培訓考核及上崗證管理考核操作平臺復習課程

1、服務人員培訓考核及上崗證管理考核操作平臺、目的:1、杜絕網(wǎng)點招聘的維修或安裝人員未經(jīng)培訓考試合格而出現(xiàn)無證上崗現(xiàn)象；2、網(wǎng)點所招新的服務人員必須從當?shù)卮髮W服務中心招聘，或將網(wǎng)點自己招聘的人員送大學服務中心進行培訓考試合格方能上崗;3、培訓內(nèi)容包括：企業(yè)文化培訓、服務規(guī)范培訓以及產(chǎn)品知識與技能培訓等；4、上崗證管理的規(guī)范化。、適用范圍：商流顧服服務商經(jīng)營項目組、各產(chǎn)品顧服技術部、各工貿(mào)及全國各服務網(wǎng)點 三、服務人員培訓上崗具體流程：3.1新增服務人員培訓上崗流程（正常培訓流程）服務網(wǎng)點工貿(mào)產(chǎn)品售后服務中心產(chǎn)品顧服技術部商流顧服服務商經(jīng)營項目組根據(jù)網(wǎng)點內(nèi)部規(guī)劃, 確定新增人員數(shù)量 報工貿(mào)售后根據(jù)網(wǎng)

2、點人員需 求制訂培訓計劃，組織新增服務人 員進行新生培訓, 建立臨時檔案通知技術部對不 合格人員重新培 訓考取上崗資格不合格人員培訓完畢后，將服務人員 成績提交技術部驗證，員 工狀態(tài)：已培訓待發(fā)證對審核驗證合格的服務 人員，在系統(tǒng)內(nèi)點擊“合 格”，產(chǎn)生上崗證編號， 員工狀態(tài)：已發(fā)證待定 .崗，技術部發(fā)放上崗證對已取得上崗證的服務 在系統(tǒng)中填加詳細基礎 信息，員工狀態(tài)：有角 色，人員取得上崗資格單項成績不合格 進行補考，根據(jù)服務中心的成績 匯總，閘口審核技術 > 部對服務人員上崗資格的確認3.2新增服務人員培訓上崗流程說明（正常流程）321網(wǎng)點根據(jù)內(nèi)部工作需求，規(guī)劃服務人員新增數(shù)量報工貿(mào)售

3、后備案；工貿(mào)產(chǎn)品售后根據(jù)網(wǎng)點新增人員需求及網(wǎng)點服務人員的技能水平，制訂培訓計劃；由工貿(mào)產(chǎn)品售后組織網(wǎng)點新增人員到服務中心進行培訓，首先由服務中心在系統(tǒng)內(nèi)填加服務人員基礎信息建立臨時檔案，并在服務中心進行為期三個月的新生培訓；由產(chǎn)品顧服技術部從題庫中抽取試題下發(fā)服務中心，服務人員培訓考試結束后，由工貿(mào)售后將培訓成績匯總提交商流服務商經(jīng)營項目組及產(chǎn)品顧服技術部進行驗證審核，此時員工狀態(tài)為：已培訓，待發(fā)證；產(chǎn)品顧服技術部對審核合格的服務人員，在服務人員培訓系統(tǒng)內(nèi)點擊“合格”，系統(tǒng)自動產(chǎn)生上崗資格證編號，員工狀態(tài)變?yōu)椋阂寻l(fā)證，待定崗，同時由產(chǎn)品顧服技術部制做上崗證下發(fā)，成績不合格人員重新補考；由網(wǎng)點在

4、網(wǎng)點系統(tǒng)中的人力資源模塊中，添加成績合格已取得上崗證的新增服務人員的詳細基礎信息，并確定服務人員的具體崗位后，員工狀態(tài)變?yōu)椋河薪巧?，此服務人員取得上崗資格；商流顧服服務商經(jīng)營項目組根據(jù)服務中心提交的服務人員培訓成績及試卷抽查，閘口審核各技術部對服務人員的上崗資格確認，對不合格上崗人員通知各技術部與工貿(mào)售后，取消其服務資格并進行重新培訓考試，合格后方能再上崗。3.3新增服務人員上崗流程說明（快速通道）合格合格不合格已具備上崗維修 技能的網(wǎng)點新增 服務人員服務中心對其進合格行摸底測試合1 r格參加服務中心企業(yè)文化及服務規(guī)；范培訓考試在服務中心進行 實踐上門考核報技術部審核, 下發(fā)上崗證參加為期一至

5、三 個月的新生培訓， 按正常流程進行不合格3.4新增服務人員上崗流程說明（快速通道）網(wǎng)點新增服務人員如已具備上門維修能力，則必須到服務中心進行摸底測試（初級試卷），摸底成績不合格者則需必須參加為期一至三個月的新生培訓（按正常流程操作）；成績合格者需在服務中心進行企業(yè)文化及服務規(guī)范的培訓及考試；摸底測試及企業(yè)文化、服務規(guī)范均合格，且已考取國家勞動局頒發(fā)的“勞動技能等級證書”的新增服務人員，必須在服務中心進行一 星期的實踐上門考核，上門服務成績合格（無跳閘信息）則上報產(chǎn)品顧服技術部，進行審核合格后下發(fā)上崗證，上門服務成績不合格 者則必須參加三個月的新生培訓，按正常流程重新考試合格后方能取得上崗資格

6、。343其余操作流程均同3.2 （正常流程）3.5已上崗服務人員培訓升遷流程工貿(mào)產(chǎn)品售后工貿(mào)服務中心產(chǎn)品顧服技術部商流顧服服務商經(jīng)營項目組It根據(jù)培訓內(nèi)容， 隨機抽取考試題對不合格人員通 知技術部、工貿(mào) 重新進行培訓根據(jù)學員等級制 訂培訓大綱審核修訂培訓大 綱，并確定等級 升遷培訓課程組織服務人員按 大綱要求進行培 訓考試根據(jù)服務人員等 級制訂年度培訓 計劃、成績不合格閱卷，成績匯總抽取學員試卷，審 核學員成績與產(chǎn)品 部確定的上崗等級根據(jù)服務人員業(yè)績動態(tài)考 評，對上崗證為警示狀態(tài)的 學員進行重新培訓上崗審核服務人員成 績，確定人員等 級升遷3.6已上崗服務人員培訓升遷流程說明由工貿(mào)產(chǎn)品售后根據(jù)

7、服務人員等級水平制訂年度培訓計劃，報產(chǎn)品顧服部及商流顧服服務商經(jīng)營項目組備案；由工貿(mào)服務中心根據(jù)每次參加培訓人員的等級水平，提前制訂相關的培訓大綱報產(chǎn)品顧服技術部進行審核確認，并由產(chǎn)品顧服部確定學員需培訓的各項課程；工貿(mào)產(chǎn)品售后按計劃組織服務人員到當?shù)胤罩行倪M行培訓，系統(tǒng)自動審核參加培訓服務人員資格，培訓結束后由產(chǎn)品顧服技術部根據(jù)培訓學員等級，從試題庫中隨機抽取考試題，轉服務中心進行考試閱卷；工貿(mào)產(chǎn)品售后將學員培訓成績匯總后報產(chǎn)品顧服技術部進行驗證審核，所有升級課程的考核成績均達標且上崗證分值在9分以上才能進行等級升遷，服務人員等級狀態(tài)系統(tǒng)自動閘口，并自動將上崗證有效期延長一年；商流顧服服務

8、商經(jīng)營項目組隨時抽查各服務中心對服務人員試題批示的真實性，對不合格人員取消等級升遷資格，并經(jīng)重新培訓合格后上崗升遷；另根據(jù)系統(tǒng)中服務人員的業(yè)績動態(tài)考評，核查上崗證狀態(tài)為警示（即上崗證剩余分值為0 分）的服務人員，取消上崗資格，并通知工貿(mào)售后監(jiān)督服務人員重新到服務中心培訓考試合格后，方能取得再上崗資格。3.7 已上崗服務人員臨時培訓流程3.7.1 由產(chǎn)品顧服技術部或工貿(mào)產(chǎn)品售后針對最新培訓資料及市場上出現(xiàn)的新故障等疑難問題點， 組織服務人員進行臨時培訓， 向網(wǎng)點下發(fā) 培訓通知；3.7.2 網(wǎng)點根據(jù)需求向工貿(mào)報名，由系統(tǒng)自動審核報名人員培訓資格；3.7.3 服務中心編制教學大綱報產(chǎn)品顧服技術部審核

9、后，組織服務人員進行培訓考試（試題由產(chǎn)品顧服技術部提供） ；3.7.4 工貿(mào)將服務人員成績匯總報產(chǎn)品顧服技術部進行審核，對成績不合格人員扣除上崗證分值；3.8 服務人員上崗證年審培訓流程：3.8.1 由產(chǎn)品顧服技術部下發(fā)培訓通知，工貿(mào)制訂培訓計劃，下發(fā)各網(wǎng)點；3.8.2 網(wǎng)點按培訓要求向工貿(mào)報名（本年度內(nèi)進行過上崗證升級的服務人員可不參加） ，系統(tǒng)自動審核參加培訓服務人員資格；3.8.3 服務中心編制教學大綱報產(chǎn)品顧服技術部審核后，組織服務人員進行培訓考試（試題由產(chǎn)品顧服技術部提供） ；3.8.4 工貿(mào)將服務人員成績匯總報產(chǎn)品顧服技術部進行審核，系統(tǒng)對成績合格的服務人員生成下一年的上崗證，不合

10、格人員取消上崗證，系 統(tǒng)中自動取消服務能力；四、服務人員上崗證考核管理說明：上崗證考取規(guī)定4.1.1 網(wǎng)點新增服務人員必須到當?shù)胤罩行膮⒓訛槠谝恢寥齻€月的新生培訓，考試成績合格后，方能取得上崗資格；4.1.2 已取得上崗資格的服務人員，每年必須到服務中心參加回爐培訓考試，成績合格者系統(tǒng)對上崗證的有效期進行自動更改（上崗證有 效期為一年）；服務人員上崗資格證動態(tài)考核項目4.2.1 承諾不兌現(xiàn)；4.2.2 服務不規(guī)范；4.2.3 亂收費；4.2.4 一次服務不到位；4.2.5 年內(nèi)多次維修；4.2.6 新產(chǎn)品知識及工藝宣貫的培訓掌握；4.2.7 質(zhì)量創(chuàng)新及小發(fā)明；4.2.8 創(chuàng)造用戶感動；4.2

11、.9 培訓成績不合格； 服務人員上崗資格證的動態(tài)考核方法：4.3.1 每位服務人員的原始積分為 12 分；4.3.2 出現(xiàn)承諾不兌現(xiàn)或服務不規(guī)范或亂收費的 -1 分/次扣分；4.3.3 出現(xiàn)一次服務不到位的按照 -1 分/次扣分；4.3.4 出現(xiàn)多次維修的按照 -1 分/次扣分；4.3.5 出現(xiàn)一次培訓不合格或未參加培訓按照 -1 分/次扣分；4.3.6 出現(xiàn)一次培訓成績不合格按照 -1 分/次扣分；4.3.7 服務人員提報的質(zhì)量創(chuàng)新被總部采納，在本工貿(mào)范圍內(nèi)推廣的+1 分/個，在全國范圍內(nèi)推廣的 +2分/個；增值信息、合理化建議采納 +0.5 分 /分；4.3.8 因服務規(guī)范、技術水平高超、

12、創(chuàng)造用戶感動，受到用戶來信表揚的服務人員+1分/次；媒體表彰的按縣、地級 +1 分/個，省、國家級+2 分/個；4.3.9 當累計分值為 3 分時上崗證狀態(tài)為 警示， 0 分時通過系統(tǒng)閘口，此服務人員取消繼續(xù)上門服務的資格，必須回服務中心進行再次 培訓合格后方能上崗，且服務資格等級下調(diào)一級，初級服務人員不下調(diào)，服務人員一年內(nèi)出現(xiàn)三次警示狀態(tài)的，一年內(nèi)不得服務 此類海爾產(chǎn)品；因服務人員服務不規(guī)范等原因引起媒體曝光的，服務人員取消上崗資格，重新進行培訓考試，視具體情況安排是否繼續(xù)上崗；五、考核規(guī)定5.1 網(wǎng)點新增服務人員未經(jīng)服務中心培訓或培訓不合格上崗（包括無證上崗或假證上崗）的，一經(jīng)查處立即取消此人員服務資格且所 有的維修信息一律不予結算，并兌現(xiàn)服務網(wǎng)點-500元/人次；5.2 服務人員培訓成績不合格而產(chǎn)品技術部卻下發(fā)上崗資格證或給予等級