大四學(xué)生在某國(guó)賓館的實(shí)習(xí)報(bào)告

1、學(xué)院：工商管理與旅游管理學(xué)院專業(yè)：2007級(jí)旅游管理 學(xué)號(hào)：20071040085姓名：崔媛媛關(guān)于云南震莊迎賓館的實(shí)習(xí)總結(jié)【初識(shí)震莊】震莊賓館之于我，永遠(yuǎn)都是記憶中最難忘的一個(gè)篇章。在這里，我從一個(gè)懵懂無(wú)知的學(xué)生轉(zhuǎn)變成為必須可以獨(dú)當(dāng)一面的服務(wù)員，從一個(gè)對(duì)酒店業(yè)一知半解的外行人轉(zhuǎn)變成為諳熟其管理及運(yùn)轉(zhuǎn)流程的“自己人”。從2010年11月17日到2011年1月7日，雖然只是不到兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，留給我的卻是可以受用一生的財(cái)富。震莊迎賓館位于昆明市中心，始建于1936年，前身為民國(guó)時(shí)期云南省主席龍?jiān)葡壬墓^，建國(guó)以來(lái)一直是云南省重要政務(wù)接待場(chǎng)所。賓館占地138畝，其中綠化面積占75，賓館分為前、內(nèi)

2、、后三院。我館五號(hào)樓建成后，現(xiàn)已全面對(duì)外營(yíng)業(yè)，房?jī)?nèi)均接駁高質(zhì)量的國(guó)際衛(wèi)星電視和寬帶上網(wǎng)系統(tǒng)。新建綜合樓擁有會(huì)議室，多功能廳，會(huì)見廳以及貴賓休息室共四間供不同用途的會(huì)議會(huì)見用廳室。館內(nèi)設(shè)有14個(gè)風(fēng)格各異的宴會(huì)廳和可供150人同時(shí)用餐的自助餐廳。另設(shè)有4個(gè)會(huì)見廳、貴賓休息室和會(huì)議室，其中古樸典雅的小禮堂擁有70年歷史，可接待50-80人會(huì)議使用；多功能廳可容納160人250人，廳內(nèi)配備了國(guó)際先進(jìn)水平的投影儀設(shè)備和音響系統(tǒng)。舊址可容納30人以上的小禮堂，前身為龍?jiān)葡壬^賞戲曲演出的地方?，F(xiàn)在已改為會(huì)議用小禮堂。震莊的烹飪和服務(wù)，一貫按國(guó)賓館的要求為標(biāo)準(zhǔn)。還記得最初，會(huì)經(jīng)理為我們?nèi)齻€(gè)搞的小面試，原以為

3、會(huì)順利通關(guān)的我們，面對(duì)她犀利的言辭和專業(yè)的拷問(wèn)，中英文輪番登場(chǎng)的交替盤查，著實(shí)感到酒店行業(yè)不是我們想象中這么簡(jiǎn)單，也給了我們這些初出茅廬的大學(xué)生一個(gè)下馬威，讓我們不得不以嶄新的面貌和飽滿的熱情投入到實(shí)習(xí)的工作當(dāng)中。領(lǐng)到工作服和工號(hào)牌，我們?nèi)齻€(gè)都很激動(dòng)。“云南震莊迎賓館”、“實(shí)習(xí)生”、“Trainee”，每一個(gè)字眼都讓我們感覺到一種新鮮感，歸屬感。穿上大小合適的工作服，我們走進(jìn)了備餐間-它既是整個(gè)餐飲部的大本營(yíng)，也是對(duì)于我們而言記憶中最鮮活，最親切的地方?！痉勰菆?chǎng)】在王副總的關(guān)照下，我的震莊實(shí)習(xí)生活正式開始。我的師父陳云花，是一個(gè)模樣秀氣、心思縝密的女孩。我一直說(shuō)她是震莊賓館的精英員工，雖然她

4、自己常常否認(rèn)，但我認(rèn)為這確實(shí)一點(diǎn)也不為過(guò)。她手把手的教會(huì)我怎樣擺臺(tái)：筷架和刀叉之間要相隔0.5厘米，金盤和紅酒杯之間要間隔兩個(gè)手指寬的距離，而杯子之間也要間隔1.5厘米這就是五星級(jí)的國(guó)賓館，精確到每一處細(xì)節(jié)。而她擺出的臺(tái)面，總是那么整齊，那么漂亮，讓人不禁驚嘆，這簡(jiǎn)直就是上帝創(chuàng)造的藝術(shù)品。學(xué)會(huì)了擺臺(tái)，我開始練習(xí)酒水。酒水，說(shuō)白了就是在宴會(huì)間穿梭，為需要的客人倒酒。這份工作看上去簡(jiǎn)單，可是實(shí)際操作起來(lái)，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是自己想的那樣。做好酒水的前提，是要學(xué)會(huì)抬托盤。因?yàn)橹白约簭奈磳W(xué)過(guò)，所以經(jīng)理和主管對(duì)我們網(wǎng)開一面，同意初學(xué)時(shí)期可以不用端托盤，用酒壺為客人加酒。這確實(shí)沒什么難度，但是要做到眼觀六路耳聽八

5、方，也是一個(gè)艱難學(xué)習(xí)的過(guò)程。在熟悉倒酒之后，我開始練習(xí)托盤。記得第一次成功地用托盤同時(shí)托著白酒和紅酒的時(shí)候，我的心里還是非常喜悅，覺得自己學(xué)的很快?？墒钱?dāng)自己一只手拿著紅酒壺為客人加酒時(shí)，另一只在身后的抬托盤的手卻被遺忘了，于是發(fā)生白酒壺傾倒在托盤上的慘劇慶幸的是酒沒有灑到客人的身上。這件事給我的刺激很大：在沒有完全掌握一件事情之前，千萬(wàn)不能沾沾自喜，自高自滿。反復(fù)的操作，才能有以后的熟練。多次酒水之后，我被安排和師父一起看臺(tái)。看臺(tái)，即補(bǔ)充臺(tái)面上的菜品，并及時(shí)為客人撤下不需要的餐具。在餐前熟悉菜單時(shí)，我意外地看到自己的名字被打印在菜單的背面。當(dāng)時(shí)，任何人都不能感受到獨(dú)屬于我的那份驚喜和激動(dòng)。“

6、服務(wù)員：陳云花，崔媛媛。”看到菜單上的名字，我感覺自己終于融入到了這個(gè)大家庭中，自己正代表著震莊賓館，為客人送上最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。那一餐，我格外賣力。我應(yīng)該是想要為大家證明些什么，為客人證明震莊賓館的員工服務(wù)一流，為同事證明云南大學(xué)的學(xué)生素質(zhì)優(yōu)良，我更想證明自己，可以以飽滿的態(tài)度和誠(chéng)摯的熱情投入到每一次的任務(wù)和工作當(dāng)中。我偷偷藏起來(lái)那份菜單，作為震莊賓館留給我的一份寶貴紀(jì)念。通過(guò)一次次的酒水、看臺(tái)和大菜等服務(wù)，讓我學(xué)會(huì)了及時(shí)處理客人的各種要求，讓我感覺到察言觀色的微妙所在，同時(shí)也讓自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不同程度的鍛煉和提高。然而，令我感觸最深的，不是宴會(huì)，而是曾參與的任務(wù)。在震莊實(shí)習(xí)的這段時(shí)間當(dāng)中

7、，我上過(guò)兩次二級(jí)任務(wù)，主要客人都是黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人。我記得實(shí)習(xí)的第一天，我們?cè)谀档d遇到郭總。他親切地勉勵(lì)我們好好工作，并告訴我們，在這里工作，不光是業(yè)務(wù)素質(zhì)能得到鍛煉，更重要的，是在國(guó)賓館實(shí)習(xí)，培養(yǎng)出的一份使命感和自豪感。這句話，在聽到自己被安排上任務(wù)的那一刻起，就無(wú)時(shí)無(wú)刻不回響在耳邊。雖然第一次任務(wù)，我沒有被安排在主桌，而是負(fù)責(zé)照看下面工作人員的自助臺(tái)面，我依然很興奮。我覺得，只要能上任務(wù)，就是對(duì)自己工作能力的肯定，以及對(duì)以前自己努力工作的認(rèn)可和贊許。這對(duì)于我，是一種最高層次的褒獎(jiǎng)，也是一次更好的學(xué)習(xí)和開闊眼界的機(jī)會(huì)。看著臺(tái)面上光可鑒人的波爾多杯，令人垂涎的各種美食，觥籌交錯(cuò)的面帶笑容的客人

8、們，我特別有成就感。雖然我只是一個(gè)小小的服務(wù)員，但是，能夠在這樣的環(huán)境中工作，對(duì)于我，已經(jīng)是最大的享受了。那次的任務(wù)結(jié)束后，我激動(dòng)地給爸媽都打了電話，他們也非常欣慰，一直勉勵(lì)我繼續(xù)好好工作，這些都被我記在心里。【一生有你】?jī)蓚€(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間一晃就過(guò)去了，在辦理離職手續(xù)的時(shí)候，我們都十分不舍，韋響宇從家中為大家?guī)?lái)好吃的酥餅，而我，決定為餐廳的每一個(gè)人寫一封信。我記得與每個(gè)人之間的故事，我也要留住大家?guī)Ыo我的所有快樂(lè)和感動(dòng)。我記得那次餐廳員工聚餐，餐桌上擺的食物是我有史以來(lái)見過(guò)最豐盛的一次。我和響響端著橙汁向大家敬酒，我們是發(fā)自內(nèi)心的感謝，感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們無(wú)微不至的關(guān)照，感謝同事對(duì)我們事無(wú)巨細(xì)的幫助

9、，感謝大家一次次的批評(píng)和表?yè)P(yáng)，也感謝震莊，讓我認(rèn)識(shí)了你們。我記得那天周勐剛的生日蛋糕特別好吃，讓我感覺到，餐飲部的確是一個(gè)相親相愛的大家庭。大伙兒一起為他唱生日歌的時(shí)候，我?guī)缀跻惨魷I了-在充滿關(guān)愛的同事情誼當(dāng)中，我，被整個(gè)餐飲部感動(dòng)了。我記得郭總總是面帶和藹的微笑，向我們點(diǎn)頭。每次有我服務(wù)的宴會(huì)中，只要郭總在場(chǎng)，他總要向客人們介紹我這個(gè)小小的實(shí)習(xí)生。我很自豪也很感激，郭總讓我見識(shí)到了學(xué)校的象牙塔合高墻以外更精彩的世界，讓我在震莊歷練、成熟、并且收獲。我記得王副總每一次親切地關(guān)心，問(wèn)我們習(xí)慣不習(xí)慣，累不累，冷不冷。她常說(shuō)，餐飲部是我們的家，的確，在這里，我真的找到了家的溫暖，家的感動(dòng)。我記得趙

10、經(jīng)理跟我說(shuō)過(guò)的每一句話。她為我以后進(jìn)入研究生階段學(xué)習(xí)提供了一個(gè)更明確的方向。我知道，這些朋友般的建議都是她總結(jié)自己工作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。我很感謝她在那個(gè)冬日下午向我提出的建議，它們已經(jīng)被刻在我的腦海中，從未忘卻。我記得聞經(jīng)理對(duì)我的每一次指點(diǎn)。盡管她對(duì)待我們很嚴(yán)厲，但我知道，嚴(yán)師出高徒，她所教育我們的，正是她從業(yè)多年得出的精華，是我們短短幾十天的實(shí)習(xí)中所悟不出來(lái)的道理。所以，我總是認(rèn)真聽取，并盡快改正。我記得楊主管、付主管、楊梅姐，不管什么時(shí)候看到我們，總是面帶和善的笑容，告訴我們應(yīng)當(dāng)怎樣做。由于學(xué)校事務(wù)較多，每次請(qǐng)假，都給他們排班造成很大困難，但他們總是給我們最大程度的自由，包容我們的一切。我記得師

11、父一次次的糾正和指引。在我認(rèn)為已經(jīng)備齊所有宴會(huì)的必備品時(shí)，她環(huán)顧一周，說(shuō)，你還沒有備衣套、雜物碗、開瓶器和餐具盒。師父跟我在一起，總是想多教會(huì)我一些，她把自己知道的內(nèi)容全都事無(wú)巨細(xì)通通告訴我。雖然其他人覺得她羅嗦喊她“陳媽”，可我覺得，她是一個(gè)指明燈，在我茫然辨不清方向的時(shí)候，告訴我該向哪里走。我記得李露艷在我走進(jìn)備餐間的那一刻第一個(gè)沖我露出笑臉，讓我在一瞬間喜歡上了這個(gè)女孩，她既溫柔又大膽，既活潑又內(nèi)斂，只要跟她分在一個(gè)廳，兩個(gè)人總有說(shuō)不完的話。我記得陸會(huì)琴在我進(jìn)入震莊的第二天，宴會(huì)上打翻酒壺的時(shí)候?qū)⑽依揭慌裕厼槲仪謇硗斜P中的白酒邊安慰我說(shuō)沒關(guān)系，那一刻，我覺得她就是上帝派來(lái)的天使，在慌

12、亂無(wú)助的時(shí)候，為我驅(qū)走心中的陰霾。我記得張錦燕、孫代玲兩個(gè)小朋友總是成為我和響響二人玩笑的對(duì)象，因?yàn)樗齻儐渭?，可愛，不記仇，她們把我們真心看作了朋友。我記得萬(wàn)玉鵬帶我巡樓，記得“世界大戰(zhàn)”、“打?qū)W生”等各種笑話，還有令我如癡如醉的歌聲。在他身上我學(xué)會(huì)了很多，他勤奮、負(fù)責(zé)，也有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能，是我的朋友，更是我的老師。我記得小順在備餐間跟我展望他的未來(lái)，這是一個(gè)很有理想，做事極其認(rèn)真的男孩，他不會(huì)講太多笑話，卻讓人覺得踏實(shí)。我記得和尹龍才、王洪林一起吃燒烤喝啤酒，半夜電動(dòng)車后座的放聲大笑。我記得總是規(guī)勸許欣業(yè)講普通話，兩個(gè)人一起打菜單，一起到客房送餐，一起為宴會(huì)的客人服務(wù)。那個(gè)說(shuō)普通話其實(shí)滿好聽

13、的男孩，就這樣和我成為了朋友。【華麗謝幕】我記得自己在沒有進(jìn)入震莊工作之前，會(huì)經(jīng)理就給我們布置了一份任務(wù)，讓我們寫下在這段實(shí)習(xí)期間內(nèi)想要收獲什么，打算怎樣去做。我給自己寫下三條：第一，交至少三個(gè)真心朋友；第二，熟悉餐廳的運(yùn)作流程，掌握宴會(huì)、會(huì)議等臺(tái)面的布置、擺放，對(duì)酒店管理有一個(gè)大致的了解，為研究生階段的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)；第三，在實(shí)習(xí)結(jié)束后，針對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，向賓館提出三個(gè)建議?，F(xiàn)在我已經(jīng)完成了前兩條，對(duì)于第三條，我將在這里給出我的建議：第一，酒店應(yīng)當(dāng)提高員工的各項(xiàng)素質(zhì)，加大員工的培訓(xùn)力度。例如說(shuō)話的技巧、拒絕的藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)之間的合作，以及英語(yǔ)能力的提高等等。第二，對(duì)于外賓，為體現(xiàn)貼心關(guān)懷，可以對(duì)部分菜品配備英文的簡(jiǎn)介，如過(guò)橋米線、汽鍋雞等等。第三，對(duì)于員工的薪資，應(yīng)做到數(shù)字化，如餐飲部員工工資由哪些部分組成，每一部分的計(jì)算方式，