《海爾服務(wù)理念與售后服務(wù)體系》

1、海爾服務(wù)理念與售后服務(wù)體系海爾服務(wù)理念與售后服務(wù)體系課程收益：1.深入解析海爾集團的服務(wù)理念，掌握海爾服務(wù)理念的精髓；2.深入解析海爾的售后服務(wù)體系，幫助學(xué)員系統(tǒng)掌握海爾的售后服務(wù)體系；授課時間： 1 天， 6 小時 / 天。授課對象： 企業(yè)中、高層管理者，售后、銷售等部門管理人員。授課方式： 講師講授 + 案例分析 + 角色扮演 + 情景模擬 + 實操演練課程大綱第一講：海爾發(fā)展歷程與服務(wù)體系1.海爾集團介紹2 海爾的發(fā)展歷程解讀3.不同發(fā)展時期的海爾服務(wù)升級與創(chuàng)新4.海爾服務(wù)體系框架解讀第二講：海爾服務(wù)理念1.海爾的四大服務(wù)理念2.服務(wù)理念一： 創(chuàng)造感動3.服務(wù)理念二： 用戶永遠是對的4.

2、服務(wù)理念三： 您的滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)5.服務(wù)理念四： 對外“一站到底”的服務(wù)，對內(nèi)“一票到底”的流程第三講：海爾的服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)1.全國服務(wù)網(wǎng)點布局與建設(shè)2.物流配送網(wǎng)絡(luò)布局3.服務(wù)網(wǎng)點定位：信息中心、文化中心、培訓(xùn)中心4.如何把服務(wù)能力復(fù)制到網(wǎng)點和終端5.電話中心建設(shè)與運營管理海爾服務(wù)理念與售后服務(wù)體系第四講：海爾服務(wù)流程與考核1.海爾售后服務(wù)閉環(huán)流程2.海爾售后上門服務(wù)流程3.海爾服務(wù)網(wǎng)點的考核標(biāo)準(zhǔn)4.服務(wù)人員的上崗考核、工作考核與晉升考核第五講：海爾全程管家365 服務(wù)模式1. 全程管家 365 服務(wù)內(nèi)容1）售前上門設(shè)計2）售中咨詢導(dǎo)購3）售后安裝調(diào)試4）定期維護保養(yǎng)2. 全程管家 365 服務(wù)原則3. 全程管家 365 保養(yǎng)細則第六講：海爾“五個一”升級服務(wù)模式1. 一證件：上門服務(wù)時出示“上崗資格證”2. 二公開：1）公開出示海爾“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費；收費后為用戶開示票據(jù)；2）公開出示安裝或維修服務(wù)一票到底記錄單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見3. 三到位：1）服務(wù)后按“ 6S”標(biāo)準(zhǔn)清理現(xiàn)場到位2）服務(wù)后通電、試機、通檢、演示到位3）服務(wù)后向用戶講解使用知識到位4. 四不準(zhǔn)：1）不喝用戶的水2）不抽用戶的煙3）不吃用戶的飯4）不要用戶的禮品5. 五個一1）遞上一張名片海爾服務(wù)理念