現(xiàn)代飯店管理課程標準

1、現(xiàn)代飯店管理課程標準1.課程性質(zhì)現(xiàn)代飯店管理課程是酒店管理專業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)課、核心專業(yè)課。通過本課程的學習,使學生樹立飯店管理意識與職業(yè)思想，建立飯店管理工作的基本思路和總體概念，培養(yǎng)學生在飯店管理方面的相關(guān)知識與技能。本課程作為酒店管理專業(yè)基礎(chǔ)課和核心專業(yè)課程，將為后續(xù)餐飲管理、前廳客房服務與管理、酒店禮儀、飯店設(shè)備管理、酒水與酒吧管理等課程學習奠定專業(yè)基礎(chǔ)。2.課程設(shè)計思路2.1.設(shè)計理念現(xiàn)代飯店管理課程在設(shè)計上基于酒店管理專業(yè)相關(guān)工作任務和職業(yè)能力分析，并以此為依據(jù)確定完成崗位工作任務必須具備的知識、能力、素質(zhì)課程目標，以工作任務為線索構(gòu)建任務引領(lǐng)型課程，通過教學化處理后，重新組織學習領(lǐng)域教

2、學內(nèi)容，設(shè)計教學方法和教學手段，形成課程標準及教學方案。2.2設(shè)計思路與企業(yè)合作開發(fā)在現(xiàn)代飯店管理課程建設(shè)過程中，我們確立了課程設(shè)計理念與思路，即：在行業(yè)專家和教育理論專家的指導下，以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，按照飯店前廳、餐飲、客房等實際工作過程和任務將課程內(nèi)容進行整合和序化，以崗位技能及標準、行業(yè)規(guī)范及標準和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為主要內(nèi)容，與榆林永昌國際大酒店、西北飯店、咸陽金橋商務酒店等知名星級酒店聯(lián)合開發(fā)、設(shè)計和整合課程內(nèi)容，達到理論知識、實踐操作、技能考證和企業(yè)頂崗實習工作經(jīng)歷證書(或證明)融為一體的目的，即：把飯店服務與管理的理論知識、飯店服務的技能實踐和服務考證有機地結(jié)合在一起，真正

3、實現(xiàn)理論實踐技能考證融合為一體，并要求學生學生在結(jié)束這門課程時，必須獲得在飯店頂崗實習的工作經(jīng)歷證書或證明。 把“理論實踐技能考證和企業(yè)頂崗實習工作經(jīng)歷證書(或證明)融為一體”的課程建設(shè)思路貫徹在組織實施教學的過程中，校企共同參與，緊密合作，實現(xiàn)“教、學、做、評“的有機結(jié)合，把“工學交替”做實。積極探索適合高等職業(yè)教育的教學方法，把具有職業(yè)教育特點的“行動導向教學法”貫穿教學過程；加強“雙師型”教學團隊建設(shè)；不斷完善教學條件。 基于工作過程分析，采用項目教學，提升學生的職業(yè)能力 本課程以顧客服務周期為切入點，分析了顧客從進入飯店直至離開飯店客房的運行過程，確立了“客房清潔”、“設(shè)備保養(yǎng)”、“客

4、房安全”、“服務接待”、“員工培訓”等六個典型的課程訓練項目，并按照由簡單到復雜、由單一到綜合的業(yè)務運行規(guī)律，將六個項目進行序化，每個項目由若干個工作任務組成具體的課程單元，學生在完成單元任務中經(jīng)歷過程知識、服務技能，管理體驗。課程設(shè)計充分體現(xiàn)了職業(yè)教育的“高等性”、“職業(yè)性”和“實踐性”。以學生為主體，在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地大力推行行動導向教學模式 教學組織突出以學生為主體，充分調(diào)動學生學習的積極性和提高學生自主學習的能力。在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地推進“教、學、做”一體的教學方法，通過課堂教學、飯店現(xiàn)場教學、實訓室訓練、頂崗實習等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)教學目標。建立綜合考核的評價體系采取學校、社會、企業(yè)相結(jié)合

5、的多元課程評價模式，對學生的學習評價既重結(jié)果也重過程，引導學生自覺主動地學習。平時成績注重學生出勤、學習態(tài)度和課業(yè)訓練等綜合得分進行考核；期末改為建立專項能力實踐技能考核，規(guī)定要考核的項目及其所占權(quán)重，進行考評；同時將實習期間的表現(xiàn)、實習總結(jié)和單位的考核評價納入綜合成績。3.課程目標現(xiàn)代飯店管理課程根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標和酒店各崗位和部門的任職要求，突出學生對現(xiàn)代飯店飯店管理能力在整個專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進能力、知識、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展。   通過本課程學習，使學生能適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化要求，熟悉酒

6、店日常業(yè)務運轉(zhuǎn)，掌握現(xiàn)代飯店管理的基本理論和基礎(chǔ)知識；能勝任星級酒店前廳部和客房部、餐飲、康樂服務等部門職能管理工作。同時具備以下專業(yè)能力、社會能力和方法能力。3.1專業(yè)能力掌握作為酒店新員工應具備的必要技能：人際溝通、投訴應對、計算機操作等。熟練掌握酒店前廳客房對客服務操作技能：客房預訂、入住接待服務、住店服務、離店服務等。掌握基層管理人員相應的管理能力：公關(guān)與銷售能力、溝通與協(xié)調(diào)能力、客房銷售情況統(tǒng)計與預測能力、服務質(zhì)量管理等能力。掌握和提高工作適應性和應變性，具備良好的自我管理能力、創(chuàng)新能力、分析和解決問題能力，能勝任高星級旅游酒店前廳和客房部的工作。 掌握職業(yè)英語運用能力：培

7、養(yǎng)學生運用一定的實用英語為外賓提供服務，提高學生在房務服務與管理中的英語運用能力。3.2社會能力熟悉：現(xiàn)代酒店的組織機構(gòu)和崗位設(shè)置原則；作為酒店工作人員基本素質(zhì)。掌握：整個酒店的業(yè)務工作流程，了解客房預訂、前廳接待、前廳問訊、前廳收銀、禮賓部、總機與商務中心、大堂副理等班組、客房樓層對客服務、客房清掃、客用品管理的方法及各項工作標準。 了解：現(xiàn)代酒店運行管理的基本程序和方法；酒店服務質(zhì)量管理和控制 。3.3方法能力思想政治素質(zhì)： 具有良好的思想品德、具有較強的社會責任感、榮譽感和進取精神。職業(yè)道德素質(zhì)：職業(yè)態(tài)度端正，敬業(yè)愛崗、較強的心理素質(zhì)、服務意識、誠實守信，團結(jié)協(xié)作，具有明確的職業(yè)理想。文

8、化素質(zhì)：具備從事酒店服務與管理職業(yè)活動所需要的行為規(guī)范及價值觀念，禮貌待人，儀容儀表大方得體，言談舉止規(guī)范優(yōu)雅，能夠成為旅游飯店的形象代表。身心素質(zhì)：身體健康，具有較強的心理承受能力。4課程內(nèi)容和要求現(xiàn)代飯店管理課程共有十個工作項目，各工作項目的工作任務如下：表4.1 飯店業(yè)基礎(chǔ)知識工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1飯店概述了解飯店的基本概念，熟悉現(xiàn)代飯店功能。通過對本地星級飯店的參觀，熟悉飯店的基本功能和結(jié)構(gòu)布局，了解旅游飯店的性質(zhì)和特點，增強對飯店的感性認識。22飯店的類型與等級熟悉星級飯店等級劃分，掌握飯店的分類。通過對本地星級飯店的參觀，熟悉飯店的分類

9、和等級劃分。23飯店的發(fā)展歷史了解世界飯店業(yè)發(fā)展歷史，熟悉我國飯店業(yè)發(fā)展史，掌握我國飯店業(yè)現(xiàn)狀。熟悉世界及我國飯店業(yè)的發(fā)展概況24飯店的發(fā)展趨勢掌握飯店業(yè)的發(fā)展趨勢。能夠著眼未來，把握飯店業(yè)未來發(fā)展2表4.2 飯店管理理論工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1飯店管理概述認識飯店管理的內(nèi)容，熟悉飯店管理的執(zhí)行、控制。熟練掌握管理的執(zhí)行、控制職能。22飯店管理的理論基礎(chǔ)熟悉飯店管理的主要理論，掌握飯店管理控制的主要理論。精通科學管理理論、行為科學管理等理論基礎(chǔ)23飯店管理的職能和方法掌握現(xiàn)代飯店管理職能和基本方法熟悉飯店管理的五項職能，會運用飯店管理的八種方法。2表

10、4.3 飯店人力資源管理工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1飯店人力資源概述掌握飯店人力資源管理的概念、特點、原則明確飯店人力資源管理的內(nèi)容，了解飯店人力資源的開發(fā)和利用。22飯店員工的招聘熟悉飯店員工招聘的程序和方法熟練掌握飯店員工招聘的程序和方法23飯店員工的培訓掌握現(xiàn)代飯店員工培訓的內(nèi)容，掌握員工培訓的方法熟悉飯店員工培訓內(nèi)容精通員工培訓的五種方法24飯店員工的激勵了解飯店員工激勵的概念和作用，掌握員工激勵的基本形式。熟練掌握需求激勵、情感激勵等常用激勵模式2表4.4 飯店營銷管理工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1飯店營銷

11、概述掌握飯店營銷管理體系熟悉飯店營銷管理體系22飯店產(chǎn)品及價格了解飯店產(chǎn)品的構(gòu)成，熟悉飯店產(chǎn)品價格機制熟悉飯店產(chǎn)品價格機制23飯店營銷渠道管理熟悉飯店營銷渠道管理熟練掌握直接、間接營銷渠道的不同形式24飯店產(chǎn)品促銷管理了解飯店產(chǎn)品促銷任務，掌握飯店產(chǎn)品促銷方式和策略。利用所學知識會分析該飯店產(chǎn)品的營銷組合策略、營銷理念及操作技巧。25飯店公共關(guān)系管理熟悉飯店公共關(guān)系的涵義即構(gòu)成，掌握飯店公共關(guān)系的職能。學會在市場競爭中開展各種公關(guān)活動，樹立企業(yè)良好形象2表4.5 飯店組織管理工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1飯店組織概述掌握飯店組織結(jié)構(gòu)類型繪制本酒店組織構(gòu)圖(

12、優(yōu)劣分析)22飯店組織管理內(nèi)容了解飯店組織制度體系及飯店非正式組織的管理依據(jù)飯店所處內(nèi)外部環(huán)境，構(gòu)建合理飯店組織結(jié)構(gòu)23飯店組織管理制度熟悉飯店各項組織管理制度熟悉飯店各項管理制度2表4.6 飯店計劃管理工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1飯店計劃管理概述掌握飯店計劃管理的概念，熟悉飯店計劃的類型及特點。熟悉飯店計劃的不同類型22飯店計劃指標和計劃體系熟悉飯店主要計劃指標了解飯店主要計劃指標23飯店計劃編制管理掌握飯店長期計劃、年度計劃的編制確定酒店目標，學會編制酒店短、中、長期計劃24飯店計劃執(zhí)行和控制掌握飯店計劃的執(zhí)行與控制學會掌握飯店計劃的執(zhí)行與控制2表4

13、.7飯店計服務與投訴管理工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1飯店服務概述認識飯店服務的類型，熟悉飯店服務的含義和特點。對服務意識及其意義有全面的理解22飯店服務質(zhì)量評價體系熟悉飯店服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建，掌握飯店服務質(zhì)量評價的內(nèi)容和準則。學會構(gòu)建飯店服務質(zhì)量評價體系23提高飯店服務質(zhì)量方法和意義掌握提高飯店服務質(zhì)量方法掌握提高飯店服務質(zhì)量方法24客人投訴與管理掌握客人投訴處理的程序和原則學會處理客人的一般投訴2表4.8飯店安全管理工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1飯店安全管理概述掌握飯店安全管理的要點，熟悉飯店安全管理的內(nèi)容。掌

14、握飯店安全管理的要點，熟悉各部門安全計劃內(nèi)容22飯店安全管理常見問題熟悉飯店安全管理的常見問題熟悉飯店安全管理的常見問題23飯店安全管理應對策略掌握各種有關(guān)突發(fā)事件的處理和防范掌握火災等應急事故的應對和處理2表4.9飯店物資管理工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1飯店物資管理概述掌握飯店物資管理的內(nèi)容，熟悉飯店物資分類。熟悉飯店物資管理的內(nèi)容和特點22飯店設(shè)備管理熟悉飯店設(shè)備運行、維修與保養(yǎng)掌握飯店簡單常用設(shè)備的性能和保養(yǎng)23飯店能源管理了解飯店能源管理的內(nèi)容，掌握能源管理的措施。掌握能源管理的措施2表4.10飯店戰(zhàn)略管理工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和

15、要求技能內(nèi)容和要求參考學時1飯店戰(zhàn)略管理概述了解飯店發(fā)展戰(zhàn)略的概念、特征及過程掌握飯店戰(zhàn)略的制定過程22飯店經(jīng)營戰(zhàn)略模式了解我國飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略模式，熟悉現(xiàn)代飯店發(fā)展的三種基本戰(zhàn)略根據(jù)飯店所處內(nèi)外環(huán)境，能夠制定發(fā)展的基本戰(zhàn)略23飯店集團化經(jīng)營戰(zhàn)略熟悉世界飯店集團的組織形式、經(jīng)營戰(zhàn)略掌握我國飯店集團的經(jīng)營戰(zhàn)略25.教學條件5.1硬件條件課堂教學設(shè)施及資源作為現(xiàn)代飯店管理的主講教師，我們精心制作了教學課件，積極采用多媒體開展教學活動。多媒體教學方式的采用，改變了教師上課寫黑板、學生聽課抄筆記這種低效、單調(diào)、乏味的傳統(tǒng)教學方式，大大增加了課堂教學的信息量和教學的直觀性、趣味性，突出了課程的重點和實際應

16、用能力，提高了教學效率和教學質(zhì)量。為了配合課程的教學，選用了十分豐富的多媒體教學軟硬件(多媒體課件、教學碟片、光盤資料、課外閱讀、實習照片等)并且得到了充分的使用。網(wǎng)絡教學是現(xiàn)代化教學手段之一，利用校園局域網(wǎng)絡、寬帶網(wǎng)絡開展網(wǎng)上教學是一個新課題。為了提高課堂授課的趣味性和真實性，我們堅持使用使用多媒體教學，模擬真實生產(chǎn)、服務現(xiàn)場，以形象具體的“圖、文、聲、像”來創(chuàng)造仿真教學的立體化場景。如在“現(xiàn)代飯店服務管理”中我們把在企業(yè)拍攝的現(xiàn)場錄像播放給學生看；利用投影儀，為學生播放實物圖畫等，具體可感，易于理解掌握。為了拓展學生們的知識層面，課程組擬定一些學習參考書目、參考期刊、報刊、參考資料的目錄、

17、主要的相關(guān)網(wǎng)站等，學生們可以根據(jù)這些書目到圖書館、資料室查閱、或上網(wǎng)瀏覽下載。實驗實訓設(shè)施及資源.1期末課程實訓主要利用學院自身的校內(nèi)實習設(shè)施、教學環(huán)境以及各種多媒體資源，更好地開展實踐教學。如安排學生結(jié)合所學飯店管理的基礎(chǔ)知識進入企業(yè)經(jīng)營管理與模擬沙盤實驗室，進行飯店餐飲企業(yè)的模擬經(jīng)營，有目標、有計劃、有組織地鍛煉學生實際操作技能 ,增進理論與實際的聯(lián)系。現(xiàn)代飯店管理課程開展與咸陽金橋商務酒店、好望角大酒店的校企共建，實現(xiàn)了全真環(huán)境的實訓教學。利用節(jié)假日在專業(yè)老師帶領(lǐng)下，學生都會分組分批次來到酒店進行現(xiàn)場實訓教學。酒店為了能讓學生有充分的實訓機會，將學生分組、分批安排到酒店各個部門。與此同時

18、，帶隊老師在全真的實訓場所中對學生進行實訓內(nèi)容的講解、示范和操作指導。學生普遍認為這種實訓方式更真實有效，既有利于技能的掌握，又增強了對課程學習的興趣。.2綜合頂崗實習我們充分利用西北飯店、榆林永昌國際大酒店、西安奧羅大酒店等校外合作酒店為學生提供實踐環(huán)境和氛圍 ,讓學生在第四學期利用一學期時間進行頂崗實習,對學生實行“零距離 ”培養(yǎng)使學生在一種“學校 +企業(yè) ”模式的教育氛圍下 ,提升專業(yè)技能和培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)。學生在掌握服務技能之后直接對客服務，在全真的環(huán)境中鍛煉自己的服務技能。學生普遍認為這種實訓方式更真實有效，既有利于技能的掌握，又增強了對課程學習的興趣。5.2專任教師及任職條件5.2.1

19、主講教師姓 名許朝輝性 別男出生年月1981.10學 歷本科職 稱講師電 話學 位學 士職 務手 機所在院系工商管理系取得證書高校教師資格證、酒店管理師資格證通信地址(郵編)陜西財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學院工商管理系研究方向飯店經(jīng)營管理、旅行社經(jīng)營管理、酒店人力資源管理近三年來講授的主要課程課程名稱課程類別周學時屆數(shù)學時總?cè)藬?shù)飯店經(jīng)營與管理專業(yè)核心課5490作為第一署名人在國內(nèi)外公開發(fā)行刊物上發(fā)表的教學研究論文/教材淺析現(xiàn)代飯店服務補救 2010年3月消費導刊 獨著高職酒店管理專業(yè)實踐性教學思考 2010年5月華章 獨著論咸陽旅游資源優(yōu)勢及開發(fā)對策 201

20、0年7月商業(yè)經(jīng)濟 獨著5.2.2教師團隊姓 名性別出生年月職 稱學科專業(yè)在教學中承擔的工作李建峰女1961.6教 授商業(yè)經(jīng)濟管理學基礎(chǔ)鄧迪夫女1963.12副教授商業(yè)經(jīng)濟酒店公共關(guān)系武 鳴女1959.10副教授經(jīng)濟法旅游法規(guī)許朝輝男1979.10講 師人力資源管理現(xiàn)代飯店管理雷鋒剛男1976.11講 師經(jīng)濟學酒水知識與酒吧管理王永倩男1979.7講 師旅游管理會展服務前廳客房丁小偉男1979.8講 師旅游管理餐飲管理前廳服務與管理教學隊伍的學歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、學緣結(jié)構(gòu)、師資配置情況(含輔導教師或?qū)嶒灲處熍c學生的比例)1. 學歷結(jié)構(gòu)。飯店經(jīng)營與管理教學團隊由9名教師組成，教學隊伍實力整齊、學歷結(jié)

21、構(gòu)合理、層次較高，其中，碩士4人，占44%；學士5人，占56%。2. 年齡結(jié)構(gòu)。飯店經(jīng)營與管理教學團隊整體上呈年輕化狀態(tài)，其團隊成員的平均年齡34.7歲，其中，40歲以上3人，占33%；40歲以下6人，占67%。3. 學緣結(jié)構(gòu)。飯店經(jīng)營與管理教學團隊的學緣結(jié)構(gòu)非常廣泛，教學團隊中的9名教師分別在國內(nèi)的7所大學獲得學士、或碩士學位，這些學校分別是東北財經(jīng)大學、陜西財經(jīng)學院、陜西師范大學、西北政法大學等。團隊成員大部分來自于我國高校旅游與管理類專業(yè)，具有較好的專業(yè)基礎(chǔ)和意識傳承，具備較為豐富的飯店管理實踐經(jīng)驗與教學經(jīng)驗。其中鄧迪夫、王永倩、丁小偉、許朝輝、高巧麗等曾分別在榆林永昌國際大酒

22、店、金橋商務酒店、西安奧羅大酒店進行掛職鍛煉，擔任部門主管、部門經(jīng)理等。通過承擔這些社會職務積累了一定的飯店管理的實際經(jīng)驗，在授課時能將理論聯(lián)系實際，案例教學經(jīng)驗豐富。4. 師資配置情況。飯店經(jīng)營與管理教學團隊的職稱結(jié)構(gòu)較高，9人中，教授1人、副教授2人、講師6人。具有高級職稱的教師比例為34%，中級職稱的教師比例為66%；學校還為專業(yè)實驗室配備兼職實驗員1人，負責實驗室的管理和維護工作。綜上所述，經(jīng)過長期建設(shè)，本課程逐步形成了一支以主講教師負責、結(jié)構(gòu)配置合理、隊伍穩(wěn)定、教學水平高，能充分滿足課程教學要求、適應學科未來5.2.3校外兼職教師及任職條件姓 名性別出生年月單 位職 務教學

23、中承擔的工作王一裙女1961.6金橋商務酒店總經(jīng)理實習指導教師康玉科男1962.12西北飯店董事長實習指導教師李曉亮女1975.10咸陽圣都大酒店總經(jīng)理實習指導教師徐 燕女1977.7西安奧羅國際酒店人力資源部實習指導教師劉江燕女1979.8咸陽好望大角酒店部門經(jīng)理實習指導教師陳 靜女1983.10西北飯店部門經(jīng)理實習指導教師6.教學組織和考核評價6.1教學組織 自2005年我校開辦酒店管理專業(yè)以來，該門課程一直是該專業(yè)的重點課程建設(shè)項目之一。圍繞酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標及崗位群的工作任務，本課程組織設(shè)計了飯店業(yè)基本知識、飯店管理理論、飯店人力資源管理、飯店營銷管理、飯店組織管理、飯店計

24、劃管理、飯店服務與投訴管理、飯店安全管理、飯店物資管理、飯店戰(zhàn)略管理等教學內(nèi)容。其教學目的是使學生了解現(xiàn)代飯店管理的歷史沿革和主要特征、飯店管理的基本理念和方法；熟悉飯店的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特性、掌握業(yè)務流程和管理程序，能綜合運用所學知識，通過校內(nèi)外實踐訓練，具備從事飯店服務與管理實際工作要求的能力，具有良好的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神。多媒體教學法本課程理論教學全程使用多媒體教學，有的重點案例采取錄像播放方式，以增強感染力。課程組老師制作了優(yōu)質(zhì)的教學課件，并最終建立系統(tǒng)性、立體化的多媒體教學課件體系。情境模擬法我們充分利用本專業(yè)高質(zhì)量校內(nèi)實訓實習基地作為教學環(huán)境，實施情境模擬法教學。通過情境模擬將前廳服務與管理的工作原理引入課堂教學，營造與現(xiàn)實工作有內(nèi)在聯(lián)系的教學情境，使學生將所學抽象知識具體化，同時也對學生理解現(xiàn)實工作具有獨特的實踐意義，從而使傳統(tǒng)教學方式中難于講解、難以理解的內(nèi)容化抽象為形象、化難為易、化繁為簡、化靜為動、化枯燥為生動。案例分析法案例分析是飯店前廳服務與管理課程教學聯(lián)系實際的特色形式。本教案所選案例，均是較為典型的、具有學生討論與研究余地的案例，并且大部分是來自學生頂崗實習中的案例。進行案例分析時，我們靈活采用了兩種具體方式：一、學生對立分析，再以書面作業(yè)完成的分散方式；二、采用先分小組討論，后到課堂上全班討論這種集中形式。其中，后一種方式主要用