物業(yè)管理示范項目考評標準及評分細則

1、人才公寓物業(yè)管理示范項目考評標準及評分細則檢查標準檢查內(nèi)容評分細則一、基礎(chǔ)管理 32分1、按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用 1、建設(shè)用地規(guī)劃許可證；符合1分。每一處不符合扣0.1分。 2、建設(shè)工程規(guī)劃許可證；3、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖、建筑工程消防驗收意見書、人防驗收報告、建筑名稱核準書等與項目建設(shè)有關(guān)的資料；4、規(guī)劃變更批準文件；5、臨建房屋批準文件；6、竣工備案表；7、項目竣工總平面圖；8、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝竣工圖；9、附屬公建配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖；10、設(shè)施設(shè)備安裝、使用和維修保養(yǎng)技術(shù)資料；11、各單項工程竣工驗收證明材料。2、已

2、辦理承接查驗手續(xù)1、公共區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備承接查驗資料；符合1分。每一處不符合扣0.1分。2、業(yè)主專屬部分分戶承接查驗資料；3、遺留問題處理記錄；4、竣工資料移交記錄；5、房屋質(zhì)量保證書和房屋使用說明書；6、房屋銷售合同及附件樣本；7、開發(fā)企業(yè)向第三方承諾與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的資料（如銷售承諾、設(shè)備售后服務(wù)資料等）。3、由一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書；符合1分。每一處不符合扣0.2分。2、專項服務(wù)單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等復印件；3、專項服務(wù)合同滿足物業(yè)服務(wù)合同和安全生產(chǎn)要求；4、專項服務(wù)單位的選擇、監(jiān)督檢查、評審記錄。4、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)服

3、務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，雙方責權(quán)利明確與建設(shè)單位簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同符合0.3分。沒有前期物業(yè)服務(wù)委托合同扣0.3分。5、在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議，雙方責權(quán)利明確前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議或臨時管理規(guī)約承諾書符合0.3分。沒有前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議或臨時管理規(guī)約承諾書扣0.3分。6、建立專項維修資金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定1、專項維修資金繳納記錄；符合0.3分。每一處不符合扣0.1分。2、專項維修資金使用記錄， 包括申請、批準、備案、施工管理及驗收記錄。7、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及管理規(guī)約等各項公眾制度1、房屋使用手冊；符合2分，每一處不符合扣0.5

4、分。2、裝飾裝修管理規(guī)定；3、管理規(guī)約。8、業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責業(yè)主委員會成立的備案資料及履行職責的記錄符合0.3分。每一處不符合扣0.1分。9、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，雙方責權(quán)利明確與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)服務(wù)合同符合0.3分。沒有委托合同扣0.3分。10、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定爭創(chuàng)計劃和具體實施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意1、公示爭創(chuàng)計劃及實施方案；符合1分。每一處不符合扣0.5分。2、專有部分占建筑物總面積的1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上業(yè)主同意的證明。11、建立健全各項管理制度、各崗位工作標準及應(yīng)急預(yù)案，有落實措施及考核辦法1、行政管理制度；符合5分。

5、每一處不符合扣0.2分。2、人事管理制度；3、財務(wù)管理制度；4、工程管理制度；5、客戶服務(wù)管理制度；6、公共秩序管理制度；7、公共環(huán)境清潔管理制度；8、園林綠化管理制度；9、節(jié)能環(huán)保管理制度；10、公眾安全及突發(fā)事件應(yīng)急制度；11、安全生產(chǎn)管理制度；12、安全警示標志管理制度。12、項目管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩帶明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹1、管理人員接受專業(yè)培訓并取得證書；符合2分。每一處不符合扣0.2分。2、各類專業(yè)人員及各專項服務(wù)單位操作人員有專業(yè)技術(shù)崗位證書，包括消防監(jiān)控員、電梯維修工、高低壓電工、公共衛(wèi)生從業(yè)人員健康檢查證明等；3、員工佩戴工牌并對工牌實施管理

6、；4、員工著裝整齊，語言、行為規(guī)范；5、人事行政管理工作的實施計劃、實施記錄、考核記錄。13、應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率1、配備對講、監(jiān)控、門禁等不少于3項智能化管理服務(wù)設(shè)施；符合2分。每一處不符合扣0.2分。2、配備計算機、傳真機、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)備，滿足合同要求；3、計算機可實現(xiàn)對客戶信息、收費、房屋、設(shè)施設(shè)備、工作計劃、財務(wù)、人事等工作的信息化管理。14、在收費、財務(wù)管理等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開一次物業(yè)服務(wù)費收支情況1、按合同及相關(guān)規(guī)定收取各類費用；符合2分。每一處不符合扣0.5分。2、費用收支憑證；3、物業(yè)服務(wù)費收支情況每半年公示一次，公示內(nèi)容符合法規(guī)要

7、求及合同約定。15、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備等檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便一、房屋及設(shè)施設(shè)備管理資料符合4分。每一處不符合扣0.1分。1、上年度房屋、設(shè)施設(shè)備安全檢查表；2、房屋完損等級評定記錄；3、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備月/年度維修養(yǎng)護計劃；4、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備巡視檢查、維修養(yǎng)護記錄；5、使用環(huán)保、節(jié)能材料的實施記錄；6、有限空間管理記錄；7、空置房管理記錄。二、檔案管理1、資料齊全，分類成冊，有目錄并查閱方便；2、檔案使用管理記錄；3、檔案保管環(huán)境、用具符合檔案管理規(guī)定。16、分戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便1、建立業(yè)主分戶檔案，基本信息齊全；符合1分。每一處不

8、符合扣0.2分。 2、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的產(chǎn)權(quán)清冊。17、24小時值班，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)服務(wù)報修、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有記錄1、值班表、值班/交班記錄；符合4分。每一處不符合扣0.2分。2、公示服務(wù)電話，24小時受理客戶信息，有處理記錄，按月進行統(tǒng)計分析；3、設(shè)立客戶接待室，有專人負責接待客戶來訪；4、有客戶回訪記錄，入戶維修回訪率不低于30%、投訴回訪率100%，并按月進行統(tǒng)計分析；5、接待人員使用服務(wù)語言，具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)；6、物業(yè)服務(wù)中心公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，服務(wù)標準、收費依據(jù)和標準、項目負責人照片。18、定期進行滿意度調(diào)查

9、，對合理的意見及時整改，滿意率達95%以上1、征詢內(nèi)容應(yīng)與物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)內(nèi)容相符；符合2分。每一處不符合扣0.5分。2、每年集中進行一次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，每次問卷率不低于85%；3、滿意率達到95%，有統(tǒng)計分析；4、征詢結(jié)果、整改措施及落實情況向業(yè)主公示，不少于7天；5、整改措施落實情況記錄。19、落實維修服務(wù)承諾，維修及時率100%、返修率不高于1%，并有回訪記錄1、維修工作單管理規(guī)范；符合2.5分。每一處不符合扣0.2分。2、維修記錄與服務(wù)承諾相符；3、每月對維修工作單進行統(tǒng)計分析，維修及時率100%，返修率不高于1%；4、回訪記錄與維修工作單相符。二、房屋管理及維修養(yǎng)護

10、 14分1、主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯現(xiàn)場符合要求符合2分。無示意圖扣0.5分，主要路口每一處無路標扣0.3分；幢、單元、樓層標志每一處不符合扣0.1分。2、無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象物業(yè)服務(wù)企業(yè)無違反規(guī)劃和擅自改變房屋用途的行為，對違規(guī)行為進行勸阻、報告相關(guān)部門符合1分。每一處不符合扣0.5分。3、房屋外觀完好、整潔；外墻飾面、涂料等裝飾無脫落、無污漬1、外墻清潔、完好、無破損、無脫落；符合2分。每一處不符合扣0.2分。2、每周對房屋外立面及附著物進行巡視。4、室外廣告牌、霓虹燈等按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱

11、患或破損1、經(jīng)主管部門審批，手續(xù)齊全；符合2分。有安全隱患每一處扣0.5分；其他每一處不符合扣0.1分。 2、室外廣告牌、霓虹燈等安裝牢固、規(guī)范，無安全隱患，有巡視檢查記錄。存在安全隱患要書面告知，并限期整改；3、對室外廣告牌、霓虹燈等設(shè)施的管理符合合同約定。5、陽臺封閉統(tǒng)一有序，色調(diào)一致；不得安裝防盜網(wǎng)、遮陽篷等1、對防盜網(wǎng)、遮陽篷安裝進行監(jiān)督管理；符合2分。有安全隱患每一處扣0.5分；其他每一處不符合扣0.1分。2、對違反規(guī)定的行為進行勸阻、報告相關(guān)部門，存在安全隱患要書面告知，并限期整改。6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕1、對空調(diào)安裝位置進行監(jiān)督管理；符合1分。有安全隱患

12、每一處扣0.5分；其他每一處不符合扣0.1分。2、冷凝水統(tǒng)一收集，支架無銹蝕；3、存在安全隱患要書面告知并限期整改。7、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，禁止拆改房屋承重結(jié)構(gòu)及管線等行為1、按有關(guān)規(guī)定辦理裝修手續(xù)，對裝修方案進行審核；符合4分。未簽協(xié)議或有安全隱患各扣1分；其他每一處不符合扣0.1分。2、裝修管理協(xié)議、裝修安全管理協(xié)議；3、裝修人員審核、備案記錄；4、告知有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項；5、每日巡視檢查，對違反有關(guān)規(guī)定的行為進行勸阻、處理、報告相關(guān)部門；6、裝修查驗記錄；7、裝修管理資料分戶存檔； 8、未發(fā)生擅自變動主體和承重結(jié)構(gòu)影響房屋使用安全的行為。三、共用設(shè)施設(shè)備管理 15分1、共

13、用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途現(xiàn)場查看符合規(guī)劃設(shè)計，配套設(shè)施完好符合1分。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。2、共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范1、設(shè)施設(shè)備完好無損；符合6分。每一處不符合扣0.2分。2、設(shè)施設(shè)備臺帳，便于查閱；3、絕緣、計量用具清單，按規(guī)定檢測；4、各專業(yè)崗位人員配置方案；5、年度設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃；6、運行記錄齊全，內(nèi)容滿足合同、規(guī)范要求；7、設(shè)施設(shè)備標志管理符合規(guī)范，統(tǒng)一、完整，滿足安全運行需要；8、能源定期監(jiān)控、統(tǒng)計、分析，節(jié)能措施落實到位；9、設(shè)施設(shè)備巡檢、運行、維修養(yǎng)護記錄；10、設(shè)施設(shè)備安全檢查

14、、評定記錄；11、排班、交接班記錄；12、操作運行分級檢查記錄；13、記錄定期進行統(tǒng)計分析、歸檔；14、突發(fā)事件應(yīng)急物資；15、專業(yè)崗位配置符合合同、行業(yè)操作要求，現(xiàn)場操作人員持證件上崗；16、弱電、避雷等安全系統(tǒng)運行正常；17、設(shè)備機房有防小動物、防火等安全措施；張貼設(shè)備系統(tǒng)圖、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書。3、室外無架空管、線現(xiàn)場符合要求符合0.5分。每一處不符合扣0.1分。4、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象1、排水排污管道通暢；符合1分。每一處堵塞或外溢扣0.5分，其他每一處不符合扣0.1分。2、雨水井、化糞池疏通、清掏記錄；3、雨水井、排污管道巡檢記錄。5、道路通暢，路面平

15、整；井蓋無缺損、無丟失1、道路無堆積物，路面無破損；符合0.5分。每一處不符合扣0.1分。2、井蓋完好。6、供水設(shè)備運行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準1、水箱清洗消毒記錄；符合1.5分。每一處不符合扣0.5分。2、供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗報告；3、供水故障處理記錄；4、水箱間安全管理措施；5、生活用水消毒設(shè)備運行正常、紫外線消毒燈管定期更換并記錄。7、嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，記錄完整；供電設(shè)備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好1、高壓用具配備齊全；符合2分。每一處不符合扣0.2分。2、倒閘操作符合規(guī)范并記錄；3、停電通

16、知單；4、配電室安全警示標志齊全；5、臨時用電、超負荷用電管理措施；6、共用部位照明正常。8、電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道等保持清潔；電梯機房、井道等通風、照明良好1、電梯轎廂內(nèi)張貼年檢合格證、乘客須知；明確運行時間；符合2分。每一處不符合扣0.5分。2、定期檢查安全裝置并記錄；3、電梯機房配有盤車手輪、平層標志；4、電梯維保單位監(jiān)督管理記錄；5、電梯運行出現(xiàn)故障，維修人員20分鐘到達現(xiàn)場；6、現(xiàn)場檢查符合要求。9、供暖設(shè)施設(shè)備正常運行；冬季供暖室內(nèi)溫度不低于18攝氏度1、供暖溫度應(yīng)符合規(guī)定并提供測溫記錄；符合0.5分。每一處不符合扣0.2分。2、壓力容器、壓

17、力表檢驗報告；3、供暖設(shè)施設(shè)備定期安全巡檢并記錄；4、供暖系統(tǒng)打壓試水記錄。四、保安、消防、車輛管理 10分1、小區(qū)封閉式管理1、秩序維護方案；符合1分。每一處不符合扣0.2分。2、崗位分布圖、監(jiān)控點位圖、紅外報警位置圖等；3、出入口有人員值守。2、24小時值班及巡邏；秩序維護員熟悉小區(qū)環(huán)境，落實崗位職責1、秩序維護員具備專業(yè)素質(zhì)，應(yīng)熟知崗位職責、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，服務(wù)規(guī)范；符合2分。每一處不符合扣0.2分。2、實行24小時值班并記錄；3、秩序維護員名單、排班表及崗位分配表；4、巡邏路線圖及巡邏記錄。3、危及人身安全部位有明顯標志和具體的防范措施1、安全標志設(shè)置清單，設(shè)置合理；符合1.5分。每

18、一處不符合扣0.5分。2、危及人身安全部位的防范措施。4、消防設(shè)施設(shè)備可隨時啟用，消防通道暢通1、消防設(shè)施平面圖、安全疏散圖；符合3分。每一處不符合扣0.2分。2、消防器材及其標志完好；3、消防器材、設(shè)施保養(yǎng)計劃并定期巡視、維修養(yǎng)護、檢測；4、消防通道通暢；5、義務(wù)消防組織，逐級簽訂消防安全責任書；6、消防安全巡視檢查并記錄；7、消防安全檢查隱患整改記錄；8、消防管理人員應(yīng)掌握消防知識，培訓、演習計劃、記錄，每年演習兩次。5、機動車停車場管理責任明確，車輛進出有登記1、停車場車位平面圖；符合2分。每一處不符合扣0.2分。2、停車管理服務(wù)協(xié)議；3、停車場巡視檢查記錄；4、固定車輛登記表及出入證發(fā)

19、放記錄；5、臨時出入車輛記錄；6、公示停車收費標準、停車場管理規(guī)定；7、車輛停放有序。6、非機動車車輛停放有序1、公示車輛停放管理須知；符合0.5分。每一處不符合扣0.1分。 2、擺放整齊、無隨意停放。五、環(huán)境衛(wèi)生管理 14分1、衛(wèi)生設(shè)施完備，實施垃圾分類管理1、清潔工具、設(shè)施設(shè)備清單及設(shè)施點位圖；符合1分,未垃圾分類收集扣0.5分，其他每一處不符合扣0.2分。2、垃圾容器分類配置；3、清潔工具、設(shè)施設(shè)備保持清潔。2、明確清潔人員責任范圍，實行標準化清潔1、保潔員崗位分配名單和保潔負責區(qū)域；符合3分。每一處不符合扣0.2分。2、制定保潔工作計劃、巡視檢查記錄；3、重點部位的定期消毒計劃并記錄；

20、4、清潔劑、藥劑符合環(huán)保要求，有專人管理。3、垃圾日產(chǎn)日清，定期消毒滅殺1、垃圾清運記錄；符合2分。垃圾未當日清運、無消殺計劃的扣1分，其他每一處不符合扣0.2分。2、消毒滅殺計劃并記錄；3、滅鼠、除蟲點位圖、管理記錄。4、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害現(xiàn)場符合要求符合0.5分。每一處不符合扣0.2分。5、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物現(xiàn)場符合要求符合2分。每一處不符合扣0.2分。 6、房屋共用部位保持清潔，無擅自占用和堆放雜物；樓梯扶欄、門、窗等潔凈現(xiàn)場符合要求符合3分。每一處不符合扣0.2分。 7、商戶管理有序，符合衛(wèi)生標準1、商戶管理記錄；符合1分。每一處不符合扣0.2分。2、現(xiàn)場符合要求。8、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物對違規(guī)行為進行勸阻，報告相關(guān)部門。符合0.5分。每一項