對(duì)公司服務(wù)產(chǎn)生投訴或建議。g其它由非產(chǎn)品品質(zhì)或工藝、施工質(zhì)量等投訴/咨詢因素而引發(fā)的客戶抱怨，以及其它無(wú)法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。4.2客戶投訴/咨詢的處理流程4.2.1客戶投訴/咨詢受理渠道4.2.1.1公司客服電話：0769-388987684.2.1.2公司客服QQ：21450925804.2.1.3客服E-MAIL:v-home4.2.1.4客服傳真：388987574.2.2客戶投訴/咨詢的通用處理流程序號(hào)內(nèi)容注意事項(xiàng)1投訴/咨詢受理1、前臺(tái)受理客戶投訴/咨詢，完善相關(guān)信息。2、業(yè)務(wù)科應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法，對(duì)客戶投訴/咨

8、詢的級(jí)別、分類進(jìn)行判定、分派。3、受理人應(yīng)及時(shí)處理、將客戶投訴/咨詢轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科。4、對(duì)于客戶的無(wú)理投訴/咨詢，應(yīng)進(jìn)行溝通。2投訴/咨詢處理1、業(yè)務(wù)科應(yīng)制定客戶投訴/咨詢處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)施客戶意見(jiàn)征詢。2、視客戶態(tài)度，決定客戶投訴/咨詢處理措施執(zhí)行。（1）客戶同意，按客戶投訴/咨詢處理措施執(zhí)行。（2）分歧較大且不可調(diào)和，則將投訴劃入升級(jí)處理流程或明確告知客戶無(wú)法提供相應(yīng)的需求服務(wù)。（3）分歧較小，在業(yè)務(wù)科權(quán)限內(nèi)對(duì)處理措施進(jìn)行修訂。3、投訴/咨詢處理完畢后，業(yè)務(wù)科應(yīng)及時(shí)回訪以便總結(jié)、補(bǔ)救。3升級(jí)投訴處理1、綜合部接到業(yè)務(wù)科投訴升級(jí)處理需求后，應(yīng)擬定相關(guān)處理措施，啟動(dòng)內(nèi)部評(píng)審程序。2

9、、就內(nèi)部評(píng)審所制定的客戶投訴處理措施，在約定時(shí)間內(nèi)實(shí)施客戶意見(jiàn)征詢。（1）客戶同意，按客戶投訴/咨詢處理措施執(zhí)行。（2）分歧較大且不可調(diào)和，則建議客戶采取外部評(píng)審處理（仲裁）（3）分歧較小，綜合部則修訂后組織二次內(nèi)部評(píng)審。3、投訴/咨詢處理完畢后，項(xiàng)目管理中心應(yīng)及時(shí)回訪以便總結(jié)、補(bǔ)救。4.2.3 客戶投訴/咨詢的處理的時(shí)限 類型處理方式部 門 投訴咨詢退貨返 修換貨/補(bǔ)貨現(xiàn)場(chǎng)修補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)整體返修索賠服務(wù)咨詢合作意向咨詢產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度咨詢前臺(tái)1小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)15分鐘5分鐘轉(zhuǎn)接5分鐘轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)科0.5工作日0.50.50.5工作日0.5工作日0.5工作日當(dāng)時(shí)1個(gè)小時(shí)生產(chǎn)部1個(gè)工作日3個(gè)

10、工作日有備貨時(shí)1個(gè)工作日無(wú)備貨時(shí)一周按評(píng)審結(jié)果按評(píng)審結(jié)果1個(gè)小時(shí)工程科0.5工作日1小時(shí)0.5工作日0.5工作日0.5工作日項(xiàng)目部一周內(nèi)按評(píng)審結(jié)果按評(píng)審結(jié)果品質(zhì)科0.5工作日1小時(shí)0.5工作日0.5工作日0.5工作日綜合部1個(gè)工作日1個(gè)工作日4.4 客戶投訴/咨詢的回訪序號(hào)內(nèi)容注意事項(xiàng)1回訪時(shí)間1、客戶投訴的回訪，應(yīng)安排在投訴處理完畢后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行；2、客戶需求的回訪，應(yīng)安排在需求處理完畢后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。2回訪率1、投訴事件的回訪率為100%；2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認(rèn)情況，客戶不完全滿意（未達(dá)到5分、“三好”評(píng)價(jià)）的需100回訪，客戶滿意的需求則隨機(jī)抽取15進(jìn)行回訪。3回

11、訪內(nèi)容1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；2、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；3、客戶的滿意程度評(píng)價(jià)；4、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)5、客戶的建議；4回訪執(zhí)行1、綜合部負(fù)責(zé)對(duì)升級(jí)與外部評(píng)審類投訴的回訪。2、業(yè)務(wù)科客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)正常投訴/咨詢處理的回訪，并協(xié)助綜合部對(duì)升級(jí)與外部評(píng)審類投訴進(jìn)行回訪。3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中上門回訪應(yīng)不低于80。4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應(yīng)不低于80，滿意需求的上門回訪應(yīng)不低于20。4.5客戶投訴檔案4.5.1 客戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。4.5.2客戶投訴檔案的保存：4.5.2.1客戶投訴/咨詢客戶投訴

12、處理完畢后（包括分析），業(yè)務(wù)科需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。4.6客戶投訴/咨詢的統(tǒng)計(jì)分析序號(hào)內(nèi)容注意事項(xiàng)1業(yè)務(wù)科各業(yè)務(wù)科于每月25日，填寫(xiě)客戶投訴/咨詢信息月報(bào)表（統(tǒng)計(jì)上月25日至當(dāng)月24日的客戶需求數(shù)據(jù)，并將客戶投訴/咨詢登記表電子版作為報(bào)表附件），上報(bào)綜合部。需統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)包括：客戶有效投訴數(shù)量、需求數(shù)量、客戶投訴/咨詢回訪數(shù)量與滿意度。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時(shí)效。（1）對(duì)于同一客戶提出的不同投訴/咨詢，應(yīng)分別統(tǒng)計(jì)；（2）對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)；（3）投訴/咨詢應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。2綜合部綜合部對(duì)各業(yè)務(wù)科上報(bào)客戶投

13、訴/咨詢信息月報(bào)表 及客戶投訴/咨詢登記表電子文檔進(jìn)行匯總整理，于每月28日以電子文檔形式上報(bào)品質(zhì)科。3品質(zhì)科1、品質(zhì)科于每月5日對(duì)上月客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)到總經(jīng)辦，每季度第一個(gè)月5日對(duì)上季度客戶投訴/咨詢信息進(jìn)行分析并上報(bào)到總經(jīng)辦。2、對(duì)于涉及投訴/咨詢的投訴/咨詢，品管科將定期統(tǒng)計(jì)、整理。 5.0投訴處理措施：5.1投訴處理流程5.1.1前臺(tái)工作人員于接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)即明確該客戶投訴的產(chǎn)品或項(xiàng)目異常細(xì)節(jié)如：編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求等，將之記錄形成客戶投訴/咨詢登記表 ，并按客戶要求開(kāi)具客戶投訴處理表，屬重大投訴的開(kāi)具客戶升級(jí)重大投訴處理表；若客戶要求退(

14、換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”，登記清楚后留底轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科相關(guān)人員進(jìn)行處理。5.1.2前臺(tái)將客戶投訴/咨詢登記表 留底后送總經(jīng)辦稽查、業(yè)務(wù)科進(jìn)行跟蹤，業(yè)務(wù)科必須將每日跟蹤結(jié)果反饋給總經(jīng)辦；5.1.3業(yè)務(wù)科接到前臺(tái)轉(zhuǎn)交客戶投訴處理表時(shí)，要為客戶需求及投訴確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)到品質(zhì)科人員或工程科，會(huì)同生產(chǎn)部門人員共同前往處理，若品質(zhì)科或工程科人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由副總指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向副總報(bào)告處理結(jié)果。5.1.4為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容以及處理情況，由品質(zhì)科或工程科有關(guān)人員于進(jìn)行調(diào)查處理后，將結(jié)果三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批

15、示。5.1.5綜合部接到前臺(tái)或業(yè)務(wù)科的客戶升級(jí)重大投訴處理表后，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，對(duì)產(chǎn)生原因進(jìn)行分析并提出改進(jìn)措施，并將評(píng)審結(jié)果送總經(jīng)理批示。5.1.6業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理已審批的客戶投訴處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中。5.1.7按處理結(jié)果送生產(chǎn)部或項(xiàng)目部進(jìn)行整改糾正。 5.1.8判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。5.1.9經(jīng)核

16、簽結(jié)案的客戶投訴處理表第一聯(lián)品質(zhì)科存，第二聯(lián)生產(chǎn)部存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)科依批示辦理，第四聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第五聯(lián)總經(jīng)辦存。5.1.10按客戶投訴處理表進(jìn)行處理的結(jié)果，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)科應(yīng)再填一份新的客戶投訴處理表附原投訴表一并呈報(bào)再進(jìn)行第二次處理。5.1.11總經(jīng)辦于每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同生產(chǎn)部、品質(zhì)科、工程科及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。5.1.12業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)客戶投訴處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶投訴處理表影印送客戶)。5.1.

17、13各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。5.1.14客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由綜合部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。5.1.15客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲客戶投訴處理表時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。5.2客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額5000元以下5000以上100000元100000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理總經(jīng)理5.3客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣5.3.1客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)辦每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)處罰通知書(shū)并公布。5.3.2客戶

18、投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：生產(chǎn)部門、業(yè)務(wù)科及項(xiàng)目部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)辦依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。5.4成品退貨賬務(wù)處理5.4.1業(yè)務(wù)科于接到已結(jié)案的客戶投訴處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：5.4.1.1退貨、重處理：即開(kāi)立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈副總經(jīng)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。5.4.1.2財(cái)務(wù)部依據(jù)客戶投訴處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方

19、式辦理。5.4.1.2.1實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。5.4.1.2.2成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)科送來(lái)的成品退貨單核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)科存。5.4.1.2.3因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶投訴處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。5.4.1.3業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)

20、在下列三種方式中擇一取得退貨證明：5.4.1.3.1收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。5.4.1.3.2收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。5.4.1.3.3填寫(xiě)銷貨退回證明單，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送財(cái)務(wù)部作賬。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。5.5處理時(shí)效逾期的反應(yīng)5.5.1總經(jīng)理辦于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立催辦單催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。

21、5.6客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則5.6.1凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊料嚓P(guān)部門、科室車間、班組或個(gè)人。5.6.2客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)辦每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。5.6.3扣罰標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備 注2000以上至5000元以下悔過(guò)書(shū)、警告一次，當(dāng)月績(jī)效整體下調(diào)10分主管連帶處分,以降一級(jí)為原則5000元以上至10000元小過(guò)一次，當(dāng)月績(jī)效整體下調(diào)20分100

22、00元以上至50000元小過(guò)二次，當(dāng)月績(jī)效整體下調(diào)30分50000元以上至100000元大過(guò)一次，當(dāng)月績(jī)效整體下調(diào)50分100000元以上大過(guò)二次，績(jī)效整體扣分150分5.6.4客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：5.6.4.1因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。5.6.4.2因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。5.6.4.3未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。5.6.4.4經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。5.6.4.5成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。5.6.4.6擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。5.6.4.7業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。5.6

23、.4.8訂單誤記造成錯(cuò)誤者。5.6.4.9交貨延遲者。5.6.4.10裝運(yùn)錯(cuò)誤者。5.6.4.11交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。5.6.4.12倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。5.6.4.13外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。5.6.4.14檢驗(yàn)資料不符。5.6.4.15其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人力資源部公布。5.7行政罰扣折算5.7.1警告一次。5.7.2小過(guò)一次。 5.7.3大過(guò)兩次以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。5.7.4以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)辦依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)由人力資源部公布?？蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準(zhǔn)損失類

24、別損 失 金 額 計(jì) 算 法索賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。返修依重新處理的人工費(fèi)用加運(yùn)輸費(fèi)核算損失。（含損耗）退貨依實(shí)際退回產(chǎn)品數(shù)量的成本價(jià)格和運(yùn)輸成本核算損失金額補(bǔ)貨依補(bǔ)貨運(yùn)輸成本金額核算損失。修補(bǔ)依重新修補(bǔ)的人工費(fèi)用加運(yùn)輸費(fèi)核算損失。（含損耗）5.8客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則5.8.1客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全車間。5.8.2業(yè)務(wù)科、項(xiàng)目部以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)科、項(xiàng)目部。5.9客戶投訴罰扣方式5.9.1客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。5.9.2客戶投訴罰扣按單分別罰扣。5.9.3客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再