會(huì)議接待服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

1、客服、會(huì)議及接待效勞內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、前臺(tái)接待效勞內(nèi)容1負(fù)責(zé)大廳的來訪接待。2負(fù)責(zé)為來訪人員提供接待、咨詢、引導(dǎo)效勞。 3負(fù)責(zé)有禮貌接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。 4會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議效勞員為來賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送、引領(lǐng)效勞。 5負(fù)責(zé)協(xié)助安保部對(duì)大廈出入人員的控制。6負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢。7負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)修。8負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生。 9熟悉大樓結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶、號(hào)碼。10每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗。11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2、會(huì)議效勞內(nèi)容 1負(fù)責(zé)會(huì)議室及多功能廳等場(chǎng)所舉辦的各類會(huì)議、活動(dòng)提供的勞務(wù)性效勞。

2、 2保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議效勞的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使 用。3做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。4做好會(huì)議前迎賓工作。5做好會(huì)議期間效勞工作。6負(fù)責(zé)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作。3、效勞標(biāo)準(zhǔn) 1 前臺(tái)接待效勞標(biāo)準(zhǔn) 1大樓大廳設(shè)立效勞臺(tái)接待員，選派綜合素質(zhì)最優(yōu)秀的效勞人員組成。接待員 應(yīng)全面了解當(dāng)天大樓內(nèi)的活動(dòng)安排， 負(fù)責(zé)各項(xiàng)接待事務(wù)的處理， 代表公司對(duì) 外形象。2效勞員上崗要按規(guī)定化裝、 修飾，著工裝，儀容儀表端莊、 整潔、精神飽滿， 禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。3班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗，迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑。4門窗、空調(diào)、照明設(shè)備開啟及時(shí)及報(bào)修工作。5給來賓提供效勞要主動(dòng)、熱

3、情、耐心、周到，答復(fù)來賓問題要得體、明確。6來訪人員接待周到、答詢準(zhǔn)確、全面，各種登記有效、準(zhǔn)確，不與來訪人員及用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置， 號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤，根據(jù)有關(guān)證件有效甄別區(qū)分本樓人員。7用戶交辦事件，完成及時(shí)、符合用戶要求。8 鈴響 3 聲內(nèi)接聽，轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確，落實(shí)首接責(zé)任制。9根據(jù)來賓情況正確使用接待語言。10保持接待臺(tái)文具擺放有序、桌面整齊，周圍衛(wèi)生干凈、整潔。1111F、12F每2小時(shí)對(duì)樓層走道進(jìn)行巡查1次，對(duì)周圍消防和平安防范情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向安保部報(bào)告，并準(zhǔn)確按照預(yù)定職責(zé)和程序處置。12進(jìn)入用戶房間前，輕敲門兩聲，并經(jīng)允許。13微笑自

4、然，精神飽滿，彬彬有禮，使用普通話、敬語與客人交談，說話時(shí)眼睛正視客人，不與客人爭(zhēng)辯或頂撞。14接聽 時(shí)，問候?qū)Ψ健澳谩?5 站立姿勢(shì)端正，雙腳稍微拉開，雙手輕握于前；坐姿保持端正，不趴、臥，不依靠。16引導(dǎo)客人時(shí)，位于左前方，側(cè)身與客人保持 1 米距離。17上班時(shí)不看書、 報(bào)，不得使用 用作非工作之用， 接待客人時(shí)持站立姿勢(shì)。18 不得隨意翻動(dòng)、使用用戶物品。19按時(shí)到達(dá)和離開崗位，不脫崗，不竄崗，不乘客梯。 2客戶接待效勞標(biāo)準(zhǔn)? 根本標(biāo)準(zhǔn)1 上崗時(shí)必須儀表端莊，著裝整齊，精神飽滿。與人交談時(shí)要面帶微笑，發(fā)音清楚，語氣平和親切，講普通話；2解答咨詢事項(xiàng)的界定：a) 大樓的根本大樓狀況；b)

5、 物業(yè)效勞的工程；c) 有關(guān)效勞運(yùn)作的規(guī)定制度等內(nèi)容。3不得對(duì)外透露事項(xiàng)的界定：a) 涉及客戶的有關(guān)組織、個(gè)人信息；b) 商業(yè)機(jī)密；c) 涉及公司、管理處內(nèi)部事務(wù)；d) 其它可能對(duì)公司、管理處、客戶產(chǎn)生不利影響的事情。4客服人員在解答咨詢時(shí)，首先要耐心傾聽，可向咨詢者做詳細(xì)解答，不得夸 大事實(shí)，無中生有；5客服人員在提供咨詢效勞的同時(shí)必須做好相應(yīng)的登記，需其它部門辦理的業(yè) 務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。? 接聽1所有來電務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接聽，規(guī)定用語為“您好！大廳“您好！會(huì)議中心，語氣要平和；2客服人員對(duì)所有來電都要仔細(xì)傾聽、詳細(xì)詢問和了解相關(guān)信息如：來訪人 身份、咨詢投訴

6、內(nèi)容；故障現(xiàn)象等 ，認(rèn)真詳細(xì)填寫?客戶效勞訴求記錄? 并及時(shí)把各種信息反應(yīng)至相關(guān)班組或?qū)I(yè)人員處理：a) 涉及環(huán)境衛(wèi)生、平安、報(bào)修等通知管理處；b) 涉及消防、設(shè)備設(shè)施方面的通知工程部；c) 涉及本公司的其他聯(lián)系事項(xiàng)通知相應(yīng)部門。3同事不在時(shí)， 要及時(shí)接聽。公務(wù) 要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事；4需要轉(zhuǎn)接的 應(yīng)講“請(qǐng)您稍等稍候，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說“請(qǐng)您撥打XXX。不得大聲呼喊叫人；5通話完畢應(yīng)道聲“再見，然后輕放聽筒，不得用力擲摔；6打出 時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜超過三分鐘。? 接待咨詢求助和現(xiàn)場(chǎng)投訴1客服人員對(duì)所有咨詢、 來訪、求助和現(xiàn)場(chǎng)投訴的客戶， 熱情接待，微笑效

7、勞、 主動(dòng)詢問， 對(duì)其提出反映投訴的各項(xiàng)問題耐心細(xì)致地傾聽， 及時(shí)進(jìn)行登記記 錄并做好解釋；2假設(shè)不能通過解釋解決的，在規(guī)定時(shí)限交由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)處理， 對(duì)重大問題及時(shí)上報(bào)主管部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)；3客服人員在接到各種投訴、報(bào)修、糾紛等問題，要快速、準(zhǔn)確的將各種信息 反應(yīng)到相關(guān)部門處理并做好記錄；4客服人員應(yīng)做好效勞回訪工作，對(duì)于投訴的必須 100%回訪，日常維修根據(jù)項(xiàng) 目情況做好回訪工作。3會(huì)議效勞標(biāo)準(zhǔn)1效勞員上崗要按規(guī)定化裝、 修飾，著工裝，儀容儀表端莊、 整潔、精神飽滿， 禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。2班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗，迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑。 3建立會(huì)議室管理制

8、度，制訂會(huì)議效勞規(guī)程并認(rèn)真落實(shí)，保持室內(nèi)整潔。 4效勞員必須了解會(huì)議室的使用條件及要求。5效勞員接到會(huì)議通知單時(shí)，必須了解以下內(nèi)容：A. 使用會(huì)議室的單位部門 ；B. 開會(huì)時(shí)間及大約散會(huì)時(shí)間；C. 參加會(huì)議的人數(shù)；D. 此次會(huì)議使用什么茶水；E. 是否還有其他效勞要求，如：是否擺放鮮花、是否上香巾、水果等。 6根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求，提前 10 分鐘倒好茶水可視具體情況而定 。 7效勞員上茶、上香巾時(shí)可遵循先主賓后主人、先領(lǐng)導(dǎo)后隨從、先老后幼、先 女士后先生的原那么，依次上香巾、茶水。8效勞員在效勞中要做到：操作輕、講話輕、腳步輕。 9會(huì)議散會(huì)后，效勞員負(fù)責(zé)清掃使用過的會(huì)議室衛(wèi)生，做到每天至少要清潔一 次。 4 會(huì)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1門框無灰塵，同時(shí)檢查它的完好性。 2墻群無臟痕，地角線無灰塵，壁畫、排風(fēng)扇、燈具無浮塵。 3室內(nèi)無異味，無蜘蛛網(wǎng)，地面無污漬，桌面無浮塵，地毯無雜物。 4用具準(zhǔn)備齊全，按規(guī)定統(tǒng)一擺放，各種效勞用具，清潔、消毒、干凈，放置 有序。5窗戶玻璃干凈明亮、窗框無灰塵。6木制家具要保持光亮如新，擦布要洗干凈擦拭時(shí)要用麂皮布 7皮制沙發(fā)及會(huì)議椅應(yīng)用麂皮布擦拭，不要留有死角。8茶具要經(jīng)過消毒，暖瓶要無水痕無銹跡，保持它的光亮度。抽紙巾要統(tǒng)一擺 放，并將抽出口折成三角形